Las empresas anuncian la inteligencia artificial en su automatización, cuentan cómo han implementado un par de sistemas de atención al cliente bastante interesantes, pero al llamar al soporte técnico seguimos sufriendo y escuchando las voces resignadas de los operadores con guiones desgastados. Además, seguramente has notado que nosotros, los profesionales de TI, percibimos y evaluamos mucho más intensamente el trabajo de los diversos servicios de atención al cliente, ya sea de centros de servicio, de outsourcing de TI, talleres mecánicos o líneas de información de operadores de telecomunicaciones, incluyendo el soporte de la empresa en la que trabajamos o que dirigimos.
¿Cuál es el problema? ¿Por qué llamar al soporte técnico es casi siempre un motivo para un profundo suspiro y una necesidad resignada? Sabemos algo sobre las causas.
El soporte técnico de nuestros sueños de infancia
Problemas de soporte que seguramente también tienes
Empleados incompetentes
Los empleados incompetentes son, a primera vista, la principal razón de los problemas con el soporte técnico. Es inaceptable que esperes la solución a tu problema o al menos una correcta redirección a un especialista, y lo que obtienes es una completa ignorancia de la esencia de la pregunta y un poco de publicidad como complemento. Sin embargo, no deberíamos apresurarnos a culpar a los especialistas de la atención al cliente, ya que generalmente la raíz de este problema está mucho más profunda.
La selección de personal no calificado es el primer error de las empresas. Es obvio que si no eres un outsourcing de DevOps con ofertas decentes para los solicitantes, no atraerás a administradores de sistemas e ingenieros altamente calificados. Pero también contratar a "estudiantes de primer y segundo año en su tiempo libre" conlleva riesgos. Es una lotería: puedes contratar a tu futuro jefe de soporte o incluso al principal desarrollador, o a un estudiante que no se preocupa ni por sus estudios — que فقط tiene tiempo libre. Por lo general, estas personas carecen de habilidades de comunicación y no tienen el deseo de aprender (pues un soporte técnico implica siempre aprendizaje y la capacidad de explicar a otros, lo que solo es posible cuando tú mismo lo comprendes con seguridad). Por tanto, al seleccionar candidatos, es necesario basarse no en el principio de la economía del empleado o su deseo de unirse a ti, sino en métricas objetivas y en su capacidad para resolver tareas de soporte sencillo en la práctica.
Los empleados incompetentes son un gran problema para muchas empresas, independientemente de su tamaño y sector. Al hablar de incompetentes, nos referimos a aquellos que son analfabetos, no calificados y, lo más importante, que no están dispuestos a mejorar sus habilidades y aprender. Entonces, ¿por qué las empresas siguen contratando a estas personas? Es simple: a menudo, en el departamento de soporte, se elige a quienes son más baratos, con la mentalidad de "podemos enseñarles después". Este es un error crítico que lleva a la rotación de personal ("no es lo mío", "oh, qué malvados son todos ustedes", "el aprendizaje es más importante"), a errores en el trabajo ("aún no he aprendido", "bueno, todavía tengo que aprender; ¡con este salario, hasta debería hacerles daño!") y a intentos inútiles de capacitación ("¿qué es esto? Hablar con los clientes no es para lo que terminé la carrera de gestión, quiero ser un líder").
Es un consejo obvio y de difícil aplicación, pero intenten trabajar con el personal desde la etapa de contratación. No los torturen con preguntas sobre dónde se ven en cinco años, hablemos de lo que realmente importa:
- pregunten qué significa para ellos un servicio al cliente de calidad;
- ofrezcan escenarios ingeniosos de conversaciones con clientes y pregúntenles cómo reaccionarían;
- pregunten, desde su perspectiva, qué hace su negocio y qué quieren los clientes.
Estas tres partes sencillas y honestas de la entrevista les darán una idea de quiénes son las personas que están contratando para el frente y cómo se ven a sí mismos dentro de su negocio.
Falta de formación
La falta de formación es otro problema. Sí, en una empresa con soporte técnico (o simplemente cualquier servicio al cliente) siempre se lleva a cabo una capacitación formal: en algunos lugares es un curso de iniciación, en otros una charla de un par de horas, en otros un jefe estricto que durante 15 minutos grita groseramente que la empresa debe ser llamada exclusivamente AsterService Technologies Group LLC, y el nombre del cliente debe mencionarse al menos 7 veces; el resto no es tan importante. Esto, por supuesto, no es lo ideal. Existen varias mejores prácticas para la capacitación de un servicio de información/servicio, entre las cuales se pueden destacar las más universales.
- La opción ideal. Después de formar un grupo de especialistas, se asigna un mentor de entre los empleados experimentados a cada 2-3 soporte técnico, quien imparte una capacitación detallada y aplica inmediatamente el conocimiento en la práctica. De esta manera, la información se asimila lo más rápido posible y se logra evitar malentendidos.
- Opción aceptable. La capacitación en aula se lleva a cabo en varias sesiones, y el especialista senior solo responde a las preguntas que surgen y analiza periódicamente las llamadas/mensajes/chats de los nuevos empleados. En esta situación, la probabilidad de que el nuevo cometa errores es más alta.
- Opción 'bueno, al menos algo'. Al igual que en los dos casos anteriores, se ha formado una base de conocimientos que contiene casos y problemas estándar (o simplemente hay acceso a tickets antiguos) y el nuevo empleado se enfrenta a diversas situaciones de forma independiente durante un par de semanas y luego rinde algo parecido a un examen. Por supuesto, algo quedará en su cabeza, pero es similar a leer el libro de Stroustrup sin tener una computadora y un IDE frente a él y aprobar una prueba en un papel. Así, un junior ve el compilador y se asusta. Lo mismo sucede aquí: el auricular telefónico o el correo pueden dejar al operador novato en shock.
Por muy buena que sea la empresa, el soporte técnico siempre será un departamento con la mayor rotación de personal. Por lo tanto, la selección y capacitación deben establecerse profesionalmente desde el principio, de lo contrario, todo se volverá cada vez peor.
Guiones interminables y aburridos.
El 'scriptado' total es otro flagelo del soporte técnico y, en general, de cualquier servicio al cliente. A veces, el lenguaje de los especialistas está tan guionizado que incluso nosotros, los informáticos, sospechamos que al otro lado hay un robot con inteligencia incompleta. Por supuesto, ciertas sugerencias para distintas situaciones son extremadamente necesarias, pero la comunicación debe llevarse a cabo en un lenguaje humano. Compare los dos diálogos.
1.
— Hola. Le saluda el servicio de soporte de Astroservicio Technologies Group LLC. Nos complace su contacto. ¿Cuál es su problema?
— Hola. No puedo acceder al panel de administración de su sitio para completar la compra. Me dice que el nombre de usuario no existe.
— Nos alegra mucho su consulta y estamos listos para responder a sus preguntas. ¿Puede decirme cuándo se registró en nuestro sitio web?
— Hace unos tres años. Ayer podía acceder sin problemas.
— Gracias por su respuesta detallada. ¿Cuál es su nombre de usuario?
— hellboy.
— Gracias por su respuesta detallada.
2.
— Buenas tardes, soy Vasili de la empresa Astrosservice. ¿En qué puedo ayudarle?
— Hola. No puedo acceder al panel de administración de su sitio para completar la compra. Me dice que el nombre de usuario no existe.
— ¿Cuándo se registró en nuestro sitio? ¿Este problema ha sucedido hace mucho?
— Hace unos tres años. Ayer podía acceder sin problemas.
— ¿Cuál es su nombre de usuario?
— hellboy.
— Bien, vamos a resolverlo. Estoy revisando su nombre de usuario, ok, usted tiene un problema de expiración…
Menos frustración y más concreción en la comunicación, porque al final la conversación puede volverse confusa. Por cierto, esto también aplica a las ventas.
Reenviar a especialistas a veces es una medida necesaria e incluso correcta; es mejor esperar un minuto la respuesta de un experto que intentar obtener algo de la primera línea. Sin embargo, cuando la cadena se extiende a varios eslabones, donde cada uno tiene que repetir toda la información sobre el problema, se siente ganas de dejar la comunicación y buscar en Google. Si en una situación urgente como un banco o una clínica, tal reenvío con explicaciones está justificado, en el caso de resolver por escrito mediante email, chat o mensajería, es al menos inapropiado.
La información sobre el problema del cliente debe ser registrada y conservada de manera rápida y precisa para ser transmitida al responsable, sin hacer que el cliente tenga que repetir por décima vez cómo su calefacción de suelo hizo 'pff, luego crujió, luego zumbó y sonó fuerte, seguramente porque el gato lo rasguñó y lo confundió con su caja'. Esto se puede hacer de diversas maneras, por ejemplo, en un chat separado, como una nota en la tarjeta del sistema CRM o directamente en el ticket dentro del helpdesk. Así es como se implementa en hay una descripción de la tarea del cliente, el operador puede hacer preguntas, solicitar capturas de pantalla y archivos, y luego simplemente delegar la tarea a un colega competente en este asunto. Mientras tanto, el cliente en el portal verá quién está trabajando en su tarea y en qué estado se encuentra. A partir de la versión , que ya está disponible, el sistema ha añadido mensajes internos: los operadores pueden discutir la tarea entre ellos, y el cliente no verá los comentarios que no necesita ver.
Un mensaje interno en la interfaz está marcado con un ícono especial. El cliente no lo ve.
Soporte que vende, no que apoya
Las ventas en el soporte técnico o en el servicio de atención al cliente son otra faceta de las sombras en su atención. Sabemos que en los servicios de atención al cliente de muchas empresas, incluidos los operadores de telecomunicaciones, el agente de soporte está obligado a ofrecer servicios adicionales y tiene un plan de ventas que impacta directamente en la cantidad de bonificaciones. Y eso es terrible, ya que consume tiempo, crea la impresión de una venta forzada y una constante intención de lucrar con el cliente. Como resultado, la evaluación del trabajo del operador disminuye y la lealtad cae significativamente. Maldita sea, estoy nervioso, no puedo conectar mi internet móvil a pesar de tener un paquete pagado, mi presentación en la conferencia es en 10 minutos, y me dicen ‘Tenemos buenas noticias para usted: puede conectar un paquete de internet de 5 GB por solo 150 rublos. ¿Le gustaría activarlo ahora?’. Vamos, resuelve mi problema ahora, y que el equipo de ventas me llame por separado. Además, a menudo la oferta de servicios es completamente irreflexiva: el mismo paquete de 150 se ofrece a quienes tienen ilimitado y un volumen de tráfico móvil mensual superior a 30 GB.
Aquí hay un consejo: diga ‘no’ a las ventas en el servicio de atención al cliente si se ocupa de la asistencia operativa: conexión, dispositivos, soporte de soluciones B2B (hostings, CMS, CRM, etc.). Y trate de integrar las ventas de manera orgánica si su servicio no es operativo. Por ejemplo, al consultar en una perfumería sobre la disponibilidad de un producto o el horario de atención, es completamente aceptable hablar de una novedad de la misma marca o añadir: ‘Estamos abiertos de 10 a 22, ¡venga, le esperan descuentos de hasta el 70% y 2 por el precio de 1 en toda la línea de cuidado!’
IVR: ¿amigo o enemigo?
El siguiente bloque de problemas incluye una herramienta poderosa que puede convertirse en una máquina eficaz de gestión de clientes o puede arruinar todas las intenciones de su servicio. Hablamos de IVR (y también de sus sucesores: los chatbots). IVR es una excelente herramienta para reducir la carga del servicio de atención: puede "mantener al cliente ocupado" hasta que responda un operador y llevarlo directamente al especialista adecuado. De nuevo, IVR debe ser un enrutador, no una herramienta de ventas en los ámbitos mencionados anteriormente. IVR ahorra tiempo tanto al cliente como al operador al identificar el problema y evaluar la prioridad de la consulta.
Por cierto, se considera una excelente opción la propuesta de devolver la llamada si el cliente no quiere escuchar el menú de voz o interactuar con un bot. "Si no tiene tiempo para esperar la respuesta del operador, cuelgue y le devolveremos la llamada en 5 minutos."
Desconocimiento del producto
Hay un chiste que dice: "El director de la tienda le dice a los vendedores: - Lo siento, pero me parece que la frase 'cualquier cosa' no refleja completamente nuestra gama de productos." Y es bastante apropiado para describir el trabajo del servicio de atención al cliente, cuyos empleados pueden tener frente a ellos decenas de chuletas, pero aún así no saber nada sobre el producto o servicio de la empresa, sin mencionar la capacidad de emparejar el producto con las expectativas del cliente al respecto. La experiencia demuestra que no hay cliente más decepcionado que aquel que sabe más sobre el producto o servicio de su empresa que la persona que intenta ayudar en el otro extremo del chat, la llamada o el correo.
Un consejo muy sencillo: cualquier empleado de soporte debe estar familiarizado con todas las funciones de los productos o servicios de la empresa, así como con las mejores combinaciones de productos y servicios para cada tipo de cliente. Solo así no solo responderá a la pregunta del cliente, sino que también lo hará desde su sistema de valores, entendiendo cómo y por qué utiliza ese producto. Esta es una opción ideal y poco realizable, ya que en el soporte técnico deben trabajar expertos, pero aspirar a ello puede mejorar la calidad del servicio. Como se dice, un cliente satisfecho se convierte gradualmente en nuestro agente y comienza a atraer nuevos clientes. Por lo tanto, un trabajo competente en el soporte técnico es una lucha por la lealtad, que indirectamente afecta el aumento de ventas, incluso sin vender nada.
¿Cómo funciona?Por ejemplo, usted vende servicios de outsourcing en TI. Tiene un cliente cuyo enfoque está completamente orientado a las ventas y su equipo no se aparta de la telefonía y CRM, y hay otro cliente que vende un producto a través del marketing, y sus vendedores son bastante pasivos. Ambos tienen la misma infraestructura: CRM, 1C, sitio web, con 12 puestos de trabajo cada uno. Y llega la catástrofe: la red de los clientes se cae, y necesita dar una respuesta inicial para hacer algún análisis de forma remota y tomar una decisión sobre enviar a alguien. Es importante entender que en ambas oficinas hay pánico.
Reacción estándar: 'Nos ocuparemos del asunto. Ahora vamos a mirar de forma remota y, si es necesario, iremos'. // Despersonalizada, sin responsable, con un inicio de trabajo y proceso indefinidos.
Buena reacción para la empresa 1: 'Entiendo su problema. Sé lo importante que es para usted poder hacer llamadas y trabajar en CRM de forma continua. Vasiliy ya ha comenzado a trabajar en el problema. Puede seguir el progreso en el ticket'. // Se ha reconocido el dolor del cliente, hay un nombre para el responsable y el gerente, se nota la urgencia y está claro dónde seguir el proceso.
Buena reacción para la empresa 2: 'Entiendo su problema. Avísenos si hubo algún envío, si hay algo que necesitemos restaurar. La tarea ha sido asignada a Vasiliy. Puede seguir el progreso en el ticket'. // Se ha reconocido el dolor del cliente, se ha mostrado preocupación, hay un nombre para el responsable. Sin embargo, no se ha establecido un plazo, ya que la urgencia del cliente es menor que la de la empresa 1.
Esto es lo que hace conveniente el helpdesk. , en cuya interfaz el cliente puede ver el progreso del trabajo, responsables, comentarios, etc. — una sensación completa de control sobre la solicitud y un comportamiento mucho más tranquilo de los clientes, quienes no lo molestarán con llamadas y correos preguntando '¿Bueno, cuándo?'
Aquí también vale la pena mencionar la falta de atención, que puede crear una impresión de desconocimiento del producto. La falta de atención es una categoría especial de errores en el soporte técnico. Puede ser causada tanto por la falta de conocimientos como por la fatiga, ya que trabajar en un servicio de soporte suele ser una carga intensa, a veces con horarios que no son fisiológicamente aceptables. Por lo tanto, no es raro que el operador confunda el nombre, el producto o incluso la pregunta durante una llamada. La situación se agrava cuando el empleado nota el error, pero aún así no aclara la pregunta o responde a una diferente de la que se hizo. Por supuesto, esto llevará inevitablemente a problemas con el cliente, quien quedará insatisfecho con el servicio.
¿Hay una solución para los problemas?
La automatización inadecuada del servicio de atención lleva a problemas con el servicio, es decir, puede convertir a sus clientes en clientes de sus competidores. Cada contacto con el soporte técnico (o simplemente con el soporte) es una especie de advertencia del usuario, que debe ser respondida de manera clara, rápida y competente. Si usted no reacciona, la consulta será publicada en redes sociales, en sitios de reseñas y en otros lugares, donde tendrá que luchar por su reputación y demostrar que no es un fraude.
Los clientes insatisfechos tienen otro efecto secundario desagradable: los clientes que siempre están descontentos pueden causar la salida de cualquier empleado, incluidos ingenieros, desarrolladores, testers, etc. Y eso significa nuevas contrataciones y más dinero. Por lo tanto, es necesario hacer todo lo posible para que el trabajo del servicio de soporte sea simplemente de primera clase, incluso si se trata de un grupo de estudiantes inexpertos.
Desarrolle un manual de atención al cliente. Esto no debe ser un reglamento formal más; debe ser un documento completo, comprensible y redactado en un lenguaje humano, que refleje las principales responsabilidades de los empleados, las responsabilidades secundarias (áreas donde pueden asumir responsabilidades), los caminos de comunicación dentro de la empresa, los procedimientos de consulta, la descripción del software utilizado, los casos de solicitudes más comunes, el estilo de comunicación, etc. (el conjunto completo depende del negocio).
Elige la tecnología para organizar el servicio de soporte. No es necesario complicarse y construir sistemas complejos basados en Jira, CRM o sistemas ITSM; proporciona a los soportistas un software separado con el que se sientan cómodos trabajando (la comodidad aquí incluye velocidad, simplicidad e intuición, al nivel de 'te sientas y después de 5 minutos estás trabajando'). ¿Cuáles son las ventajas de usar una aplicación así?
- El cliente puede controlar el proceso relacionado con su solicitud: acceder a su cuenta personal y ver el estado de la tarea, el responsable, las solicitudes, los comentarios, opcionalmente, el costo de los trabajos, en caso de que sean pagos. Esto ahorra tiempo y permite al cliente sentirse más tranquilo.
Así puede verse una solicitud con un formulario configurado: toda la información se indica en los campos necesarios, incluidos los obligatorios. Interfaz
Registros visibles y no visibles para el cliente (que creó la solicitud). Interfaz
- El sistema de helpdesk es un sistema con el que no necesitas hablar, y esto tiene ventajas significativas: puedes exponer la problemática de forma detallada y adecuada, sin confusiones ni prisas; el propio formulario del problema permite recordar todos los detalles significativos; puedes resolver problemas donde no es cómodo hablar, etc.
- Cada empleado ve toda la carga de trabajo y no se olvida de nada.
- El sistema de helpdesk hace que la comunicación sea lo más personalizada posible, y hoy en día esto es un factor significativo de competencia no basada en precios. Quien es amigo del cliente, también tiene ingresos 😉
La tecnología por sí sola no garantiza un servicio perfecto, pero mejora significativamente la rapidez y calidad del trabajo del servicio de soporte.
¡Mide! Probablemente, el mayor error al trabajar con el servicio de atención al cliente es no medir los resultados. Este es uno de los departamentos más medibles con métricas transparentes: número de tickets, costo de trabajo por ticket, satisfacción del cliente, entre otros. Medir estos indicadores es una oportunidad para evaluar el desempeño, premiar, implementar un sistema de motivación material e inmaterial, y por lo tanto, establecer relaciones a largo plazo con los ingenieros de servicio y el personal de soporte. Por esta razón, hemos implementado un sistema de temporización en nuestro helpdesk. .
Así lo hacemos nosotrosEn usted puede contabilizar el tiempo de trabajo de sus operadores y otros especialistas, así como monetizarlos mediante un clasificador de categorías de trabajos (tarifa de servicios). El sistema permite contabilizar tanto trabajos pagados como gratuitos, en términos de dinero y horas-normas.
Con el informe de tiempo de trabajo, al final del período de informe (semana, mes, ...), se recopilan los datos agregados sobre el tiempo de trabajo, con base en los cuales se pueden emitir facturas y realizar un análisis en términos de clientes, operadores y períodos de tiempo.
Panel para ingresar el volumen de tiempo de trabajo en ZEDLine Support
Pero, por supuesto, no hay nada peor que una empresa que no tenga soporte técnico o de servicio. Muchas empresas tienen un sistema burocrático, rígido para trabajar con los clientes, prestando poca atención al servicio y soporte. Más aún, incluso las empresas de servicios logran mantener a sus clientes en niveles extremadamente bajos: con tareas olvidadas, fuera de plazo, y solicitudes perdidas. Amigos, se acerca el año 2020, sus clientes están saturados de marketing y ventas, es difícil sorprenderlos y atraerlos, pero lo más costoso y complicado es retenerlos. El soporte, la asistencia, el servicio, como quiera que se llame, es una nueva fortaleza de la empresa en su afán por ganar la lealtad de los clientes. Así que centrémonos en los soportistas, automatizamos y simplificamos su trabajo, para que los clientes estén satisfechos y constantes, y su negocio aspire a nuevas alturas.
Fuente: habr.com
