¿Por qué necesitas software especializado para soporte técnico, especialmente si ya cuentas con un sistema de seguimiento de errores, CRM y correo electrónico? Es poco probable que alguien haya considerado esto, porque lo más probable es que las empresas con un buen soporte técnico ya tengan un sistema de helpdesk, mientras que las demás manejan las solicitudes y consultas de los clientes "a mano", por ejemplo, utilizando el correo electrónico. Esto trae consigo riesgos: si hay solicitudes de clientes, deben ser gestionadas y almacenadas de tal manera que no haya "solicitud cerrada y olvidada", "solicitud olvidada y cerrada", "solicitud en estado de espera de información durante 7 meses", "consulta perdida", "oh, lo siento" (una versión universal para cualquier caso de manejo incorrecto de una consulta — casi como una excepción humana). Somos una empresa de TI que ha recorrido el camino desde la necesidad de un sistema de tickets hasta la producción de dicho sistema. En resumen, tenemos una historia y se la contaremos.
El zapatero siempre va descalzo
Durante 13 años hemos desarrollado un sistema CRM que, en el sentido más literal, es "todo para nosotros": en primer lugar, es el desarrollo insignia, alrededor del cual gira todo el software restante; en segundo lugar, son más de 6000 clientes... Aquí es necesario detenerse y darse cuenta de que, para nuestro equipo de soporte y ingenieros, que no es muy grande, 6000 clientes, de los cuales algunos enfrentan problemas, preguntas, solicitudes, etc., es un tsunami. Nos salvó un sistema de respuesta claro y nuestro propio CRM, donde gestionamos las solicitudes de los clientes. Sin embargo, con el lanzamiento de la versión 7.0 de RegionSoft CRM, comenzamos a recibir cargas máximas sobre nuestros empleados y deseamos un solution simple, confiable como un AK-47, para que los ingenieros y gerentes de atención al cliente no se entorpezcan entre sí en el sistema, y la tarjeta de clientes no crezca ante los ojos de colegas atónitos.
Exploramos el mercado, revisamos propuestas rusas e importadas con "desk" y "support" en los nombres. Fue un análisis interesante, durante el cual entendimos dos cosas:
- no hay soluciones simples en principio, en todos lados hay un montón de complementos que ya tenemos en nuestro CRM, y comprar un segundo CRM al proveedor de CRM es, como mínimo, extraño;
- Nos sorprendimos al sentir empatía por las empresas no tecnológicas: casi todo el software similar está diseñado para IT y las pequeñas empresas de otros sectores necesitan o bien pagar de más por funcionalidades que no utilizarán, o elegir entre una línea muy reducida de software (¡no son más de 100 CRM en el mercado!). ¡Y la mayoría de nuestros clientes son precisamente así!
Es hora de cerrar los navegadores y abrir el IDE. Como suele suceder en IT, si quieres un software cómodo, hazlo tú mismo. Lo hicimos: una aplicación en la nube, simple y conveniente, que se despliega en cualquier navegador en 5 minutos, y que se puede dominar en media hora, ya sea por un ingeniero, una vendedora, o un empleado de call center - cualquier persona capaz de trabajar con un navegador. Así es como desarrollamos .
El lanzamiento técnico se realizó un mes antes, y nuestros clientes ya lo han evaluado como una herramienta muy útil que puede reemplazar otros canales. Pero vayamos por partes.
¿Qué tipo de software es?
Esencia Es extremadamente simple y transparente: en un par de clics creas un portal para tu empresa, registras a tus operadores (empleados de soporte), configuras el formulario (el que llenarán tus clientes al crear solicitudes) y... listo. Puedes colocar el enlace al portal de soporte (helpdesk) en la sección de soporte de tu sitio web, enviarlo a tus clientes, compartirlo en un chat en línea en el sitio, indicarlo en redes sociales, etc. Los clientes, al hacer clic en el enlace, se registrarán y dejarán su solicitud, indicando todos los parámetros necesarios. Los operadores toman la solicitud y comienzan a resolver el problema del cliente. Los operadores ven todos los tickets en un único centro de procesamiento de solicitudes (en la tabla principal), mientras que los clientes ven solo los suyos.
También hay la opción de integrar el portal directamente en tu sitio como un subdominio. Por ejemplo, si tu sitio es "romashka.ru", puedes configurar el acceso al portal de soporte técnico a través de la url "support.romashka.ru" o "help.romashka.ru". Para tus clientes será muy conveniente, ya que no tendrán que recordar un servicio separado con la url "support.zedline.ru/romashka".
Repasemos la interfaz
En el escritorio de ZEDLine Support hay una tabla con las solicitudes, donde se pueden ver sus propias solicitudes (por ejemplo, un gerente puede revisar el trabajo de cualquier operador o de todos los operadores a la vez) y solicitudes con uno u otro estado. Para cada solicitud se asigna un responsable entre los operadores. En el proceso de trabajo sobre la solicitud, los operadores pueden delegar el trabajo a otros operadores. El administrador puede eliminar la solicitud si es necesario.
El formulario de solicitud se ve así. Los nombres y tipos de campos se definen en la sección de ajustes. En el constructor, puede configurar los campos del formulario de encuesta según las características de las solicitudes de sus clientes, utilizando objetos tipificados como: cadena, texto de varias líneas, fecha, número entero, número de punto flotante, casilla de verificación, etc. Por ejemplo, si presta servicio a algún equipo, en la encuesta puede establecer campos obligatorios como "Tipo de equipo" y "Número de serie" para identificar de inmediato el objeto al que se refiere la pregunta.
La solicitud enviada contiene toda la información introducida por el cliente. Tras la recepción de la solicitud, el administrador asigna el ticket a un operador que comienza a procesar la solicitud. O el operador ve la solicitud entrante y, conociendo los límites de su competencia, la acepta para trabajar por su cuenta.
En el formulario de solicitud se pueden adjuntar imágenes y documentos necesarios para resolver el problema del cliente (tanto el cliente como el operador pueden adjuntarlos). La cantidad máxima de archivos en el ticket y el tamaño de los adjuntos se pueden establecer en la configuración, lo que permite controlar el uso del espacio en disco, uno de los parámetros del plan tarifario seleccionado.
Dentro de la solicitud se implementa un chat simple, donde se muestran los cambios de estado de la solicitud, así como la correspondencia entre el cliente y el operador: como ha demostrado la experiencia, a veces es muy extensa. Es bueno que toda la información se conserve, ya que se puede apelar en caso de problemas, quejas, reclamos por parte del gerente o transferencia del ticket a otro operador.
Para los operadores en el portal Se prevén 2 tipos de derechos: Administrador y Operador. Los administradores pueden configurar el sistema, nombrar nuevos y eliminar a los operadores que quedan fuera de servicio, gestionar la suscripción, trabajar con el constructor, etc. Los operadores pueden trabajar con las solicitudes, y tanto administradores como operadores pueden ver y participar en el trabajo de todas las solicitudes en el sistema.
Cada usuario registrado en el portal tiene un panel personal. Consideraremos el panel del administrador, ya que incluye todas las funciones y tiene la configuración máxima.
Por defecto, el formulario tiene dos campos, los demás los añades eligiendo del listado el tipo de campo. Los campos del formulario pueden ser obligatorios y opcionales para ser completados por el cliente. En el futuro, planeamos ampliar la cantidad de tipos de campos, teniendo en cuenta las solicitudes de los usuarios del portal ZEDLine Support.
Cabe señalar que el constructor de formularios está presente solo en los planes de pago. Los usuarios del plan 'Gratis' (también hay uno) solo pueden utilizar el formulario estándar con campos para indicar el tema y la descripción del problema que los llevó a contactar con el soporte técnico.
Actualmente, en las estadísticas solo se puede ver un gráfico de la dinámica del número de solicitudes, pero a futuro planeamos ampliar significativamente este tablero, enriqueciéndolo con capacidades analíticas.
En la sección 'Suscripción' están disponibles las funciones de facturación. En ella se indica el número de cuenta único, el plan y la cantidad de operadores en él (), la fecha de finalización de la suscripción y se muestra el saldo actual. En cualquier momento desde esta interfaz se puede cambiar el plan, modificar la cantidad de operadores, extender el uso del servicio, recargar el saldo. En la sección 'Transacciones', los administradores pueden visualizar todas las transacciones ocurridas: pagos, cambios de plan, modificaciones en la cantidad de operadores, ajustes de pago.
En la configuración, hay una opción para indicar un correo electrónico para notificaciones automáticas. Aunque no es obligatorio, por defecto se utilizará una dirección unificada del servicio para enviar notificaciones. Sin embargo, si deseas que tus clientes reciban notificaciones en tu nombre, debes configurar una cuenta de correo electrónico. Desde esta dirección se enviarán notificaciones sobre el estado de resolución de problemas a tus clientes, de modo que no tengan que molestar a los operadores y al personal de soporte, sino que esperen la notificación (o revisen el estado de su tarea en la interfaz del portal. ). Los usuarios y los operadores responsables pueden ser notificados sobre nuevos mensajes dentro del ticket y sobre el cambio de estado del ticket, o bien se pueden desactivar dichas notificaciones.
También en la configuración se puede controlar el volumen de espacio en disco disponible, la base actual, establecer el tamaño máximo de la base y el número máximo de archivos en un ticket. Esto es necesario para prever el consumo del volumen de almacenamiento proporcionado por el plan.
También se puede configurar un prefacio del formulario, que se mostrará en la parte superior del formulario al crear un ticket. En el prefacio se pueden indicar las reglas para crear un ticket, los horarios de atención al cliente o los plazos aproximados de respuesta del operador a un ticket, agradecer al usuario por su consulta o anunciar una promoción de marketing. En resumen, lo que desees.
Los servicios de integración con RegionSoft CRM se ofrecen de forma gratuita a todos los clientes y son realizados por especialistas de nuestra empresa 'llave en mano' (para el plan 'VIP'). También se están llevando a cabo trabajos para desarrollar una API para la integración con cualquier otro servicio y aplicaciones.
Actualmente estamos actualizando continuamente nuestro , tenemos un extenso backlog y nos complace recibir tus sugerencias, deseos e incluso críticas.
Entendemos que en la etapa de startup puede haber muchas observaciones críticas de usuarios potenciales y de aquellos que pasan, pero prometemos que cada una de tus observaciones será considerada con especial atención.
¿Qué cuesta?
En cuanto a la política de tarifas, se trata de un esquema típico de SaaS, con tres tarifas de pago según la cantidad de operadores, el volumen de espacio en disco y las opciones de software (desde 850 r. por operador al mes) + hay una tarifa gratuita para un operador (ideal para autónomos, emprendedores, etc.).
Anunciamos la vigencia de una promoción del 1 de agosto al 30 de septiembre de 2019: al realizar el primer pago en su cuenta, se acreditará un 150% de la cantidad pagada a su saldo. Para recibir el bono, es necesario indicar el código promocional en la orden de pago «Startup» de la siguiente manera: «Pago por servicios del servicio ZEDLine Support (código promocional <Startup>)» Es decir, al pagar 1000 rublos, se acreditarán 1500 rublos en el saldo, que podrás utilizar para activar cualquier servicio del sistema.
¿Qué hace que un sistema de helpdesk sea mejor que otras opciones?
La experiencia muestra que muchas empresas pequeñas y medianas solo tienen una forma de gestionar las consultas de los clientes: el correo electrónico. Incluso si la empresa ha implementado un sistema CRM, el correo aún forma enormes cadenas de correos para resolver problemas de los clientes. Las cadenas se rompen, se pierden, se eliminan, pierden secuencia con un solo error de envío, etc. Pero la costumbre nos viene de arriba...
¿Qué ventajas tiene un sistema de control y gestión de consultas de clientes?
- Es simple desde el punto de vista de la interfaz y contiene solo los campos y el contenido que necesita. No incluirá publicidad de su cliente, felicitaciones por fiestas, preguntas ajenas, etc. Solo información relevante al ticket, ni siquiera hay firmas de marca.
- El sistema de gestión de solicitudes de usuarios permite una priorización más flexible de las tareas: en lugar de carpetas y etiquetas, hay estados claros y comprensibles, a través de los cuales se puede filtrar todo el conjunto de consultas. Gracias a esto, las tareas se resuelven según su nivel de prioridad y no habrá situaciones en las que se resuelvan 10 pequeños problemas, mientras que una tarea crítica quede perdida en la cola.
- Todas las solicitudes se recopilan en un único centro de consultas, y los empleados no necesitan moverse entre interfaces y cuentas. Solo es necesario indicar un enlace a su portal de soporte ZEDLine Support en todos los puntos de contacto con los clientes.
- Es fácil cambiar el operador, quien podrá ver todo el historial de correspondencia desde el momento de la asignación de la tarea. Además, es sencillo resolver problemas del cliente que requieren consultas con colegas. La cadena y los plazos de delegación se reducen significativamente.
- Utilizar un sistema de gestión de solicitudes de clientes es más profesional que usar correos electrónicos o mensajes en redes sociales. Los clientes tienen la posibilidad de controlar el progreso en la resolución de sus problemas, y no hay preocupación sobre la rapidez con que se abrirá su correo. También entra en juego el factor psicológico: la empresa es tan buena que ofrece una herramienta dedicada para el soporte a los usuarios.
A los clientes no les importa lo que sucede dentro de su empresa. Solo están preocupados por sus propios problemas, y necesitan un soporte de calidad y rápido. Y si no es rápido, al menos debe ser controlado: deben tener la completa sensación de que los operadores del servicio de atención al cliente no se han ido a tomar un café, sino que están trabajando en el problema. Un sistema de gestión de solicitudes de clientes ayuda mucho en esto. Con un software simple y claro, aumentan las solicitudes atendidas, disminuye la fatiga de los operadores y la empresa se ve más moderna.
Fuente: habr.com
