Aquí está la prometida “historia diferente”.
Desafío
Si me hubieran preguntado hace cuatro años: "¿Cómo se puede formar a los recién llegados al departamento/empresa de TI?" - Yo, sin dudarlo, diría: “Usando el método “el mono ve, el mono imita”, es decir, asignar un recién llegado a un empleado más experimentado y dejarle observar cómo se realizan las tareas típicas”. Este enfoque me funcionó antes, todavía funciona ahora, y hace algún tiempo en Veeam, cuando los árboles eran grandes, los logotipos eran verdes y el producto era pequeño, así era también como se podía entrenar, ¡y entrenar!
Poco a poco, el producto se volvió grande y complejo, aparecieron cada vez más ingenieros nuevos y el enfoque de estilo RTFM (Read The Freaking Manual) funcionó cada vez peor; el hecho es que aquellos que ya están "en el conocimiento" pueden aprender de esta manera. , que comprende los detalles del trabajo y necesita algunos detalles no tan críticos.
Pero ¿qué pasa con aquellos que vienen de campos afines y quieren crecer y desarrollarse, pero no saben cómo abordarlo? ¿Qué hacer, por ejemplo, con aquellos que hablan un idioma relativamente raro (por ejemplo, el italiano, que es raro para el especialista medio en TI)? ¿O cómo formar en un plan de este tipo a un graduado universitario prometedor que no tiene mucha experiencia laboral?
Detengamos nuestra historia por un segundo e imaginemos: aquí está usted, un líder del equipo de soporte, que fue un ex ingeniero bueno y exitoso, con amplia experiencia en administración de sistemas y comunicación con diferentes personas. Tu tarea es transmitir tu experiencia a un nuevo (incluso se podría decir "verde") ingeniero de combate, graduado universitario, inteligente e ingenioso. Solo hay un matiz: se trata de una persona sin experiencia en soporte o incluso sin un servicio de asistencia técnica banal, y también será el primer ingeniero de habla turca en su empresa.
¿Cómo solucionarás este problema?
Y cuando responda esta pregunta (y responderá, creo en usted), compliquemos la tarea: ¿y si hay diez ingenieros de este tipo? ¿Y si son veinte? ¿Qué pasa si se trata de un desarrollo constante del departamento, y en un momento dado aparece un recién llegado al que es necesario capacitar, mostrar un estándar mínimo de calidad en el trabajo (y este estándar es alto) y asegurarse de que la persona no quiera ¿Huir lo más rápido posible?
(Piense en esta pregunta antes de seguir leyendo).
Nuestra historia
Este es exactamente el desafío/tarea que enfrentamos.
Si bien el departamento era relativamente pequeño, el plan "darle a un novato un mentor, una lista de documentos y dejar de trabajar, nadar o hundirse" funcionó bien. El esquema es bueno, universal, probado a lo largo de años e incluso siglos de experiencia humana universal, pero en un momento nos dimos cuenta de que estábamos cansados de la repetición. Cada recién llegado necesita que le digan algunas cosas, las mismas cosas que pueden resultarle útiles en su trabajo. En el esquema "tradicional", el mentor hace esto, pero ¿qué pasa si algún mentor tiene pupilos uno por uno? Repetir lo mismo rápidamente se vuelve aburrido, aparece el agotamiento, y esto ya es un riesgo.
Y aquí recordamos otro esquema no menos tradicional: reunir a los recién llegados en grupos y darles conferencias: así nació nuestro programa de formación.
... A veces, nuestros ingenieros participan en conferencias, tanto internas como externas, de terceros y organizadas por nosotros mismos. Fue a partir de este evento que se inició la formación de apoyo, como es ahora.
Uno de nuestros ingenieros dio una brillante presentación en VeeamOn en Las Vegas sobre las piezas de las que está hecho Veeam Backup & Replication y, con algunos ajustes, se convirtió en la conferencia "Componentes". En ese momento, ya habíamos tenido varias conferencias sobre diferentes partes de la funcionalidad, pero fue esa conferencia la que "marcó el tono" para todo lo que vino antes y después. Fue la forma en que se estructuró la conferencia, qué materiales se utilizaron, etc., lo que se convirtió en el estándar para nosotros.
Comenzamos a hablar mucho sobre virtualización, tecnologías de Microsoft, nuestros propios productos, presentamos capacitación básica para nuestros principiantes sin experiencia en TI, donde contamos todo lo que un ingeniero de soporte podría necesitar, comenzando con el hardware y aumentando los niveles de abstracción: API de disco, operación. Sistemas, Aplicaciones, Redes, Virtualización.
Por supuesto, entendimos y comprendemos que intentar cubrir con formación todo el abanico de tecnologías que utilizamos sería imposible, o al menos irrazonable. Ya se necesitan varios meses para enseñar todas las características de un producto, pero el producto no se detiene y todo el tiempo aparece algo nuevo. Además, las únicas clases magistrales, tal como están, no pueden proporcionar todo lo que necesita un futuro ingeniero.
¿Qué otra cosa?
Me gusta decir que la regla de Pareto funciona para nosotros: con nuestras capacitaciones proporcionamos aproximadamente el 20% de lo que un ingeniero exitoso necesita, y el 80% permanece en su conciencia: leer manuales, trabajar en el laboratorio, resolver solicitudes de pruebas y combate, etc. .
20% - entrenamientos - de hecho, esto es casi el 100% de la base teórica, pero no se puede lograr todo solo con la teoría - el esquema clásico de Conocimientos-Habilidades-Habilidades funciona. Podemos dar Conocimiento, pero desarrollar Habilidades y convertirlas en Habilidades es una tarea completamente diferente.
Es por eso que nuestras lecciones teóricas iniciales podrían complementarse muy rápidamente con otras cosas, y ahora el esquema general es el siguiente:
- Conferencias/capacitaciones;
- Trabajo independiente;
- Tutoría.
Todo está claro con el primer punto: tomamos un grupo de principiantes, les leemos la teoría y pasamos suavemente al segundo punto, dándoles "deberes" al final de la conferencia, una especie de problema práctico que el principiante debe "resolver". out” en el laboratorio y proporcionar un informe de algún tipo (por lo general, el formulario es gratuito, pero hay excepciones).
Formulamos intencionalmente tareas en una forma bastante general, evitando instrucciones precisas "ve allí, haz eso, escribe lo que ves". En lugar de ello, simplemente nos planteamos una tarea (por ejemplo: desplegar una máquina virtual con esta lista de componentes) y nos piden que hagamos una “investigación” con el resultado obtenido, sin entrar ni en cómo hacerlo ni en cómo comprobar el resultado. Con esto queremos enseñar a los principiantes (especialmente aquellos que están comenzando su viaje desde el mundo de las TI y cómo piensa la fraternidad de ingenieros) el pensamiento independiente, la habilidad de leer documentación y analizar problemas emergentes y, muy importante, comprender sus límites.
Todos sabemos que a veces la solución de un problema conduce a un callejón sin salida, como si hubiera un muro por delante que no se puede atravesar. Y comprender cuándo vale la pena seguir esforzándose y cuándo es el momento de encontrar a alguien que pueda ayudar también es una habilidad muy importante para un ingeniero que trabaja en equipo.
En nuestro caso, este "ayudante" de un novato es un mentor.
Es simplemente imposible sobreestimar a un mentor. Juzgue usted mismo, él es el primer "punto de contacto" para el novato que se le asigna, el que puede responder a la mayoría de las preguntas y ayudar en la mayoría de las situaciones - y corregir esos malos patrones (en la parte técnica, en la ética empresarial, en la Cultura empresarial), que tanto el entrenador como el líder del equipo pueden pasar por alto.
¿Y se trata de él?
Conferencias-formación, tutoría, trabajo independiente: estos son los tres pilares principales que componen nuestro programa de formación. ¿Pero es eso todo lo que hay que contar? ¡Por supuesto que no!
Incluso teniendo un buen esquema, cuatro programas de entrenamiento completos (el quinto está en camino), no paramos de recolectar nuestras “progenies de botín”. La educación está tan viva como nuestro producto y, por ello, constantemente aparecen nueva información y nuevas formas de transmitirla.
Un hito importante para nosotros, por ejemplo, fue comprender que en realidad repetimos la formación escolar/universitaria un poco más que por completo, y no siempre funciona. Enseñamos a adultos con experiencia, con sus propios miedos y preferencias. Y este sistema “escolar” asusta un poco a la gente (llamemos a las cosas por su nombre, en el 95% de los casos, cualquier frustración por el modelo escolar proviene del miedo): todos pasamos por la escuela y la universidad de una forma u otra, y La mayoría de las veces fue todo. Aún así fue una experiencia traumática, así que no quiero repetirla en absoluto.
A partir de aquí comenzamos (sí, apenas estamos comenzando, pero “el viaje es de mil millas...” y así sucesivamente) a reelaborar nuestros enfoques. Recordamos/aprendimos sobre la andragogía (enseñar a adultos - a diferencia de la pedagogía, que, en esencia, se trata de enseñar a niños) con su enfoque en la experiencia, la comprensión de los objetivos, con matices sobre la asimilación de información y la comodidad de los estudiantes, la importancia del componente emocional (para los niños esto es aún más importante), la necesidad de un componente práctico, etc. Aprendimos sobre y ahora estamos rotando nuestras capacitaciones, pensando en cómo podemos incluso traer a la capacitación a una persona que esté completamente “fuera del tema” y con algo de experiencia, que ayudaremos a actualizar y complementar, profundizar y peinar, y, lo que es importante, , brindan no solo teoría básica, sino también conocimientos prácticos que pueden transformarse en habilidades con la ayuda de un mentor o de forma independiente.
Invitamos a formadores de negocios que trabajaron con nuestros profesores sobre oratoria, hablaron sobre emociones, entrenaron la asertividad, nos dieron herramientas para gestionar la dinámica de grupo y, por supuesto, nos ayudaron a responder las preguntas “¿qué queremos de la formación?” y "¿cuál es nuestro objetivo final?" Los resultados ya están ahí: algunas capacitaciones que recogieron la mayor cantidad de comentarios al estilo "aburridas y nada está claro" ahora se consideran quizás las más interesantes y sinceras, ¡pero el profesor sigue siendo el mismo!
Y recientemente, un par de chicos muy interesantes y motivados vinieron a nosotros, hablando sobre soporte centrado en el conocimiento y cómo crear cursos en video, y aprendimos muchas buenas ideas de ellos sobre cómo rehacer este último y dejar de "grabar". un estilo seminario web” en cursos hermosos y sencillos que nos dicen todo lo que queremos de una manera simple y clara, y no nos permiten ahogarnos en la variedad de métodos de presentación de información.
Además, ahora no sólo hemos asumido el componente técnico de la formación, es decir, las llamadas habilidades duras, sino que también estamos trabajando con las habilidades blandas, no sólo para los profesores o los directivos, sino también para los ingenieros. Hacemos esto para que el Ignat condicional, cuando llegue a la empresa, pueda practicar las habilidades que necesitará al 100% en su trabajo, poder gestionar sus emociones y saberlo en cualquier situación, incluso en la más difícil y desesperada. , no lo hará: después de todo, el apoyo se trata de personas y "no abandonamos a los nuestros en problemas". Antes de las primeras llamadas entrantes, jugaremos juegos de rol con el recién llegado, ayudándolo a involucrarse en el proceso y a encontrar su propio estilo de respuesta; antes de los primeros casos, le diremos cómo trabajar mejor con él y qué hacer. busca, y te acompañaremos y ayudaremos durante todo el proceso.
Somos apoyo. ¿Y a quién deberíamos apoyar en primer lugar, si no a nosotros mismos?
Y para concluir, unas palabras...
Soy consciente de que mi historia suena elogiosa. Y al mismo tiempo, no estoy alardeando: esta es nuestra historia, nuestro presente y solo una pequeña parte de nuestros planes para el futuro.
Nuestra formación nunca es perfecta. Tenemos muchos defectos y hemos cometido muchos errores, ¡querida madre! Recibimos muchos comentarios, y la mayoría de las veces no son elogiosos, nos escriben sobre problemas, deficiencias, mejoras deseadas, y como enseñamos en todo el mundo, recibimos muchos comentarios variados, y si también tomamos en cuenta las características culturales. ...
Tenemos espacio para crecer y gracias a Dios tenemos quienes están listos para trabajar, criticar, discutir y ofrecer cosas nuevas. Este es un gran recurso y un gran apoyo.
Y el soporte se trata de personas: son personas que imparten capacitación, la capacitación ayuda a los nuevos empleados a comenzar a ser útiles antes y a convertirse en buenos ingenieros más rápidamente, y los buenos ingenieros hacen del mundo un lugar mejor.
...y con esto permítanme terminar mis discursos permitidos.
Fuente: habr.com