“¿Estamos implementando CRM? Bueno, está claro, estamos bajo control, ahora solo hay control e informes”, esto es lo que piensan la mayoría de los empleados de la empresa cuando escuchan que el trabajo pronto pasará a CRM. Se cree que CRM es un programa para el gerente y únicamente para sus intereses. Esto está mal. Piensa en la frecuencia con la que:
- Olvidé hacer una tarea o regresar a algún trabajo.
- Olvidé llamar a un cliente o reenviar información a un colega.
- volvió a recopilar los datos necesarios para el trabajo.
- pidió datos a sus colegas y los esperó durante tres días
- buscaban a un colega responsable del retraso en el trabajo
- Se acercó a sus colegas o al jefe, pero fueron rechazados debido a su apretada agenda.
Si es así, sigue leyendo, organizar el trabajo no se trata solo de leer libros sobre la procrastinación y la gestión del tiempo, sino que también es una herramienta genial en tus manos. Y si no hubiera sucedido, ¿quién diablos eres?
Según Insight Management Consulting, el 64% del éxito de la implementación de CRM depende del apoyo de los empleados de la organización. El 42% de los problemas de CRM también surgen de los empleados. Y ya sabes, estas estadísticas no nos sorprenden. No es que después de 13 años de desarrollo e implementación Lo hemos visto todo, pero conocemos 3 razones principales por las que el sistema CRM y los empleados de la empresa se encuentran en lados opuestos del “frente”.
- CRM se ve simplemente como una solución tecnológica. Según muchos usuarios, este es solo un programa que tiene que hacer algo y toma tiempo para completar datos. De hecho, un sistema CRM se trata principalmente de personas que lo utilizan y lo utilizan como herramienta. Si pones una sierra de calar sobre la mesa (aunque esté encendida), no hará nada más que consumir electricidad. Si lo pones en manos de un maestro, recibirás un hermoso producto tallado. De la misma manera, un gerente competente exprimirá todo del CRM para obtener los máximos ingresos, mientras que un vendedor perezoso solo arruinará la base de datos con datos incorrectos.
- CRM es un software para ventas. Érase una vez, sí, fue así. Hoy en día prácticamente no quedan soluciones de este tipo, las mínimas “cierran” las tareas de ventas y marketing, las universales avanzadas cubren ventas, marketing, producción, almacén, etc. CRM hoy es un ecosistema corporativo que simplifica el trabajo de casi todos los empleados, reduce la comunicación directa y simplifica la mayoría de los procesos. Pero para ello es necesario pensar, probar y refactorizar los procesos. Es más fácil decir que “nada funciona, lo instalaron en vano”.
- CRM es un programa para el jefe, con la ayuda del cual impondrá el control y extenderá medidas draconianas a todos. Esto es mentira: la mayoría de los CRM no tienen funciones de control físico y de la información, como control de entrada, seguimiento del tiempo de trabajo minuto a minuto, control de inactividad de los empleados o registro del historial de navegación web. Todo el control se realiza al mismo nivel que sin CRM: informes, registro de acciones dentro del sistema, KPIs, etc.
Estos tres conceptos erróneos enfrían enormemente el interés de los empresarios rusos por el CRM, forman mitos extraños surgidos de la nada y, a menudo, se convierten en el motivo de la negativa a implementarlo.
Por supuesto que esto no es cierto. CRM es necesario principalmente para los empleados. Además, ella les ayuda mucho.
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Estamos en contra del control del tiempo y de cualquier seguimiento en el trabajo; estamos a favor de herramientas de trabajo cómodas para los empleados. Nuestro nuevo — software útil para cualquier servicio de soporte, interno y de cliente. Crear su propio portal lleva sólo 5 minutos y su configuración inicial tarda entre 10 y 15 minutos. ¡Únete a nosotros! Bueno, ¿quién necesita CRM? Está aquí. .
CRM es el amigo de los empleados de una empresa
Es más fácil con los clientes.
Lo principal en CRM es trabajar con los clientes, en cualquier aspecto: técnico o comercial. Es conveniente, transparente, informativo y más fácil que sin ningún tipo de automatización. Cuando un empleado tiene un CRM como centro de conocimiento e información actualizada sobre el cliente, es mucho más fácil parecer una empresa leal que valora, recuerda y ama a cada cliente.
Podemos dar un ejemplo basado en nuestra propia experiencia. A menudo recibimos llamadas en nuestra oficina cuando la gente dice: “Colaboramos contigo hace 5 o 7 años, pero probablemente no lo recuerdes…”. Y en respuesta escuchan: “¿Cómo no recordar, Dmitry Sergeevich, tenemos un sistema CRM, incluso puedo decir cuándo y qué productos le interesaron, cuántas veces hablamos con usted por teléfono y qué temas se discutieron? ... Es cierto, el empleado que yo te supervisaba entonces, pero no ha funcionado para nosotros desde hace 3 años..." 🙂 Y estas son solo las capacidades iniciales y básicas de CRM.
tarjeta de cliente en . El bloque superior es toda la información sobre el cliente que teóricamente puedes ingresar y acumular. El bloque inferior son las actividades operativas, la rutina y las interacciones con el cliente. Si completa todo, será casi la mejor evidencia comprometedora de negocios 😉
Sin retrasos ni falsificaciones
Se reducen los riesgos de imagen de la empresa y desaparece el miedo del empleado a ser culpable de problemas reputacionales. Si un gerente falta a una reunión o se olvida de una llamada, parece que la empresa es incompetente y carece de interés en el trato. ¿Qué podría ser peor? CRM garantiza el cumplimiento de los plazos, la transparencia de la carga de trabajo de los empleados y envía recordatorios por sí mismo, por lo que resulta simplemente imposible perderse un evento.
Además, los calendarios y planificadores corporativos le permiten ver la carga de trabajo del colega que necesita y respetar su tiempo o solicitar parte de su tiempo libre; dicha comunicación reduce los conflictos, pero no formaliza la relación, porque todos estamos acostumbrados a los calendarios y complementos en nuestra vida personal, no están asociados a relaciones laborales rígidas.
El escritorio de CRM muestra temas de actualidad (los llamamos transversales porque no están vinculados a fechas específicas), así como insignias en el panel Asistente: números que le indican dónde ir en la interfaz y qué hacer. También hay recordatorios emergentes, notificaciones por SMS y correo electrónico. ¡Intenta olvidar!
Velocidad de trabajo
La velocidad del trabajo aumenta significativamente. A primera vista parece que introducir datos en un sistema CRM aumenta el tiempo dedicado al trabajo operativo. Este es un truco lógico que los oponentes del CRM utilizan para sus propios fines egoístas. De hecho, todo funciona de manera diferente: toda la información necesaria sobre el cliente se ingresa una vez, lo que posteriormente le permite ahorrar mucho tiempo: el informe principal se genera en base a plantillas preparadas previamente, literalmente en unos pocos segundos, las llamadas entrantes y salientes se registrado y escuchado directamente desde la tarjeta del cliente, el correo corporativo se organiza y distribuye entre personas de contacto y clientes (al menos así es en RegionSoft CRM).
Pero la principal ventaja de acelerar el trabajo con CRM no está ni siquiera en la rutina operativa, sino en el hecho de que después de dominar el sistema CRM, la productividad aumenta y el tiempo del ciclo de vida del proceso de ventas en su conjunto disminuye, lo que significa que hay un base para el crecimiento de los ingresos. Esto afecta indirectamente al crecimiento de los salarios o a la formación de bonificaciones.
KPI
Si crea un conjunto adecuado de KPI, medibles y realmente dependientes de los esfuerzos del empleado, un CRM con un sistema de cálculo de KPI incorporado se convertirá en un excelente motivador para el empleado, porque constantemente tendrá barras de progreso frente a sus ojos durante logrando los indicadores objetivo y podrá redistribuir sus esfuerzos para "eliminar" el coeficiente máximo y recibir una bonificación bien merecida. De esta forma, recibirá un mecanismo para monitorear la implementación de los indicadores objetivo, tanto generales como para cada departamento/empleado, y el empleado podrá automatizar su trabajo y ser más eficiente.
Nuestro monitor KPI favorito en - todos los indicadores objetivo están a la vista. Los propios indicadores se pueden personalizar y su número está limitado únicamente a límites razonables.
Trabajo en equipo sin miedos ni reproches
Un sistema CRM es una forma de trabajo en equipo. Esta capacidad se debe a la arquitectura del software: una única base de datos proporciona información a la interfaz de usuario del vendedor, personal de soporte, comercializador, tendero, etc. Ahora un comercializador o gerente no necesita preguntar qué producto se vendió peor y cuál estaba en stock: puede acceder a la información comercial necesaria, sacar conclusiones y hacer planes. Al mismo tiempo, el trabajo de todo el equipo está encaminado a mantener la información actualizada.
El planificador de grupos es prácticamente un diagrama de Gantt, puedes ver quién es el responsable, el grado de finalización, plazos, etc.
Planificador de tres semanas de principio a fin: descripción general del empleo de todo el equipo con tres semanas de antelación
Plan visual del día de un empleado individual, puede acceder directamente desde los planificadores
Los empleados utilizan un único entorno de sistema CRM para intercambiar información, delegar tareas y colaborar en proyectos, de modo que las relaciones internas se vuelvan productivas. Los esfuerzos del equipo se unen dentro del CRM como medio para gestionar las relaciones con los clientes, y este enfoque proporciona un efecto sinérgico que no se puede lograr en el marco de reuniones, solicitudes y discusiones estándar.
Los responsables no están perdidos
Quizás lo más desagradable en el trabajo en equipo sea buscar a los responsables del hundimiento o retraso de cualquier proceso empresarial. Los empleados comienzan a culparse unos a otros, tratan de protegerse y culpar a sus vecinos, y desdibujan el proceso en responsabilidad colectiva. CRM también combate este problema: los procesos de negocio con un diseñador visual, el registro completo de movimientos por etapas, el control de los plazos estándar y los parámetros interactivos resuelven desde la raíz el problema de la responsabilidad de los empleados y la transparencia del trabajo. El proceso se registra y siempre puedes ver quién se retrasó o se detuvo.
Por lo tanto, no hay que tener miedo de los procesos de negocio, incluso en las pequeñas empresas: resultarán útiles en todas partes y afectarán significativamente el orden en la empresa.
Proceso de negocio en RegionSoft CRM: fácil de diseñar, fácil de administrar
Compañía, déjame conducir
CRM permite que cada empleado se sienta como un volante en el proceso de negocio: cuanto más conocimiento tengan sus empleados, más autoridad y oportunidades tendrán. Los datos actuales, acumulados y procesados en un CRM moderno, ayudan a resolver maravillosamente los problemas de los clientes, por ejemplo, consultar el historial de relaciones, volver a cuestiones problemáticas, evaluar al cliente no solo en términos de la transacción actual, sino también en el contexto de la historia de la interacción. Desde fuera parece muy atractivo y cautivador. Te lo digo como cliente: puedo identificar fácilmente una empresa que tiene un buen CRM comunicándome con los gerentes :) Y, por supuesto, esta oportunidad de "dirigir" es muy motivadora.
Forma eficiente de trabajar
Todo administrador inteligente que trabaja con CRM se convierte en un científico y experimentador. El software le ayuda a seguir el proceso de ventas, recibir y analizar datos sobre transacciones, a partir de los cuales puede crear su propio estilo innovador de comunicación con los clientes. En consecuencia, podrá identificar los patrones de comportamiento más productivos y, utilizándolos, aumentar sus resultados.
Sustitución en el campo
En caso de ausencia o despido de un empleado, la transferencia del trabajo a otro colega se realiza en uno o dos minutos, junto con la provisión de acceso al CRM. Esto reduce significativamente los riesgos en caso de despido “malo”, boicot de los empleados, etc. Gracias a que el superadministrador puede transferir derechos fácilmente, los procesos negativos dentro del equipo se extinguen y pasan al nivel interpersonal sin afectar el ambiente laboral.
La implementación de CRM siempre conlleva grandes expectativas. Los gerentes y empleados esperan que un sistema CRM aumente la productividad, aumente las ventas, simplifique las operaciones y ahorre dinero. Así es, cualquier cambio debe ir acompañado de expectativas. Sólo hay que esperar no del CRM, sino de las personas que trabajarán en él. Es mejor no esperar, sino implementarlo y hacerlo. Entonces el sistema CRM será mucho más genial que una herradura para la suerte. Lo cual, por cierto, también es mejor clavar en un casco y arar: ¡entonces habrá suerte y dinero! 🙂
Fuente: habr.com