La lista de servicios, promociones, interfaces de aplicaciones móviles, tarifas de diferentes bancos ahora son como dos gotas de agua. Las buenas ideas que han surgido de los líderes del mercado son implementadas por otros bancos en cuestión de semanas. La ola de medidas de autoaislamiento y cuarentena se ha convertido en una tormenta y será recordada durante mucho tiempo, especialmente por aquellos negocios que no sobrevivieron y dejaron de existir. Los que sobrevivieron se han apretado el cinturón y esperan tiempos más tranquilos para volver a invertir, cree leonid perminov, Jefe de Centros de Contacto en CTI. ¿Qué? En su opinión, en la automatización de la atención al cliente mediante la introducción de diversos robots interactivos basados en inteligencia artificial. Ponemos a tu disposición el material publicado El material también se publica en versión impresa y online (Octubre 2020).
En el mercado de servicios financieros, se ve claramente que el enfoque previamente existente en la gestión de la experiencia del cliente solo se ha intensificado, y la competencia entre bancos se está moviendo aún más rápido hacia el plano de mejorar el servicio al cliente y optimizar los costos operativos. Junto con esta tendencia, los requisitos de cuarentena en muchas regiones han reducido a cero la actividad en las oficinas bancarias, los centros de préstamos al consumidor, hipotecarios y de automóviles.
En una de las publicaciones mencionado: a pesar de que en más de un millón de ciudades y centros regionales la penetración de la banca digital es, según diversas estimaciones, del 40% al 50%, las estadísticas muestran que el 25% de los clientes aún visita sucursales bancarias al menos una vez al mes. En este sentido, surgió un problema urgente debido a que no se puede llegar físicamente al cliente, sino que se deben vender los servicios de alguna manera.
La “guinda del pastel” en el trabajo de las entidades financieras en 2020 es el traslado de empleados al trabajo remoto, en el que se abordan los temas de seguimiento de la productividad y eficiencia laboral, seguridad de la información de los procesos de trabajo y mantenimiento del secreto bancario cuando se trabaja desde casa. especialmente agudo.
En el contexto de cambios fundamentales en el entorno externo y los procesos internos, muchos de nuestros clientes de la industria financiera comenzaron a buscar activamente la introducción de nuevas plataformas tecnológicas y la modernización de las existentes, con la esperanza de encontrar una píldora mágica que proporcione un gran avance. En el campo del servicio al cliente, las tendencias TOP-5 ahora se ven así:
- Robots de diálogo basados en inteligencia artificial para automatizar la atención al cliente.
- Herramientas para crear un entorno eficiente y cómodo para la atención remota de clientes.
- Automatización de operaciones rutinarias para mejorar la eficiencia de los procesos internos.
- Aproveche las verdaderas soluciones de servicio remoto omnicanal para fidelizar a los clientes.
- Soluciones en el campo de la seguridad de la información para controlar el trabajo remoto.
Y, por supuesto, en todas estas áreas, se espera que nosotros, como integradores de sistemas, tengamos tecnologías innovadoras que sean fáciles de implementar y al mismo tiempo extremadamente efectivas.
Veamos qué puede esperar realmente de los temas "exagerados" y si realmente pueden aportar mejoras importantes a los procesos de servicio al examinar el más popular: la automatización del servicio al cliente a través de la introducción de varios robots conversacionales basados en IA.
ha llevado a cabo numerosos proyectos de implantación de sistemas para la automatización del proceso de atención al cliente, tiene una amplia experiencia y conocimientos en todo tipo de tecnologías existentes para ello. En las realidades modernas, todo el mundo quiere comunicarse en lenguaje natural, tanto en un canal de voz como en un texto, por lo que los sistemas clásicos de IVR (Respuesta de voz interactiva) o los bots de botón se han vuelto arcaicos y causan irritación. Afortunadamente, los robots conversacionales ya han dejado de ser servicios torpes que apenas entienden lo que quiere una persona, y en algunos casos, sobre todo en conversaciones cortas, ya no se diferencian de la comunicación en vivo. Si es necesario esforzarse para que el robot hable como una persona viva, o si es más correcto enfatizar explícitamente que la conversación se lleva a cabo con el robot es un tema discutible por separado, y la respuesta correcta depende en gran medida de la tarea que se está realizando. resuelto
El alcance de los robots de diálogo en la industria financiera ahora es muy extenso:
- el primer contacto con el cliente para clasificar la finalidad de su tratamiento;
- bots de texto en sitios web, redes sociales y mensajería instantánea;
- transferir la apelación a un empleado con las habilidades y calificaciones necesarias;
- proporcionar información sobre productos sin la participación de un operador de centro de contacto;
- bienvenida-contacto con un nuevo cliente, donde el robot puede indicarte por dónde empezar;
- registro de solicitudes y documentos;
- automatización del trabajo de recursos humanos;
- identificación del cliente, extracción de información de los sistemas del banco y provisión al cliente de forma automatizada sin la participación de un operador;
- encuestas de telemercadeo;
- trabajo de cobranza con los deudores.
Las soluciones modernas en el mercado tienen mucho a bordo:
- módulos de reconocimiento de voz natural con modelos de lenguaje incorporados;
- herramientas para crear escenarios difíciles cuando es importante obtener un resultado específico, y no solo charlar sobre el clima;
- modelos de redes neuronales que permiten no entrenar al robot en absolutamente todas las variantes de pronunciación y ortografía de palabras y frases, sino utilizar la experiencia acumulada en la industria en su conjunto;
- editores de escenarios visuales que le permiten crear rápidamente escenarios de trabajo y evaluar la efectividad de su trabajo;
- módulos de lenguaje con los que el robot puede entender el significado de lo que dijo una persona, incluso si se mencionan varias intenciones diferentes en una frase. Esto significa que dentro de una sesión de servicio, el cliente puede obtener respuestas a varias de sus preguntas a la vez y no tiene que pasar por varios pasos sucesivos del escenario.
A pesar de una funcionalidad tan rica, debe comprender que cualquier solución es una plataforma con ciertas tecnologías y funcionalidades que deben configurarse correctamente. Y si se enfoca solo en la descripción de marketing de un producto de software, puede caer en la trampa de las altas expectativas y decepcionarse con la tecnología sin encontrar ese botón mágico.
Al implementar este tipo de servicios, a menudo se puede obtener un efecto explosivo, que se convierte en una agradable sorpresa para los clientes. Aquí hay algunos ejemplos de nuestra práctica de implementar sistemas de autoservicio basados en robots interactivos, que muestran cuán efectiva es dicha automatización:
- En uno de los proyectos, luego de un mes de operación del sistema en modo productivo, casi el 50% de los problemas en el servicio de atención al cliente comenzaron a resolverse sin intervención humana, ya que la mayoría de las solicitudes se pueden describir en un algoritmo y encargar su procesamiento. a un robot
- O, por ejemplo, en algunos escenarios, el índice de automatización alcanza el 90%, ya que estas sucursales resuelven tareas rutinarias y constantemente repetitivas para brindar información de referencia. Ahora los operadores no pierden el tiempo en atender problemas tan simples y pueden ocuparse de tareas más complejas.
- Si el escenario es bastante complejo, la profundidad del diálogo humano con el robot puede alcanzar los 3-4 pasos, lo que le permite determinar con precisión el área de interés del cliente y atenderlo automáticamente.
A menudo, nuestros clientes notan una reducción significativa en el período de recuperación de los sistemas en comparación con el plan.
¿Significa esto que todo está absolutamente despejado y, finalmente, se ha encontrado ese mismo botón mágico “para que todo esté bien”? Por supuesto que no. Muchos esperan que los robots modernos estén diseñados de tal manera que puedan descargar una gran cantidad de diálogos grabados, las redes neuronales inteligentes de alguna manera analizarán esto, la inteligencia artificial sacará las conclusiones correctas y el resultado será un robot humanoide, tal vez no existente en un cuerpo físico, sino en canales de voz y texto. De hecho, este no es el caso, y todos los proyectos aún requieren un impacto significativo por parte de los expertos, cuya competencia determina principalmente si será agradable comunicarse con este robot, o si la comunicación con él provocará un fuerte deseo de cambiar a el operador.
Es muy importante que en la etapa de preparación del proyecto y durante la implementación, las etapas obligatorias del proyecto estén bien desarrolladas. Por ejemplo, para esto necesitas:
- determinar el conjunto objetivo de servicios de diálogo que se van a automatizar;
- recopilar una muestra relevante de diálogos existentes. Esto le permitirá resolver correctamente la estructura del trabajo del futuro robot;
- comprender cómo difiere la comunicación entre los canales de voz y texto sobre los mismos temas;
- determine en qué idiomas el robot debería poder comunicarse y si estos idiomas se mezclarán. Esto es especialmente cierto en el caso de Kazajstán y Ucrania, donde la comunicación suele realizarse en una mezcla de idiomas;
- si el proyecto involucra el uso de soluciones que tienen algoritmos de redes neuronales, etiquete correctamente las muestras para el entrenamiento;
- definir la lógica de las transiciones entre diferentes ramas del script;
- decida qué tan dinámico será el guión de la conversación, lo que determinará cómo hablará el robot, con frases pregrabadas o usando una voz sintetizada.
Todo esto ayudará a evitar errores en la etapa de elegir plataforma y proveedor y lanzar el servicio en un tiempo razonable.
Para resumir esta breve excursión al tema de la creación de bots, nuestras recomendaciones son las siguientes:
- Asigne suficiente tiempo para pre-desarrollar el proyecto. Más de una vez me encontré con empresas que querían tomar una decisión en una semana. El plazo real para el normal desarrollo del proyecto es de 2-3 meses.
- Elija cuidadosamente la plataforma tecnológica de acuerdo a sus necesidades. Lea los materiales sobre recursos especializados. En callcenterguru.ru, , hay buenas colecciones de materiales y grabaciones de seminarios web.
- Tenga cuidado al elegir una empresa para implementar un proyecto, verifique la comprensión real del tema de los bots. Póngase en contacto con varias empresas integradoras, solicite una demostración de un producto en funcionamiento o, mejor aún, haga un par de scripts de demostración. En los sitios de los artistas, por regla general, se indican los proyectos de referencia, escriba o llame a estas empresas y chatee con el bot. Esto ayudará a comprender el estado real del proyecto.
- Designar un grupo de expertos dentro de la organización para trabajar en el proyecto. Esta es la única forma de tener en cuenta las peculiaridades y sutilezas de sus procesos comerciales. No espere a que el sistema se implemente solo.
- No esperes resultados instantáneos.
- A la hora de elegir, no te centres solo en el precio, para no enfrentarte a limitaciones funcionales más adelante. El rango de precios es muy amplio: las opciones más baratas para los bots de texto se pueden escribir casi en la rodilla con herramientas de mensajería estándar y ser casi gratis, mientras que los bots más caros que pueden funcionar tanto en voz como en texto, tienen muchas opciones de personalización, pueden costó varios millones. El costo de configurar un bot, según el volumen, puede alcanzar varios millones de rublos.
- Inicie el servicio por etapas, conectando gradualmente un número cada vez mayor de ramas de secuencias de comandos automatizadas. No existen recetas universales, y la implementación por etapas le permitirá realizar un seguimiento del cambio en el estado de ánimo de sus clientes si se cometieron errores durante la creación del robot.
- Entiende que, en cualquier caso, un robot es como un organismo vivo que debe cambiar constantemente junto con los cambios en los factores externos, y no se puede configurar una sola vez.
- Reserve tiempo para probar de inmediato: solo "ejecutando" el sistema en diálogos reales muchas veces, puede obtener un resultado de alta calidad.
Si sigue estas reglas, entonces la modernización de alta calidad e indolora de los servicios de servicio con la ayuda de robots se vuelve real y posible. Y el robot estará feliz de realizar esas mismas tareas monótonas y rutinarias que a las personas no les gusta tanto hacer, sin días libres, sin descansos, sin fatiga.
Fuente: habr.com