«La automatización excesiva fue un error.
Si hay que ser precisos, fue mi error.
Las personas son subestimadas.»
Elon Musk
Este artículo puede parecer una protesta de las abejas contra la miel. Realmente es extraño: durante 19 años automatizamos el negocio y de repente en Habr decimos abiertamente que la automatización es peligrosa. Pero eso es solo a primera vista. El exceso es malo en todo: en medicamentos, deportes, nutrición, seguridad, juegos de azar, etc. La automatización no es una excepción. Las tendencias modernas hacia la automatización masiva de todo lo posible pueden causar un gran daño a cualquier negocio, no solo a la gran industria. La hiperautomatización es un nuevo riesgo para las empresas. Hablemos de por qué.
Me pareció, me pareció…
La automatización es maravillosa.
La automatización llegó a nosotros en la forma en que la conocemos a través de tres revoluciones científico-técnicas y se convirtió en consecuencia de la cuarta. Año tras año, liberó las manos y las mentes de las personas, ayudó, cambió la calidad del trabajo y la calidad de vida.
- La calidad del desarrollo y la producción aumenta: la automatización asegura un mecanismo de producción preciso y perfeccionado, eliminando el factor humano donde se necesita la máxima precisión.
- La planificación clara: con la automatización se pueden establecer de antemano los volúmenes de producción, establecer un plan y, si hay recursos, cumplirlo a tiempo.
- El aumento de la productividad frente a la disminución del trabajo manual conduce gradualmente a una reducción en el costo de producción, haciendo accesible la calidad.
- El trabajo se ha vuelto significativamente más seguro: en las áreas más peligrosas, la automatización reemplaza al ser humano, y las tecnologías protegen la salud y la vida en la producción.
- En las oficinas, la automatización libera a los gerentes de tareas rutinarias, organiza los procesos y ayuda a dedicar más atención al trabajo creativo y cognitivo. Para esto existen sistemas como CRM, ERP, BPMS, PM y demás zoo de sistemas de automatización para negocios.
¡No puede haber ninguna mención de un daño potencial!
Tesla habló del problema en voz alta.
El tema de la hiperautomatización se ha discutido antes, pero entró en una fase activa de discurso cuando la empresa Tesla sufrió un fracaso financiero con el lanzamiento al mercado del automóvil Tesla Model 3.
El ensamblaje de automóviles fue completamente automatizado y se esperaba que los robots resolvieran todos los problemas. Pero en realidad, todo se complicó: en algún momento, debido a la dependencia de los ensambladores robot, la empresa no pudo aumentar su capacidad de producción. El sistema de cintas transportadoras resultó ser desmesuradamente complicado y la fábrica en Fremont (California) se enfrentó a la urgente necesidad de optimizar la producción y contratar personal cualificado. "Teníamos una locura de red complicada de cintas transportadoras, y no funcionaba. Por eso decidimos deshacernos de todo eso", comentó Musk sobre la situación. Este es un momento emblemático para la industria automotriz y, se cree, se convertirá en un caso de estudio.
El taller de ensamblaje de Tesla en la fábrica de Fremont
¿Y qué tiene que ver esto con las pequeñas y medianas empresas de Rusia y la CEI, que están automatizadas en menos del 8-10% de las empresas? Es mejor conocer el problema antes de que afecte a su empresa, especialmente porque algunas, incluso empresas muy pequeñas, logran automatizar todo y sacrificar la carrera humana, el dinero, el tiempo y las relaciones humanas dentro del equipo en el altar de la automatización. En tales empresas, comienza a reinar y decidir Su Excelencia, el Algoritmo.
Cinco líneas de publicidad
Estamos a favor de una automatización sensata y razonable, por lo que tenemos:
- — un potente CRM universal en 6 ediciones para pequeñas y medianas empresas
- — un sistema de tickets en la nube simple y cómodo y mini-CRM con un inicio de trabajo inmediato
- — un potente CRM para grupos de medios y operadores de publicidad exterior; una verdadera solución sectorial con planificación mediática y otras características.
¿Cómo puede suceder esto?
Los medios para automatizar cualquier negocio se han vuelto accesibles tecnológica y financieramente; muchos propietarios de empresas han comenzado a verlos como un culto de cargo: si todo lo hacen robots y programas, no habrá errores, todo será despejado y perfecto. Algunos directores ven la tecnología como si fueran personas vivas, y los proveedores los "animan": el CRM venderá solo, los recursos se distribuirán automáticamente con el ERP, el WMS pondrá orden en su almacén… Esta comprensión de la automatización resulta peligrosa para quienes se convierten en sus ciegos adeptos. En última instancia, la empresa compra imprudentemente todo lo que puede sustituir a las personas y... termina con una infraestructura de TI absolutamente paralizada.
¿Cuál es el peligro de la hiperautomatización?
La hiperaautomatización es la automatización (de la producción, operaciones, analítica, etc.) que conlleva ineficiencia. Esta situación se presenta con mayor frecuencia si el proceso automatizado no considera el factor humano.
Las mentes se secan
El aprendizaje automático y la inteligencia artificial (ML y AI) ya se están aplicando en la industria, en seguridad, en el transporte e incluso en grandes ERP y CRM (calificación de transacciones, predicción del recorrido del cliente, calificación de leads). Estas tecnologías no solo abordan cuestiones de control de calidad y seguridad, sino que también se ocupan de tareas humanas: supervisan otro equipamiento, gestionan máquinas mecánicas, reconocen y utilizan imágenes, generan contenido (no en el sentido de artículos, sino en el de fragmentos necesarios para el trabajo — sonidos, textos, etc.). Por lo tanto, si antes un operador trabajaba con una máquina CNC y se volvía más calificado de incidente a incidente, ahora el papel del ser humano se reduce y la cualificación de esos mismos especialistas en la industria disminuye drásticamente.
Encantados por las posibilidades de ML y AI, los empresarios olvidan que es solo código, creado y escrito por personas, y que este código se ejecutará con precisión y "de aquí a aquí", sin desviaciones. Así, en todos los ámbitos — desde la medicina hasta su trabajo de oficina — se pierde la flexibilidad del pensamiento humano, el valor de las funciones cognitivas y la experiencia profesional. Imagine cómo sería si los pilotos de "campo de maíz" confiaran únicamente en el piloto automático. En los negocios, solo el pensamiento humano puede generar innovaciones, métodos, astucias positivas y trabajar eficazmente en el sistema "humano-humano" y "humano-máquina". No se debe confiar ciegamente en la automatización.
Y por favor, no se equivoquen en el código, ¿de acuerdo?
No suena muy humano
Probablemente, entre los usuarios de Internet ya no quedan aquellos que no se hayan encontrado alguna vez con bots: en sitios web, en chats, en redes sociales, en los medios, en foros y por separado (con Alice, Siri, Oleg, por fin). Y si te ha esquivado esta situación, entonces seguramente has hablado con robots telefónicos. Y de hecho, la existencia de tales operadores electrónicos en los negocios ayuda a reducir la carga del gerente, haciendo su trabajo más fácil y eficiente. Pero esta inocente tecnología, en la que también se ha sumergido el pequeño negocio, resultó no ser tan sencilla.
Según el informe CX Index 2018, el 75% de los encuestados respondieron que habían terminado la relación con una empresa debido a una experiencia negativa con el chat. ¡Esa es una cifra preocupante! Resulta que el consumidor (es decir, quien aporta dinero a la empresa) no quiere interactuar con robots.
Y ahora pensemos en una cuestión bastante comercial e incluso de relaciones públicas. Aquí está tu empresa, tiene un sitio web extraordinario: en el sitio hay un chatbot, en la sección de ayuda hay un chatbot, en el teléfono hay un robot + IVR y 'conectar' con un interlocutor humano es difícil. ¿Así que el rostro de la empresa se convierte en… un robot? Es decir, resulta impersonal. Y sabes, hay cierta tendencia en la industria de TI a humanizar este nuevo rostro. Las empresas crean un mascota tecnológico, le dotan de características simpáticas y lo presentan como asistente. Es una tendencia horrible, sin salida, que esconde un profundo dilema psicológico: ¿cómo humanizar aquello a lo que nosotros mismos le hemos quitado la humanidad?
El cliente quiere controlar el proceso de comunicación con la empresa, quiere a una persona real con pensamiento flexible, y no a esto de 'formula tu solicitud de nuevo'.
Déjame darte un ejemplo de la vida real.
Alfa-Bank tiene un chat en línea muy bueno en su aplicación móvil. En los inicios de su aparición, incluso hubo un post en Habr, donde se destacaba la humanidad de los operadores: parecía impresionante, era agradable comunicarse, de conocidos y en Runet a menudo aparecía asombro al respecto. Lamentablemente, ahora cada vez más responde un chatbot basado en palabras clave en la pregunta, lo que provoca una desagradable sensación de abandono, y además, las preguntas urgentes se están resolviendo lentamente.
¿Qué tenía de bueno el chat de Alfa? Que en el centro está la persona, no el bot. Los clientes están cansados de la comunicación robotizada y mecánica, incluso los introvertidos. Porque el bot… es tonto y desalmado, solo un algoritmo.
Por lo tanto, la hiperautomatización de la comunicación con los clientes lleva a la frustración y a la pérdida de lealtad.
Procesos por el bien de los procesos
La automatización está vinculada a procesos específicos en la empresa, y cuanto más procesos se automatizan, mejor, ya que la empresa se libera de problemas relacionados con tareas rutinarias. Pero si detrás de esos procesos no hay personas que entiendan cómo funcionan, cuáles son los principios subyacentes, las restricciones y las posibles fallas en el proceso, este puede convertir a la empresa en su rehén. Por esta razón, es mejor que los procesos y la automatización sean gestionados no por consultores externos, sino por un grupo de trabajo dentro de la empresa en colaboración con el desarrollador del sistema de automatización. Sí, esto requiere esfuerzo, pero al final es seguro y efectivo.
Si tiene procesos bien definidos, pero no hay nadie que los comprenda, ante el primer fallo habrá un caos, con clientes insatisfechos y tareas laborales no realizadas. Por lo tanto, es imprescindible desarrollar experiencia interna y designar responsables de los procesos que los controlen y modifiquen. La automatización sin intervención humana, especialmente en las operaciones de la empresa, sigue siendo poco efectiva.
La automatización por la automatización es un callejón sin salida que no genera beneficios ni utilidad. Si, en este contexto, siente la necesidad de reducir personal porque "algo se encargará de hacerlo solo", la situación será aún peor. Por lo tanto, se debe buscar un equilibrio: entre este recurso invaluable del siglo XXI, la automatización, y nuestro activo más valioso en la actualidad: las personas.
En general, he terminado 😉
Fuente: habr.com
