Un capítulo en el que Doctor Web elimina el DLL del servicio Samsung Magician, declarándolo un troyano, y para dejar una consulta en el servicio de soporte técnico, no solo hay que registrarse en el portal, sino que también hay que indicar el número de serie. El cual, por supuesto, no existe, porque DrWeb envía al registrarse una clave y el número de serie se genera en el proceso de registro según la clave, y no se almacena EN NINGÚN LUGAR. En el proceso, además del número de serie, es necesario introducir DOS captchas hechos a mano: al iniciar sesión y al enviar la consulta al servicio de soporte técnico.
La situación es de cuento de hadas: en el mar, en el océano, hay una isla, en esa isla hay un roble, debajo del roble hay un cofre enterrado, en el cofre hay una liebre, en la liebre hay un pato, en el pato hay un huevo, en el huevo hay una aguja, y en la aguja está la muerte de Koschei. Sé que la posibilidad de contactar con el soporte técnico escondida de esta manera es una tendencia. Pero no hasta ese punto.
Te contaré cómo solucionarlo.
Soy un investigador, y, al resolver problemas de UX, generalmente le doy a los usuarios tareas para llevar a cabo escenarios en las aplicaciones. Pero la vida es mucho más rica y nos presenta escenarios inesperados a los propios investigadores.
He estado usando el antivirus DrWeb durante bastante tiempo, desde los años 2000, y me he encontrado varias veces con falsos positivos. DrWeb ya había eliminado el visualizador de imágenes FastStone, al haber tomado el procesamiento por lotes de imágenes como trabajo de un 'ransomware'. Y antes de eso, DrWeb eliminó mi Steam.exe. En resumen, nunca había pasado algo así, y aquí estamos de nuevo.
El antivirus pidió un reinicio. Nada lo presagiaba. Reinicié y vi el mensaje de que DrWeb había detectado y eliminado los siguientes objetos maliciosos: bcom.dll de la carpeta de Samsung Magician, en Program Files. La causa fue una amenaza Trojan.MonsterInstall.8.
Lo que hice después está reflejado en este mapa de experiencia del usuario:
Algunas capturas de pantalla para que entiendas la magnitud del problema:
Para utilizar el 'Soporte', necesitas saber que se realiza a través del sitio web de DrWEB. Recuerdo que me costó un gran esfuerzo encontrar esto la última vez. ¿Y qué debería hacer un usuario que no tiene esa experiencia?
En esencia, todas estas limitaciones para contactar con el soporte técnico están destinadas a minimizar las consultas. ¿Ves cuántas acciones necesitas realizar como usuario para resolver el problema?
Los operadores de telefonía móvil actúan de la misma manera, introduciendo un menú de voz (IVR) al contactar con el servicio de atención al cliente. Esto minimiza la carga en el centro de contacto, ya que muchos abonados no esperan una respuesta o no pueden manejar el menú de voz, y resuelven su problema de otra manera, por ejemplo, a través del sitio web.
Pero en DrWEB este es el ÚNICO canal de soporte. No puedo resolver mi problema con falsas alarmas a través de otros canales.
¿Qué se podría mejorar?
Entiendo que mejorar la experiencia del usuario al contactar con el soporte técnico puede ser costoso. Pero al menos se podrían eliminar los captchas, automatizar el envío de informes y archivos para análisis y hacer una autorización sin problemas en el portal desde la aplicación. Ayudar a los usuarios en situaciones difíciles influye en la lealtad.
Fuente: habr.com
