En una calle, en casas vecinas, viven dos mujeres. No se conocen entre sí, pero comparten una agradable característica: ambas preparan pasteles. Ambas comenzaron a intentar cocinar por encargo en 2007. Una tiene su propio negocio, no puede cumplir con los pedidos, ha abierto cursos y busca un taller permanente, aunque sus postres son deliciosos, pero bastante estándar, como los de una cafetería promedio. La otra cocina algo increíblemente sabroso y casero, pero ha realizado solo 4 ventas en 12 años y, al final, solo cocina para sus seres queridos. No se trata de la edad, la conciencia o las inspecciones sanitarias. Se trata de que la primera logró una automatización total de la producción y distribución, mientras que la segunda no. Este se convirtió en un factor decisivo. ¿Es un ejemplo simple y cotidiano? Y se puede escalar a cualquier tamaño: desde una agencia publicitaria "de tres" hasta una supercorporación. ¿La automatización realmente marca la diferencia? Hablemos de ello.
P.D.: para los lectores hardcore, una introducción alternativa debajo 🙂
¡Nah, no! ¡Vamos, no digas eso! ¡Nunca en la vida!
Introducción alternativa para aquellos a quienes no les gustan las chicas (a raíz de los comentarios)Dos amigos decidieron iniciar un negocio — bueno, un negocio como cualquier otro — rellenar cartuchos e reparar impresoras. Comenzaron cada uno su negocio al mismo tiempo y en los primeros 2 meses lograron cerrar 20 contratos con clientes corporativos. El primer chico hacía todo él solo, era trabajador, iba a ver a los clientes, realizaba las tareas. Pero aquí vino el problema. En el contrato 22 comenzó a llegar tarde a todas partes, olvidaba las reuniones con los clientes, no lograba reparar el equipo a tiempo y, una vez, incluso confundió a los clientes y les entregó cartuchos incorrectos.
El segundo era perezoso, no quería correr él mismo y llamó a la pez dorada. La pez miró a su alrededor, evaluó la situación y propuso automatizar el trabajo. Para que la publicidad atrajera clientes potenciales, estos iban al sitio web, llenaban el formulario en su cuenta personal y se convertían en clientes. Además, la información del sitio debía irse directamente al CRM: el sistema que automáticamente asignaba tareas al conductor para la entrega de equipos de oficina, e incluso, mejor aún, elaboraba la hoja de ruta, imprimía el contrato y controlaba el cumplimiento de los plazos normativos. Y al recibir el equipo, emitía un recibo al departamento de garantías. ¡Así que, un cuento de hadas! Y así, la pez dorada implementó RegionSoft CRM para él. Lo implementó y de repente todo comenzó a funcionar, mientras el empresario se sentaba tranquilo en su sofá, asignando tareas y controlando su cumplimiento. A tal punto le gustó hacer negocios y que todo le salía tan bien, que decidió escalar su negocio, abrir sucursales en diferentes ciudades y unificar toda la gestión en un único sistema consolidado. ¿Un cuento de hadas, dirías? Pues en él hay una lección… ¡una lección para los inteligentes!
7 elementos fundamentales de la vida de una empresa
Estamos desarrollando nuestra Durante 13 años, hemos acumulado mucha experiencia y hemos escrito varias veces sobre diferentes aspectos de la automatización, pero nunca hemos generalizado: ¿qué beneficio proporciona a cada proceso en la empresa, a los grupos de empleados? Es decir, ¿qué es lo que hace que se produzca ese tan publicitado "aumento de la efectividad, la productividad y, en última instancia, el aumento de los ingresos"? Y dado que no lo hemos hecho, necesitamos corregirlo. No extenderemos demasiado, hablemos de todo en orden.
Entonces, ¿cuáles son los "componentes" en pequeñas y medianas empresas que son vitales y determinan la existencia de la compañía?
- Los empleados son el elemento más importante, sin el cual no existiría la empresa. Hay que gestionarlos, y su trabajo debe ser facilitado al máximo para que puedan redirigir sus esfuerzos a tareas relacionadas con los clientes, desarrollo, etc., y no quedarse atrapados en la rutinaria monotonía.
- La dirección también son empleados, pero con requisitos especiales: es importante para ellos ver qué resultados aporta su estrategia, cuál es la dinámica de indicadores y cuán efectivos son los empleados (KPI). La dirección necesita una herramienta que les permita analizar rápida y concisamente y resolver problemas fácilmente (por ejemplo, segmentar leads o escuchar llamadas problemáticas en caso de quejas de clientes).
- Los clientes — los colocamos deliberadamente por encima de la producción, porque por muy genial y sofisticado que sea tu producto, si no tienes a quién vendérselo, no obtendrás nada de él (aparte del placer exclusivo de contemplar la obra de tus manos/cerebro, pero esta estética particular no sacia el hambre). Ellos necesitan un servicio excelente, ágil y ahora también personalizado.
- La producción — es el proceso más importante de crear un producto, trabajo o servicio para intercambiar todo esto por dinero del cliente. Es crucial integrar todos los procesos de manera que la producción sea puntual y cumpla con las exigencias de los clientes.
- Los datos — no son solo «el nuevo petróleo», sino algo valioso que no debe estar inactivo: es importante recopilar, procesar e interpretar la información necesaria y relevante, para no gastar los esfuerzos de la empresa en vano, sino acertar en el blanco.
- El modelo de gestión — es un sistema de relaciones y conexiones establecidas dentro de la empresa, si se quiere, la telaraña de tus procesos empresariales. Necesita una actualización continua y debe ser transparente y clara.
- Los activos y recursos — son todas las demás herramientas, medios de producción y otro capital sin los cuales el negocio no puede existir. Aquí se pueden incluir activos materiales en su sentido económico, patentes, know-how, software, internet e incluso el tiempo. En resumen, todo el entorno que existe en la empresa.
Una impresionante lista de 7 elementos, cada uno de los cuales es un sistema enorme por derecho propio. Y, sin embargo, todos los 7 elementos están presentes en cualquier empresa, incluso en la más pequeña. Necesitan automatización. Vamos a examinarlo utilizando el CRM como ejemplo (aquí, anticipando comentarios, aclaramos que hablamos de CRM desde nuestra perspectiva, es decir, como un producto integral que cubre las necesidades de automatización de toda la empresa, y no como un «programa para ventas»).
Entonces, al grano.
¿Cómo ayuda y cómo obstaculiza la automatización a todas estas personas y datos?
Empleados
¿Cómo ayuda?
- Organiza y acelera el trabajo. Hemos leído y escuchado en múltiples ocasiones la opinión de que ingresar datos en un CRM/ERP es un trabajo adicional que roba tiempo al empleado. Esto, por supuesto, es pura sofistería. Sí, el empleado gasta tiempo ingresando datos sobre el cliente y su empresa, pero luego ahorra continuamente: en la generación de cotizaciones, contratos, toda la documentación inicial, facturas, búsqueda de contactos, marcación de números, envío de correos, etc. Y esto es un ahorro colosal, aquí tienes un simple ejemplo: formar un pequeño acto + factura manualmente, llenando un formulario, toma de 10 minutos, formarlos en — 1-3 minutos dependiendo de la cantidad de artículos o trabajos. La aceleración se produce literalmente desde los primeros días de uso del sistema.
- Facilita la comunicación con los clientes: toda la información está a la mano, es fácil revisar el historial, dirigirse al cliente por su nombre incluso 10 años después del primer contacto. ¿Y eso qué es? Correcto: el término de marketing «lealtad», que forma la palabra tan querida por todos «ingresos».
- Convierte a cada empleado en una persona puntual y responsable — gracias a la planificación, alertas y recordatorios, ninguna tarea, ninguna llamada pasará desapercibida, ni siquiera para el gerente más distraído. Y si de repente un gerente es muy persistente en su desorganización, se le puede atrapar, empujarlo hacia el calendario y preguntarle por qué no recibe notificaciones (no hagas eso, don’t be evil).
- Ayuda a realizar de manera rápida, clara y perfecta la tarea más tediosa: generar y preparar documentación para impresión. No en todas, por supuesto, pero en grandes CRM se puede formar fácilmente toda la información inicial y preparar hermosas y correctas plantillas imprimibles en unos pocos clics basándose en datos previamente ingresados. En un número aún menor de sistemas, existe la posibilidad de generar contratos y propuestas comerciales. En nuestro desarrollo fuimos hasta el final: aquí puedes calcular y generar incluso un TCP (propuesta técnico-comercial) — un documento complejo, pero muy necesario.
- Ayuda a distribuir la carga dentro del equipo, gracias a las herramientas de planificación. Esto facilita significativamente el trabajo, cuando puedes entrar al calendario, ver la ocupación de toda la empresa o de un departamento y, con tres clics, asignar tareas o programar reuniones. Sin llamadas, reuniones ni otra comunicación secundaria que realmente consume tiempo.
Se pueden enumerar otras tantas funciones, pero hemos mencionado las más importantes, aquellas que incluso el mayor oponente de la automatización valorará.
¿Qué problemas causa?
Cualquier automatización interfiere con los empleados para trabajar en su trabajo, es decir, en sus asuntos, organizando casi su propio negocio independiente: sus clientes, sus tratos, sus acuerdos. La misma CRM convierte la base de clientes en un activo de la empresa, y no en un activo de empleados individuales — estarás de acuerdo, es justo, considerando que el empleado recibe su sueldo y bonificaciones de la empresa. De otro modo, es como en el chiste, donde un policía pensaba que le dieron una pistola y que hiciera lo que quisiera.
Guía
¿Cómo ayuda?
Además de los aspectos mencionados para todos los empleados, hay ventajas específicas para los directores.
- Analítica poderosa para la toma de decisiones — si tienes incluso un software bastante mediocre, la información sigue acumulándose, que se puede y se debe recopilar, analizar y utilizar. La gestión basada en datos es un enfoque profesional, mientras que la gestión por intuición es de la Edad Media. Más aún, si tu jefe tiene una excelente intuición, es probable que tenga un sistema analítico o algún catálogo secreto con tablas.
- Se puede evaluar a los empleados en función de su trabajo real, al menos revisando las acciones laborales y los registros de los empleados en el sistema. Nosotros, por ejemplo, hemos creado un gran constructor de KPI, y en RegionSoft CRM se puede configurar el sistema de indicadores clave más complejo y sofisticado para todos a quienes pueda aplicarse.
- Acceso fácil a cualquier información operativa.
- Base de conocimientos para una rápida adaptación y capacitación de nuevos empleados.
- Es fácil verificar el trabajo y evaluar su calidad en caso de recibir quejas o surgir situaciones conflictivas.
¿Qué problemas causa?
Cualquier herramienta de automatización molesta a la dirección solo en un caso: si hay que pagar por ella (o se ha pagado una vez) y, además, está sin uso, es boicoteada por los empleados o simplemente existe solo como una formalidad. El dinero se va, las inversiones en software o sistemas físicos de automatización del trabajo no se recuperan. Por supuesto, hay que deshacerse de tal activo. O entender qué se está haciendo mal y corregir la situación lo antes posible.
Clientes
¿Cómo ayuda?
El cliente nunca piensa si tienes CRM o no; simplemente lo siente en su piel a través del nivel de servicio y, en función de eso, decide si llevarte su dinero o a tu competidor automatizado hasta los dientes.
- La automatización aumenta la velocidad de atención al cliente: él te llama, y no necesita decir que es Iván Ivanovich de Vologda, que hace un año compró una cosechadora, luego adquirió una sembradora y ahora necesita un tractor. El gerente ve todo el historial y pregunta de inmediato qué necesita, Iván Ivanovich, si está satisfecho con la cosechadora y la sembradora. El cliente está encantado, se ahorra tiempo, +1 a la probabilidad de hacer un nuevo trato.
- La automatización personaliza: gracias a CRM, ERP e incluso sistemas de automatización de envíos, se puede dirigir a cada cliente según sus necesidades específicas, gastos, historial, etc. Y si te personalizan, eres un amigo, ¿por qué no comprarles a amigos? Un poco exagerado y simplificado, pero así es como funciona.
- Al cliente le gusta cuando todo ocurre a tiempo: la entrega de trabajos, llamadas, reuniones, envíos, etc. Gracias a la automatización de procesos laborales en CRM o BPM se puede garantizar un trabajo más eficiente.
¿Qué problemas causa?
La automatización solo molesta a los clientes cuando no existe, o cuando está mal implementada. Un ejemplo sencillo: Pediste una pizza en el sitio web, indicaste que pagarías con tarjeta y que la entrega debía ser a las 17:00. Pero cuando el gerente de la pizzería te llamó, resultó que solo aceptan efectivo, y el gerente no vio la hora de entrega porque «esa información no se transfiere a la solicitud». El resultado: la próxima vez probablemente pidas pizza en otra pizzería donde todo funcione correctamente, a menos que, por supuesto, la pizza de la primera sea tan deliciosa que puedas ignorar los demás inconvenientes.
Producción y almacén
¿Cómo ayuda?
- El control de recursos — con una automatización de gestión de producción y almacén bien configurada, los inventarios siempre se reponen a tiempo y el trabajo se realiza sin interrupciones.
- La automatización del almacén ayuda a controlar el movimiento de productos, las bajas, el surtido, evaluar la actualidad del producto y su demanda, y, por lo tanto, minimizar los dos problemas más terribles de una empresa con almacén: robos y exceso de inventario.
- Llevar catálogos de proveedores, nomenclaturas y listas de precios ayuda a calcular la coste de producción y el precio de los productos de manera rápida y precisa, así como a preparar ofertas técnico-comerciales para los clientes.
¿Qué problemas causa?
A veces surgen colisiones al integrar sistemas clásicos de gestión de producción y software corporativo; en estos casos, a veces es razonable escribir conectores y aún así mezclar el erizo con la serpiente, pero más frecuentemente es mejor utilizar dos sistemas: uno como APU y otro para el trabajo operativo (pedidos, documentación, gestión de almacén, etc.). Sin embargo, en las pequeñas empresas, tales colisiones no son comunes; en la mayoría de los casos, es suficiente contar con un sistema integral para la gestión, producción y almacén como .
Datos
¿Cómo ayuda?
El sistema automático debe recoger datos; si no lo hace, es otra cosa, con un nombre poco respetable.
- Los datos en CRM, ERP y BPM suelen estar unificados, limpiados de duplicados y normalizados para su procesamiento y análisis (por decirlo de alguna manera, si un gerente se equivoca y escribe en el campo "precio" en lugar de 12,900 rublos 12,900%, el sistema lo rechazará y no permitirá que se cometa el error). De esta manera, no se pierde tiempo en todas esas locuras de ordenación y formateo en Excel, por ejemplo.
- Los datos se almacenan con la máxima profundidad y gracias a los informes listos (de los cuales hay más de cien) y filtros, están disponibles para cualquier período y en cualquier perspectiva.
- Es bastante difícil robar o comprometer los datos del software sin que se note, por lo tanto, el software también es un elemento crucial de la infraestructura de seguridad de la información.
¿Qué problemas causa?
Si el software en sí no tiene métodos para controlar los datos (como máscaras de entrada o verificaciones mediante expresiones regulares), los datos pueden ser bastante desordenados e inapropiados para el análisis. No se puede esperar mucha utilidad de dicho software.
Modelo de gestión
¿Cómo ayuda?
- Si tu software puede automatizar procesos, puedes considerarte afortunado y solo te queda una tarea: entender los procesos, eliminar lo innecesario y comenzar, junto con el proveedor, la automatización gradual. Así, cada proceso rutinario en la empresa tendrá sus responsables, plazos, hitos, etc. Es muy cómodo trabajar así; por algo las pequeñas empresas temen a los constructores de procesos (en nuestro caso, en RegionSoft CRM, por ejemplo, no hay notaciones — un editor de procesos nativo sencillo y comprensible para las personas y un asistente de procesos).
- Con la configuración correcta, un sistema de automatización tipo CRM o ERP copia tu modelo de gestión y permite eliminar de los procesos todo lo superfluo, innecesario y obsoleto. Ver tu empresa desde fuera es genial, incluso si solo estás mirando tu sistema CRM.
¿Qué problemas causa?
Si automatizas el desorden, obtendrás un desorden automatizado. Este es el mantra sagrado de todos los desarrolladores de CRM.
¿Cuándo no se necesita automatización?
Sí, hay casos en los que la automatización no es necesaria o no debe llevarse a cabo.
- Si la automatización es más cara que el ingreso potencial: hasta que no comprendas cuán rentable es tu negocio y esté dispuesto a invertir en automatización, no deberías embarcarte en la implementación.
- Si tiene muy pocos clientes y la naturaleza de su negocio implica un bajo volumen de transacciones (industrias tecnológicas complejas, empresas gubernamentales con ciclos operativos largos, etc.).
- Si no puede garantizar una automatización efectiva: no solo la compra de licencias, sino también la implementación, adaptación, formación, etc.
- Si su negocio se está preparando para una reestructuración.
- Si no tiene comprensión del funcionamiento de los procesos, relaciones establecidas y está conforme con este caos corporativo. Si desea cambiar la situación, la automatización de los procesos le beneficiará.
En general, la automatización de la empresa siempre es beneficiosa, pero con una condición: se debe trabajar en la automatización, no es una varita mágica ni un botón de "Hacerlo genial".
Cómo automatizar: consejos breves
Al final del artículo, proporcionaremos una lista de artículos profundos y detallados sobre diversos aspectos de la implementación de sistemas CRM, en los que se puede encontrar mucha información útil para la automatización en general. Aquí presentaremos una lista de verificación muy breve con los principios de una automatización adecuada. Que sean diez mandamientos.
- Se debe preparar para la automatización: revisar los procesos en la empresa, recopilar los requisitos de los empleados y departamentos, crear un grupo de trabajo, revisar la infraestructura de TI, seleccionar expertos internos y explorar las ofertas del mercado.
- La automatización debe hacerse en conjunto con el proveedor: confíe en las empresas desarrolladoras, escuche a sus recomendaciones: ellos tienen una gran experiencia y a veces pueden desbordar lo que para usted parece un problema corporativo.
- No se apresure: automatice de manera gradual.
- No economice en la formación: no es el servicio más costoso en la lista de precios del proveedor y es difícil de subestimar. Un empleado capacitado = un empleado audaz y que trabaja rápido.
- No trabaje sin un documento de especificación técnica (DE) — esto garantiza que usted y el proveedor se entiendan correctamente y hablen el mismo idioma. Ahorro de nervios garantizado al 100%.
- Cuídese de la seguridad: controle el método de entrega del sistema, pregunte al proveedor sobre los métodos de protección, verifique si hay al menos lo mínimo necesario: separación de niveles de acceso de los empleados a las secciones del sistema.
- Organice los procesos antes de la implementación: verá lo mucho más rápido y transparente que se volverá el trabajo.
- Haga que la automatización sea continua: actualice el software instalado, realice todos los cambios en la empresa y solicite modificaciones si tiene requisitos comerciales específicos.
- No escatime en detalles. Si ha comenzado un proyecto de implementación, utilice todas las oportunidades necesarias; entender las necesidades con retraso puede resultar más costoso.
- Haga copias de seguridad. A veces, esto salva la vida de toda la empresa.
La automatización es necesaria para cualquier negocio, especialmente para pequeñas y medianas empresas: no es solo su software interno, sino una ventaja competitiva gracias a fuertes avances en el trabajo con los clientes. Al final, si un caballo con un carro fuera suficiente para todos, difícilmente se habría inventado el automóvil. Las perspectivas están en la evolución.
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Fuente: habr.com
