El rápido crecimiento de la importancia de las tecnologías de la información para los negocios requiere cada vez más atención a la organización y ejecución de la entrega de servicios de TI. Hoy en día, las tecnologías de la información no solo se utilizan para resolver problemas locales dentro de una organización, sino que también están involucradas en el desarrollo de su estrategia empresarial. La importancia de estos desafíos exige un enfoque fundamentalmente nuevo para sistematizar la información acumulada. Para estos fines, se creó la biblioteca ITIL, que describe las mejores prácticas para la provisión de servicios en el campo de las TI. Así, los profesionales en el área de TI han podido utilizar en su trabajo las mejores prácticas, aumentando la calidad de los servicios prestados.
¿Por qué es necesario?
Cada año, las tecnologías de la información (TI) desempeñan un papel cada vez más importante en los negocios. Las TI permiten a la organización ser competitiva, ya que ofrecen herramientas que ayudan a recopilar, procesar, almacenar y analizar grandes volúmenes de información para la toma de decisiones empresariales. Las empresas que dominan mejor las tecnologías de la información muestran mejores resultados, ya que cuentan con una ventaja competitiva en la forma de una herramienta que les permite utilizar los datos disponibles para maximizar los beneficios. Por lo tanto, las TI son un medio para aumentar la eficiencia del trabajo de toda la organización.
Desde hace varias décadas, la informatización de los negocios juega un papel cada vez más importante en el funcionamiento efectivo de las empresas. En las diferentes etapas de la existencia de las TI, se han realizado numerosos intentos de utilizarlas en los procesos empresariales, y no todos han resultado ser efectivos. Así surgió la necesidad de acumular la experiencia mundial en el uso de las TI en la gestión empresarial, que finalmente se materializó en la biblioteca ITIL, que contiene la metodología para la gestión y mejora de los procesos empresariales, ya sea relacionados con las TI o no. La biblioteca ITIL puede ser utilizada tanto por empresas que prestan servicios en el ámbito de las TI como por departamentos específicos de otras empresas que proporcionan soporte TI para toda la organización. Las guías de ITIL son utilizadas en este enfoque de gestión y organización de servicios de TI llamado ITSM.
¿Qué es ITIL?
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) es una serie de libros que contienen un conjunto de directrices para la gestión, depuración y mejora continua de los procesos empresariales relacionados con TI.
La primera edición de la biblioteca fue creada por encargo del gobierno británico entre 1986 y 1989, y comenzó a publicarse en 1992. La última versión, ITIL V3, fue lanzada en 2007. La edición más reciente, publicada en 2011, consta de cinco volúmenes. A principios de 2019, se lanzó un avance de la cuarta versión, V4, cuya versión completa será publicada por el desarrollador AXELOS aproximadamente un año después.
Estructura y contenido de la biblioteca ITIL
En el desarrollo de la tercera edición se utilizó un nuevo enfoque para formar su contenido, conocido como el 'ciclo de vida del servicio'. Su esencia radica en que cada volumen de la biblioteca se centra en una fase determinada del 'ciclo de vida'. Dado que, según la biblioteca ITIL, hay cinco fases en este ciclo, también hay cinco libros en ella:
- Estrategia de servicios (Service Strategy);
- Diseño de servicios (Service Design);
- Transición de servicios (Service Transition);
- Operación de servicios (Service Operation);
- Mejora continua de servicios (Continual Service Improvement).
La primera fase, Estrategia de servicios, ayuda a las empresas a entender quién es su público objetivo, cuáles son sus necesidades y, por lo tanto, qué servicios son necesarios, qué equipos se requieren para proporcionar estos servicios y la elaboración de los requerimientos para su implementación. También dentro de la Estrategia de servicios ocurre una constante revisión del trabajo para entender si el precio del servicio se alinea con el valor que el cliente puede obtener de este servicio.
A continuación, se encuentra la fase de Diseño de servicios, que asegura que el servicio cumpla completamente con las expectativas del cliente.
La fase de Transición de servicios se encarga de la producción y la implementación exitosa del servicio requerido por el cliente. En este nivel se llevan a cabo pruebas, control de calidad, implementación del producto, etc.
A continuación, se encuentra la Operación de servicios, donde se lleva a cabo la producción sistemática de los servicios, el trabajo del soporte técnico para resolver problemas locales, y la acumulación de una base de problemas recurrentes para mejorar la calidad de los servicios proporcionados.
La última fase es la Mejora Continua de Servicios, responsable de los cambios y mejoras en todas las etapas de la prestación del servicio y de la eficiencia de todos los procesos de la organización.
Estas cinco fases son la columna vertebral de la estructura del ciclo de vida del servicio, conceptos clave que se pueden utilizar en el contexto de la biblioteca ITIL.
Cada fase (y, por ende, cada libro) abarca diferentes aspectos de la gestión empresarial. Por ejemplo, se pueden citar: Gestión de la Demanda, Gestión Financiera de los Servicios de TI, Gestión de Proveedores y muchos otros.
Principios de uso de la biblioteca ITIL
Dado que ITIL es uno de los puntos clave al aplicar en la gestión empresarial el enfoque de ITSM, los principios fundamentales de uso de la biblioteca se derivan de la filosofía de ITSM. La idea central del enfoque ITSM es cambiar el enfoque de las tecnologías hacia los servicios ofrecidos. El enfoque ITSM implica que, en lugar de las tecnologías, la organización debe centrarse en los clientes y los servicios. Así, las empresas deben enfocarse en qué capacidades y resultados pueden proporcionar las tecnologías a los clientes, qué valores puede crear el negocio y cómo puede mejorar.
Diez principios clave extraídos de la guía "ITIL Practitioner Guidance", escrita por Kaimar Karu y otros desarrolladores de la biblioteca, se enumeran a continuación:
- Concéntrese en el valor;
- Diseñe para la práctica;
- Comience desde donde está;
- Adopte un enfoque holístico;
- Progrese de manera iterativa;
- Observe los procesos directamente;
- Sea transparente;
- Colabore;
- Principio clave: simplicidad;
- Aplique estos principios en la práctica.
Se puede concluir que estos principios, fundamentales para ITIL, se pueden aplicar de alguna manera también en otros enfoques y metodologías en la gestión empresarial, desarrollo de productos, etc. (Lean, ágil, y otros), lo cual solo confirma que estos principios funcionan. Dado que la biblioteca ITIL ha incorporado años de experiencia de diversas organizaciones, estos principios se han convertido en la base para un funcionamiento empresarial eficaz.
Dado que estos principios son relativamente no específicos, poseen una cualidad de flexibilidad como herramienta. Uno de los principales conceptos al trabajar con ITIL es el siguiente: «Adoptar y adaptar».
Por «Adoptar» se entiende que la empresa acepta la filosofía ITIL, centrando su atención en los clientes y servicios. El concepto «Adaptar» implica un uso reflexivo de las mejores prácticas de ITIL y su adaptación a las necesidades específicas de la empresa.
Así, un compromiso con un enfoque compatible con los principios de ITIL, utilizando las guías de la biblioteca, puede transformar y mejorar significativamente varios procesos dentro de la organización.
Por lo tanto, las conclusiones
ITIL utiliza un nuevo enfoque para el desarrollo y la entrega de servicios en el ámbito de TI, considerando el ciclo de vida de los servicios de TI en su totalidad. Este enfoque sistemático para la gestión de servicios en TI permite a las empresas aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece la biblioteca ITIL: gestionar riesgos, desarrollar productos, mejorar las relaciones con los clientes, optimizar costos, acelerar procesos y aumentar el número de servicios gracias a un desarrollo adecuado del entorno de TI.
Dado que las condiciones comerciales están en constante cambio, la biblioteca ITIL también debe cambiar y mejorar para satisfacer mejor todos los requisitos que impone el mundo moderno. Se ha programado el lanzamiento de una nueva versión de la biblioteca ITIL a principios de 2019, y su implementación práctica mostrará en qué dirección se desarrollarán los negocios y sus procesos en el futuro.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Londres, TSO, 2013. — 179 p.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — Londres, TSO, 2016. – 434 p.
Fuente: habr.com
