Aquí está la tan prometida "otra historia".
Desafío
Si hace cuatro años me hubieran preguntado: “¿Cómo se puede capacitar a los novatos en el departamento de TI/empresa?” — sin dudarlo diría: “Por el método de 'el mono ve, el mono hace', es decir, asocia a un principiante con un empleado más experimentado y que observe cómo se realizan las tareas típicas”. Este enfoque me funcionó antes, sigue funcionando ahora, y hace un tiempo en Veeam, cuando los árboles eran grandes, los logotipos verdes y el producto pequeño, ¡también se podía capacitar así! Y ¡se capacitaba!
Gradualmente, el producto se fue volviendo grande y complejo, había cada vez más ingenieros, y el enfoque de RTFM (Read The Freaking Manual) funcionaba cada vez peor — el problema es que así solo pueden aprender aquellos que ya están "en el tema", que entienden la especificidad del trabajo y requieren ciertos detalles que no son tan críticos.
¿Y qué hay de aquellos que vienen de campos relacionados y desean crecer y desarrollarse, pero no saben cómo acercarse a ello? ¿Cómo tratar, por ejemplo, con aquellos que dominan un idioma relativamente raro (por ejemplo, uno poco común para un IT promedio, como el italiano)? O, ¿cómo capacitar a un prometedor graduado universitario que no tiene mucha experiencia laboral?
Por un momento, interrumpamos nuestra historia e imaginemos: tú, líder de equipo en el soporte, que fuiste un buen ingeniero exitoso, con mucha experiencia en administración de sistemas y en trato con diversas personas. Tu tarea es transmitir tu experiencia a un nuevo (incluso podríamos decir 'verde') ingeniero, un graduado universitario, inteligente y astuto. Solo hay un matiz: esta persona carece de experiencia en soporte y ni siquiera ha trabajado en un simple helpdesk, y además, será el primer ingeniero de habla turca en tu empresa.
¿Cómo resolverás este desafío?
Y cuando respondas a esta pregunta (y sé que lo harás, confío en ti), vamos a complicar la tarea: ¿qué pasaría si hubiera diez ingenieros así? ¿Y si hay veinte? ¿Y si esto se convierte en un desarrollo continuo del departamento, y en cualquier momento habrá un novato que necesita ser capacitado, que le muestres el estándar mínimo de calidad laboral (y ese estándar es alto) y hacer que esta persona no desee huir lo más pronto posible?
(Por favor, medita sobre esta pregunta antes de continuar leyendo.)
Nuestra Historia
Ese fue el desafío con el que nos encontramos.
Mientras el departamento fuera relativamente pequeño, funcionaba bien el esquema de "dar un mentor al novato, una lista de documentos y dejarlo trabajar — flota o hunde". Es un esquema bueno, universal, comprobado por años e incluso siglos de experiencia humana, pero en un momento nos dimos cuenta de que estábamos cansados de las repeticiones. A cada novato hay que explicarle ciertas cosas, lo mismo que podría serle útil en su trabajo. En el esquema "tradicional", esto lo hace el mentor, pero ¿qué pasa si algún mentor tiene a sus protegidos uno detrás de otro? Repetir siempre lo mismo rápidamente se vuelve aburrido, se produce el desgaste, y eso ya es un riesgo.
Y aquí recordamos otro esquema igualmente tradicional: juntar a los novatos en grupos y darles clases — así nació nuestro programa de formación.
A veces nuestros ingenieros participan en conferencias, tanto internas como externas, ya sean organizadas por nosotros o por terceros. Precisamente a partir de uno de estos eventos comenzó la formación en soporte, tal como es ahora.
Uno de nuestros ingenieros presentó en VeeamOn en Las Vegas una brillante presentación sobre de qué piezas está compuesto Veeam Backup & Replication, y con algunas modificaciones menores se convirtió en la clase "Componentes". Para este momento ya teníamos varias conferencias sobre diferentes partes de la funcionalidad, pero precisamente esa conferencia "marcó el tono" de todas las que vinieron antes y después. Fue cómo se estructuró esa conferencia, qué materiales se utilizaron y demás, lo que se convirtió en nuestro estándar.
Comenzamos a hablar mucho sobre virtualización, tecnologías de Microsoft, nuestros propios productos, y establecimos formaciones básicas para nuestros novatos sin experiencia en IT, donde les explicamos todo lo que podría necesitar un ingeniero de soporte — comenzando por el "hardware" y aumentando los niveles de abstracción: Disk API, sistemas operativos, aplicaciones, redes, virtualización.
Por supuesto, entendíamos y entendemos que intentar cubrir con entrenamientos todo el espectro de tecnologías que usamos es imposible o, al menos, poco razonable. Para enseñar todas las funcionalidades de un solo producto, ya se requieren varios meses, y el producto no se queda quieto, siempre aparece algo nuevo. Además, solo las clases de entrenamiento, tal como son, no pueden proporcionar todo lo que necesita un futuro ingeniero.
¿Y qué más además?
Me gusta decir que seguimos la regla de Pareto: con nuestras formaciones proporcionamos aproximadamente el 20% de lo que necesita un ingeniero exitoso, y el 80% queda bajo su responsabilidad: leer manuales, trabajar en el laboratorio, resolver tareas de prueba y tareas reales, etc.
El 20% — las formaciones — es en realidad casi el 100% de la base teórica, pero la teoría sola no es suficiente — opera el esquema clásico Conocimientos-Habilidades-Competencias. Podemos impartir Conocimientos, pero desarrollar Habilidades y convertirlas en Competencias es una tarea completamente diferente.
Por eso, nuestras sesiones teóricas iniciales se han complementado rápidamente con otros elementos, y ahora el esquema general se ve así:
- Clases/formaciones;
- Trabajo independiente;
- Mentoría.
Con el primer punto está claro: tomamos un grupo de principiantes, les enseñamos la teoría y pasamos suavemente al segundo punto, dando al final de la clase una 'tarea para casa' — una tarea práctica que el principiante debe 'realizar' en el laboratorio y presentar un informe de alguna forma (generalmente en un formato libre, pero hay excepciones).
Formulamos las tareas de manera bastante general, evitando instrucciones exactas como 've allí, haz esto, escribe lo que ves'. En su lugar, simplemente planteamos un objetivo (por ejemplo: despliega una máquina virtual con esta lista de componentes) y pedimos realizar una 'investigación' sobre el resultado obtenido, sin entrar en cómo hacerlo o cómo verificar el resultado. Con esto queremos enseñar a los principiantes (especialmente a aquellos que están lejos al principio de su camino en el mundo de TI y de la mentalidad de la hermandad ingenieril) autonomía en el pensamiento, la habilidad de leer documentación y analizar problemas que surgen, y, lo que es muy importante, a comprender sus límites.
Todos sabemos que a veces resolver un problema puede llevar a un callejón sin salida, como si hubiera una pared delante de nosotros que no se puede atravesar. Y entender cuándo vale la pena seguir golpeando la cabeza contra ella y cuándo es hora de encontrar a alguien que pueda ayudar, también es una habilidad muy importante para un ingeniero que trabaja en equipo.
En este caso, nuestro 'ayudante' para el principiante es un mentor.
Reevaluar a un mentor es simplemente imposible. Juzguen ustedes mismos, él es el primer "punto de contacto" para el novato asignado a él, quien puede responder la mayoría de las preguntas y ayudar en muchas situaciones, además de corregir los malos patrones (en la parte técnica, en la ética empresarial, en la cultura de la Empresa) que puede pasar por alto un entrenador o incluso un líder de equipo.
¿Y eso es todo sobre él?
Clases-talleres, mentoría, trabajo autónomo: estas son las tres principales piedras angulares que componen nuestro programa de formación. Pero, ¿acaso eso es todo lo que se puede contar? ¡Por supuesto que no!
Incluso teniendo un buen esquema, cuatro programas completos de formación (el quinto está en camino), no dejamos de recopilar nuestros "sabores de aprendizaje". La formación es tan viva como nuestro producto, y por lo tanto, constantemente surgen nueva información y nuevas maneras de transmitirla.
Por ejemplo, un hito importante para nosotros fue entender que realmente estamos replicando la formación escolar/universitaria de manera casi completa, y no siempre funciona. Enseñamos a adultos, con experiencia, sus propios miedos y preferencias. Y este sistema "escolar" un poco asusta a las personas (llamemos a las cosas por su nombre: en el 95% de los casos, cualquier frustración derivada del modelo escolar proviene del miedo): todos hemos pasado por la escuela y la universidad, y generalmente esta fue una experiencia bastante traumática, por lo que no queremos repetirla.
De aquí comenzamos (sí, solo comenzamos, pero "un camino de mil millas..." y así sucesivamente) a redefinir nuestros enfoques. Recordamos/conocimos la andragogía (la educación de adultos en contraposición a la pedagogía, que se trata, en esencia, de la educación de niños) con su orientación hacia la experiencia, comprensión de objetivos, con matices sobre la asimilación de información y el confort de los aprendices, la importancia del componente emocional (para los niños esto es aún más importante), la necesidad de una parte práctica, etc. Aprendimos sobre y ahora giramos nuestros entrenamientos, pensando cómo podemos llevar incluso a una persona que esté completamente "fuera de tema" al entrenamiento ya con alguna experiencia, que ayudaremos a actualizar y complementar, profundizar y organizar, y, lo que es importante, proporcionar no solo teoría pura, sino también conocimientos prácticos que se pueden transformar en habilidades con la ayuda de un mentor o de manera independiente.
Hemos invitado a entrenadores de negocios que trabajaron extensivamente con nuestros conferenciantes en habilidades de oratoria, hablaron sobre emociones, practicaron la asertividad, proporcionaron herramientas para gestionar la dinámica grupal y, por supuesto, nos ayudaron a responder las preguntas "¿qué queremos del aprendizaje?" y "¿cuál es nuestro objetivo final?". Ya tenemos resultados: algunos entrenamientos que antes recibían el mayor feedback con comentarios como "aburrido y no se entendía nada" ahora son considerados casi los más interesantes y emocionales, y el conferenciante sigue siendo el mismo.
Además, hace poco recibimos a un par de chicos muy geniales y motivados que nos hablaron sobre el Soporte Centrado en el Conocimiento y cómo construir cursos en video; de ellos absorbimos muchas buenas ideas sobre cómo transformar los últimos y alejarnos del estilo "grabación de webinar" hacia cursos bonitos y simples que explican claramente todo lo que queremos y evitan la sobrecarga de diversos métodos de presentación de información.
De hecho, ahora no solo nos enfocamos en la parte técnica del aprendizaje, es decir, en las llamadas hard skills, sino que también trabajamos en soft skills, no solo para conferenciantes o gerentes, sino también para ingenieros. Lo hacemos para que un hipotético Ignat, al ingresar a la empresa, pueda practicar las habilidades que necesitará al 100% en su trabajo, sepa gestionar sus emociones y tenga la seguridad de que en cualquier situación, por complicada y desesperada que sea, no estará solo: el Soporte trata sobre personas, y "no abandonamos a los nuestros en dificultades". Antes de las primeras llamadas telefónicas, jugaremos con el nuevo miembro en juegos de rol para ayudarlo a integrarse en el proceso y encontrar su propio estilo de respuestas, y antes de los primeros casos, le explicaremos cómo trabajar mejor con ellos y qué aspectos observar; y durante todo el proceso, estaremos vigilando y ofreciendo apoyo.
Nosotros somos soporte. Y a quién debemos apoyar primero, sino a los nuestros?
Y para concluir, unas palabras ...
Reconozco que mi relato suena elogioso. Y al mismo tiempo, no estoy presumiendo; esta es nuestra historia, nuestro presente y apenas una pequeña parte de nuestros planes para el futuro.
Nuestra formación no es perfecta. Tenemos muchas deficiencias y hemos cometido errores, ¡Dios mío! Recibimos mucho feedback, y la mayoría no es positivo; nos escriben sobre problemas, carencias y mejoras deseadas. Como formamos a nivel mundial, recibimos una gran variedad de comentarios, especialmente considerando las diferencias culturales...
Tenemos mucho espacio para crecer, y gracias a Dios, contamos con personas dispuestas a trabajar, criticar, discutir y proponer nuevas ideas. Esto es un gran recurso y un gran apoyo.
Y a Support se refiere a las personas. Son precisamente las personas las que hacen la formación, la formación ayuda a los nuevos empleados a empezar a aportar valor antes y a convertirse en buenos ingenieros más rápidamente, y los buenos ingenieros hacen del mundo un lugar mejor.
... y con esto permítanme concluir las palabras permitidas.
Fuente: habr.com
