Probablemente has notado que cuando se trata de un trabajo largo o un camino complicado hacia una meta, surge una profunda procrastinación. El miedo a comenzar a escribir un texto, a programar, a cuidar de tu salud, a seguir formándote... El resultado es simple y terriblemente frustrante: el tiempo pasa y nada cambia, no has hecho nada para facilitarte la vida. En algún momento, uno se siente molesto por el tiempo perdido. Dado que el negocio no es un "organismo" autónomo, sino personas, las crisis son similares. Solo que la dilación y la procrastinación en el ámbito empresarial son mortales: los competidores ya están aquí, los clientes exigen un servicio perfecto, y además, necesitas formar un colchón financiero para cualquier crisis global o local que se presente. En lugar de posponer las decisiones para tiempos mejores, es mejor organizarse y dar los primeros pasos hacia una mejor vida ahora mismo. Entonces estarás un paso adelante: todos comenzarán a recuperarse, mientras que tú ya tendrás tus objetivos, procesos empresariales organizados y empleados capacitados. Es un excelente momento para maniobras exitosas, lo más importante es comenzar.
Estamos implementando nuestro durante muchos años y la experiencia muestra que la implementación, incluso en pequeñas empresas, es un bloque de trabajo serio que claramente no se completa en una semana, un mes, y a veces en un período mucho mayor. Por cierto, si te prometen una implementación en un día, una hora o 15 minutos, mejor pasa de largo, porque esos chicos no entienden qué significa implementar. Así que, la implementación consume recursos: los empleados dedican parte de su tiempo laboral a la formación, el especialista en IT o el gerente principal está ocupado con requisitos, configuraciones, verificación de datos, etc.; todo esto consume tiempo. Y así, el resultado es muy extraño: parece que hay un CRM, pero en realidad no lo hay. De esta manera, el plazo de recuperación del proyecto se alarga y las expectativas se reducen significativamente. Más aún, mientras se lleva a cabo la implementación y luego el desarrollo, los empleados podrían comenzar a boicotear el sistema CRM. Y de verdad, ¿para qué necesitamos una herramienta que compramos hace seis meses y que todavía no ha hecho nada?
Este es uno de los principales problemas al implementar todas las CRM y otros sistemas de automatización empresarial. Y tiene una solución elegante y simple: empezar a trabajar de inmediato, sin esperar a que el proveedor desarrolle alguna función ultr específica o que caigan las últimas barreras de resistencia al aprendizaje, como la jefa de almacén, Serafima Ivanovna.
Moderno se instalan rápidamente en las estaciones de trabajo de los gerentes (ya sea en la nube o de escritorio), por lo que, la interfaz y todas las funciones del sistema están disponibles casi de inmediato. Es necesario llevar a cabo la capacitación de manera paralela, implementar informes, plantillas, realizar ajustes finos y trabajar.
¿Qué se puede hacer en el sistema CRM de inmediato?
Agregar clientes — no es nada complicado añadir tarjetas de clientes con los datos. Si la migración automática de datos no es posible, los gerentes pueden empezar a ingresar manualmente la base de datos de clientes, lo que solo los familiarizará más con el sistema; si es posible (la mayoría de las veces hay un modo de hacerlo), se debe establecer estrictamente que la información sobre nuevos clientes y negocios se ingrese inmediatamente en el CRM, y viejas formas se olvidan de una vez por todas.
Configurar el embudo de ventas. Los gerentes de la empresa saben exactamente qué tipos de ventas se utilizan y cómo es aproximadamente el embudo en su área de responsabilidad. Por lo tanto, es necesario diseñar rápidamente las formas básicas de este informe para su empresa, acordarlas e ingresarlas en el CRM.
Llevar calendarios y planificadores. Incluso si tiene los planes más lejanos para comenzar a trabajar en su CRM y desea implementarla en su estado operativo completo con modificaciones y mejoras, acostumbre a los empleados a usar calendarios y planificadores. Estos son excelentes y convenientes instrumentos para planificar y coordinar el trabajo de todo el equipo, controlar la carga de trabajo de los empleados y su disciplina. Si un evento está en el planificador, con un 100% de probabilidad el gerente no olvidará la reunión, la llamada, el envío de documentos o cualquier otro evento del cliente. Esta puntualidad de los empleados le dará automáticamente +100 a su reputación empresarial.
Comenzar a llenar la base de conocimientos. En la mayoría de los CRM populares hay algo parecido a una base de conocimientos, un cuaderno, un espacio de trabajo colaborativo, etc. Por ejemplo, nosotros en Estas son carpetas estructuradas con la capacidad de crear elementos de la base de conocimientos en un editor de texto integrado. Los empleados pueden comenzar a llenar la base de conocimientos con los materiales que ya tienen o distribuir responsabilidades y escribir nuevas instrucciones, regulaciones y reglas. En primer lugar, esto ordena el trabajo dentro de la empresa, y en segundo lugar, los nuevos empleados podrán acceder a esta base y comenzar su capacitación desde sus primeros minutos en la empresa, sin distraer a los colegas experimentados por cada pequeño asunto.
Comuníquese con los clientes a través de CRM: enviar y recibir correos, hacer llamadas y grabar llamadas, etc. El correo y la telefonía básica en los sistemas CRM se configuran rápidamente (y en algunos, por ejemplo, en también funcionan perfectamente en ambas direcciones — este es un sarcasmo poco elegante), por lo tanto, no debería haber problemas al inicio.
Puntos muy simples, son bastante pocos — desde el punto de vista de la interfaz, cualquiera que sepa manejar una computadora puede lidiar con ellos. Pero comenzar a trabajar con ellos desde el primer día tiene un poderoso efecto:
- los empleados se familiarizan con un nuevo entorno de trabajo en un modo cómodo y estarán menos asustados por cosas complejas como procesos de negocio o trabajo con informes pesados;
- se fomenta el hábito de utilizar CRM en el trabajo;
- se reduce significativamente la rutina en el trabajo operativo de inmediato;
- los errores cometidos en estos puntos no son críticos para el sistema y no pueden romper nada seriamente, por lo tanto, los empleados pueden entrar en CRM con confianza y sin miedo;
- los empleados usuarios tienen tiempo para acostumbrarse a la interfaz y a las particularidades de trabajar con este sistema en particular.
Estas acciones "acostumbrarán" a los empleados al sistema CRM y la posterior implementación en general será más cómoda y, en algunos aspectos, más rápida. Además, los clientes notarán de inmediato la diferencia en el trabajo de los gerentes y no llevarán su dinero a la competencia.
Coloque una pluma y papel frente a cada empleado
Curiosamente, estas son herramientas excelentes para ayudar a la automatización de la empresa. Pida a los empleados que hagan varias cosas.
- Anotar todos los problemas y preguntas que surjan durante el uso del sistema CRM. Incluso los más tontos, vergonzosos o pequeños. Asegúrese de que es importante todo.
- Describa por puntos las acciones principales que se repiten cíclicamente en el trabajo, indicando todos los empleados involucrados (preparación de propuestas, promociones, análisis del trabajo, preparación de informes, lanzamiento de la facturación, etc.).
- Escriba cómo realmente le gustaría realizar el trabajo e interaccionar con los departamentos.
La primera hoja le será útil durante la formación y la preparación de la base de conocimientos sobre el sistema CRM. Las demás serán necesarias para implementar la función más genial en este momento en los sistemas CRM (no está disponible en todos, pero nosotros en RegionSoft CRM la tenemos) — diseñar y automatizar cadenas de acciones laborales y procesos de negocio. Esto convertirá a su empresa prácticamente en una línea de producción para ganar dinero mediante un excelente trabajo con los clientes, que no podrá ser detenida ni por la autoaislamiento, COVID y la gran depresión, porque el proceso podrá indicar acciones y disciplinar tanto al equipo de oficina como al remoto.
Hable sobre el sistema CRM
Si usted es un gerente, un alto directivo, un jefe de departamento o un pionero en una empresa donde se implementa el CRM, tome las riendas de la implementación. No deje que sea un mero asunto de instalar un nuevo software en viejos PCs, sino un evento del que hable usted mismo. Significa que es importante y los empleados deben prestarle especial atención.
Varios conjuntos de entrevistas internas facilitarán la aceptación del CRM por parte de los empleados. No se niegue a reunirse con subordinados y colegas y discutir todo lo relacionado con la automatización de la empresa.
- Realice una reunión general en la que explique los motivos de la implementación del CRM, los objetivos, las tareas y las expectativas. Aclare qué le atrae de la solución elegida y qué espera de la conexión entre sus empleados y el sistema CRM.
- Escriba a todos una carta o haga una publicación en el portal corporativo en la que, de manera amigable y no burocrática, explique cómo se llevará a cabo la implementación, a quién afectará y qué beneficios traerá. Esta no es una acción innecesaria, ya que algunos empleados particularmente inquietos podrán referirse a la carta o entrada varias veces y no molestar a los demás con sus preocupaciones.
- Reúna a 3-5 de los empleados más destacados, dispuestos a colaborar en la implementación, discuta sus tareas en apoyo de la implementación del CRM, conviértalos en evangelistas y embajadores del sistema CRM entre los empleados. Por cierto, se les puede premiar por ello.
- Reúne a 3-5 empleados más cautelosos, temerosos y agresivos y discute sus miedos y preguntas, realiza una breve capacitación.
- Si hay una revuelta abierta contra el sistema CRM, encuentra al instigador y discute con él todas las preguntas que lo incomoden y le asusten. Trata de convertirlo, si no en un aliado en la implementación, al menos en un experto veterano.
Si el sistema CRM se implementa desde arriba, en silencio, sin explicaciones y discusión confidencial, será adoptado mucho peor, ya que los empleados pueden verlo como una herramienta de control, supervisión y castigo. Y no es así. Además, comunicarse con los empleados (futuros usuarios del CRM) hará que la implementación sea más precisa y adecuada a tu negocio.
Este artículo, en comparación con los tratados que normalmente conocemos sobre CRM, parece sencillo e incluso algo obvio. A uno le dan ganas de preguntar: "¿Y no puede ser de otra manera?" Lamentablemente, casi nunca se da. Todo lo que aquí se expone es la base de una implementación CRM sencilla y de calidad. La CRM que se utilizará, no aquella que sea más fácil de odiar. Presta atención a estos momentos, ¡pues no hay nada más importante que los detalles! Y, como se sabe, cuanto más se adentra uno en el bosque, más leña se encuentra.
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Fuente: habr.com
