¿Recuerdas el viejo dibujo animado sobre el hipopótamo que temía horriblemente las vacunas y, al final, contrajo hepatitis infecciosa? Un excelente y educativo cortometraje para niños que temen una sola inyección dejó fuera de cámara la verdad principal: en el hospital, un paciente con hepatitis comienza un verdadero carrusel de inyecciones, tanto intravenosas como intramusculares. Es decir, en realidad, nuestro gran hipopótamo evitó un momento desagradable y recibió a cambio un par de semanas de tortura (según su entendimiento).
Ya has levantado los ojos hacia el título para ver nuevamente de qué trata el artículo y entender qué relación tiene con el hipopótamo amarillo. Todo está bien, nosotros estamos sanos (probablemente). La cuestión es que el comportamiento de este personaje animado recuerda al de los directores de pequeñas empresas que piensan en implementar CRM: 'Eh, lo pospondré un poco más, ¿qué me va a pasar? En otra ocasión.' Y mientras tanto, los síntomas se desarrollan, el tiempo avanza y las perspectivas se desdibujan.
Una escena de la película animada 'Sobre el hipopótamo que temía las vacunas', versión para CRM.
Hola, pequeña empresa.
Así que imagine una situación simple: hay una pequeña empresa (en cualquier esfera, ya sea IT, agencia o producción) y su director. El negocio está funcionando y generando ingresos, pero el director constantemente tiene dolor de cabeza por problemas pequeños e interminables: los vendedores se descontrolan, olvidan a los clientes, las transacciones no se cierran y quedan colgadas en la primera conversación, y la documentación toma una eternidad. Y, aunque el trabajo es positivo, todo se siente muy tenso.
¿Qué riesgos conlleva?
- Riesgo de transacciones perdidas: debido a reuniones, llamadas y correos olvidados, por demoras en el servicio o en la facturación, etc. Hay que entender que en el mundo del omnipresente internet, los clientes potenciales se enterarán más rápido de tus problemas de servicio que tú habitualmente escribes un comunicado de prensa sobre cualquier evento en la empresa (de hecho, deja de hacerlo, es una pérdida de tiempo).
- Riesgo de clientes desleales: los clientes existentes pueden pasar al lado de los desleales debido a una comunicación insuficientemente personalizada, problemas con los gerentes o una baja velocidad de respuesta a las solicitudes. Y los competidores ya están atrayendo a esos clientes.
- El riesgo de perder parte de los datos o toda la base de clientes es una amenaza seria para un activo valioso. Curiosamente, las pequeñas empresas no han aprendido a calcular el valor de los datos y la base de clientes, el costo de adquisición y retención, así como el valor total de la base de contactos. Sin embargo, hay quienes saben cómo calcular todo esto y venderlo. Es muy probable que sus empleados lleven tanto la base como los clientes al irse a trabajar con la competencia. Además, los datos no organizados y no estructurados pueden perderse fácilmente por sí mismos, lo que es aún más decepcionante.
- El riesgo de informes incorrectos y decisiones erróneas. Está obligado a confiar en los informes que le proporcionan sus empleados, quienes los elaboran de diversas maneras: algunos hacen un trabajo serio, otros lo hacen de manera improvisada o al azar. De este modo, la percepción de la situación se vuelve mediocre y las decisiones tomadas sobre esa base son incorrectas.
Un ejemplo de la vida real. Una empresa producía productos lácteos, y el departamento de ventas era responsable de las ventas. Recoger datos de los puntos de venta les daba pereza, y algunas de sus propias ubicaciones ni siquiera llevaban un registro. Inventaban cifras aproximadas, el departamento de marketing lanzaba promoción tras promoción y cambiaba el envase. Las grandes cadenas dejaron de comprar tres productos, surgieron quejas sobre altos inventarios. Así continuaría, si el gerente de producción no hubiera escuchado accidentalmente a un vendedor en un quiosco cerca de la planta, diciendo que esos tres productos habían dejado de ser comprados. Se realizó un análisis, encuestas, se reunió un grupo focal: resultó que el producto de un competidor ganaba tanto en precio como en ingredientes (rellenos de frutas). Compraron rellenos 'deliciosos', cambiaron la tecnología, retiraron un producto de la producción: las cadenas comenzaron a adquirir el producto, y el volumen de ventas aumentó. Además, el costo de los cambios tecnológicos fue un tercio del costo de las promociones para 'los productos muertos'.
- El riesgo de "negocios en los negocios" es un síntoma peligroso en las pequeñas empresas. Los empleados, al moverse en un pequeño colectivo, piensan que ya conocen la clave y se sumergen en todas las sutilezas de la gestión empresarial, comenzando a construir una empresa dentro de la empresa del empleador, por ejemplo, firmando contratos directamente con clientes o proporcionando servicios adicionales al margen de la empresa. Esto no solo quita dinero a la empresa, sino que también genera empleados completamente inútiles: casi todo su tiempo de trabajo lo dedican a "su propio negocio". Por cierto, esta es una situación común en el ámbito de la TI.
En conjunto, este es un riesgo de ingresos no percibidos: cada uno de los riesgos quita una parte del dinero que la empresa podría haber ganado. Si se añade a todo esto el riesgo reputacional y los recursos gastados en superar problemas, se crea una carga extremadamente pesada para las pequeñas empresas.
¿Cómo se puede ayudar?
Sea lo que sea que le pase, siempre hay al menos dos salidas. En el caso de la gestión de pequeñas empresas, la variedad de salidas es mucho mayor.
Medida que se puede tomar
Ventajas
Desventajas
Eliminar la autocracia y el despotismo en la empresa
- Implementación rápida de la medida.
- Reacción rápida a la influencia: durante un tiempo, los empleados "se calmarán" y comenzarán a trabajar.
- Formalmente — sin costos.
- Reacción negativa.
- Posibles despidos debido a un cambio en la situación.
- Experiencia psicológicamente difícil, especialmente si esto no es característico de usted.
- Influencia a corto plazo.
Realizar una desmotivación masiva (privación de bonificaciones, despidos)
- Medida efectiva y aterradora.
- Ahorro temporal de dinero.
- Aumento de la transparencia en el trabajo.
- Despidos y riesgo reputacional en el entorno externo.
- Riesgo legal (demandas, inspecciones).
- Desconfianza por parte de los empleados.
- Aumento brusco de la delación (para cubrir sus propios asuntos).
Implementar sistemas de control interno*
*la peor medida que se puede imaginar
- Transparencia en la mayoría de las acciones de los empleados.
- Aumento de la implicación de los empleados en el trabajo.
Toda medida es un completo inconveniente. Este grado de desconfianza hacia los empleados es perjudicial para la empresa y, con el tiempo, conducirá tanto a la pérdida de empleados que se respetan a sí mismos como a intentos continuos de "hackear" el sistema.
Emprender micromanejo de forma constante**
** medida de crisis a corto plazo
- Control máximo de todas las tareas.
- Cumplimiento de plazos y compromisos.
- Mayor atención de los empleados.
- No hay reacciones negativas rápidas y marcadas.
- Alto nivel de estrés en la empresa — para todos.
- Todo el tiempo se destina a rehacer tareas y control constante.
- Numerosos conflictos en el equipo.
- Disminución de la iniciativa de los empleados.
Implementar (¡y utilizar!)
- Máximo y imperceptible control de todas las tareas.
- Gestión de la base de clientes y almacenamiento de datos.
- Reportes actuales y precisos.
- Procesos automatizados.
- Disminución de costos de recursos en tareas rutinarias, etc.
- Dificultades de implementación y aprendizaje.
- Hay un período de retorno de inversión.
- El efecto de la implementación se pospone de 3 a 6 meses.
- Resistencia de grupos de empleados.
- Costos monetarios del proyecto.
Introducir un sistema de KPI — indicadores clave de rendimiento
- Límites claros de responsabilidad y obligaciones.
- Cada empleado conoce sus metas.
- Transparencia en los procesos de trabajo.
- Medibilidad del resultado.
- Alto nivel de autocontrol.
- Rechazo por parte de los empleados.
- Si el sistema no está equilibrado y se implementa de manera torpe, los resultados negativos son inevitables.
- Los KPI no son adecuados para todos los empleados.
Introducir nuevas formas de comunicación: reuniones de cinco minutos, encuentros, juntas, tormentas de ideas, etc.
- Diálogo directo y abierto entre empleados y directores.
- Información generalizada.
- Alta velocidad en la toma de decisiones.
- Generación de ideas innovadoras.
- Ambiente de confianza y amistad.
Gastos de tiempo.
Degeneración de las reuniones en formalidad.
Desbalance de atención hacia empleados activos (aunque no siempre los más efectivos).
Cambiar los enfoques en conjunto:
- introducir nuevas formas de comunicación
- desarrollar la cultura corporativa
- implementar KPI
- Rápido efecto acumulativo positivo.
- Transición abrupta hacia un desarrollo intensivo.
- "La actividad" en la empresa animará y unirá a los empleados bajo el principio de "hemos cambiado para mejor".
- Es necesario dedicar tiempo y recursos a la actualización, implementación y prueba de cambios.
- Se necesita un reestructuración global de los procesos.
- Sin duda habrá opositores a los cambios.
No hay una salida única y definitiva; probablemente será una combinación de varias de ellas, que se adapte a la empresa en cuestión. Sin embargo, existen elementos que no harán daño en cualquier cambio: por ejemplo, la automatización de tareas operativas y la gestión de recursos (CRM, ERP, sistemas de gestión de proyectos, sistemas de tickets, etc.) o la implementación de KPI (razonable, flexible y gradual). Hablamos de KPI en detalle y , y de CRM aún en 🙂 Hablaremos en el 81, esta vez sobre la implementación más sencilla de .
CRM no es una panacea, sino simplemente una herramienta
Los proveedores de sistemas CRM aman hablar sobre cómo CRM duplica las ventas, reduce la necesidad de personal en un 25%, y también hace que el cabello sea suave y sedoso. No, las cosas no funcionan así. Elegir y comprar un sistema CRM, comenzar a implementarlo y utilizarlo al mismo tiempo, capacitar a los empleados, superar las actitudes y reacciones negativas, y solo después de al menos seis meses comenzar a notar progreso. ¡Pero qué progreso! Así, según la investigación y el análisis de Salesforce, las empresas que utilizan software CRM ven un aumento de ventas del 29%, un aumento de la productividad de ventas del 34% y una precisión de previsión de ventas del 42%. Las cifras suenan bastante realistas incluso para las empresas rusas. Pero, repito, esto no lo hace CRM, sino los empleados de la empresa que han aprendido a usar CRM.
¿Qué puede hacer CRM
- une en una sola plataforma prácticamente todas las entidades comerciales: datos sobre clientes y transacciones, procesos de negocio, informes, documentación, seguridad financiera, gestión de inventarios, planificación, telefonía, etc. Así, no obtienes solo una tabla con un montón de datos, sino una estructura compleja interconectada, de la que en cualquier momento se pueden extraer datos y análisis (por ejemplo, en más de 100 informes listos y además se pueden crear tantos propios como se desee).
- CRM mejora las relaciones con los clientes. Sus empleados siempre saben quién está llamando (se muestra la tarjeta de la empresa), ven todo el historial del cliente, gracias a los recordatorios y notificaciones en la interfaz no olvidan ningún contacto, gestionan pedidos rápidamente, emiten facturas y elaboran paquetes de documentos de cierre. Y todo esto en una única interfaz: al menos así es como se ha implementado en RegionSoft CRM.
- CRM registra y almacena toda la información necesaria para el negocio. Parte de la información es ingresada manualmente por los empleados, parte proviene del chat en el sitio web, formularios de solicitud, etc. Toda la información se almacena en tablas relacionadas y, gracias a la distribución de derechos de acceso y copia de seguridad, se protege de manera confiable contra daños y la adquisición de datos que no correspondan a las necesidades laborales del empleado.
- CRM facilita el trabajo con la documentación, que es la más tediosa y meticulosa en el comercio. Además, las tareas y microtareas relacionadas con la documentación se pueden agregar a los procesos empresariales automatizados y, dentro de ellos, generar todos los documentos necesarios en el momento requerido en formularios impresos ordenados.
- CRM (ya sea de inmediato o con el tiempo) se puede configurar y adaptar de acuerdo con las necesidades de la empresa, se escala fácilmente junto con el crecimiento del negocio. Por supuesto, esto se refiere a CRM desarrolladas a lo largo de varios años y no de manera improvisada, sino con una seria investigación de mercado y en un stack competente. Una CRM de un freelancer como Vasya Ivanov por 30,000 rublos no puede hacer esto (ni nada de lo demás de la lista).
Lo que CRM no podrá hacer
- Vender por usted y por sus empleados. No es inteligencia artificial, no es un robot (en el sentido coloquial de la palabra), no es una persona, es solo software, un montón de lógica escrita por humanos bajo la interfaz. Eso significa que necesita ser abierta y utilizada; entonces los resultados no se harán esperar. El hecho de comprar e instalar el software no significa nada más que el hecho de la compra e instalación; no hay que convertirse en fanáticos del culto al cargamento.
- Por estas mismas razones, CRM no podrá reemplazar a la persona, solo hacerla más productiva y liberarla de la rutina.
- Traicionarte. Por sí sola, un sistema CRM (incluso en la nube o móvil) no revelará datos a tus competidores, no venderá la base de clientes y no alejará a los clientes. La seguridad informativa no es solo contra las tecnologías, sino contra las tecnologías en manos de las personas.
Adóptalo e implántalo
Hemos hablado en varias ocasiones sobre los complejos esquemas de implementación e incluso , que se puede descargar, imprimir y llevar a cabo como una estrategia paso a paso. Sin embargo, tanto este esquema como el propio algoritmo de implementación son historias generales, un escenario ideal para una empresa ideal en un vacío. En realidad, hay implementaciones complejas y hay simples, y esto depende, sobre todo, de la empresa en sí: por ejemplo, implementar un sistema CRM en una empresa de venta de tubos con 150 empleados puede ser más fácil que hacerlo en una pequeña empresa de 20 personas con un almacén, producción propia, un surtido de 20,000 nombres y una red de representantes. Pero aún así, la implementación de CRM en pequeñas empresas a menudo transcurre de forma bastante lineal y sin problemas.
Por lo tanto, para llegar más rápido al resultado, elige un CRM que te guste (no es necesario que seamos nosotros o alguna de las soluciones populares) y comienza a trabajar con él intensamente.
- Empieza por lo pequeño: incluso si solo instalas el CRM tú mismo y no le haces ninguna pregunta al proveedor, desde el primer día puedes comenzar a ingresar datos en la ficha del cliente y en los catálogos. Esta es la base que se acumulará y se conservará, y todos los "extras" estarán ya relacionados con ella.
- Elabora una lista de aquellos empleados/departamentos/unidades donde el CRM sea necesario en primer lugar: para ellos realiza la capacitación más profunda posible, haz ajustes y recolecta retroalimentación después de 2-3 meses de trabajo, para usarla al expandir el proyecto al resto. Que ellos sean tus early birds (primeros seguidores).
- No temas: incluso si en tu empresa nadie tiene habilidades técnicas, no te perderás, porque un CRM es un software tan común como Microsoft Office o la interfaz de una red social en tu navegador favorito, todas las entidades se asimilan perfectamente a lo largo del trabajo. Y la empresa desarrolladora del sistema CRM siempre ayudará con los ajustes técnicos y problemas (en nuestro caso, incluso a un precio razonable).
- No se quede atrapado en la versión de demostración o en el paquete gratuito: compre de inmediato el paquete mínimo necesario de licencias/conexiones. Esto le dará más garantías y oportunidades (por las mismas copias de seguridad), y los empleados entenderán que esto no es un mero capricho del jefe, sino una nueva interfaz de trabajo con la que es hora de empezar a relacionarse.
- No pida ni obligue a sus empleados a llenar demasiados campos en el CRM: configure aquellos que realmente son necesarios y ayudarán en el trabajo operativo. Que sea la información más importante que se necesita para cerrar la negociación. Con el tiempo, a medida que se desarrolla el lead, la tarjeta del cliente se llenará con otra información.
- Intente que el mayor número posible de empleados utilice el CRM (no solo vendedores, sino también soporte, logística, marketing y el gerente de almacén…). Cuantos más empleados introduzcan datos en el CRM y actualicen la información, más actualizada, óptima y ventajosa será para usted la CRM.
- Si no tiene mucho dinero para la implementación del CRM, comience con / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе.
¿Cuándo es realmente necesario un CRM?
Estamos convencidos de que un CRM debe estar presente en el 99% de las empresas de cualquier tipo. Sin embargo, a veces parece que el trabajo avanza de alguna manera y la implementación puede posponerse por diversas razones. Sin embargo, hay una lista de señales que indican claramente que sin CRM, el éxito es incierto.
- Sus empleados cambian constantemente entre varias herramientas de trabajo: una central telefónica virtual, hojas de Excel, un cliente de correo electrónico, un sistema de gestión de tareas que se instalaron por su cuenta, mensajeros y, por ejemplo, 1C. Esto no es cómodo, ya que la información está almacenada de manera diseminada, no asociada, y esta situación no deja oportunidades para usar una analítica adecuada.
- El ciclo de ventas es demasiado largo, a pesar de que la industria no lo sugiere.
- Los clientes potenciales interesantes desaparecen repentinamente a mitad de embudo (que no puede ver, ¡ja!) y se van sin explicar los motivos. Es posible que estén tratando directamente con sus empleados y exista algún tipo de retorno bajo la mesa y un riesgo reputacional.
- Se pierde mucho tiempo recopilando y organizando datos, se tiene que copiar y volver a guardar múltiples hojas de cálculo, la información se pierde.
- Los gerentes "no reconocen" a los clientes, ya que no saben con quién están hablando. Todo se basa en conexiones personales y en contactos guardados en los vendedores de teléfonos móviles. Si un cliente no es interesante para los vendedores, simplemente se desvanece.
- No sabe nada sobre el perfil de ventas y la efectividad de cada gerente, y los gerentes no han oído hablar de la priorización de las oportunidades, creyendo que la prioridad la tiene quien paga más, grita más fuerte o se queja en La Haya y Estrasburgo, y no quien cierra consistentemente pequeñas oportunidades o quien solicita un descuento por una gran entrega.
- Sus procesos de negocio no han oído la palabra "procesos de negocio" y se asemejan más a un bulto de nervios paralizados.
- Los gerentes luchan por los clientes, se los arrebatan unos a otros y, en general, se comportan más como espías a la traición que como personas que deberían generar la mayor parte de los ingresos.
En esos casos, el sistema CRM es tanto una ambulancia como una terapia intensiva. En los demás, es solo una recomendación para el desarrollo exitoso y correcto de la empresa.
Hace mucho tiempo me gustó una definición que evaluaba los buenos sistemas CRM como nada menos que una envoltura digital para las ventas. Sin embargo, hoy en día es la envoltura digital de todo el negocio, porque abarcan la mayor parte de las interacciones en la empresa. Y la definición de un mal CRM sigue siendo la misma: un mal CRM es el sistema que crea más problemas de los que resuelve.
En general, estamos a favor de todo lo bueno. ¿Y usted?
Nuestras soluciones para negocios
- — un potente CRM universal en 6 ediciones para pequeñas y medianas empresas
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Fuente: habr.com
