En general, no nos gustan mucho las traducciones de artículos sobre CRM, porque su mentalidad empresarial y la nuestra son entidades de universos diferentes. Se centran en el individuo y el papel del individuo en el desarrollo de la empresa, mientras que en Rusia, lamentablemente, nos centramos en ganar más y pagar menos (opcional: cumplir el tiempo de servicio más rápido). Por lo tanto, ambas opiniones sobre el negocio del software y el negocio del software en sí son notablemente diferentes. Pero esta vez nos encontramos con un artículo interesante que, hasta cierto punto, es bastante aplicable a la realidad rusa. Al principio queríamos hacer una traducción al estilo Goblin, pero nos dimos cuenta de que la prohibición de Habré también era una historia dudosa, así que la tradujimos con nuestros propios comentarios. Chicos, este es un tema real. Busque personas así en su equipo e implemente CRM; no será aburrido.
El quinto, por su parte, convence al jefe de que es urgente implementar CRM porque:
— en diciembre todos tienen descuentos reales
— en diciembre puedes cerrar el presupuesto y gastar los fondos restantes
— en enero y febrero trabajamos a un ritmo relajado, puedes aprender el sistema CRM
— al comienzo de la caliente temporada comercial estaremos automatizados hasta los dientes
- Sí, nuestros eventos corporativos son más caros que las licencias de CRM, jefe, ¡tenga conciencia!
(Las cursivas entre paréntesis son notas de nuestro experto en CRM).
Proyectos para la implementación de un sistema de gestión de relaciones con los clientes () en una empresa siempre se empieza con altas expectativas. La gente espera que un sistema CRM mejore mágicamente la productividad, aumente las ventas, agilice las operaciones y ahorre dinero.
Pero a pesar de que la industria CRM está realmente prosperando con un crecimiento esperado de 36,4 millones de dólares para 2017 (según Gartner), más de una década muestran que entre el 30% y el 65% de los proyectos de CRM fracasan. afirma que menos del 40% de los proyectos de CRM terminan siendo una implementación a gran escala que llega al usuario final y se pone en marcha.
Y las razones principales de esta baja tasa de éxito de adopción tienen poco que ver con la tecnología. Los principales problemas que obstaculizan el éxito del CRM tienen mucho que ver con la cultura organizacional, la falta de estrategia y objetivos comerciales y, lo más importante, con las personas involucradas, que representan nada menos que el 42% de todos los problemas.
¿Cuáles son algunos de los principales desafíos de implementación que encontró en su proyecto?
Veamos cómo y por qué las personas desempeñan un papel tan importante en la implementación de sistemas CRM.
Se trata de personas
Uno de los errores fundamentales cometidos durante la implementación de CRM es que CRM se ve únicamente como una tecnología.
De hecho, la implementación de CRM no se trata principalmente de la tecnología (desde el punto de vista del cliente, la implementación no parece tan difícil), ¡sino de las personas que la usan!
Normalmente, los propietarios de empresas que invierten en un sistema CRM creen que este software mejorará su negocio. Y nada más. Gastar cientos de miles de dólares en una solución CRM no sirve de nada si no te preocupas por las personas que necesitan utilizarla. ¿Por qué preocuparse por ellos? Sí, porque son las personas las que mejoran tus relaciones con los clientes, ¡no el software que eliges!
Según Insight Management Consulting, el 64% del éxito de la implementación de CRM depende del apoyo de los empleados de la organización. (El equipo de RegionSoft CRM, como desarrollador de CRM para pequeñas y medianas empresas, cree que en las pequeñas empresas con una jerarquía simple este porcentaje se acerca con seguridad a cien).
Factores clave de éxito para implementar un sistema CRM:
- recursos humanos internos - 64%
- apoyo de expertos externos: 56%
- calidad de la solución técnica - 45%
- cambio en las habilidades de gestión - 36%
- personalización - 36%
- recursos financieros - 18%
Entonces, ¿cómo es un equipo de ensueño para implementar y adaptar un sistema CRM?
Debido a que la implementación de CRM es un viaje y no un proyecto de software de una sola vez, necesitará un equipo que trabaje con usted de la manera más eficiente posible y permanezca a largo plazo. Esté preparado para que no todos los miembros de su equipo vean inmediatamente los beneficios de CRM y adopten el sistema CRM con los brazos abiertos. Sin embargo, se necesitan personalidades completamente diferentes para que CRM funcione. Veamos un equipo típico que se puede encontrar en muchas empresas que enfrentan la implementación de CRM y veamos cómo un equipo de ensueño puede ayudarlo a lograr el éxito de CRM.
¿O tal vez tú, lector, eres uno de ellos?
1. Fanático loco, también conocido como el fan principal.
No hace falta decir que se trata de una persona muy importante para la implementación de CRM. No sólo sabe por qué implementar un CRM es una gran idea, sino que también está armado hasta los dientes. , hallazgos clave, gráficos y figuras que demuestran los beneficios de CRM. Él cree en el éxito del CRM, pase lo que pase. La misma persona que se puede describir con las palabras "Veo la meta, no veo obstáculos".
Normalmente, este tipo es un director de proyectos al que le gusta experimentar con nuevos métodos de trabajo y se centra en lograr grandes resultados. Sabe mucho sobre el sistema de antemano y está listo para ayudar a todos a disfrutar realmente del trabajo diario con los asistentes de CRM. Les recordará a todos que se avecinan buenos tiempos.
2. Escéptico
Déjame adivinar lo que estás pensando ahora mismo: "¿Cómo puede ser útil un escéptico en la implementación de CRM?" Sorprendentemente, esta persona es de suma importancia para la adaptación exitosa y el éxito de la implementación de CRM.
Es más probable encontrar al escéptico entre los gerentes de ventas orientados a los resultados. Naturalmente, es intolerante con todo aquello que requiera tiempo para lograr resultados. Lo que quiere es batir récords de ventas aquí y ahora. Si los beneficios tangibles para él no se materializan de la nada, entonces esta persona nunca confiará en ninguna innovación (¡Y Excel estará allí!).
De hecho, el escepticismo es una parte esperada y saludable del proceso de lanzamiento de CRM, según sugiere una investigación, ya que el 71% de las personas, especialmente los vendedores, necesitarán pruebas de eficacia antes de adoptar y utilizar activamente un CRM. (Permítanme recordarles que esta es una traducción de un artículo de una persona con una mentalidad diferente: en Rusia generalmente boicotean el CRM y se declaran en huelga no porque tengan miedo de interrumpir el proceso de extracción de oro, sino porque quieren continuar. para ocultar clientes “privados”, asuntos personales, acuerdos y sobornos. Bueno, la mayoría de las veces los impulsa el deseo de ocultar su trabajo nada intensivo.).
En primer lugar, toda implementación de CRM debe enfrentar resistencia, que se presenta en dos formas: escepticismo e incomodidad.
¡Pero necesitas este personaje, porque él es tu motivación más fuerte en la historia de la implementación de CRM!
Es el escéptico quien te obligará a idear un plan y apegarte a él. Te recordará de una manera aburrida y pedante cosas que quizás hayas pasado por alto. Le mostrará qué hay en la solución CRM que está intentando implementar que es demasiado compleja o redundante para su negocio. De hecho, un escéptico señalará cómo un sistema CRM debe adaptarse a las necesidades y objetivos comerciales de su empresa (En Rusia, en el mejor de los casos, el papel del escéptico pertenece al director de la empresa; esto no lo consiguen los vendedores; históricamente, no tienen ninguna motivación moral interna.).
3. Líder carismático
La implementación de CRM tiene un enfoque de arriba hacia abajo: la directiva va de arriba a abajo. Sin la participación de la alta dirección, todas las iniciativas relacionadas con CRM están condenadas al fracaso. Si los líderes no dan ejemplo en el uso de CRM a diario y no utilizan los informes y funciones, es probable que el resto de la fuerza laboral abandone CRM muy pronto.
Según Peerstone Research, la falta de aceptación por parte de los altos ejecutivos es una razón importante por la cual CRM no despega y no se pone en marcha.
¿Por qué fracasa un proyecto de CRM?
- los principales no lo logran - 27%
- Los proveedores prometieron y no cumplieron: 21%
- el precio sale de sus bancos - 20%
- el software es una mierda - 19%
- el integrador no captó el chip empresarial: 16%
- el software es débil, no hay suficientes funciones - 16%
Un líder carismático (quizás un director general o un director ejecutivo) es aquel que demuestra su compromiso personal con un nuevo proyecto incorporando CRM en sus interacciones diarias con los empleados.
Compartir datos, generar informes y completar tareas, si se realizan mediante CRM, puede ser un caso de uso ideal para un nuevo sistema al que otros empleados simplemente se verán obligados a conectarse. En otras palabras, cuando se trata de implementación de CRM, las acciones hablan más que las palabras.
4. El chico de TI
Obviamente, lo necesitas para ayudarte a comprender el aspecto técnico del software y resolver cualquier problema de instalación e implementación que pueda surgir. (Por cierto, en el caso de Los chicos de TI que le ayudarán somos nosotros. Contáctenos, tenemos una variedad de ingenieros.). Además, contar con un profesional de TI calificado le evitará la frustración inicial, ya que ayudará a la empresa a mantener el sistema CRM a la altura.
Este tipo es especialmente importante si tiene una solución CRM local que requiere que alguien cuide el servidor y maneje las migraciones de datos. Sin mencionar los errores, la configuración del sistema, la protección de datos y otros problemas de soporte técnico que pueden asustar específicamente a los que no son de TI.
5. Probador empírico
Como nuevo profesional de ventas o administrador, un evaluador experiencial jugará con el sistema CRM, probando el flujo de trabajo, la configuración, las categorías, los campos y otras características e indicaciones. Encontrará pequeños pero útiles consejos, probará todos los botones y enlaces y tendrá cientos de preguntas. ¡Pero esta es una verdadera inmersión en el sistema CRM!
El evaluador no se detendrá hasta comprobar que el CRM realmente funciona. Y una vez que se da cuenta de esto, inmediatamente se convierte en un apasionado defensor del CRM. Por lo tanto, los testers son tan importantes como los entusiastas y líderes, ya que contribuyen a la adopción del sistema descubriendo paso a paso su funcionalidad única. (Me pregunto si existen personas así fuera del ámbito de las tecnologías de la información.)
Cada rebaño tiene una oveja negra.
Pero el panorama no estaría completo sin un personaje más escondido en el equipo de implementación de CRM.
Lo odiador, odiador, tipo tóxico.
Más malvado que un escéptico, esta persona no sólo duda del sistema CRM, sino que también hace todo lo posible para demostrar que toda la idea estaba equivocada en primer lugar. El que odia probablemente será el tipo con más conocimientos, que ya sabe todo esto y que ha nadado por todas partes. Está satisfecho con sus métodos, que le han permitido alcanzar el éxito y cerrar numerosos negocios. No quiere cambios y esperará a que algo salga mal. Al que odia le encanta el momento en que algo sale mal para poder decir triunfalmente: "¡Te lo dije!".
Como puede ver, excluimos a este tipo de nuestro fabuloso equipo de implementación de CRM. Y todo porque puedes prescindir de él fácilmente. (El es estúpidamente destructivo).
La importancia de la formación.
Todos estos personajes suelen representar diferentes departamentos de la empresa, desempeñan diferentes responsabilidades y tienen sus propias metas y objetivos. Por lo tanto, es importante que las personas en ventas, marketing, administración, TI y gestión tengan los mismos objetivos claramente definidos que quieren alcanzar una vez que decidan hacer de CRM su herramienta de generación de ingresos.
Finalmente, la capacitación continua y sistemática es la clave para un proceso de implementación fluido y el éxito de CRM. No crea que unas pocas sesiones de comunicación con los implementadores serán suficientes. Después de todo, ¡no estás implementando una actualización de Windows!
Seamos realistas, el CRM puede resultar difícil al principio, muy difícil. Formar continuamente a los empleados sobre cómo pueden utilizar CRM en su trabajo diario es una gran idea, la mejor posible. Concentre sus esfuerzos primero en la funcionalidad principal basada en roles. Deje los detalles complejos para más adelante.
conclusión
Cuando se trata de implementar CRM, las empresas no deben centrarse sólo en el aspecto técnico del proyecto, ya que esto conduce al fracaso o al éxito accidental. Para ganar, necesita el corazón cálido y la cabeza inteligente de sus empleados.
Y debido a que la adopción e incorporación de CRM es un esfuerzo de equipo, necesitará un conjunto de objetivos compartidos y una estrategia de implementación, asegurando la aceptación de la alta dirección, ejecutando un sistema de incentivos, demostrando el retorno de la inversión y, sobre todo, capacitación continua.
No hay duda al respecto: implementar un CRM a menudo puede ser un proceso costoso y que requiere mucho tiempo, pero si se hace correctamente, puede cambiar todo, desde su rutina diaria, la forma en que trata a sus clientes o convierte a sus clientes potenciales en clientes reales, hasta su ingresos e incluso el perfil de su negocio.
Bueno, ¿has contado a esas personas? ¿Cómo se llevan entre ellos?
Fuente: habr.com