¿Qué software corporativo está instalado en su empresa? CRM, sistema de gestión de proyectos, helpdesk, sistema ITSM, 1C (¿acerté esta vez)? ¿Tiene la sensación clara de que todos estos programas se duplican entre sí? En realidad, hay superposición de funciones; muchas cuestiones pueden resolverse con un sistema universal de automatización; nosotros apoyamos este enfoque. Sin embargo, hay departamentos o grupos de empleados que necesitan su propio software, por razones de seguridad, funcionalidad, conveniencia, etc. Hoy discutiremos, a partir de nuestro ejemplo, cómo se combinan CRM y el sistema de helpdesk en el zoológico de TI de la empresa. También habrá una breve encuesta al final: queremos conocer su opinión.
No tenía helpdesk; de haberlo tenido, habría respondido a la solicitud en silencio, sin perder clientes y sin perder la calma. ¡Ame a sus soportistas, son el front office!
Durante 13 años hemos estado desarrollando sistemas CRM, llevando a cabo proyectos de implementación complicados, utilizando nuestra propia CRM, usándola como 'nuestra todo' — tanto CRM, como helpdesk, correo, centro de llamadas, etc. A menudo, nuestros clientes utilizan de esta manera, trasladando todo el trabajo operativo interno a los sistemas CRM, e incluso a veces la producción, la logística y el almacén. Sin embargo, decidimos desarrollar un sistema de helpdesk en la nube porque faltaba en nuestra infraestructura de TI y en la de nuestros clientes. Por supuesto, empezamos a usar nuestro primero. Entonces, ¿necesita una empresa helpdesk si ya tiene un sistema CRM? ¿Lo necesita una empresa no orientada a servicios? ¿Y puede ser el helpdesk un sustituto del CRM? Ahora sabemos la respuesta a estas preguntas.
CRM ya está implementada. ¿Por qué necesita una empresa helpdesk?
Si ha implementado uno de los avanzados sistemas CRM rusos o importados, seguramente habrá notado que no se trata de un "programa para ventas", sino de una herramienta universal de automatización que abarca tareas de gestión de clientes, planificación, KPI, correo electrónico y telefonía, gestión de inventario y muchas otras (depende de la empresa). Si los empleados y la dirección de la empresa han aprendido a utilizar plenamente el sistema CRM, su actividad operativa se vuelve más organizada, rápida y transparente; desaparecen los problemas de plazos, los clientes olvidados y los procesos atascados. En un sistema CRM moderno trabajan todos: vendedores, gerentes, directores, especialistas en marketing, soporte, etc. Es muy conveniente: toda la información se encuentra en la tarjeta del cliente, cada empleado puede acceder a los datos que necesita. Sin embargo, el helpdesk no reemplaza ni complementa el sistema CRM; es un software independiente cuya adquisición es necesaria por varias razones.
Seguridad
Empecemos por el tema más importante: la seguridad de la información de la empresa. En la gestión existe una visualización llamada iceberg de la ignorancia, que fue propuesta en 1989 por el consultor Sidney Yoshida, basada en sus investigaciones. Según sus datos, a los altos directivos solo les son conocidos el 4% de los problemas de la empresa. Esta teoría ha sido tanto confirmada como refutada en función de que ese 4% representa al restante 96%.
Es una teoría controvertida, pero, reformulando una frase conocida, se puede decir que a menudo el líder se entera de los problemas por último. Esto es especialmente cierto para aquellos que piensan que han aprendido a delegar, y que por lo tanto pueden dedicarse a sus pasatiempos mientras el negocio funciona solo. De hecho, el front office (soporte y ventas) está al tanto de la mayoría de los problemas comerciales y de clientes. Y aquí ocurre una serie de coincidencias desfavorables:
- Los empleados de soporte y servicio están muy informados sobre los problemas de los clientes.
- Los empleados de soporte tienen acceso al sistema CRM, que contiene información crítica sobre transacciones, flujos financieros, embudo de ventas y base de clientes.
- Los empleados de soporte son el personal más inestable, que suele abandonar la empresa rápidamente y no tiene un fuerte vínculo moral con la organización.
De esta manera, un sistema CRM en manos de un empleado de soporte, incluso con las restricciones más estrictas de acceso, puede ser una brecha potencial en la seguridad. El helpdesk es un sistema menos crítico para la seguridad: contiene información sobre solicitudes y problemas, información básica sobre clientes, pero no tiene acceso a información comercial. Por lo tanto, la mejor opción es que el sistema de helpdesk no contenga un módulo CRM, sino que se integre con un sistema CRM externo, es decir, se puede restringir el acceso a ciertas partes completamente.
Así es como lo implementamos — en el helpdesk en la nube trabajan operadores de soporte que no tienen acceso al sistema CRM. Actualmente, se ha implementado la integración con nuestra RegionSoft CRM, y pronto estará disponible una API para integrarse con otros servicios y aplicaciones. El operador solo ve su información de trabajo:
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Lista de solicitudes
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Texto de la solicitud
De este modo, el helpdesk ayuda a proteger la base de clientes de empleados inestables que tienen más probabilidades de llevarse consigo parte de la base de clientes.
Diferencias funcionales
Un sistema CRM es, en palabras simples, un programa con un montón de características adicionales. Toda la funcionalidad está dividida en múltiples módulos que están interconectados, lo cual es muy conveniente; sin embargo, no todos los empleados utilizan todas las funciones del sistema, y a menudo en el escritorio del gerente de CRM coexisten funciones que se utilizan de manera constante, funciones que se usan unas pocas veces al mes y funciones que son necesarias de vez en cuando. La arquitectura y lógica de los sistemas CRM están orientadas a una gestión funcional adecuada, para la cual se ha desarrollado un conjunto de capacidades que ayuda a abarcar al cliente en 360 grados.
El sistema CRM es un complejo software difícil de implementar y dominar, que requiere tiempo, gastos de formación, desarrollo de experticia, etc. Además, en un sistema CRM es prácticamente imposible dominar solo un "módulo propio" sin adentrarse en otros, de ahí los largos plazos y las complicaciones.
El empleado de soporte no trabaja con la base de clientes ni con los contratos; él se ocupa de un problema específico (incidente). No le importa si el contrato costó 1,5 millones de rublos o 11,5 millones de rublos; lo que le importa es que no funciona la versión 17.3.25, nodo número 16, el embrague está atascado en un automóvil de varios millones, no funciona el servidor en el centro de datos, etc. Por lo tanto, la información del CRM es superflua y la interfaz distrae la atención.
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La ventana de solicitud, con la que trabaja el operador, contiene la información más necesaria para él.
El helpdesk debe cumplir, sobre todo, su principal función: informar al operador sobre el problema, proporcionarle detalles y un canal de comunicación con el cliente (chat, correo electrónico, teléfono, según la política de la empresa), permitir el envío de recordatorios y proporcionar al cliente un panel de control para supervisar plazos y el progreso de la ejecución.
Además, el sistema de helpdesk tiene una gran ventaja sobre el sistema CRM: su implementación no requiere análisis, auditorías ni reorganización de los procesos comerciales. Se puede desplegar en 2 minutos, configurarlo y desviar de inmediato todas las consultas de los clientes al portal de soporte. No importa si hay una revisión de las áreas de influencia entre marketing y ventas, si el director comercial está funcionando bien o si los vendedores han cumplido su plan. La primera línea de la empresa es el soporte; el departamento de atención al cliente realiza su labor independientemente de los demás procesos en su sistema automatizado. Aunque, para ser justos, el desorden en la empresa claramente aumenta el trabajo de soporte. Bueno, eso lo saben ustedes sin que se lo digamos.
Por cierto, si le ofrecen algo como un CRM para soporte o un helpdesk con CRM incorporado, analice detenidamente los posibles riesgos de seguridad de la información.
La velocidad de aprendizaje e interacción con el sistema.
Cuando creamos nuestro , en última instancia, no pensamos en cómo nos veríamos en la comunidad ITSM (en realidad, no pensamos en eso en absoluto), decidimos crear un entorno simple y comprensible para trabajar en cualquier servicio de soporte (soporte técnico, asistencia, etc.):
- soporte técnico y empresas de externalización.
- servicios de atención.
- departamento de TI dentro de la empresa (y cualquier otro departamento: en ZEDLine Support también se puede intercambiar tareas internas con diseñadores, administradores, publicistas, quien sea).
- no hay soporte para la compañía no técnica (ya sea una empresa constructora o una tienda de perfumes).
Este es un nivel completamente diferente de conocimientos técnicos del usuario del sistema. Decidido: eliminamos los excesos innecesarios a los que estamos acostumbrados en el desarrollo de la interfaz de CRM, creamos una interfaz web amigable, incorporamos bloques de capacitación detallados directamente dentro del sistema, para que el usuario esté acompañado de consejos hasta que ya no los necesite (entonces basta con pulsar "No mostrar más").
Dominar un sistema de CRM no toma solo unas horas ni un día; requiere entender no solo tu trabajo inmediato, sino también la conexión de los módulos y la lógica de su interacción. Dicho de otra manera, necesitas entender con precisión qué y dónde cambiará si de repente modificas la tasa impositiva, aplicas un descuento, agregas un nuevo campo en la tarjeta del cliente, etc. Y esto debe ser entendido prácticamente por cada usuario en la empresa. Un sistema de helpdesk carece de estas complejidades (al menos en nuestra implementación).
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Para comparar: la ventana principal del sistema de CRM y la ventana de la tarjeta del cliente.
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A la izquierda, los botones; a la derecha, el panel de indicadores; en la parte superior, el menú con submenús, etc. Al trabajar en un sistema de CRM, te sientes un poco como un piloto de avión frente al panel de instrumentos; al trabajar en un helpdesk, te sientes como un operador de front office, que puede resolver o delegar una tarea rápida y claramente. Y un manual de 300 páginas.
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44 pestañas, cada una de las cuales contiene información vital, incluida la información comercial confidencial, y casi todas las pestañas se utilizan en el trabajo operativo, al menos 10 son utilizadas por cada uno de los gerentes. Es conveniente y rápido después de la capacitación y la familiarización con el sistema, pero adquirir este conocimiento lleva tiempo y es parte del proyecto de implementación.
Como pueden ver, la diferencia es colossal. Y esto no es un signo de que algún software sea mejor; es un signo de que cada una de las aplicaciones cumple su función y satisface las necesidades de su usuario.
Configuración del helpdesk es lo más simple posible: el administrador configura los ajustes del correo electrónico para el envío de notificaciones, el espacio en disco, la lógica de envío de notificaciones. La entidad principal de cualquier helpdesk es el formulario para crear solicitudes, que también se puede configurar fácilmente, eligiendo el conjunto necesario de campos con tipos de datos.
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Ventana de configuración de la encuesta en el panel personal del administrador.
¿A qué reglas de operación debe responder el helpdesk?
- Ser rápido: configurarse rápidamente, funcionar sin interrupciones incluso con un gran número de solicitudes.
- Ser claro: todas las entidades deben ser comprensibles, transparentes y estar conectadas a lo principal: la solicitud del cliente.
- Todos los elementos de la interfaz deben interpretarse de manera unívoca: el operador debe saber exactamente qué significa cada símbolo y cada función en la interfaz.
- Ser fácil de aprender: dado que los empleados de soporte pueden tener calificaciones y formaciones muy diversas, el helpdesk debe ser accesible para un inicio rápido. La capacitación debe ser lo más rápida posible, ya que se trata de un grupo de empleados que no se puede apartar del proceso de trabajo durante mucho tiempo.
El helpdesk es una herramienta de trabajo operativo (al igual que un CRM), pero sobre todo es una herramienta de trabajo en primera línea, donde la velocidad de respuesta, la comodidad de interacción y la capacidad de controlar el progreso de la solución son casi tan importantes como la profesionalidad del soporte.
Velocidad de trabajo con los clientes
Soy cliente de muchas empresas, servicios, tiendas, etc. Soy una persona adulta, moderna y tecnológicamente avanzada que espera, a cambio de su dinero, tres cosas: una buena relación calidad/precio, un excelente servicio y un trabajo accesible y transparente con mis requerimientos. Si no puedo encontrar cómo contactar a la empresa, buscaré otra; si no responden a mi pregunta o queja, evitaré a la empresa en el futuro; si me atienden de manera excelente y personalizada, estoy dispuesto a pagar un poco más y hacerme amigo de la marca. Este es un comportamiento normal de millones de personas jóvenes y modernas: sus clientes. ¿Y esto qué significa? Deben estar cómodos, incluso (¡oh, horror!) penetrar en su helpdesk y observar el desarrollo del asunto.
En este sentido, el sistema CRM no es el mejor amigo del cliente. Sí, en el mercado hay soluciones que permiten crear un panel personal para el cliente o socio en CRM, pero ni siquiera en ellos cada negocio se atreverá a permitir el acceso a sus clientes. Y al cliente tampoco le gusta tener que lidiar con las interfaces de los sistemas CRM de todas las empresas con las que trabaja.
El helpdesk es el lugar de encuentro entre el cliente y el operador mientras se resuelven tareas laborales (problemas, incidentes). Usted toma el enlace de su helpdesk y lo coloca en todas partes donde un cliente podría buscarlo: en redes sociales, en su sitio web, en la firma de correo electrónico, incluso en un código QR en productos, materiales, publicidad, etc. El cliente sigue el enlace, ingresa su nombre, apellido, correo electrónico, y recibe su nombre de usuario y contraseña para acceder al portal del cliente del helpdesk.
Luego, crea una solicitud, se comunica con el operador en el chat, adjunta archivos, y hace un seguimiento de los cambios de operadores y estados relacionados con su problema. Esto es conveniente, rápido y, lo que es importante, controlable: el cliente tiene la mano en el pulso. El cambio de estados permite al cliente ver la dinámica del trabajo y saber qué está sucediendo con su solicitud, cuán rápido se está resolviendo el problema.
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Uno, dos, tres — y el cliente puede crear su primera solicitud.
La posibilidad de autoayuda para los clientes y el chat con el operador son características distintivas del helpdesk, que en un CRM están ausentes o no son demandadas.
Gracias al helpdesk, se reduce el tiempo de respuesta a las solicitudes — esta es, sin duda, la principal ventaja de contar con un programa así para el personal de soporte. Y cuando se dedica mucho tiempo al cliente en la comunicación, él está convencido de que es un cliente especialmente importante, lo que genera simpatía y fortalece la relación con la empresa (¡y así llegan las ventas adicionales, ingresos y crecimiento de beneficios — veamos esto de manera estratégica!).
Trabajo medible y notable de los empleados
De hecho, para tener un sistema de helpdesk, no es necesario contar con una oficina donde esté un grupo de soporte dedicado — es adecuado para cualquier empleado que esté en la primera línea de trabajo con los clientes (excepto para los vendedores — para ellos un CRM es más adecuado y funcional). Con la ayuda del helpdesk se automatizan muchas tareas rutinarias, y los gerentes de soporte tienen más tiempo para resolver problemas del cliente en profundidad.
Al mismo tiempo, son los empleados de soporte quienes más a menudo están sujetos a diversas métricas y KPI, porque su trabajo es fácil de cuantificar: por solicitudes cerradas, valoraciones de clientes (coming soon) y el costo en horas de trabajo. En diferentes help desks, este conteo se realiza de distintas maneras, nosotros lo implementamos a través del registro de horas trabajadas (timing): se puede ingresar un precio para diferentes tipos de trabajos y contabilizarlos en cada tarea, y luego agregarlos en el informe de horas trabajadas.
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Ventana de configuración de timing en el panel de administrador
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Evaluación del esfuerzo dentro de la interfaz de solicitud (puede ser visible para el cliente, o puede no serlo gracias a la función "Mensaje interno" (invisible para el iniciador de la solicitud).
El help desk permite al empleado gestionar su tiempo: cuando tiene a la vista todas las tareas con sus estados, plazos y responsables, es más fácil concentrarse y planificar el trabajo tanto dentro de la jornada laboral como en general en el conjunto de tareas. Junto con la disminución del nivel de estrés, cae la probabilidad de cometer errores tontos o "nerviosos".
Además, el propio empleado ve el trabajo realizado (solicitudes cerradas) y claramente visualiza su resultado, lo cual es un poderoso motivador.
En el sistema CRM, la evaluación del trabajo de los empleados es mucho más profunda y compleja (por ejemplo, hemos diseñado todo un módulo para trabajar con KPI), y antes de comenzar la evaluación del rendimiento de cada empleado, debe haber una preparación específica. En el help desk, la evaluación del soporte comienza desde el primer minuto de trabajo, sin retrasos en la aprobación de indicadores, etc.
Algunas otras diferencias que debes conocer
- El ciclo de actualización del sistema CRM es mucho más largo que el ciclo de actualización del sistema de help desk, y el soporte es más complicado. Para trabajar con el help desk no necesitas un administrador de sistemas, un programador o un usuario de PC con gran confianza.
- Si en el sistema CRM hay una sección de 'Servicio', es solo un apartado, muy limitado y que no puede reemplazar a un helpdesk. Si en el helpdesk hay un módulo CRM, es como en el chiste, ni es un cerdo ni es un marino — no es realmente un CRM, sino, por ejemplo, un gestor de contactos. Porque un CRM, lo repito por décima vez, es un sistema de gestión de todas las relaciones con el cliente, desde el lead hasta las ventas adicionales. ¿Ve la lógica de la presencia de todo esto en el helpdesk, a excepción del aumento del precio del propio programa?
- Si la información primaria sobre el cliente se recoge inmediatamente de todos los empleados, entonces le conviene más un sistema CRM; si el soporte no acumula información primaria y tiene un rango limitado de responsabilidades, necesita un helpdesk.
Si la empresa no tiene helpdesk y no tiene CRM, probablemente el trabajo con el cliente se concentre en el correo electrónico. Existen dos escenarios comunes:
- la comunicación continúa en el correo en una cadena interminable de mensajes, la búsqueda se realiza allí mismo; al irse un empleado, pueden surgir aventuras desagradables;
- la comunicación se traslada a un chat o por teléfono y poco a poco se pierde como un conjunto único de información.
Este es, quizás, el peor de los escenarios posibles. No se cree riesgos, trabaje con diversas herramientas de automatización que puedan resolver las tareas de cada empleado. Así, no solo conservará un activo valioso — la información comercial, sino que también los empleados encontrarán cómodo su trabajo y los clientes no se sentirán abandonados.
ENCUESTA
— por favor, responda a una breve lista de preguntas, esto nos ayudará a ser mejores para usted 🙂
Solo los usuarios registrados pueden participar en la encuesta. , por favor.
¿Tiene su empresa un servicio de soporte?
Sí, sí lo hay, un grupo separado de empleados (departamento)
Sí, sí lo hay, pero esos empleados también realizan otro trabajo
No, como tal no hay — el incidente lo asume quien esté más cerca
No brindamos soporte a los clientes
21 usuarios votaron. 4 usuarios se abstuvieron.
¿En qué se ocupan estos chicos?
Responden a las preguntas de los clientes
Derivan preguntas a especialistas
A ayudan a los clientes directamente — resuelven problemas completamente
Se ocupan de todo: tanto de la instalación como del soporte
Venden nuestros productos y servicios
21 usuarios votaron. 4 usuarios se abstuvieron.
¿Los empleados de soporte cambian a menudo?
Sí, a menudo, son estudiantes
Sí, a menudo — así es el trabajo
Sí, a menudo — crecen rápido dentro de la empresa
No, no a menudo — son nuestro súper equipo
Votaron 19 usuarios. Se abstuvieron 4 usuarios.
¿En qué sector opera su empresa?
TI
No TI
Votaron 20 usuarios. Se abstuvieron 4 usuarios.
¿Tienen un sistema de helpdesk en su empresa?
Sí, existe, de un proveedor
Sí, existe, hecho a medida
No, usamos CRM
No, usamos otro software
No tenemos, trabajamos por correo, teléfono, chats
Lo contaré en los comentarios
Votaron 20 usuarios. Se abstuvieron 4 usuarios.
¿Es de pago?
Sí, es de pago
No, es gratuita
Votaron 18 usuarios. Se abstuvieron 7 usuarios.
¿Está satisfecho con su sistema de helpdesk?
Sí, completamente
En parte
No
No tenemos sistema de helpdesk
Votaron 18 usuarios. Se abstuvieron 6 usuarios.
¿Qué le importa en un sistema de helpdesk?
Facilidad de configuración y uso
Velocidad de funcionamiento
Omnicanalidad
Interfaz
Seguridad
Portal del cliente (cabina)
Costo
Evaluación del personal
Control
Votaron 17 usuarios. Se abstuvieron 8 usuarios.
¿Cómo correctamente y claro?
Helpdesk
Servicedesk
Sistema de soporte
Sistema de tickets
¿Qué, son todos conceptos diferentes!
Votaron 15 usuarios. Se abstuvieron 10 usuarios.
Fuente: habr.com
