CRM ++

Hay una opinión de que todo lo multifuncional es débil. Y es cierto, esta afirmación parece lógica: cuanto más interconectados y dependientes estén los nodos, mayor será la probabilidad de que, al fallar uno de ellos, pierda sus virtudes y todo el dispositivo. Todos hemos enfrentado situaciones así en dispositivos de oficina, automóviles y gadgets. Sin embargo, en el caso del software, la situación es inversa: cuanto más tareas cubre el software corporativo, más rápida y conveniente es la trabajo, más familiar es la interfaz y más simples son los procesos comerciales. La unificación y la automatización integral en la empresa resuelven problema tras problema. Pero, ¿puede esta

El negocio no es lo mismo para todos

Mientras una empresa de menor o mediana dimensión se dedica a la creación y venta de servicios, software, publicidad y otros objetos del mundo inmaterial o condicionalmente inmaterial, todo va bien: se puede ser exigente, elegir CRM para la gestión de clientes por el color de la interfaz y la forma de existencia del embudo de ventas, preocupándose por el color de los bordes y la fuente de los botones funcionales, y vivir relativamente fácil. Pero todo cambia cuando la empresa tiene producción y almacén.

El hecho es que la producción, por regla general, está orientada a la gestión y optimización del proceso productivo. En tales empresas, especialmente en las pequeñas, se da prioridad absoluta al trabajo con la producción, y no hay suficiente energía, manos, ideas, dinero, y a veces simplemente inspiración para ventas y marketing. Sin embargo, como se sabe, en el sistema capitalista se produce poco; hay que vender, y dado que los competidores están alerta, hay que superarlos en la curva —por supuesto, con ayuda de promociones y marketing. Por lo tanto, la tarea principal es implementar un CRM que integre todos los componentes: producción, almacén, compras, ventas y marketing. Pero, ¿cómo debe verse entonces y, lo más importante, cuánto debería costar?

Las empresas de producción, a diferencia de las comerciales, tienen una relación completamente diferente con el software: el enfoque se desplaza drásticamente de los adornos y detalles de la interfaz hacia la funcionalidad, la conectividad y la versatilidad. Cualquier automatización debe funcionar a la perfección y respaldar procesos comerciales complejos, no simplemente "administrar clientes". Por lo tanto, si se opta por un sistema CRM, este "CRM para producción" debe ser capaz de gestionar no solo el registro de la base de clientes y el embudo de ventas, sino también incluir mecanismos complejos de gestión de la producción, integrados con la contabilidad de inventarios y funciones operativas que son comunes en cualquier empresa.

¿Existen CRM para producción? Sí. ¿Cómo se ven, cuánto cuestan, en qué idioma están? Lo veremos un poco más adelante, pero primero reflexionemos sobre si vale la pena usar un "CRM para producción" o si es mejor trabajar con fuentes dispares.

¿CRM para producción — por qué?

Somos un proveedor de sistemas CRM que ha encontrado en varias ocasiones la implementación en empresas de producción de pequeñas y medianas empresas, y sabemos que la implantación de un CRM en tales empresas no es una tarea sencilla, requiere tiempo, recursos y voluntad para trabajar con los procesos comerciales desde adentro. Sin embargo, hay toda una lista de razones para comenzar la implementación y llevarla a cabo hasta el final.

• La primera y principal razón para implementar un CRM en cualquier empresa es la acumulación, sistematización y preservación de la base de clientes. Para una empresa de producción, una base de clientes bien organizada es el camino directo hacia futuras ganancias: al desarrollar nuevos productos, componentes o servicios relacionados, siempre se puede vender más a los clientes existentes.
• El CRM ayuda a organizar las ventas. Y las ventas son la solución a muchos problemas en la empresa. Buenas cifras de ventas significan beneficios, flujo de efectivo y, en consecuencia, un buen ambiente para el jefe y un buen espíritu de equipo. Estoy exagerando, por supuesto, pero este postulado no está lejos de la realidad. Cuando sus ventas prosperan, es más fácil respirar, tiene recursos para desarrollo, modernización y atraer a los mejores especialistas del mercado, es decir, tiene todo para obtener aún más ganancias.
• Cuando produces algo y tienes un sistema CRM, de hecho, estás recopilando todos los datos sobre pedidos y ventas, lo que significa que puedes predecir con precisión la demanda y adaptarte rápidamente a nuevas solicitudes del mercado, ajustar precios o volúmenes, y retirar un producto o servicio de la oferta a tiempo. Además, la planificación y pronóstico de ventas ayudan a formar inventarios y crear un plan de producción: cuándo, cuántos y qué tipo de producto necesitas producir. Y un plan de producción adecuado es clave para la salud financiera de la empresa: podrás planificar gastos, compras, modernización de equipos e incluso la contratación de personal.
• De nuevo, a partir de la información recopilada se pueden analizar las reclamaciones y corregir defectos. Además, el sistema CRM es un gran apoyo y garantía de un trabajo calificado para el servicio de atención al cliente y soporte técnico: puedes ver los perfiles de los clientes, registrar sus consultas directamente en la tarjeta, así como crear y almacenar una base de conocimientos para trabajar rápidamente con las solicitudes.
• Un sistema CRM siempre mide y evalúa el resultado: qué se produjo, cómo se vendió, por qué no se vendió, quién fue el eslabón más débil en el proceso, etc. En RegionSoft CRM hemos ido más allá e implementado un potente sistema de KPI que se puede personalizar según las necesidades de cada departamento de cualquier empresa. Esto, por supuesto, aporta +100 a la medición y transparencia del trabajo de los empleados a quienes se les pueden aplicar KPI.
• El CRM conecta el "frontend" de la empresa (comercio, soporte, finanzas, dirección) con el "backend" (producción, almacén, logística). Por supuesto, por separado también funcionará, pero en la oficina a menudo sonarán palabras como "está ardiendo", "infierno de aprobaciones", "¿dónde está la firma de este ****?", "*problemas con los plazos" y se mencionarán inevitablemente los polímeros (no los olvidaste, ¿verdad?). Sin bromas, el CRM en sí no hará nada por ti, pero si configuras los procesos de negocio y te tomas el tiempo para planificar de manera individual y colectiva, será notablemente más fácil y tranquilo para la empresa trabajar. Desarrollar o no seguir desarrollando la automatización será tu decisión.

Cuando todos los procesos de negocio dentro de la empresa se basan en una única plataforma de software (ya sea CRM, ERP o algún avanzado sistema de gestión), obtienes beneficios evidentes.

• Seguridad: todos los datos se almacenan en un sistema protegido, las acciones de los usuarios se registran y los derechos de acceso están delimitados. De esta manera, si se produce una fuga de datos, no pasará desapercibida ni quedará sin castigo, y en caso de pérdida de datos, una copia de seguridad te salvará.
• Consistencia: todas las acciones dentro de la empresa están organizadas y planificadas. Gracias a los procesos de negocio y la gestión de proyectos, se reducen significativamente los plazos de ejecución del trabajo o la prestación del servicio.
• Gestión adecuada de los recursos: la planificación y la previsión permiten formar correctamente los inventarios, no detener la producción y regular la carga del personal.
• Puntos de ahorro: gracias a CRM, los productores responden rápidamente a los cambios en la demanda, aprenden a registrar la estacionalidad y, por lo tanto, ahorran significativamente, evitando la sobreproducción y el exceso de inventario.
• Análisis completo para gestión y estrategia: hoy en día, tomar decisiones sin analizar la información es simplemente inapropiado. La recolección, almacenamiento e interpretación de información te darán una comprensión completa de lo que sucede en tu negocio, y podrás tomar decisiones fundamentadas, no intuitivas o basadas en el principio de 'como caiga la carta'.
• Las ventas adicionales abren el camino para obtener un alto margen de beneficio de la venta de nuevos productos y servicios, ya que no necesitas invertir en la búsqueda, atracción y retención de clientes: esa fue tu inversión anterior, todos ya están en tu base de datos electrónica.

Volvamos a la pregunta planteada al inicio del artículo: ¿qué sistema CRM implementar?

Implementa un sistema que funcione de inmediato para todos.

Y parece que no hay problemas en la búsqueda de sistemas de gestión de procesos de producción y ventas: en primer lugar SAP, luego Microsoft Dynamics, Sugar CRM. También hay productores nacionales de ERP. Son sistemas complejos y pesados tanto en términos de implementación como de explotación, pero son capaces de abordar cuestiones de automatización integral. Sus capacidades son impresionantes, solo superadas por el precio. Así, por ejemplo, según las evaluaciones promedio de los expertos, el costo de SAP para pequeñas y medianas empresas es de 400 mil $ (aprox. 25,5 millones de rublos) y se justifica para empresas con un volumen de negocio de a partir de 2,5 mil millones. Alquilar el plan medio de Microsoft Dynamics costará alrededor de 1,5 millones de rublos al año para una empresa de 10 personas (no hemos considerado la implementación y conectores, sin los cuales este CRM no tendría sentido).

¿Y qué deben hacer las pequeñas empresas manufactureras en toda Rusia: fabricantes de maquinaria industrial, muebles, agencias de publicidad y otras empresas productoras, que tienen un volumen de negocio menor a 3 mil millones y para quienes 1,5 millones de suscripción es, aunque asequible, un gasto significativo?

En RegionSoft CRM No solo desarrollamos software, sino que, como cualquier empresa comercial, tenemos una misión. Nuestra misión: proporcionar herramientas funcionales y accesibles de automatización para micro, pequeñas y medianas empresas para que puedan comenzar a trabajar intensamente lo más rápido posible. Reducimos al máximo los costos de desarrollo y promoción, haciendo que nuestro CRM sea más barato que los competidores en la misma categoría — por ejemplo, la versión más avanzada RegionSoft CRM Enterprise Plus costará para una empresa con 10 empleados 202 mil rublos (por las licencias), y esa cantidad se paga una vez y para siempre, sin suscripción. Bien, añadamos lo mismo para personalización e implementación (lo cual, por cierto, no siempre es necesario) — aun así, esto es tres veces menos que simplemente alquilar licencias al año con otros proveedores similares.

Surge otra pregunta: ¿qué obtendrá la empresa por ese precio? ¿Un CRM común con alguna seguridad establecida gracias al escritorio? NO. Esto es lo que continuamente proporcionamos a las empresas manufactureras:

Y al mismo tiempo, simulemos cómo se puede utilizar toda esta funcionalidad. Supongamos que tenemos una pequeña fábrica ficticia dedicada a la producción de kits y robots de nueva generación para escuelas de robótica. Haremos modelos estándar y bajo pedido.

CUP — centro de gestión de ventas y pedidos. Es un mecanismo logístico que procesa y rastrea los procesos relacionados con los pedidos de los clientes. Dentro del centro de gestión de ventas, se pueden registrar los pedidos de los compradores, tener en cuenta los documentos vinculados a la transacción, enviar productos a los compradores y realizar análisis logísticos generando pedidos de producción y proveedores (analizando, al mismo tiempo, las propuestas de los proveedores), y se implementa la logística del transporte. Además, el CUP sugiere inteligentemente las posiciones más populares al procesar el pedido del cliente.

Hemos recibido un pedido de la escuela de robótica "Robokids" para la compra de 10 robots estándar, 5 kits y 4 robots bajo pedido — de un tamaño diferente y con un nuevo software para niños mayores. Ingresamos el pedido en el CUP, y este se envía a los gerentes de producción, ingenieros y economistas. Los economistas deben calcular el costo de 4 robots no estándar. ¿Cómo hacerlo?

Se puede elaborar una propuesta técnico-comercial (PTC) — ingresaremos en formularios especiales dentro RegionSoft CRM los componentes necesarios para nuestros robots "exclusivos" de acuerdo con su composición y, automáticamente, calcularemos el costo del producto. Así, en el documento compuesto por piezas y detalles se formará nuestro robot, y el cliente recibirá por correo electrónico el cálculo completo del costo del producto junto con los costos de desarrollo y ensamblaje. Al mismo tiempo, en producción ya se ha realizado un análisis de la disponibilidad de robots terminados, kits y componentes necesarios, y, si falta algo, se han enviado pedidos para la compra de los componentes faltantes a los proveedores.

Interfaz de cálculo de PTC

Elemento descrito anteriormente — es un mecanismo de CPC (ofertas técnico-comerciales). El CPC es una herramienta para preparar propuestas comerciales para el suministro de equipos técnicos complejos. En esencia, es un constructor en el que se puede seleccionar la configuración del equipo, incluyendo opciones, y calcular su costo. Si el gerente utiliza el CPC, puede ajustar la compatibilidad de los módulos y componentes con el objeto de la configuración, determinar la configuración básica, la cantidad de componentes necesarios, sus especificaciones técnicas e incluso un conjunto de información promocional. De esta manera, puede preparar rápidamente una propuesta para el suministro de equipo con detalles sobre los componentes, considerando todos los descuentos y recargos, el cronograma de pagos y materiales promocionales, si es necesario. Además, el costo del objeto y los componentes se calcula dinámicamente en el momento de modificar/formar la configuración; no es necesario recopilar información de directorios, tablas, etc.

Después de esto, se puede generar un formulario impreso del CPC, emitir una factura, un acta, un albarán y una factura en base a ello.

Formulario impreso del CPC

Los parámetros del nuevo robot se calcularon en una calculadora de software: el ingeniero introdujo los parámetros: altura, ancho y profundidad del cuerpo, tipo de procesador, cantidad y parámetros de las placas necesarias, cantidad de módulos, nueva cantidad de componentes, nuevo volumen de pintura, etc. De este modo, obtuvo el costo estimado del robot, que se convirtió en la base de un CPC menos detallado (el cliente no necesita conocer el costo de los componentes ni la composición completa del dispositivo).

Calculadoras de software — son herramientas importantes para empresas de producción. Imaginemos que usted fabrica puertas: interiores para apartamentos estándar, edificios antiguos y nuevas construcciones, a medida — para altos marcos en casas de campo y cabañas. Es decir, ejemplos de diferentes tamaños hechos de distintos materiales. Para cada cliente, es necesario calcular su pedido y, en ideal, cargar este perfil en todos los documentos de inmediato. RegionSoft CRM esto se puede hacer con calculadoras de software, donde puede calcular el pedido según los parámetros, en menos de 1 minuto. Los scripts de software son abiertos, por lo que cualquier usuario con habilidades de programación puede proporcionar cualquier método de cálculo, incluso el más complicado y personalizado.

Para ensamblar 5 de 10 robots, faltaron algunas placas y dos procesadores, porque 2 se enviaron recientemente para reemplazo de 'cerebro' bajo garantía. Directamente desde el CRM, el gerente de producción envió una solicitud al proveedor y, al mismo tiempo, realizó un nuevo cálculo de necesidades. En ese momento, el cliente aprobó el Término de Contratación Provisional (TCP), nuestros gerentes formularon en el CRM la factura y la enviaron para su pago. Una vez que se haya pagado, comenzamos la producción para este pedido.

Directamente desde RegionSoft CRM se puede crear solicitudes a proveedores de varias maneras: a través del análisis de ventas (basado en las ventas registradas en el inventario), a través del análisis de facturas a pagar, a través de la matriz de productos, a través del análisis ABC (autosalidad basada en criterios configurables: el sistema analiza automáticamente las ventas de productos durante un período según el principio de Pareto y genera solicitudes para grupos de productos). Después de la formación de la solicitud, estas llegan al registro de solicitudes, se exportan a un archivo o se envían directamente al correo electrónico del proveedor.

Por cierto, sobre matrices de productos. Este también es un instrumento importante, que representa un registro de precios de compra con la indicación de proveedores, plazos de vigencia de estos precios, así como características adicionales.

En RegionSoft CRM, a partir de la edición Professional Plus, se incorpora la gestión de inventarios sobre dos modelos: contabilidad por lotes y contabilidad por promedio. Qué tipo de contabilidad elegir depende de las necesidades y obligaciones de su empresa; a continuación, explicaremos brevemente para aquellos que aún no están familiarizados con el tema. La contabilidad por lotes se basa en registros de artículos, acumulaciones y resultados en los almacenes. Se utiliza el principio de contabilidad por lotes más común, FIFO. En el caso de la contabilidad por lotes, solo se puede dar de baja el producto cuyos lotes permanezcan, es decir, no es posible dar de baja productos en negativo. Este método es adecuado para ventas al por mayor, especialmente si necesita reservar productos para la entrega al cliente. La contabilidad por promedio es más adecuada para ventas al por menor: no hay contabilización de lotes y hay posibilidad de dar de baja productos en negativo (los cuales no están contabilizados en el almacén, por ejemplo, como resultado de error en el pedido). Naturalmente, RegionSoft CRM permite realizar prácticamente todas las operaciones de almacén y genera automáticamente impresiones de toda la documentación primaria (desde facturas hasta hojas tecnológicas y recibos).

Así que comenzamos a ensamblar robots para nuestro gran pedido, tenemos contabilidad por lotes configurada en nuestro almacén.

Funcionalidad de producción se basa en el control de almacén, está integrado en la edición RegionSoft CRM Enterprise Plus y comprende una serie de mecanismos destinados a automatizar la producción y gestionar los recursos productivos. Advertimos de inmediato: no confunda la funcionalidad de producción en el sistema CRM con el SGA, aunque existen puntos de intersección. El SGA es un software donde la producción es primordial, mientras que el CRM es un programa donde la comercialización es primordial y se requiere una automatización integral del trabajo de las pequeñas y medianas empresas.

RegionSoft CRM soporta tanto producción simple en un solo paso (compró componentes, ensambló la PC, vendió la PC a un cliente corporativo), como producción en múltiples etapas, donde la fabricación se realiza en varios pasos (por ejemplo, primero se ensamblan grupos grandes a partir de componentes, y luego se monta la PC a partir de estos grupos y otros componentes). En RegionSoft CRM, no solo es posible "ensamblar el sistema N a partir de subsistemas n, m, p", sino que también se soportan operaciones de desensamblaje, transformación, creación de documentos, cálculo de costos, creación de hojas tecnológicas, etc.

Todavía estamos ensamblando robots y tenemos un proceso de producción multifase, no simple: simplemente porque recibimos componentes diversos, primero ensamblamos módulos y luego, a partir de esos módulos, fabricamos robots, y en una tercera etapa preparamos su software. Y mientras tanto, vamos dando de baja del inventario los elementos del cuerpo, la electrónica, los periféricos, varios fijadores y tornillos, placas inteligentes y procesadores, y producimos el robot; al mismo tiempo,, con base en la producción, se ha dado de baja del inventario todos los componentes necesarios para la fabricación del robot. Formamos el pedido y lo enviamos al cliente; todo el paquete de documentos se genera en unos pocos clics.

Qué lástima que en realidad no producimos robots, sino que las escuelas los compran a Lego o a fabricantes chinos 🙂

Si estás usando RegionSoft CRM Enterprise Plus, no solo obtienes algunos módulos adicionales; muchos segmentos de la interfaz están diseñados para las necesidades de ese cliente. Por ejemplo, al completar la ficha del artículo, además de todo lo demás, el usuario puede llenar la sección “Producción”: se especifica el almacén de productos, la especificación de producción y la hoja de proceso, la tecnología de producción por etapas y una descripción de la producción en un formato libre. También se completan secciones en la ficha relacionadas con el TCP, que luego ayudarán a generar el TCP en unos pocos clics.

Por cierto, todos estos mecanismos se pueden aplicar a cualquier tipo de producción: desde la alimentaria hasta el ensamblaje de helicópteros. Solo hace falta voluntad y comprensión de cuán profundamente y de manera adecuada estás dispuesto a automatizar los procesos de producción.

Y, por supuesto, el vínculo entre todos los componentes mencionados son los procesos empresariales. Todas las tareas rutinarias y típicas, todos los procesos deben ser automatizados; es decir, idealmente, tu CRM debería tener un sistema de modelado de procesos empresariales, donde al crear los procesos se establezcan las tareas, responsables, plazos, desencadenantes, etc. Y todo este conjunto debe funcionar de manera fluida y, de hecho, organizar a todos los empleados para resolver una macro-tarea (por ejemplo, la producción de un lote de robots y la aprobación de un complejo TCP).

Epílogo lírico-técnico

En un evento, a nuestro colega le preguntaron: “¿Y cómo ustedes (RegionSoft CRM - no es un colega, - nota del autor.) ¿Te parece más cercano a Basecamp o a 1C? En realidad, esta pregunta a menudo ha sido planteada de manera más profesional, pero nunca de forma tan ingenua y a la vez precisa. Está claro que se refería a la complejidad de la interfaz. Y no hay respuesta a esta pregunta; se podría escribir un tratado filosófico al respecto. La difusión generalizada de la web y la relativa accesibilidad de la programación han llevado a una inundación del mercado con soluciones simples para la gestión de negocios y tareas en la empresa: seamos sinceros, aclárenme cuáles son las diferencias fundamentales entre Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello, entre otros (exceptuando el stack de Atlassian)? La diferencia radica en el diseño, características adicionales y el grado de simplificación. Precisamente sobre la base de este trío de características es donde compite el software moderno para pequeñas empresas. Luego, los desarrolladores de parte de este tipo de software se dieron cuenta de que las empresas buscan en la búsqueda de CRM, y así surgieron numerosos CRM

Y solo un par de ellos se fueron más allá, regresando o incluso volviendo a desktop y empezaron a añadir funcionalidades de almacenamiento, producción, gestión de documentos, etc. Implementar tal automatización en una interfaz simple con adhesivos, tarjetas y emoticonos es prácticamente imposible. En general, si estás desarrollando software corporativo o eligiendo un buen sistema para tu empresa, te aconsejo que... vayas a revisar tu vista en algún centro especializado de renombre. Esto cuesta entre 1,5 y 2 mil, pero además de la función principal, será interesante para ti como desarrollador: el equipo con una interfaz física impresionante (hermosa, minimalista, cómoda) se combina con una interfaz de operador en PC muy compleja. Y no encontrarás allí diseño plano, gradientes, minimalismo, etc. — solo botones de interfaz duros, tablas, una multitud de elementos y diversas integraciones entre aplicaciones. Y todo, por supuesto, en desktop. Por cierto, todos estos programas están integrados con el sistema CRM (es decir, el almacenamiento de tarjetas del cliente e información financiera). La misma historia ocurre con los dentistas — pero esto es una excursión menos agradable, ¡no te enfermes!

CRM ++ Para muchas empresas, la única forma de optimizar procesos, intensificar el trabajo y liberar un volumen específico de su activo más valioso: el trabajo humano. Sí, la implementación de un CRM en una empresa de producción siempre es un poco más complicada y prolongada que, por ejemplo, en una comercial, pero es una inversión muy justificada. Tienes personal experimentado con salarios, equipos costosos, proveedores fiables, tus propios know-hows y desarrollos: el motor del negocio está en marcha. La automatización integral a través del CRM hará que el motor funcione más rápido. Por lo tanto, el negocio será más productivo.

Fuente: habr.com