¿Te gustan los KPI? Supongo que probablemente no. Es difícil encontrar a alguien que no haya sufrido a causa de los KPI en alguna forma: algunos no alcanzaron los objetivos, otros se enfrentaron a evaluaciones subjetivas, y algunos trabajaron, se marcharon pero nunca supieron de qué estaban compuestos esos KPI que en la empresa ni siquiera se atrevían a mencionar. Y de alguna manera es algo bueno: un indicador te comunica el objetivo de la empresa, tú haces todo lo posible para alcanzarlo, al final del mes recibes una bonificación o algún tipo de premio. Un juego transparente, apuestas justas. Pero no, los KPI se han convertido en un monstruo aterrador e incómodo, que siempre está dispuesto a presionar a los descuidados, pero que no ofrece nada a los empleados diligentes. ¡Algo no está bien con estos indicadores!
Me apresuro a comunicar: si no te gustan los KPI, en tu empresa simplemente no saben cómo prepararlos. O eres desarrollador.
Cuando a todos los empleados de la empresa se les asigna el mismo KPI
Descargo de responsabilidad. Este artículo es la opinión personal de un empleado, que puede coincidir o no con la posición de la empresa.
Los KPI son necesarios. Punto.
Primero haré un desvío lírico y señalaré mi posición, basada en la experiencia. Los KPI son realmente necesarios, y hay razones para ello.
En condiciones de trabajo remoto, distribuido y en equipos autoaislados, los KPI son una forma de delegar al empleado no solo tareas, sino también la evaluación de la efectividad. Cada miembro del equipo puede ver cuán rápido avanza hacia la meta y ajustar su carga de trabajo, redistribuir esfuerzos.
El peso de los KPI muestra claramente la prioridad de las tareas y los empleados ya no podrán realizar solo las tareas fáciles o aquellas que les gustan.
Los KPI son una dirección clara y transparente del movimiento del empleado dentro de la empresa: tienes un plan, trabajas en base a él. Escoge herramientas, métodos y enfoques, pero sea amable y trata de acercarte lo más posible a la meta.
Los KPI unen y generan un pequeño efecto de competitividad dentro de la empresa. Una buena competencia en el equipo impulsa el negocio hacia la rentabilidad.
Gracias a los KPI, se ve el progreso de cada empleado individual, se suaviza la tensión dentro del equipo, y la evaluación del trabajo de cada uno adquiere una forma obvia y demostrable.
Por supuesto, esto solo es relevante si los KPI seleccionados cumplen con una serie de requisitos.
¿Dónde está el límite de normalidad de los KPI?
Aunque este artículo es una opinión personal, destacaré las razones detrás de un interés tan profundo en el tema de KPI. La cuestión es que en la versión se introdujo un módulo mejorado y excelente para el cálculo de KPI: ahora en se pueden crear indicadores de cualquier complejidad con cualquier valoración y peso. Esto es conveniente y lógico: en el CRM se registran todas las acciones y logros (indicadores) de cada empleado de la empresa, y a partir de ellos se calculan los valores de KPI. Ya hemos escrito dos grandes artículos sobre este tema, los cuales eran académicos y serios. Este artículo será crítico, porque las empresas ven los KPI como un premio, un castigo, un informe, una formalidad, etc. Y sin embargo, esto es, entre otras cosas, una herramienta de gestión y una excelente forma de medir el resultado. Pero, curiosamente, a todos les resulta mucho más agradable convertir los KPI en un arma de destrucción masiva de la motivación y el ánimo de los empleados.
Por lo tanto, los KPI deben ser medibles, precisos y realizables, eso es bien conocido. Pero se habla rara vez del hecho de que los indicadores KPI deben ser, ante todo, adecuados. Vamos a desglosarlo punto por punto.
No debe ser un conjunto aleatorio de indicadores.
Los indicadores deben basarse en el perfil de negocio, los objetivos de la empresa y las capacidades de los empleados. Todo esto debe estar claramente documentado en la documentación del sistema de KPI (que debe ser comunicada a cada empleado). Priorice los objetivos alcanzables, asignando a cada uno de ellos su propia categoría de importancia mediante pesos de KPI; elabore indicadores individuales para cada empleado o para un grupo de empleados. No se debe permitir que:
a) los KPI sean interdependientes, es decir, que el cumplimiento de los KPI individuales de un empleado dependa del trabajo de otros empleados (clásico 1: el especialista en marketing genera leads, y su KPI es el volumen de ventas; si el departamento de ventas no cumple, sufre el marketing, que no puede influir en sus colegas; clásico 2: los KPI del probador incluyen la velocidad de corrección de errores, sobre la cual prácticamente también no puede influir.);
b) Los KPI no deben replicarse ciegamente para todos los empleados ("hagamos el cumplimiento del plan de ventas KPI para toda la empresa desarrolladora" — esto no se puede hacer, pero utilizar el coeficiente de logro del objetivo general como base para la bonificación es totalmente plausible);
c) Los KPI han influido en la calidad del trabajo, es decir, la medición cuantitativa podría perjudicar la evaluación cualitativa.
No debe ser una matriz con evaluaciones subjetivas.
A mi memoria vienen a la mente las matrices KPI de mi primer trabajo — un triunfo de lo absurdo y de la subjetividad, donde los empleados eran literalmente hundidos con calificaciones de dos por su comportamiento (se ponía -2 por "comportamiento en la empresa" y se recortaba la bonificación inmediatamente en un 70%). Sí, los KPI pueden ser de diversas formas: motivan o asustan, se cumplen o se inflan ficticiamente, hacen que los negocios sean increíblemente asombrosos o hunden a la empresa por completo. Y el problema no está en los KPI, sino en las cabezas de aquellos que se encargan de ellos. Los KPI subjetivos son aquellos que están ligados a características "evaluativas", tales como: "disponibilidad para ayudar a los compañeros", "adherencia a la ética corporativa", "aceptación de la cultura corporativa", "orientación a resultados", "pensamiento positivo". Estas evaluaciones son una herramienta poderosa en manos de quienes evalúan, incluidos los departamentos de recursos humanos. Lamentablemente, a menudo la existencia de tales KPI convierte todo el sistema en un instrumento de disputas corporativas, un método para acercar a los 'necesitados' y alejar a los empleados que no son rentables (no siempre son empleados problemáticos).
Debido a la existencia de evaluaciones subjetivas en los KPI (normalmente, se trata de un sistema de puntuación o escalas de +-), solo hay una solución posible: No deberían existir en ninguna forma. Si deseas fomentar cualidades personales, implementa la gamificación en el portal corporativo, una moneda interna, calcomanías, envoltorios, incluso botones si lo prefieres. Los KPI son sobre las metas del negocio y del trabajo. No permitas que se forme en la empresa un colectivo con clanes claramente delimitados, que lucharán más entre sí que llevar a tu empresa hacia los objetivos establecidos.
Las pequeñas empresas necesitan KPI. Cualquier negocio necesita KPI.
Debo ser honesto: no he visto KPI en pequeñas empresas con frecuencia, generalmente la implementación de un sistema de indicadores de rendimiento comienza con las empresas medianas. En las pequeñas empresas, a menudo solo hay un plan de ventas y ya. Esto es muy negativo, porque la empresa pierde de vista los indicadores de rendimiento y los factores que los afectan. Una buena conexión para pequeñas empresas: + KPI, ya que los datos se recopilarán en función de los clientes introducidos, las transacciones y los eventos, y los coeficientes también se calcularán automáticamente. Esto hará que no solo los procesos rutinarios sean más compactos, sino que también ahorrará tiempo en la elaboración de diversos informes. Si desea saber cómo hacer esta conexión económica, conveniente y efectiva, (bono incluido) — se pondrán en contacto contigo.
Los KPI están estrechamente relacionados con los procesos de negocio
Introducir KPI en medio de procesos no optimizados es bastante difícil, porque no hay una visión sistemática de los objetivos y los resultados deseados. Además, la falta de procesos empresariales en la empresa impone una multitud de factores a la efectividad del trabajo: retrasos, pérdidas de responsables, dilución de la delegación, traspaso de tareas a un empleado que 'lleva a todos' (y solo acabará cumpliendo el KPI en cuanto al nivel de carga de trabajo y estrés).
El camino óptimo: revisar los procesos de negocio (exactamente revisar, porque en realidad todos los tienen, pero en diferentes estados) → establecer donde comenzar a recopilar todos los indicadores de operación → automatizar los procesos de negocio en el CRM → implementar KPI (mejor también en el CRM, para que los indicadores se calculen automáticamente y los empleados puedan ver su progreso y entender de qué se compone su sistema KPI) → calcular KPI y salarios de manera automática.
Por cierto, hemos implementado todos estos pasos en nuestro CRM RegionSoft. Vea cómo se manejan KPI simples y complejos (avanzados) en nuestra plataforma. Claro, no conozco la funcionalidad de todos los CRM en el mundo, solo de unas 15-20 sistemas, pero puedo afirmar con confianza que el mecanismo es único. Bueno, basta de alardear, sigamos con el tema.
Configuración básica de KPI
Configuración avanzada de KPI
Así es como los empleados de las empresas que trabajan con RegionSoft CRM ven su monitoreo. Este conveniente y claro panel permite evaluar el progreso de su trabajo y ajustar su jornada laboral. El gerente también puede revisar los indicadores de todos los empleados y cambiar la táctica de trabajo dentro del período, si es necesario.
Se puede trabajar muy bien y no cumplir con ningún KPI.
Principalmente, esto es un problema de los empleados perfeccionistas, que llevan sus tareas a la perfección y gastan mucho tiempo en ello. Pero esta historia es típica de prácticamente todos: se puede atender excelentemente a dos clientes que traen 2,5 millones de rublos cada uno, pero al mismo tiempo no cumplir con ninguna norma en el tiempo de servicio. Por cierto, es precisamente 'gracias' a estos KPI que a menudo recibimos un mal servicio de plataformas publicitarias, agencias de publicidad, operadores de telecomunicaciones y otras empresas 'en volumen': tienen indicadores que definen el bono, y es más conveniente para ellos cerrar la tarea que profundizar en la solución del problema. Y esta es una cadena de errores muy seria, porque los KPI de gerentes de niveles superiores están vinculados a los KPI de niveles inferiores y nadie quiere escuchar la petición de ajustar el sistema de indicadores. Y es un error. Si eres de los que está en esta situación, inicia la revisión, porque tarde o temprano la persecución de bonos y coeficientes desembocará en una avalancha de quejas de los clientes (sobre las que, por supuesto, también hay un KPI) y todo será mucho más desagradable y complicado de corregir.
Precisamente por esta razón, es mejor establecer varios tipos de KPI, por ejemplo, un plan por número de tickets (clientes), por ingresos, por ingresos por cliente, etc. De este modo, se podrá ver cuál parte del trabajo genera más ingresos, qué parte se está rezagando y por qué (por ejemplo, el incumplimiento crónico del plan de nuevos clientes puede indicar tanto un marketing débil como unas ventas deficientes, aquí te ayudarán otros informes, como el perfil de ventas por período y el embudo de ventas).
KPI es el resumen de un período, no un control total.
KPI — nunca es un control. Si sus empleados llenan tablas diarias/semanales donde indican cuánto tiempo tomó cada tarea, eso no es un KPI. Si sus empleados se evalúan entre sí en una escala de -2 a +2, eso no es un KPI. Por cierto, eso tampoco es control, porque todas las tareas y su tiempo se escriben al azar, simplemente para repartir 8 horas, y las calificaciones a los colegas se dan más o menos así: "oh, Vasya y Gosha tomaron cerveza conmigo, son tipos graciosos, +2 para ellos", "la floja Masha hizo 4 tareas grandes por mí, pero tenía una cara torcida, así que le pondré un 0, me apiadaré, no un -2".
KPI — es solo la evaluación de alcanzar o no alcanzar indicadores medibles reales que responden a los objetivos del negocio. Tan pronto como los KPI se convierten en un látigo, se convierten en una burla, porque los empleados solo perseguirán el número más bonito y 'jugoso', no habrá trabajo real en otros frentes.
Los KPI no deben torturar a los empleados.
A menudo sucede que al final del mes se envían grandes archivos de Excel a los empleados con 4-5 pestañas, donde deben escribir sus KPI y completar ciertos campos. Un tipo especial de tortura:
escribir cada una de sus tareas y darle una calificación (psicológicamente, los sinvergüenzas descarados ganan sobre los tímidos autocríticos);
evaluar a sus colegas;
evaluar el espíritu corporativo de la empresa;
calcular su coeficiente y, en caso de que sea mucho más alto o más bajo que el promedio de períodos anteriores, escribir una explicación en el comentario de la celda con el valor de por qué ocurrió esto (y 'Trabajé bien porque tuve buena fortuna' no vale) y un plan para corregir el problema en el futuro ('No trabajaré bien más').
Espero que ahora nadie considere esta experiencia real como una guía de acción.
Así que, los KPI deben ser visibles, accesibles y transparentes para los empleados, pero los trabajadores no deben mentir al llenar las tablas, recordar sus tareas y reconstruir los volúmenes realizados a partir de documentos y contratos, calcular sus indicadores por sí mismos, etc. El año 2020 es el momento adecuado para el cálculo automático de KPI. Sin automatización, el sistema de indicadores clave de rendimiento puede resultar no solo poco confiable, sino incluso perjudicial, porque se tomarán decisiones equivocadas en la realidad basadas en números y puntos inventados.
El KPI no es todo el sistema de motivación, sino una parte de él.
Sin duda, este es el error más común: considerar que solo los KPI son todo el sistema de motivación. Lo repito, esto es solo un indicador de efectividad. Sí, el KPI incluye elementos de estímulo y es la base para la bonificación de los empleados, pero el sistema de motivación siempre es una combinación de formas de incentivo materiales y no materiales. Esto incluye la cultura corporativa, la comodidad laboral, las relaciones en el equipo, las oportunidades de crecimiento profesional, etc. Quizás, precisamente debido a la identificación de estos conceptos, los KPI también incluyen indicadores de espíritu corporativo y apoyo mutuo. Esto, por supuesto, es incorrecto.
Y además, ahora provocaré un murmullo de descontento entre los lectores, pero una diferencia importante entre el sistema de motivación y el sistema de KPI es que la motivación debe ser desarrollada e implementada por especialistas en Recursos Humanos, mientras que los KPI son tarea del gerente y de los jefes de departamento, quienes comprenden muy bien tanto los objetivos del negocio como las métricas clave para alcanzarlos. Si en su empresa los KPI son establecidos por Recursos Humanos, su KPI se parecerá a algo así:
Es bonito, pero no tengo idea de qué es eso y no sé cómo reproducirlo.
El KPI debe estar fundamentado, los números sacados de la nada llevarán a conflictos.
Si sabe que sus empleados lanzan en promedio dos actualizaciones al mes, corrigen 500 errores y venden a 200 clientes, entonces un plan de 6 lanzamientos y 370 clientes será poco realista: es una expansión del mercado demasiado grande y una carga excesiva para el desarrollo (los errores también aumentarán aproximadamente tres veces). De la misma manera, no se puede establecer un alto objetivo de ingresos si el país está en una profunda estancación y su sector es uno de los más estancados. El incumplimiento grave del plan desmotiva a los empleados, haciéndolos dudar de sí mismos y de la eficacia de su gestión.
Por lo tanto, los KPI deben:
corresponder exactamente a los objetivos del negocio;
incluir en la fórmula de cálculo solo métricas que realmente existan y se midan en la empresa;
no contener evaluaciones y características subjetivas;
reflejar un vector de recompensa, no de castigo;
correlacionarse con los valores reales de los indicadores durante varios períodos;
crecer lentamente;
cambiar si los objetivos o procesos de negocio han cambiado, los KPI heredados son cientos de veces peores que el código heredado.
Si los empleados están molestos con los KPI y niegan justificadamente la posibilidad de cumplir con algunos indicadores, vale la pena escucharlos: a menudo, algunos aspectos para lograr el plan son mucho más evidentes en el terreno que en la silla del ejecutivo (pero esto se refiere principalmente a las medianas y grandes empresas).
Si los KPI son inadecuados, los empleados aprenderán a adaptarse y al final usted obtendrá fraude, o incluso un fraude descarado. Así, por ejemplo, surgen conexiones fraudulentas a un mismo pasaporte en los operadores de telecomunicaciones o evaluaciones falsas de clientes en el soporte técnico. Esto no promete nada bueno para el negocio.
No existen plantillas listas para los KPI.
En Internet y con consultores se pueden encontrar ofertas para la venta de conjuntos de KPI listos. En el 90% de los casos, son los mismos archivos de Excel que mencioné anteriormente, pero en esencia son análisis de plan-realidad para cualquier empresa. No incluirán los indicadores que correspondan a sus objetivos y metas. Estos archivos son simplemente imanes para que busque la ayuda de un consultor para desarrollar un sistema de KPI. Por lo tanto, no le recomiendo en absoluto que use plantillas ajenas para calcular los indicadores clave de rendimiento de sus empleados. Al final, son indicadores clave, no únicos ni universales.
Sí, desarrollar un sistema de KPI lleva tiempo, pero al hacerlo una vez, se librará de muchos problemas con los empleados y podrá gestionar de forma uniforme tanto al equipo en la oficina como a los empleados en remoto.
No debería haber muchos indicadores de KPI.
Lo óptimo es de 3 a 10. Un gran número de KPI dispersa el enfoque de los empleados en los objetivos y reduce la eficacia del trabajo. Especialmente ineficaces son los KPI insignificantes y rutinarios, ligados no a macroprocesos, sino a la cantidad de páginas de contratos, líneas de texto, cantidad de caracteres, etc. (este argumento puede ilustrarse con el concepto de 'código indio' o 'glitch', cuando en India, a mediados de los años 80, se solía pagar a los programadores por la cantidad de líneas de código escritas. Esto llevaba a que la calidad del código se viera afectada, volviéndose difícil de mantener, no orientado a objetos y con muchos errores).
Parte de los indicadores de KPI deben relacionarse con el trabajo individual del empleado o del departamento, y parte deben ser integrales, comunes para toda la empresa (por ejemplo, la cantidad de errores encontrados es un indicador individual, mientras que los ingresos son un logro de todos los departamentos en conjunto). De esta manera, se transmiten a los empleados los objetivos correctos de la empresa y ellos comprenden que dentro de la empresa existe un equilibrio entre el trabajo individual y el trabajo en equipo.
Sí, realmente hay profesiones en las que aplicar KPI es difícil o incluso imposible.
Ante todo, se trata de profesiones creativas, desarrolladores, programadores, investigadores, científicos, etc. Es difícil medir su trabajo por horas, líneas, porque es un trabajo altamente intelectual, relacionado con un profundo trabajo en los detalles de la tarea, etc. Se pueden aplicar KPI motivacionales a estos empleados, por ejemplo, premiarlos si la empresa cumple con el plan de ingresos, pero los coeficientes individuales para ellos son una solución extremadamente controvertida y complicada.
Para entender las verdaderas consecuencias de la implementación de KPI en estas profesiones, observe el estado de la atención ambulatoria en nuestro país (y no solo en nuestro país). Desde que los médicos tienen normas sobre el tiempo de examen de los pacientes, el llenado de la documentación y otras valiosas indicaciones sobre el comportamiento con los pacientes, las clínicas públicas se han convertido en una sucursal del infierno. En este sentido, las clínicas privadas han sido mucho más inteligentes, ya que establecen KPI, pero a la vez dedican tiempo adicional a los pacientes, es decir, trabajan principalmente en la lealtad e incluso en el cariño del paciente hacia la clínica y los médicos específicos. Con este enfoque, el plan de ingresos y visitas se cumplirá solo.
Un empleado llega a la empresa para intercambiar su conocimiento y experiencia por dinero, y, además, el conocimiento y la experiencia deben generar un resultado específico basado en los objetivos del negocio. Establecer indicadores clave de desempeño (KPI) no es algo negativo, desleal o malvado. Por el contrario, con una adecuada elaboración del sistema de indicadores clave, el empleado ve la dirección en la que debe avanzar y puede elegir dónde su experiencia será más aplicable y su trabajo será efectivo.
Desafortunadamente, los KPI no son la única entidad que ha sido demonizada en el entorno empresarial y convertida en un instrumento de intimidación. Esto es incorrecto, ya que los KPI, como también lo son el CRM, el ERP y el diagrama de Gantt, son solo herramientas útiles de gestión y diálogo entre los empleados y sus líderes. Los KPI son efectivos si están bien diseñados. Por lo tanto, todo depende de ustedes. Personalmente, para las pequeñas y medianas empresas, veo una combinación ideal de CRM, automatización de ventas y KPI automatizados. Ahora, en un contexto de incertidumbre económica debida al COVID, esta combinación puede literalmente reconfigurar al equipo y relanzar el negocio. ¿Y por qué no?
Fuente: habr.com
