Existe la opinión de que todo lo multifuncional es débil. De hecho, esta afirmación parece lógica: cuantos más nodos estén interconectados e interdependientes, mayor será la probabilidad de que, si uno de ellos falla, todo el dispositivo pierda sus ventajas. Todos nos hemos encontrado repetidamente con situaciones similares en equipos de oficina, automóviles y aparatos. Sin embargo, en el caso del software, la situación es la contraria: cuantas más tareas cubre el software corporativo, más rápido y cómodo es el trabajo, más familiar es la interfaz y más sencillos son los procesos de negocio. La unificación y la automatización de un extremo a otro en la empresa resuelven problema tras problema. Pero, ¿puede una “multiherramienta” de este tipo ser un sistema CRM, que durante mucho tiempo ha tenido la imagen de un programa para la gestión de ventas y de la base de clientes? Por supuesto que puede. Es más, en un mundo ideal, así debería ser. ¿Echemos un vistazo a la anatomía de un organismo software?
Los negocios son diferentes de los negocios.
Mientras una pequeña o mediana empresa se dedique a la creación y venta de servicios, software, servicios, publicidad y otros objetos del mundo intangible o condicionalmente intangible, todo está bien: puedes ser caprichoso, elige por el color de la interfaz y la forma de existencia del embudo de ventas, se preocupa por el color de los marcos y la fuente de los botones funcionales y vive con relativa facilidad. Pero todo cambia cuando la empresa añade producción y un almacén.
El hecho es que la producción, por regla general, se centra en gestionar y optimizar el proceso de producción. En estas empresas, especialmente en las pequeñas, se da prioridad absoluta al trabajo con la producción, y las ventas y el marketing ya no tienen suficiente fuerza, manos, ideas, dinero y, a veces, simplemente inspiración. Pero, como saben, en el sistema capitalista hay poco que producir, es necesario vender, y como los competidores no están dormidos, es necesario vencerlos en el turno, por supuesto, con la ayuda de la promoción y el marketing. Esto significa que la tarea principal es implementar un CRM que combine todos los componentes: producción, almacén, compras, ventas y marketing. Pero, ¿cómo debería ser entonces y, lo más importante, cuánto debería costar?
Las empresas manufactureras, a diferencia de las empresas comerciales, tienen una actitud completamente diferente hacia el software: de los adornos y silbidos de la interfaz, la atención se desplaza bruscamente hacia la funcionalidad, la coherencia y la versatilidad. Cualquier automatización debería funcionar como un reloj y respaldar procesos comerciales complejos, y no solo "clientes principales". Entonces, si la elección recayó en un sistema CRM, este "CRM para la producción" debería hacer frente no solo a la contabilidad de la base de clientes y el embudo de ventas, sino también incluir mecanismos complejos de gestión de la producción integrados con la contabilidad del almacén y las funciones operativas familiares para cualquier empresa.
¿Existen tales CRM para la fabricación? Comer. ¿Cómo son, cuánto cuestan, en qué idioma están? Veámoslo un poco más abajo, pero por ahora centrémonos en si vale la pena involucrarse con el "CRM para producción" o si es mejor trabajar en fuentes separadas.
CRM para producción: ¿por qué?
Somos un proveedor de sistemas CRM que se ha encontrado repetidamente con implementaciones en pequeñas y medianas empresas manufactureras, y sabemos que implementar CRM en una empresa de este tipo no es una historia fácil, ya que requiere tiempo, dinero y el deseo de trabajar con procesos comerciales desde el principio. adentro. Sin embargo, existe toda una lista de razones para iniciar la implementación y llegar al final.
- El primer y principal motivo para implementar CRM en cualquier empresa es la acumulación, sistematización y preservación de la base de clientes. Para una empresa fabricante, una base de clientes bien organizada es un camino directo hacia ganancias futuras: en el caso de desarrollar nuevos productos, componentes o servicios relacionados, siempre puede revender productos a clientes existentes.
- CRM ayuda a organizar las ventas. Y las ventas son la solución a muchos problemas de una empresa. Unas buenas cifras de ventas significan beneficios, flujo de caja y, en consecuencia, buen humor para el jefe y un alto espíritu de equipo. Bueno, por supuesto que estoy exagerando aquí, pero este postulado no está lejos de la verdad. Cuando sus ventas van bien, puede respirar más tranquilo, tiene fondos para el desarrollo, la modernización y la atracción de los mejores especialistas del mercado, es decir, tiene todo para obtener aún más ganancias.
- Cuando produce algo y tiene un sistema CRM, en realidad recopila todos los datos sobre pedidos y ventas, lo que significa que puede predecir con precisión la demanda y adaptarse rápidamente a las nuevas demandas del mercado, cambiar precios o volúmenes y sacar un producto o servicio del mercado. stock a tiempo surtido. Además, la planificación y previsión de ventas ayuda a acumular inventarios y crear un plan de producción: cuándo, cuánto y qué tipo de producto necesita producir. Y un plan de producción adecuado es la clave para la salud financiera de la empresa: podrás planificar costes, compras, modernización de equipos e incluso contratación de personal.
- Nuevamente, basándose en la información recopilada, se pueden analizar las quejas y eliminar los defectos. Además, un sistema CRM es de gran ayuda y garantía de trabajo calificado para el servicio al cliente y soporte técnico: puede ver los perfiles de los clientes, registrar sus solicitudes directamente en la tarjeta y también crear y almacenar una base de conocimientos para trabajar rápidamente con las solicitudes.
- Un sistema CRM siempre se trata de medir y evaluar el resultado: qué se produjo, cómo se vendió, por qué no se vendió, quién fue el eslabón más débil del proceso, etc. En RegionSoft CRM fuimos más allá e implementamos un potente sistema de KPI que se puede personalizar para adaptarse a cada departamento de cualquier empresa. Esto, por supuesto, es +100 para la mensurabilidad y transparencia del trabajo de aquellos empleados a quienes se pueden aplicar los KPI.
- CRM conecta el “front end” de la empresa (comercio, soporte, finanzas, gestión) con el “back end” (producción, almacén, logística). Por supuesto, todo funcionará por separado, pero en la oficina a menudo se escucharán las palabras "está en llamas", "infierno de aprobación", "¿dónde está la firma de este ****r", "*ups con los plazos" y Seguramente se mencionarán los polímeros (los conoces y no los has olvidado, ¿verdad?). Bromas aparte, el CRM en sí, por supuesto, no hará nada por usted, pero si configura los procesos de negocio y se toma el tiempo para hacer una planificación individual y colectiva, el trabajo de la empresa será notablemente más fácil y tranquilo. Será su decisión desarrollar o no más la automatización.
Cuando todos los procesos comerciales dentro de una empresa se basan en una única plataforma de software (ya sea CRM, ERP o algún sofisticado sistema de control automatizado), se obtienen beneficios obvios.
- Seguridad: todos los datos se almacenan en un sistema seguro, las acciones del usuario se registran y los derechos de acceso se diferencian. Por lo tanto, incluso si se produce una fuga de datos, no pasará desapercibida ni impune, y en caso de pérdida de datos, una copia de seguridad lo salvará.
- Coherencia: todas las acciones dentro de la empresa están organizadas y planificadas; gracias a los procesos de negocio y la gestión de proyectos, el tiempo necesario para completar un trabajo o prestar un servicio se reduce considerablemente.
- Gestión adecuada de los recursos: la planificación y la previsión le permiten formar correctamente los inventarios, no ralentizar la producción y regular la carga de trabajo del personal.
- Puntos de ahorro: gracias a CRM, los fabricantes responden rápidamente a los cambios en la demanda, aprenden a corregir la estacionalidad y, por lo tanto, ahorran significativamente, evitando la sobreproducción y el exceso de existencias.
- Análisis completos para la gestión y la estrategia: hoy en día es simplemente indecente tomar decisiones sin analizar la información. Recopilar, almacenar e interpretar información te dará una comprensión completa de lo que sucede en tu negocio y podrás tomar decisiones informadas, y no de manera intuitiva o en base a “cómo caen las cartas”.
- Las ventas adicionales abren el camino para obtener altos márgenes por la venta de nuevos productos y servicios debido a que no necesita invertir en encontrar, atraer y retener clientes; esta es su antigua inversión, todos ya están en su base de datos electrónica. .
Volvamos a la pregunta planteada al principio del artículo: ¿qué sistema CRM deberíamos implementar?
Implementar un sistema que funcione para todos a la vez
Y ahora parece que no hay ningún problema para encontrar sistemas de gestión de procesos de producción y ventas: primero SAP, luego Microsoft Dynamics, Sugar CRM. También hay fabricantes nacionales de ERP. Se trata de sistemas complejos y engorrosos tanto en términos de implementación como de funcionamiento, pero que son capaces de resolver problemas de automatización de un extremo a otro. Sus capacidades son impresionantes, sólo que el precio es más impresionante que las capacidades. Por ejemplo, según las estimaciones medias de los expertos, el coste de SAP para las pequeñas y medianas empresas es de 400 dólares (unos 25,5 millones de rublos) y está justificado para empresas con una facturación de 2,5 millones o más. Costará alrededor de 1,5 millones de rublos. 10 personas al año por empresa (no contamos implantación y conectores, sin los cuales este CRM no tendría sentido).
¿Qué deberían hacer las pequeñas empresas manufactureras de toda Rusia: fabricantes de equipos industriales, muebles, agencias de publicidad y producción y otros fabricantes cuya facturación sea inferior a 3 millones y para quienes 1,5 millones de abonados, aunque viable, supone un gasto muy importante?
Estamos en No nos limitamos a crear software, sino que, como cualquier empresa comercial, tenemos una misión. Nuestra misión: proporcionar herramientas de automatización funcionales y asequibles a las micro, pequeñas y medianas empresas para que puedan comenzar a trabajar de forma intensiva lo más rápido posible. Minimizamos los costos de desarrollo y promoción, haciendo así que nuestro CRM sea más barato que los competidores de la misma clase, por ejemplo, la versión más sofisticada. para una empresa con una plantilla de 10 personas costará 202 mil rublos (por licencias), y esta cantidad se paga de una vez por todas, sin suscripción. Bueno, está bien, agreguemos la misma cantidad para refinamiento e implementación (lo cual, por cierto, no siempre es necesario); sigue siendo tres veces menos que simplemente alquilar licencias por año de otros proveedores con ideas afines.
Surge otra pregunta: ¿qué obtendrá la empresa por este precio? ¿Un CRM normal con algún tipo de seguridad estable gracias al escritorio? NO. Esto es lo que suministramos continuamente a las empresas manufactureras:
Al mismo tiempo, modelemos simultáneamente cómo se puede utilizar toda esta funcionalidad. Tengamos una pequeña fábrica ficticia para la producción de kits de construcción y robots de nueva generación para escuelas de robótica. Realizaremos modelos estándar y personalizados.
MCC es un centro de gestión de pedidos y ventas. Es un motor logístico que procesa y rastrea los procesos relacionados con los pedidos de los clientes. Dentro del centro de gestión de ventas, puede registrar los pedidos de los clientes, tener en cuenta los documentos adjuntos a la transacción, enviar mercancías a los clientes, realizar análisis logísticos con la generación de órdenes de producción y pedidos a proveedores (mientras se analizan las propuestas de los proveedores), la logística de transporte es implementado. Al mismo tiempo, MCC sugiere de forma inteligente los artículos más populares al procesar el pedido del comprador.
Podrás elaborar una propuesta técnica y comercial (TCP) — ingréselo en formularios especiales dentro los componentes necesarios para nuestros robots “exclusivos” según su configuración y automáticamente calcularemos el coste del producto. Así es como nuestro robot quedará compuesto de componentes y piezas en el documento, y el cliente recibirá por correo electrónico un cálculo completo del coste del producto, junto con los costes de desarrollo y montaje. Al mismo tiempo, la producción ya ha analizado la disponibilidad de robots, diseñadores y componentes necesarios ya preparados y, si falta algo, se han enviado pedidos para la compra de los componentes faltantes a los proveedores.
Interfaz de cálculo TCP
El elemento descrito anteriormente - Este es el mecanismo de TCP (propuestas técnicas y comerciales). TCH es una herramienta para la preparación de propuestas comerciales para el suministro de equipos técnicos complejos. En esencia, se trata de un kit de construcción en el que se puede seleccionar un conjunto completo de equipos, incluidos los opcionales, con un cálculo de su coste. Si el administrador utiliza TKP, podrá configurar la compatibilidad de los componentes y piezas con el equipo, determinar la configuración básica, la cantidad de componentes necesarios, sus características técnicas e incluso un conjunto de información publicitaria. De este modo, puede preparar rápidamente una propuesta para el suministro de equipos con detalles de los componentes, teniendo en cuenta todos los descuentos y márgenes, un calendario de pagos y material publicitario, si es necesario. Al mismo tiempo, el costo del objeto y los componentes se calcula dinámicamente en el momento de cambiar/formar la configuración; no es necesario recopilar información de libros de referencia, tablas, etc.
Después de esto, puede generar un formulario impreso ordenado y detallado del TCH, emitir una factura, acto, factura y factura en base a él.
Forma impresa de TCH
calculadoras de software es una herramienta importante para las empresas manufactureras. Convencionalmente, imagine que produce puertas: puertas interiores para Khrushchev, Stalin y edificios nuevos, por encargo, para aberturas altas en casas de campo y cabañas. Es decir, ejemplares de diferentes tamaños fabricados con diferentes materiales. Para cada cliente, debe calcular su pedido e, idealmente, cargar inmediatamente este perfil en todos los documentos. EN Esto se puede hacer utilizando calculadoras de software, en las que se puede calcular el pedido según los parámetros, en menos de 1 minuto. Los scripts del programa son abiertos, por lo que cualquier usuario con conocimientos de programación puede proporcionar cualquier método de cálculo, incluso el más complejo e individual.
Directamente desde RegionSoft CRM usted puede crear solicitudes de proveedores de varias formas: mediante análisis de ventas (basado en las ventas registradas en la contabilidad de almacén), mediante análisis de facturas de pago, mediante la matriz de productos, mediante análisis ABC (solicitud automática basada en criterios personalizables: el propio sistema analiza las ventas de productos para el período basado en el principio de Pareto y genera aplicaciones para grupos de productos). Una vez generadas, las solicitudes se incluyen en el registro de aplicaciones, se cargan en un archivo o se envían directamente al correo electrónico del proveedor.
Por cierto, sobre matrices de productos. Esta también es una herramienta importante, que es un registro de precios de compra indicando proveedores, los períodos de validez de estos precios, así como características adicionales.
RegionSoft CRM, a partir de la edición Professional Plus, tiene incorporado control de inventario según dos modelos: contabilidad por lotes y contabilidad media. Qué tipo de contabilidad elegir depende de las necesidades y responsabilidades de su empresa, lo explicaremos brevemente para aquellos que aún no han profundizado en el tema. La contabilidad por lotes se construye sobre la base de registros de lotes, ahorros y totales por almacén. Se utiliza el principio de contabilidad por lotes FIFO más común. En el caso de la contabilidad por lotes, es posible cancelar solo los bienes cuyos lotes quedan, es decir, cancelar bienes como negativos es imposible. Esta técnica es adecuada para ventas mayoristas, especialmente si es necesario reservar mercancías para su envío a un cliente. La contabilidad promedio es más adecuada para las ventas minoristas: no tiene en cuenta los lotes y es posible cancelar bienes como menos (que, según la contabilidad, no está en stock, por ejemplo, como resultado de una mala clasificación) . Naturalmente, RegionSoft CRM le permite realizar casi todas las operaciones de almacén y genera y crea automáticamente formularios impresos para toda la documentación primaria (desde facturas hasta rutas y recibos de ventas).
Funcionalidad de producción se basa en la contabilidad de almacén, está integrada en la edición RegionSoft CRM Enterprise Plus e incluye una serie de mecanismos destinados a automatizar la producción de productos y gestionar los recursos de producción. Le advertimos de inmediato: no debe confundir la funcionalidad de producción en un sistema CRM con los sistemas de control automatizados, aunque existen puntos de contacto. Aún así, el sistema de control automatizado es un software donde la producción es primordial, y CRM es un programa donde el comercio es primordial y la automatización de extremo a extremo del trabajo de las pequeñas y medianas empresas es importante.
admite tanto la producción simple en una etapa (compró componentes, ensambló una PC, vendió la PC a un cliente corporativo) como la producción de producción múltiple, donde la producción se lleva a cabo en varias etapas (por ejemplo, primero, se ensamblan unidades grandes a partir de componentes , y luego desde unidades y componentes del propio PC). En RegionSoft CRM es posible no sólo “ensamblar un sistema N a partir de los subsistemas n, m, p”, sino que también admite operaciones de desmontaje, conversión, creación de documentos, cálculo de costos, creación de rutas, etc.
Qué lástima que en realidad no producimos robots, pero las escuelas los compran a Lego o a fabricantes chinos :)
Si esta usando , no solo obtiene varios módulos adicionales: muchos segmentos de interfaz se adaptan a las necesidades de dicho cliente. Por ejemplo, al completar una ficha de producto, entre otras cosas, el usuario puede completar la sección "Producción": un almacén de productos, una especificación de producción y un mapa tecnológico, una tecnología de producción por etapas y una descripción de la producción en un formato libre están registrados. Además, las secciones relacionadas con TCH se completan en la tarjeta, lo que ayudará a generar TCH con unos pocos clics.
Por cierto, todos estos mecanismos se pueden aplicar a cualquier tipo de producción: desde la producción de alimentos hasta el montaje de helicópteros. Habría deseo y comprensión de cuán profunda y competentemente está preparado para automatizar los procesos de producción.
Y, por supuesto, el vínculo que une todos estos componentes es Procesos de negocios. Todas las tareas rutinarias y típicas, todos los procesos deben automatizarse; es decir, lo ideal es que su CRM tenga un sistema para modelar procesos comerciales, durante cuya creación se prescriben tareas, responsabilidades, plazos, desencadenantes, etc. Y todo este conjunto debe funcionar sin problemas y realmente organizar a todos los empleados para resolver la siguiente macrotarea (por ejemplo, producir un lote de robots y aprobar una especificación técnica compleja).
Epílogo lírico-técnico
En un evento, a nuestro colega le preguntaron: “¿Cómo estás (RegionSoft CRM no es un colega, - aprox. auto) ¿miras hacia adentro: más cerca del Basecamp o más cerca de 1C?” De hecho, esta pregunta se planteó a menudo de forma más profesional, pero nunca de forma tan ingenua y al mismo tiempo precisa. Está claro que estábamos hablando de la complejidad de la interfaz. Y no hay respuesta a esta pregunta; más bien, aquí se podría escribir todo un tratado filosófico. La ubicuidad de la web y la relativa accesibilidad de la programación han provocado una inundación del mercado con soluciones simples para hacer negocios y gestionar tareas en una empresa: honestamente, díganme cuáles son las diferencias fundamentales entre Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trelo, etc. (¿excepto por la pila de Atlassian)? La diferencia está en el diseño, las comodidades y el grado de simplificación. Sobre la base de estas tres características comenzó a competir el software moderno para pequeñas empresas. Luego, los desarrolladores de parte de este software se dieron cuenta de que las empresas buscaban CRM, y aparecieron numerosos CRM "ligeros", que se desarrollaron hasta convertirse en su propia rama, convirtiéndose en programas para ventas y contabilidad de clientes.
Y solo un par de unidades de ellos fueron más allá, fueron/regresaron al escritorio y comenzaron a agregar la funcionalidad de almacén, producción, gestión documental, etc. Implementar dicha automatización en una interfaz sencilla con pegatinas, tarjetas y emoticones es casi imposible. En general, si estás desarrollando software empresarial o eligiendo un buen sistema para tu empresa, te aconsejo... que vayas a hacerte un chequeo de la vista a algún centro especializado interesante. Cuesta entre 1,5 y 2 mil, pero además de la función principal, será de su interés como desarrollador: un equipo con una interfaz física increíble (hermosa, minimalista, conveniente) se combina con una interfaz de operador muy compleja en una PC. Y allí no encontrarás diseño plano, degradados, minimalismo, etc. - sólo botones de interfaz duros, tablas, un montón de elementos y todo tipo de integraciones entre aplicaciones. Y todo, por supuesto, es un escritorio. Por cierto, todos estos programas están integrados con un sistema CRM (es decir, un depósito de tarjetas de clientes e información financiera). Lo mismo ocurre con los dentistas, pero es una excursión menos agradable, no te enfermes.
Para muchas empresas, la única manera de establecer procesos, hacer que el trabajo sea intensivo y liberar una cierta cantidad del activo más valioso: el trabajo humano. Sí, implementar CRM en una empresa manufacturera siempre es un poco más complejo y requiere más tiempo que, por ejemplo, en una empresa comercial, pero es un gasto muy justificable. Dispone de personal experimentado con salario, equipos caros, proveedores fiables, conocimientos y desarrollos propios: el volante del negocio está girando. La automatización de un extremo a otro a través de CRM hará que el volante se mueva más rápido. Esto significa que el negocio será más productivo.
Fuente: habr.com