🥇Cuentos del servicio técnico. Una publicación informal sobre un trabajo serio

Los ingenieros de servicio se encuentran en estaciones de servicio y cosmodromos, en empresas de IT y en fábricas de automóviles, en VAZ y en Space X, en pequeños negocios y en gigantes internacionales. Y todos, absolutamente todos, han escuchado alguna vez el clásico conjunto de frases sobre "se arregló solo", "lo envolví con cinta aislante y funcionó, y luego ¡pum!", "no tocó nada", "no cambié nada", etc. En nuestro mundo hay muchas leyendas, mitos, historietas divertidas y tristes historias. Reunimos las más geniales, las traducimos para ustedes y añadimos algunos párrafos sobre lo más importante: cómo hacer que el trabajo del servicio técnico sea realmente increíble. En resumen, hay diversión abajo, pero no solo por diversión.

Los ingenieros de servicio tienen su propio nombre 🙂

¿Qué no quieren los clientes?

Si eres una empresa de servicios, tienes soporte técnico, tienes ingenieros que solucionan problemas del lado del cliente, necesitas pensar primero en cómo combatir los factores más molestos para el cliente. Y no se trata solo de la música animada que tus clientes escuchan mientras descubren que su llamada es importante para ti.

Comencemos con la larga espera de respuesta de la empresa. Vivimos en una época de tecnologías IVR avanzadas, chatbots, centros de llamadas alquilados y otras formas de entretener al cliente durante esos 30 segundos que necesita el ingeniero para revisar el mapa del cliente que llama y responder la llamada. Sin bromas, hoy en día el mundo es tan rápido y hay tan poco tiempo que durante el tiempo de espera el cliente puede buscar el sitio y precios de un competidor y ya empezar a escribirle por chat, simplemente porque es más rápido. No seas un dial up, eso es horrible. Reduce el tiempo de respuesta a la consulta del cliente por cualquier canal al mínimo y el cliente estará conquistado.
La falta de profesionalismo es algo que no debería existir en principio, pero se encuentra. Si tu ingeniero no sabe cómo enfrentar la tarea, no está familiarizado con el equipo y ni siquiera intenta leer el manual, es una señal clara de que es hora de que deje de ser tu ingeniero. Las horas e incluso los minutos de inactividad del equipo del cliente son una pérdida de dinero, y el cliente no debería pagar por empleados no profesionales del servicio técnico. Por eso, acumula una base de conocimientos, capacita a los empleados, y adáptalos activamente a las nuevas condiciones de trabajo con los clientes. De lo contrario, podrías enfrentarte también a una demanda relacionada con el incumplimiento del contrato.
De ninguna manera se debe engañar al cliente. Sea honesto acerca de los plazos, la calidad y el pago del trabajo. No intente escudarse en circunstancias de fuerza mayor o en excusas del tipo «el proveedor no pudo entregar los inyectores a tiempo».
El cliente no tolera un trato automatizado; es mejor si puede demostrar una personalización al 100%: dirigirse por su nombre (CRM), el historial de relaciones (CRM), el historial de problemas e incidentes relacionados con el objeto o equipo con el mayor nivel de detalle (para esto hemos creado la plataforma de gestión de servicio de equipos HubEx). La atención al cliente y el constante mantenimiento de las relaciones son un arma poderosa contra sus competidores.
La inconstancia en la calidad del servicio es un signo de problemas en el negocio, desde problemas de personal hasta de recursos. El cliente no lo entenderá si una vez se lo hacen en media hora y con la mejor calidad, y en las siguientes ocasiones va un aprendiz y se tarda un día sin completar nada. Otro error: otorgar el estatus de cliente VIP, ofrecer un servicio prioritario y luego bajarlo a cliente normal. Recuerde: el estatus VIP, otorgado sin costo, debe mantenerse durante toda la vida del cliente en su empresa. ¿No está preparado para esto? Está bien, no regale estatus y haga que el servicio prioritario sea de pago. Al menos eso es honesto.
El cliente no tolera la desconfianza hacia sí mismo y hacia sus empleados. Si le reporta un incidente y recibe como respuesta «¡Eso no puede ser!», se ve mal: en realidad está haciendo que el cliente se sienta tonto. Si valora su experiencia y mantiene la marca, confiando en que está en lo correcto, salga o conéctese de forma remota y demuestre de manera adecuada y práctica. ¿Y si realmente la bomba de gasolina en la estación no está dispensando lo correcto, pero no por su configuración, sino por el talento ingeniero/hacker del operador?

Todos los eventos no son inventados, cualquier coincidencia no es casualidad.

Es natural que las principales situaciones indeseadas para los clientes no hayan surgido de la nada: el descontento ha surgido en diferentes empresas de tiempo en tiempo, porque hay problemas sistémicos que se presentan en todo el mundo. No es casualidad que nuestro equipo haya ideado HubEx, para hacer el mantenimiento del equipo cómodo y transparente. Esto es lo que dice un (!) solo empleado que se unió a nosotros desde el servicio técnico.

Tuve la oportunidad de trabajar en una empresa que no tenía un servicio técnico organizado y fui testigo de problemas evidentes.

Para cerrar una solicitud, los especialistas de servicio tenían que permanecer en el teléfono hasta 45 minutos, lo que provocaba paradas para los empleados, reduciendo así la eficiencia en la ejecución de solicitudes y, como consecuencia, un SLA bajo y pérdida de ingresos.

Una solicitud por error del despachador podría ser asignada a un especialista de servicio de otra región, en una gasolinera con un número similar, y como resultado teníamos salidas innecesarias.

La solicitud podía ser asignada al incorrecto ejecutor, lo que resultaba en la pérdida del tiempo asignado para completar la solicitud y, como consecuencia, sanciones por parte del Cliente.

La comunicación con la gasolinera se realizaba a través de la centralita, lo que aumentaba los costos de los servicios de dicha centralita.

Era imposible evaluar la carga real de los ejecutores y, como consecuencia, el personal sobrante.

Las solicitudes podían 'perderse'. Una solicitud se asignaba a un ejecutor, y él se olvidaba de ella, lo que resultaba en ingresos perdidos o multas por no cumplir con la solicitud a tiempo.

Pérdida de hojas de servicio por solicitudes completadas. El especialista de servicio, al completar la solicitud, podía no llevar la hoja de servicio a la oficina, perderla, y como resultado, parte del trabajo no se facturaba al Cliente y se perdían ingresos.

Como pueden ver, esta es la experiencia de una persona, pero cuántas razones banales y dolorosas hay para la pérdida de ganancias. Sin embargo, un negocio sin la adecuada automatización de los procesos de mantenimiento del equipo (tanto para el cliente externo como interno) está destinado a pérdidas definidas.

Si se ríen del problema, significa que existe.

Cómic 1. Una imagen simple, un sentido profundo.

— Hola, soporte técnico…
— Apágalo, sirve café y puedes volver a llamar...
— Óscar, ¿sabes algo de computadoras?
— Nope.
— En realidad deberíamos despedirte, pero tu calificación de aprobación por parte de los clientes es simplemente astronómica.

Por supuesto, es muy malo cuando un empleado tiene poco conocimiento sobre el equipo. Pero no son menos importantes las habilidades blandas, es decir, las habilidades de comunicación, incluso si atiendes hoteles, instalaciones frigoríficas o centros de autoservicio. Cualquier empleado es parte de la imagen de la empresa, y hoy no existe un entorno competitivo que permita ser un ingeniero severo que maldiga a quien aumentó la tensión en la máquina, interrumpió la alimentación en el centro de datos o sobrecargó el equipo de pesaje.

Aquí tienes una lista de habilidades básicas para un ingeniero de servicio del siglo XXI.

Amplios conocimientos sobre el producto y el negocio de la empresa — precisamente en esa combinación. Un ingeniero no solo debe conocer su trabajo de arriba a abajo, sino también entender que su sin duda brillante trabajo está ligado a un proceso empresarial, y que él mismo forma parte de la empresa. Por lo tanto, además de hacer un gran trabajo, debe haber un acompañamiento adecuado: documentación, seguimiento de acciones, facturación, registro de todos los detalles del trabajo. A nadie le gusta esta rutina, pero es la base de los ingresos de la empresa. Por cierto, la versión móvil HubEx hace parte de la rutina automatizada y agradable — solo el acceso al pasaporte del equipo mediante un código QR ya vale la pena.
Habilidades confiadas en resolución de problemas — los empleados relacionados con el mantenimiento del equipo deben ser capaces no solo de hacer que el mecanismo funcione, sino también de asegurarse de que el problema no se repita, transmitir conocimientos a otros empleados del área, explicar las causas y consecuencias al cliente. Solo entonces se puede considerar que el problema está resuelto.
Capacidad de adaptación — una característica que debe tener cada empleado moderno, desde el secretario hasta el director general. Los tipos de equipo cambian muy rápidamente, llegan actualizaciones, cambian configuraciones y elementos de integración, — el entorno tecnológico es más dinámico que nunca. Por lo tanto, la adaptación solo puede lograrse de una manera: mediante el aprendizaje, tanto en forma de asimilación inicial de algunas novedades y matices, como en la creación de una base de conocimientos unificada (por cierto, aquí la plataforma HubEx nuevamente puede garantizar la acumulación de experiencia a través de tickets. Pero cualquier sistema de almacenamiento de conocimientos servirá, desde un Wiki corporativo y CRM hasta una jerarquía de carpetas en el servidor).
Habilidad para comunicarse de manera clara El ingeniero debe reaccionar de manera estricta y al grano, para averiguar sin emociones ni negatividad qué ha sucedido y explicar cómo funcionará. Además, una persona contenida genera más confianza y seguridad en su profesionalismo. Trabaja como un médico de emergencias: menos emociones, más acciones concretas y medidas. Esto realmente impresiona.

Y volviendo al cómic, un poco de empatía nunca está de más. En cada broma hay un poco de verdad.

Cómic 2. El cliente no hace nada, todo ocurre por sí mismo. Detrás del “solito” hay alguien.

Acostúmbrate a que el cliente siempre se meterá en el equipo antes de llamarte. Esto no lo detendrá ni el sello en la carcasa, ni la etiqueta de servicio (¡qué bien la pegan!), ni la marca del proveedor. Simplemente porque siempre habrá un empleado que dirá que entiende del tema y lo solucionará rápido y gratis. En realidad, muchas veces esto es solo el resultado de buscar información en Google. Mientras tanto, este comportamiento del cliente está relacionado con problemas que tendrán que resolver precisamente los ingenieros de servicio:

daños a componentes y módulos relacionados debido a la falta de comprensión de las conexiones técnicas;
uso de herramientas inadecuadas (se utilizan tijeras de manicura, destornilladores, y un cúter para papel — un dispositivo débil, pero increíblemente resistente);
daños a interfaces de software — especialmente si se presionan teclas siguiendo la lógica del software habitual;
reinicio de configuraciones — parcial o total.

La tarea de los ingenieros superhéroes no solo es solucionar, sino también dar un toque en la mano para explicar que tales intervenciones no solo son perjudiciales, sino que también se cobran adicionalmente.

Regalaré a mi padre, por la festividad, una hora de soporte técnico gratuito.

Simplemente busca en Google. Ellos van y buscan.

Cómic 3. El cliente siempre tiene la razón, el cliente siempre tiene miedo.

Llama a soporte. Hay un atasco de papel en la impresora de Ernesto.

A veces ocurre la situación opuesta, no menos costosa en tiempo para el contratista: el cliente se asusta por cada pequeño problema y presenta una solicitud por cualquier motivo, temiendo incluso quitar el polvo del equipo, mucho menos reiniciar o reconfigurar. Por supuesto, esto supone una carga para los ingenieros, salidas por cualquier tontería, gastos en transporte y gasolina, etc. Se pueden intentar dos enfoques principales para combatir esto:

Cobrar por cada intervención no solo en función de la complejidad de la tarea, sino también considerando los parámetros de la salida y el tiempo del especialista (por ejemplo, así trabajan los metrólogos e ingenieros de las estaciones de servicio: ellos anotan directamente en el informe la distancia, el costo por kilómetro, el recargo por urgencia, etc.) — el cliente lo pensará cinco veces antes de decidir si el problema se puede resolver por teléfono;
Realizar una educación total: elaborar y enviar instrucciones sobre aspectos básicos, limitar los límites de la intervención aceptable en el funcionamiento del equipo (por ejemplo, se puede cambiar un elemento de iluminación del equipo por sí mismo, pero no se puede interferir con los fusibles y las placas).

Por cierto, una de las solicitudes más memorables entre nuestros empleados, citamos textualmente: “Algo está pitando mi SAI, parece que se muere”.

Cómic 4. Los conocimientos secretos deben hacerse evidentes

Estábamos pensando en deshacernos de este supermonstruo, pero es el único que entiende este nuevo sistema de TI…

Es realmente genial cuando en su servicio de soporte, mantenimiento de equipos o subcontratación hay un verdadero gurú — él puede resolver cualquier tema, eliminar cualquier avería y superar el incidente más complicado. Pero tal especialista no solo cuesta caro, sino que, por lo general, también es muy demandado en el mercado laboral — lo que significa que lo intentarán atraer con todos los medios disponibles. Por lo tanto, la tarea del gerente no solo es trabajar en la retención, sino también hacer que la empresa sea relativamente independiente de los especialistas clave. El negocio no debe colapsar con su partida. Por eso hay varios consejos funcionales:

motivar a tales especialistas;
incentivarles a transmitir conocimientos, y a los demás — a aprender;
automatizar el registro de clientes, incidentes y sus soluciones — la base de datos de clientes y tickets debe pertenecer a la empresa, no a especialistas individuales.

Sus jedis deben ser una fuerza del bien y no pasar al lado oscuro por galletas.

Cómic 5. Los costos deben estar justificados

— ¿Algo se rompió?
— Sí, la computadora falló esta mañana, llamé al técnico, él está en camino.
— ¿Esto nos costará dinero?
— No, dice que lo hace gratis, solo debemos pagar el tiempo de viaje.
— Excelente. ¿Y de dónde viene?
— De Bangladés.

Si no gestionas el servicio y no está automatizado, corres el riesgo de incurrir en gastos adicionales por solicitudes incorrectamente tramitadas, errores del despachador, compras de equipos innecesarios y piezas de repuesto. Por eso, utiliza una pequeña lista de verificación para evitar problemas:

elabora listas de servicio;
mantén registros en sistemas automatizados;
crea mapas de rutas y controla el movimiento de los empleados en las mismas;
lleva un registro estricto del equipo en servicio y los incidentes relacionados;
recolecta la mayor información posible sobre el incidente, ten un esquema/plantilla de la solicitud del cliente que tenga en cuenta todos los parámetros significativos para la carga y el costo.

Cómic 6. ¡Calma, solo calma, @#!#$!!, calma!

Hoy en día no se puede sobrevivir solo con yoga, es necesario hacer horas extras en soporte técnico.

¡Cuida tus nervios! El trabajo de un ingeniero de servicio está intrínsecamente relacionado con una increíble carga psicológica, estrés y actividad mental. Cada uno resuelve cómo combatir estos problemas, pero liberar parte de la rutina y los pequeños nervios en el software es muy fácil. Nosotros como creadores de ese software declaramos: no hay pequeños detalles, y los detalles gestionados son la clave para la calma y el éxito.

Cómic 7. No confían en el trabajo del servicio técnico

— ¿Servicio técnico? Creo que el servidor ha caído.
— Está bien, me encargaré de ello.
En el servidor:
— No caigas, servidorcito, todos pensamos que estás haciendo un gran trabajo, todos te quieren.

Así es como algunos usuarios imaginan el trabajo de un ingeniero. Especialmente aquellos que pagan: contadores, altos directivos, departamentos comerciales de tus clientes. Están dispuestos a acusarte de pereza, de tomar demasiado tiempo, de servicios demasiado caros y de falta de profesionalismo, solo para pagar un poco menos. La cuestión se resuelve de manera simple: se acuerda claramente el costo y el alcance de los trabajos, todo se lleva a cabo estrictamente según el pliego de condiciones, la solicitud, el acta o el contrato. Cualquier desviación también debe estar motivada y documentada. Así te librarás de la mayoría de los dolores de cabeza relacionados con los cálculos.

En 1995, en una empresa constructora, se rompió una caja fuerte. El contador llamó a un especialista en la apertura de cerraduras complejas y puertas de cajas fuertes. El chico trabajó media hora, una hora, una hora y media. El contador, molesto, dijo:
— ¡Y dicen que es un profesional! ¡Está tardando tanto que no voy a tener mis documentos hoy!
— Hmm. ¿Me pagará la misma cantidad si abro rápidamente?
— Sí, todo según la factura.
Un minuto después, la caja fuerte estaba abierta, y a los 15 minutos estaba reparada. El chico firmó los documentos y dijo:
— A menudo, cuando hago un trabajo en tres minutos, se niegan a pagarme según la factura. No se trata del tiempo, se trata del trabajo. A veces tengo que simular.

Cómic 8. El cliente siempre está enojado.

¡Querido servicio de atención al cliente! Primero que nada, deben saber que estoy escribiendo esta queja con mi dedo medio.

Sí, el cliente a menudo está enojado y es difícil obtener una solicitud o información clara de él. Por eso, es mejor darle la oportunidad de contactarse con usted a través de una aplicación con formularios inteligentes y personalizables, porque la electrónica aguanta todo, mientras que un gerente agresivo tendrá la oportunidad de concentrarse.

Por cierto, la ira del cliente es comprensible: en caso de fallas, errores, tiempos de inactividad y averías, el cliente sufre pérdidas directas, y la velocidad de respuesta del servicio de atención al cliente a menudo determina cuán graves son esas pérdidas y cuán rápido se compensarán. ¿Ahora entienden que 45 minutos de espera para una respuesta en la línea es una catástrofe?

Cómic 9. Un problema de grandes proporciones.

¡Nuestros ordenadores han fallado, tenemos que hacer todo manualmente!

Por las mismas razones mencionadas anteriormente, el cliente a menudo exagera la magnitud de la avería: dice que todo está roto (cuando en realidad solo se desconectó un enchufe), nada funciona (realmente se ha averiado un módulo), todos los dispositivos están fallando (una tecla parpadeante), estamos sufriendo enormes pérdidas (un grifo está derramando 2 ml por litro), ¡los empleados han entrado en un sindicato criminal y están asaltando el negocio! (una columna no está llenando 4 ml por litro). En cualquier caso, hay una razón para hacer la solicitud, y su tarea es ayudar al cliente a llenarla de la manera más realista posible. Nuevamente, las formas de creación de solicitudes y el área de clientes (o incluso una aplicación móvil personal como la de HubEx). Es especialmente importante proporcionar al cliente la posibilidad de rastrear el estado de su solicitud.

Cómic 10. Trabajar en el servicio técnico es divertido. Pero primero, hay que ser profesional.

Gracias por contactar con nuestro soporte. Por motivos de control de calidad, la llamada puede ser grabada, pero lo más probable es que simplemente nos dé una razón para reírnos más tarde en la sala de descanso.

Sí, la vida de los ingenieros de servicio tiene muchas cosas graciosas, aquí tienes algunas citas de diferentes empleados:

“De tu torre de comunicación están marchitando las flores, quítala” // обращение в справку оператора связи
“Tus especialistas llegaron con una aspiradora y la metían en las computadoras, no llamamos a limpiadores” // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
“Es pip, luego chomp-chomp, y la luz parpadea” // полетел насос у ТРК на АЗС
“En la bomba de combustible hay ruidos, crujidos y chirridos” // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
“En el barril hay mocos, casi hasta medio metro” // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
“La pistola se atascó, no podemos limpiarla. La dirección vendrá mañana, necesita trabajar” // о пистолете шланга колонки на АЗС
“¿El servidor ha caído? No, no ha caído, está contra la pared!” // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
“La impresora se comió todo” // atascos de papel constantes

Pero no deberías exagerar: el servicio, el soporte y el mantenimiento de equipos son cosas muy serias.

La clave para un servicio al cliente exitoso es crear una buena estructura de gestión del servicio y un proceso de negocio eficaz para manejar las quejas de los clientes.

Debes olvidar para siempre:

Cadenas de conexión largas.
Largos tiempos de espera de servicio.
Las historias olvidadas de los clientes; cada vez una avería es percibida como un todo, y hay que volver a contarla.

¿Cómo trabajar?

La primera regla es llevar un registro del cliente y su equipo que está en tu servicio. No hay nada peor que tener que explicar varias veces en qué consiste el problema con el equipo, exactamente el número de especialistas a los que te han pasado. Software especializado permite registrar todos los detalles de las relaciones, guardar incidentes, crear un documento de equipo, es decir, llevar una base de datos de tal manera que cualquier ingeniero de servicio pueda ver inmediatamente el historial del cliente y pueda responder de manera rápida o transferir la consulta al especialista adecuado.
Hay otro aspecto importante en la gestión del servicio técnico. Si la empresa no puede proporcionar a los ingenieros herramientas que hagan su trabajo eficaz y medible, no debería utilizar KPI. De lo contrario, resulta que se han introducido coeficientes pero no se ha controlado la realidad de su cumplimiento, lo que lleva a una desmotivación total del personal.
Aprenderás más sobre tu producto y los servicios que ofreces. Acumularás comentarios, solicitudes, incidentes y, basándote en estos datos, comprenderás lo que los clientes esperan recibir de tu producto. Esta información llenará tu backlog y te ayudará a encontrar la dirección adecuada para el desarrollo.

Un buen departamento de atención al cliente con automatización de calidad es un ingreso adicional para la empresa. Por supuesto, existe una gran tentación de no crear un servicio de atención y utilizar la capacidad de los empleados existentes, ya que establecer un servicio de atención implica costos. Sin embargo, estos costos se recuperan rápidamente, ya que:

Aumentarás las ventas y la vida útil de los clientes: ningún cliente está dispuesto a gastar dinero en servicios y productos que son mal atendidos.
El servicio de atención ahorra dinero tanto a tu negocio como a tus clientes, ya que contar con personal especializado ayuda a resolver problemas antes de que ocurran. Los clientes no dañan tu reputación, ya que todos los incidentes se resuelven de manera profesional y sin demora.
Tus usuarios siguen siendo tus beta testers y principales asesores en el desarrollo del negocio, lo que ahorra en investigaciones, en personal y en pasos incorrectos en el desarrollo del producto.

Tener un servicio de atención, soporte técnico, ser un outsourcer o resolver todos los problemas internamente para el cliente interno es asumir la responsabilidad por la rentabilidad, calidad y velocidad del trabajo ajeno, garantizando efectivamente el funcionamiento y la continuidad de los procesos. Y la parte humorística de la actividad de soporte ni siquiera es la punta del iceberg de las tareas que los servicios enfrentan a diario. Así que, ¡sonríe y a trabajar!

Artículo de revisión sobre HubEx
Para aquellos que están listos para evaluar HubEx de inmediato: nuestro sitio web.

Aprovechando la oportunidad, nuestro equipo felicita a todos por el reciente Día del Administrador de Sistemas, así como por el próximo Día del Trabajador de Soporte Técnico el 1 de agosto. En general, para los verdaderos profesionales, el trabajo es como una fiesta 🙂

Y aquí está la naturaleza de Carelia

Fuente: habr.com