Los ingenieros de servicio se encuentran en gasolineras y puertos espaciales, en empresas de TI y fábricas de automóviles, en VAZ y Space X, en pequeñas empresas y gigantes internacionales. Y ya está, absolutamente todos han oído alguna vez el clásico set de “es solo”, “lo envolví con cinta aislante y funcionó, y luego hizo boom”, “no toqué nada”, “yo definitivamente no lo cambió”, etc. Hay muchas leyendas, mitos, cómics divertidos e historias tristes en nuestro mundo. Recopilamos los más interesantes, los tradujimos para usted y agregamos algunos párrafos sobre lo más importante: cómo hacer que el trabajo del servicio de atención al cliente sea realmente interesante. En general, el corte es divertido, pero no sólo por diversión.
Los ingenieros de servicio tienen su propio nombre :)
¿Qué no quieren los clientes?
Si eres una empresa de servicios, tienes soporte técnico, tienes ingenieros que solucionan problemas del lado del cliente, primero debes pensar en cómo superar los factores que más irritan al cliente. Y esto no es sólo música alegre que tus clientes escucharán mientras descubren que su llamada es importante para ti.
- Comencemos con la respuesta larga de la empresa. Vivimos en una era de tecnologías IVR desarrolladas, chatbots, centros de llamadas alquilados y otras formas de entretener al cliente en los 30 segundos que le toma a un ingeniero ver la tarjeta del cliente que llama y contestar la llamada. Bromas aparte, hoy en día el mundo es tan rápido y el tiempo es tan corto que, mientras espera una respuesta, un cliente puede buscar en Google el sitio web y la lista de precios de un competidor y empezar a escribirle en el chat, simplemente porque es más rápido. No seas una persona de acceso telefónico, es terrible. Reduzca al mínimo el tiempo de respuesta a la solicitud de un cliente a través de cualquier canal y conquistará al cliente.
- La falta de profesionalismo es algo que en principio no debería existir, pero ocurre. Si su ingeniero no sabe cómo realizar una tarea, no está familiarizado con el equipo y ni siquiera intenta leer las instrucciones, esta es una señal segura de que es hora de que no sea su ingeniero. Horas e incluso minutos de inactividad del equipo de un cliente son una pérdida de dinero y el cliente no debería tener que pagar por personal de servicio no profesional. Por lo tanto, acumule una base de conocimientos, capacite a los empleados y adáptelos activamente a las nuevas condiciones de trabajo con los clientes. De lo contrario, también puede terminar en una demanda relacionada con la violación de los términos del contrato.
- Bajo ninguna circunstancia se debe engañar al cliente. Sea honesto acerca de los plazos, la calidad y el pago del trabajo. No intentes esconderte detrás de fuerza mayor o excusas como “el proveedor no tuvo tiempo de entregar los inyectores”.
- El cliente no tolera una actitud de cinta transportadora; lo mejor será que pueda demostrar una personalización 100%: llamada por nombre (CRM), historial de relaciones (CRM), historial de problemas e incidencias de un objeto o equipo con el máximo detalle (). La atención al cliente y el mantenimiento constante de las relaciones son un arma mortal contra sus competidores.
- La inconsistencia en la calidad del servicio es una señal de problemas en los negocios, que van desde los de personal hasta los de recursos. El cliente no entenderá si la primera vez lo hace en media hora y con la máxima calidad, y la próxima vez viene un becario y hurga un día sin completar nada. Otro error: asignarle el estado de cliente VIP, brindarle un servicio prioritario y luego degradarlo a cliente habitual. Recuerde: el estatus VIP, proporcionado de forma gratuita, debe permanecer así durante toda la vida del cliente en su empresa. ¿No estás listo para esto? Bien, no descartes estados y pagues el servicio prioritario. Al menos es honesto.
- El cliente no tolera la desconfianza en sí mismo y en sus empleados. Si le informa sobre el incidente y recibe como respuesta "¡Esto no puede ser!", Se ve feo; de hecho, reconoce al cliente como un tonto. Si valoras tu experiencia y mantienes tu marca, estás seguro de que tienes razón, ve/conéctate de forma remota y pruébalo correctamente y en la práctica. ¿Qué pasa si el surtidor automático de gasolina de una gasolinera realmente no se llena, pero no por su configuración, sino por el talento de ingeniería/hacking del operador de la gasolinera?
Todos los eventos no son ficticios, las coincidencias no son accidentales.
Naturalmente, las principales situaciones que no gustan a los clientes no surgieron así: la insatisfacción surgió de vez en cuando en diferentes empresas, porque existen problemas sistémicos y existen en todo el mundo. No es de extrañar que a nuestro equipo se le ocurriera para que el mantenimiento de los equipos sea cómodo y transparente. Esto es lo que nos dice un (!) único empleado que vino a nosotros desde el departamento de servicio.
Logré trabajar en una empresa donde no había un servicio de atención al cliente organizado y fui testigo de problemas evidentes.
- Para cerrar una solicitud, los especialistas de servicio tenían que colgar el teléfono por hasta 45 minutos, lo que provocaba tiempo de inactividad de los empleados; esto resultó en una reducción de la eficiencia en el cumplimiento de las solicitudes y, como resultado, un SLA bajo y pérdida de ingresos.
- Por error del despachador, la solicitud pudo ser asignada a un especialista de servicio de otra región, en una gasolinera con el mismo número, como resultado, tuvimos una caja en blanco.
- La solicitud podría haber sido asignada al contratista equivocado, por lo que se perdió el tiempo asignado para completar la solicitud y, como resultado, sanciones por parte del Cliente.
- La comunicación con la gasolinera se realizó a través de la sala de control, por lo que aumentaron los costos por los servicios de esta sala de control.
- Era imposible estimar la carga de trabajo real de los artistas y, en consecuencia, el exceso de personal.
- Las aplicaciones podrían perderse. La solicitud fue asignada al contratista, pero este se olvidó de ella, lo que provocó una pérdida de ingresos o una multa por completar la solicitud fuera de plazo.
- Pérdida de hojas de servicios por solicitudes completadas. Al ejecutar una solicitud, un especialista del servicio podría no entregar el SL en la oficina o perderlo, como resultado de lo cual parte del trabajo no se facturó al Cliente y se perdieron ingresos.
Como puede ver, esta es la experiencia de una persona, pero hay muchas razones banales y ofensivas para la pérdida de ganancias. Sin embargo, una empresa sin una adecuada automatización de los procesos de mantenimiento de equipos (tanto para clientes externos como internos) está condenada a sufrir ciertas pérdidas.
Si se ríen de un problema es que existe.
Cómic 1. Imagen simple, significado más profundo.
- Hola, soporte técnico...
- Apágalo, sírvete un poco de café y podrás volver a llamar...
— Oscar, ¿sabes siquiera algo sobre computadoras?
- No.
"En realidad, deberíamos despedirte, pero el índice de aprobación de tus clientes está por las nubes".
Por supuesto, es muy malo que su empleado tenga pocos conocimientos sobre el equipo. Pero las habilidades sociales, es decir, las habilidades de comunicación, también son importantes, incluso si presta servicios en hoteles, unidades de refrigeración o centros de automóviles. Cualquier empleado es parte de la imagen de la empresa, y hoy en día no existe un ambiente competitivo en el que ser un ingeniero severo, en el que se enciende la luz insultando a quien aplicó mayor voltaje a la máquina, interrumpió el suministro de energía en el centro de datos. o sobrecargar el equipo de pesaje.
A continuación se incluye una lista de las habilidades esenciales de un ingeniero de servicio del siglo XXI.
- Amplio conocimiento del producto y negocio de la empresa. - exactamente en esta combinación. Un ingeniero no sólo debe conocer su trabajo por dentro y por fuera, sino también comprender que un proceso de negocio está asociado a su indudable trabajo brillante, y él mismo es parte de la empresa. Por eso, además de un excelente trabajo, debe contar con un soporte competente: documentación, contabilidad de acciones, facturación, registro de todos los detalles del trabajo. A nadie le gusta esta rutina, pero es la base de los ingresos de la empresa. Por cierto, versión móvil. hace que parte de la rutina sea automatizada y agradable: simplemente vale la pena acceder al pasaporte del equipo mediante un código QR.
- Fuertes habilidades para resolver problemas. — los empleados involucrados en el mantenimiento del equipo deben ser capaces no sólo de hacer operativo el mecanismo, sino también de garantizar que el problema, si es posible, no se repita, transferir conocimientos a otros empleados especializados y explicar las causas y consecuencias al cliente. Sólo entonces se podrá considerar resuelto el problema.
- Adaptabilidad - un rasgo que todo empleado moderno debería tener, desde la secretaria hasta el director general. Los tipos de equipos cambian muy rápidamente, llegan actualizaciones, cambian las configuraciones y los elementos de integración: el entorno tecnológico es más móvil que nunca, por lo que la adaptación sólo puede garantizarse de una manera: la formación, tanto en forma de dominio primario de algunas novedades como de sutilezas. , y en forma de formación de una base unificada de conocimientos (por cierto, aquí la plataforma HubEx vuelve a ser capaz de acumular experiencia basada en tickets. Pero cualquier sistema de almacenamiento de conocimientos servirá, desde un Wiki corporativo y CRM hasta una jerarquía de carpetas en un servidor).
- Capacidad para comunicarse con claridad. - el ingeniero debe reaccionar de forma estricta y concisa para descubrir lo sucedido sin emociones ni negatividad y explicar cómo funcionará. Además, una persona discreta inspira más confianza y confianza en la profesionalidad. Trabaja como un médico de ambulancia: menos emociones, más acción y acciones precisas. Esto es realmente impresionante.
Bueno, volviendo al cómic, un poco de empatía nunca viene mal a nadie. Cada chiste tiene un poco de verdad.
Cómic 2. El cliente no hace nada, siempre es él mismo. Alguien está detrás de "sí mismo"
Acostúmbrate a que el cliente siempre buscará él mismo el equipo antes de llamarte. Ni el precinto de la caja, ni la etiqueta de servicio (¡con qué habilidad las pegan!), ni la marca del proveedor lo impedirán. Simplemente porque siempre habrá un empleado que dirá que entiende el tema y lo hará de forma rápida y gratuita. De hecho, esto suele ser simplemente el resultado de hablar con Google. Mientras tanto, este comportamiento del cliente está asociado con problemas que los ingenieros de servicio deberán resolver:
- daños a componentes y módulos relacionados debido a una mala comprensión de las conexiones técnicas;
- trabajar con una herramienta inadecuada (se utilizan tijeras para uñas, un destornillador, la parte superior se cierra con un cortapapeles, un dispositivo débil, pero tremendamente tenaz);
- violación de los shells del software, especialmente si presiona las teclas de acuerdo con la lógica del software de aplicación normal;
- restablecer la configuración, parcial o completamente.
La tarea de los ingenieros de superhéroes no es solo eliminarlos, sino también explicarles que tales intervenciones no solo son dañinas, sino que también pagan más.
Le daré a mi padre una hora de soporte técnico gratuito durante las vacaciones.
Solo búscalo en Google. Van y buscan en Google.
Cómic 3. El cliente siempre tiene razón, el cliente siempre tiene miedo
Llame a soporte. El hermano Ernest tiene un atasco de papel.
También ocurre la situación contraria, que no requiere menos tiempo para el contratista: el cliente se asusta por cada pequeño detalle y llena una solicitud por cualquier motivo, temeroso incluso de sacudir el polvo del equipo, y mucho menos de recargarlo o reconfigurarlo. . Por supuesto, esto es una carga para los ingenieros, viajes por cada estornudo, gastos de viaje y gasolina, etc. Puedes intentar luchar de dos formas principales:
- cobran por cada visita en función no solo de la complejidad de la tarea, sino también del parámetro de la visita y el tiempo del especialista (por ejemplo, así trabajan los metrólogos e ingenieros de gasolineras: ingresan directamente la distancia, el costo por kilómetro, recargo por urgencia, etc. en el acto) - el cliente pensará cinco veces si el problema se puede resolver por teléfono;
- llevar a cabo un programa educativo total: redactar y transmitir instrucciones sobre detalles básicos, limitar los límites de interferencia permitida en el funcionamiento del equipo (condicionalmente: usted mismo puede cambiar el elemento de iluminación del equipo, pero no puede entrar y cambiar fusibles y placas).
Cómic 4. El conocimiento secreto debe volverse explícito
Íbamos a deshacernos de este súper monstruo, pero él es el único que entiende este nuevo sistema informático...
Es genial cuando su servicio de soporte, mantenimiento de equipos o subcontratación tiene un verdadero gurú: él puede comprender cualquier tema, eliminar cualquier accidente y superar el incidente más difícil. Pero un especialista así no sólo es caro, sino que, por regla general, también tiene demanda en el mercado laboral, lo que significa que será atraído por todos los medios disponibles. Por lo tanto, la tarea del gerente no es sólo trabajar por la retención, sino también hacer que la empresa sea relativamente independiente de los especialistas clave. El negocio no debería colapsar con su partida. Por eso, hay varios consejos que funcionan:
- alentar a dichos especialistas;
- motivarlos a transferir conocimientos y al resto a aprender;
- automatizar el registro de clientes, incidentes y decisiones sobre ellos: la base de datos de clientes y tickets debe pertenecer a la empresa y no a especialistas individuales.
Tu Jedi debería ser una fuerza para el bien y no pasarse al lado oscuro en busca de galletas.
Historieta 5. Los costos deben estar justificados.
- ¿Algo se rompió?
- Sí, la computadora falló esta mañana, llamé al técnico, ya viene en camino.
— ¿Esto nos costará dinero?
- No, dice que lo hace gratis, solo tenemos que pagar el tiempo de viaje.
- Perfecto. ¿De dónde viene hasta nosotros?
— De Bangladesh.
Si no administra el servicio, no está automatizado, corre el riesgo de incurrir en costos adicionales por solicitudes completadas incorrectamente, errores del despachador, compra de equipos innecesarios y repuestos innecesarios. Por lo tanto, utilice una pequeña lista de verificación para evitar problemas:
- elaborar hojas de servicios;
- mantener registros en sistemas automatizados;
- elaborar mapas de ruta y controlar el movimiento de los empleados a lo largo de la ruta;
- mantener registros estrictos de los equipos a los que se les da servicio y de los incidentes relacionados;
- recopilar la mayor cantidad de información posible sobre el incidente, tener un diagrama/plantilla de la solicitud del cliente que tenga en cuenta todos los parámetros que son significativos para la carga y el costo.
Historieta 6. Tranquilo, solo, @#!#$!!, tranquilo!
Hoy en día no se puede sobrevivir sólo con yoga, hay que trabajar a tiempo parcial en soporte técnico
¡Cuida tus nervios! El trabajo de un ingeniero de servicio está asociado a priori con un estrés psicológico, estrés y actividad mental increíbles. Cada uno decide por sí mismo cómo superar estos problemas, pero deshacerse de algunas de las pequeñas cosas rutinarias y nerviosas en el software es tan fácil como pelar peras. Eran como Declaramos: no hay nimiedades, y las nimiedades manejables son la clave de la paz y el éxito.
Cómic 7. No creen en el trabajo del servicio de atención al cliente
- ¿Servicio al Cliente? Creo que el servidor ha fallado.
- Está bien, yo me encargo.
En la sala de servidores:
“No te caigas servidor, todos pensamos que estás haciendo un gran trabajo, todos te quieren”.
Así es exactamente como algunos usuarios imaginan el trabajo de un ingeniero. Quienes pagan especialmente sufren esta percepción: contables, altos directivos, servicios comerciales de sus clientes. Están dispuestos a acusarte de pereza, retrasos en las horas de trabajo, servicios demasiado caros y falta de profesionalidad, sólo para pagar un poco menos. La pregunta se resuelve de manera simple: el costo y el alcance del trabajo están claramente especificados, todo se implementa estrictamente de acuerdo con las especificaciones técnicas, la solicitud, la ley o el contrato. Cualquier retiro también debe estar motivado y plasmado en documentos. De esta forma te ahorrarás la mayoría de los dolores de cabeza asociados a los cálculos.
- ¡Habla profesionalmente! ¡Has estado trabajando tanto tiempo que hoy no puedo ver los documentos!
- Mmmm. ¿Me pagarás la misma cantidad si lo abro rápido?
- Sí, todo está contado.
Un minuto después la caja fuerte estaba abierta, después de las 15 ya estaba funcionando. El chico firmó los documentos y dijo:
— A menudo, cuando hago un trabajo en tres minutos, se niegan a pagarme la factura. Pero lo que cuesta no es el tiempo, sino el trabajo. Tenemos que imitar.
Cómic 8. El cliente siempre está enojado
Estimado servicio al cliente! En primer lugar, debes saber que estoy escribiendo este mensaje con el dedo medio.
Sí, el cliente suele estar enojado y es difícil conseguir de él una solicitud o información introductoria clara. Por eso es mejor darle la oportunidad de contactarlo a través de una aplicación con formularios inteligentes y personalizables, porque la electrónica resistirá cualquier cosa y un gerente agresivo tendrá la oportunidad de concentrarse.
Por cierto, el enojo del cliente es comprensible: en caso de averías, mal funcionamiento, tiempo de inactividad y falla del equipo, el cliente sufre pérdidas directas, y la velocidad de respuesta del departamento de servicio a menudo determina la gravedad de estas pérdidas y la rapidez con que se resuelven. será cubierto. ¿Entiendes ahora que esperar 45 minutos para recibir una respuesta en la línea es un desastre?
Cómic 9. El problema tiene ojos grandes
Nuestras computadoras están averiadas, ¡nos vemos obligados a hacer todo manualmente!
Por las mismas razones del punto anterior, el cliente a menudo exagera la magnitud de la avería: informa que todo está roto (pero en realidad el enchufe se ha caído), nada funciona (de hecho, un módulo ha fallado) , todos los aparatos están en llamas (un botón atascado parpadea), sufrimos pérdidas colosales (el dispensador se llena 2 ml por litro), los empleados se han unido a una organización criminal y están asaltando el negocio (el dispensador no rellena 4 ml por litro) litro). En cualquier caso, existe un motivo para contactar y su tarea es ayudar al cliente a completar la solicitud de la manera más realista posible. Una vez más, los formularios de creación de aplicaciones y la cuenta personal del cliente (o incluso una aplicación móvil personal, como ). Es especialmente importante brindar al cliente la posibilidad de realizar un seguimiento de los cambios en el estado de su solicitud.
Historieta 10. El trabajo de servicio es divertido. Pero primero, profesionalmente.
Gracias por su solicitud de soporte. La llamada puede grabarse con fines de control de calidad, pero lo más probable es que nos dé algo de qué reírnos más tarde en la sala de descanso.
Sí, realmente hay muchas cosas divertidas en la vida de los ingenieros de servicio; aquí hay algunas citas de diferentes empleados:
“Tus especialistas vinieron con una aspiradora y la metieron en las computadoras, no llamamos a la tintorería” // empleado de una empresa de refinación de petróleo a un subcontratista de TI (los refrigeradores han acumulado polvo en todo el mundo)
"Mira, luego sorbe, sorbe y la luz parpadea". // la bomba del surtidor de combustible de la gasolinera salió volando
“Se oyen ruidos, crujidos y chirridos en el surtidor de combustible” // llegamos, abrimos la tapa de la vieja Livna, y allí la lavandera había construido un nido y ya había incubado sus polluelos; cerró silenciosamente y no los molestó
“En un barril hay casi medio metro de mocos” // en el tanque de combustible de la gasolinera había sedimentos de combustible ruso de muy alta calidad, fue limpiado por una ambulancia de servicio para evitar envenenamientos de los trabajadores
“El arma está atascada y no podemos limpiarla. El jefe llegará mañana, necesita trabajar". // sobre la pistola dispensadora de manguera en la gasolinera
“¿Está caído el servidor? ¡No, no se cayó, está parado contra la pared! // en respuesta a la aclaración de una solicitud por un problema con la velocidad del servidor interno
“La impresora lo masticó todo” // atasco de papel constante
Pero no hay que dejarse llevar: el servicio, soporte y mantenimiento de los equipos es algo muy serio.
La clave para un servicio al cliente exitoso es la creación de una buena estructura de gestión del servicio y un proceso comercial optimizado para manejar las quejas de los clientes.
Debes olvidarte para siempre de:
- Largas cadenas de conexión.
- Largo tiempo de espera para el servicio.
- Acerca de las historias de clientes olvidadas: cada vez que la historia de la avería se percibe como completa, hay que volver a contarla.
Como trabajar
- La primera regla es mantener un historial del cliente y su equipo que usted está reparando. No hay nada peor que tener que explicar varias veces cuál es el problema con el equipo, exactamente de acuerdo con el número de especialistas a los que fue transferido. le permite registrar todos los detalles de la relación, guardar incidentes, crear un pasaporte de equipo, es decir, mantener una base de datos de tal manera que cualquier ingeniero de servicio pueda ver inmediatamente el historial del cliente y pueda responder rápidamente o transferir inmediatamente la solicitud a el especialista adecuado.
- Hay otro aspecto importante de la gestión del departamento de servicios. Si una empresa no puede proporcionar a los ingenieros herramientas que hagan que su trabajo sea eficiente y medible, no debería utilizar KPI. De lo contrario, resulta que se introdujeron coeficientes, pero no se supervisó la realidad de su implementación, lo que resultó en una desmotivación total del personal.
- Aprenderá más sobre sus productos y servicios prestados. Acumularás reseñas, solicitudes, incidencias y, en base a estos datos, entenderás qué esperan los clientes recibir de tu producto. Esta información completará su trabajo pendiente y le ayudará a encontrar el vector de desarrollo adecuado.
Un buen departamento de servicio con automatización de alta calidad supone un ingreso adicional para la empresa. Por supuesto, existe una gran tentación de no crear un departamento de servicios y utilizar la capacidad de los empleados existentes, porque crear un departamento de servicios es un costo. Sin embargo, estos costos se amortizarán rápidamente porque:
- Aumentará las ventas y la vida útil del cliente: ningún cliente está dispuesto a gastar dinero en servicios y productos que no cuentan con el soporte adecuado.
- El servicio de atención al cliente ahorra dinero tanto para tu negocio como para tus clientes, porque... Contar con empleados especializados ayuda a resolver los problemas antes de que surjan. Los clientes no dañan su reputación ya que todos los incidentes se tratan de manera profesional y rápida.
- Sus usuarios siguen siendo sus probadores beta y sus principales asesores en el desarrollo empresarial, y esto le ahorra en investigación, empleados a tiempo completo y pasos equivocados en el desarrollo de productos.
Tener un departamento de servicio, técnico. soporte, ser un subcontratista o resolver todos los problemas de su empresa para un cliente interno significa asumir la responsabilidad de la rentabilidad, la calidad y la velocidad del trabajo de otra persona, garantizando de hecho la operatividad y la continuidad de los procesos. Y el lado humorístico externo de las actividades de apoyo no es ni siquiera la punta del iceberg de los desafíos que enfrentan los servicios todos los días. Entonces sonrieron y ya está, ¡manos a la obra!
Aprovechando esta oportunidad, nuestro equipo felicita a todos por el pasado Día del Administrador del Sistema, así como por el próximo Día del Trabajador de Soporte Técnico el 1 de agosto. Y en general, para los profesionales que trabajan, ir a trabajar es como unas vacaciones :)
Y estos somos nosotros y la naturaleza de Karelia.
Fuente: habr.com