El rápido crecimiento de la importancia de la tecnología de la información para las empresas requiere cada vez más atención a la organización e implementación de la prestación de servicios de TI. Hoy en día, las tecnologías de la información se utilizan no sólo para resolver problemas locales en una organización, sino que también participan en el desarrollo de su estrategia comercial. La importancia de estas tareas requirió el desarrollo de un enfoque fundamentalmente nuevo al problema de la sistematización de la información acumulada. Para estos fines, se creó la biblioteca ITIL para describir las mejores prácticas para la prestación de servicios de TI. De esta manera, los especialistas en TI pudieron utilizar las mejores prácticas en su trabajo, mejorando la calidad de la prestación del servicio.
¿Por qué lo hace?
Cada año, la tecnología de la información (TI) juega un papel cada vez más importante en los negocios. La TI permite que una organización sea competitiva porque proporciona herramientas que ayudan a recopilar, procesar, almacenar y analizar grandes cantidades de información para una mayor toma de decisiones comerciales. Aquellas empresas que dominan mejor las tecnologías de la información muestran mejores resultados, ya que tienen una ventaja competitiva en forma de herramienta que les permite utilizar los datos existentes para maximizar los beneficios. Por tanto, la TI es un medio para mejorar la eficiencia de toda la organización.
Desde hace varias décadas, la informatización empresarial juega un papel cada vez más importante en el funcionamiento eficiente de las empresas. En diferentes etapas de la existencia de TI, se hicieron muchos intentos de utilizarla en los procesos de negocio, y no todos resultaron efectivos. Por lo tanto, surgió la necesidad de acumular experiencia global en el uso de TI en los negocios, que finalmente se implementó en forma de una biblioteca ITIL que contiene una metodología para administrar y mejorar los procesos de negocios que de una forma u otra están relacionados con TI. La biblioteca ITIL puede ser utilizada tanto por empresas que brindan servicios de TI como por departamentos individuales de otras empresas que brindan servicios de TI para toda la organización. Las pautas de ITIL se utilizan en un enfoque de gestión y organización de servicios de TI como ITSM.
¿Qué es ITIL?
La biblioteca de infraestructura de TI (biblioteca ITIL) o biblioteca de infraestructura de tecnología de la información es una serie de libros que proporcionan un conjunto de guías para administrar, depurar y mejorar continuamente los procesos comerciales relacionados con TI.
La primera edición de la biblioteca, encargada por el gobierno británico, se creó en 1986-1989 y comenzó a publicarse en 1992, y la última tercera versión, ITIL V3, se lanzó en 2007. La última edición de la biblioteca, publicada en 2011, consta de 5 volúmenes. A principios de 2019, se lanzó el presagio de la cuarta versión de la biblioteca V4, cuya versión completa el desarrollador AXELOS lanzará aproximadamente en un año.
Estructura y contenido de la biblioteca ITIL.
En el desarrollo de la tercera edición se utilizó un nuevo enfoque para la formación de su contenido, el llamado "ciclo de vida del servicio". Su esencia es que cada volumen de la biblioteca se centra en una fase específica del "ciclo de vida". Dado que existen cinco fases de este ciclo según la biblioteca ITIL, también son cinco los libros que contiene:
- Estrategia de Servicio;
- Diseño de servicio;
- Transición de servicio;
- Operación de servicio;
- Mejora Continua del Servicio.
La primera fase de la Estrategia de Servicio ayuda a la empresa a comprender quién es su público objetivo, cuáles son sus necesidades y por ende qué servicios requieren, cuál es el equipo necesario para brindar estos servicios, desarrollando requisitos para su implementación. Además, como parte de la Estrategia de Servicio, se ajusta constantemente el trabajo para comprender si el precio de un servicio corresponde al valor que el cliente puede recibir de ese servicio.
Luego viene la fase de Diseño del Servicio, que garantiza que el servicio cumpla plenamente con las expectativas del cliente.
La fase de Transformación del Servicio es responsable de la producción e implementación exitosa del servicio requerido por el cliente. En este nivel se realizan pruebas, control de calidad, venta de productos, etc.
A esto le sigue la Operación de Servicios, en la que se produce la producción sistemática de servicios, el trabajo del servicio de soporte para resolver problemas locales y la acumulación de una base de datos de problemas uniformes para mejorar aún más la calidad de la prestación del servicio.
La última fase es la Mejora Continua del Servicio, responsable de los cambios y mejoras en todas las etapas de la producción del servicio y de la eficiencia de todos los procesos de la organización.
Estas cinco fases son el esqueleto de la estructura del ciclo de vida del servicio, los conceptos clave que pueden ponerse en práctica en el contexto de la biblioteca ITIL.
Cada fase (y por tanto libro) cubre un aspecto diferente de la gestión empresarial. Los ejemplos incluyen: gestión de la demanda, gestión financiera en el campo de los servicios de TI, gestión de la oferta y muchos otros.
Principios de uso de la biblioteca ITIL
Dado que ITIL es uno de los puntos clave a la hora de aplicar un enfoque como ITSM en la gestión empresarial, los principios básicos del uso de la biblioteca se derivan de la filosofía ITSM. La idea principal del enfoque ITSM es cambiar el enfoque de la tecnología a los servicios prestados. El enfoque ITSM sugiere que, en lugar de la tecnología, la organización debería centrarse en los clientes y los servicios. Por lo tanto, una empresa debe centrarse en qué capacidades y resultados puede proporcionar la tecnología al cliente, qué valor puede crear y cómo puede mejorar.
A continuación se enumeran diez principios clave, tomados de la Guía para profesionales de ITIL de Kaimar Karu y otros desarrolladores de bibliotecas:
- Centrarse en los valores;
- Diseño para la práctica;
- Empiece desde donde se encuentra ahora;
- Aborde su trabajo de manera integral;
- Avanzar iterativamente;
- Observar los procesos directamente;
- Sea transparente;
- Interactuar;
- Principio fundamental: simplicidad;
- Ponga en práctica estos principios.
Podemos concluir que estos principios, claves para ITIL, de una forma u otra pueden aplicarse a otros enfoques y metodologías en la gestión empresarial, desarrollo de productos, etc. (Lean, agile y otros), lo que no hace más que confirmar que estos principios funcionan. Dado que la biblioteca ITIL contiene muchos años de experiencia de muchas organizaciones, estos principios se han convertido en la base para el funcionamiento eficaz de una empresa.
Como estos principios son relativamente no específicos, tienen la cualidad de ser una herramienta flexible. Una de las principales tesis a la hora de trabajar con ITIL es la siguiente: “Adoptar y adaptar”, es decir, “Aceptar y adaptar”.
“Adoptar” se refiere a la aceptación empresarial de la filosofía ITIL, cambiando el enfoque hacia los clientes y los servicios. La tesis de "Adaptar" implica utilizar cuidadosamente las mejores prácticas de ITIL y adaptarlas a las necesidades de un negocio específico.
Por lo tanto, la adhesión a un enfoque compatible con ITIL utilizando directrices de biblioteca se puede modificar y mejorar significativamente varios procesos de la organización.
Entonces, las conclusiones
ITIL adopta un nuevo enfoque para desarrollar y brindar servicios de TI que analiza todo el ciclo de vida del servicio de TI. Este enfoque sistemático de la gestión de servicios de TI permite a una empresa aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece la biblioteca ITIL: gestionar riesgos, desarrollar un producto, mejorar las relaciones con los clientes, optimizar costes, acelerar procesos, aumentar el número de servicios, gracias a la diseño competente del entorno de TI.
Dado que las condiciones comerciales cambian constantemente, la biblioteca ITIL también debe cambiar y mejorar para satisfacer mejor todas las demandas que plantea el mundo moderno. Está previsto lanzar una nueva versión de la biblioteca ITIL a principios de 2019, y la puesta en práctica de sus directrices mostrará en qué dirección se desarrollará el negocio y sus procesos.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Manual de análisis y soporte operativo de capacidad intermedia de ITIL. – Londres, TSO, 2013. – 179 p.
Karu K. Orientación para profesionales de ITIL. - Londres, TSO, 2016. - 434 p.
Fuente: habr.com