«¿Implementando CRM? Claro, ahora estamos bajo control, sólo control e informes», así es como piensan la mayoría de los empleados al escuchar que pronto el trabajo se trasladará a un CRM. Se considera que el CRM es un programa para el líder y exclusivamente de su interés. No es así. Piense, ¿cuán a menudo usted:
- olvidaba realizar una tarea o volver a algún trabajo
- olvidaba llamar a un cliente o enviar información a un colega
- recolectaba de nuevo los datos necesarios para el trabajo
- pedía datos a los colegas y esperaba tres días para recibirlos
- buscaba al colega responsable de la demora en el trabajo
- se dirigía a colegas o a su jefe, pero recibía negativas debido a su ocupación.
Si esto le ha sucedido, siga leyendo, la organización del trabajo no es sólo leer libros sobre procrastinación y gestión del tiempo, también es una gran herramienta en sus manos. Y si nunca le ha sucedido, ¡¿quién demonios es usted?!
Según Insight Managing Consulting, el 64% del éxito en la implementación de CRM depende del apoyo de los empleados de la organización. El 42% de los problemas con el CRM también se originan en los empleados. Y saben, esta estadística no nos sorprende. No es que hayamos visto todo en 13 años de desarrollo e implementación, pero conocemos 3 razones principales por las cuales el sistema CRM y los empleados de la empresa a menudo se encuentran en lados opuestos «del frente».
- El CRM es visto simplemente como una solución tecnológica. Según muchos usuarios, es solo un programa que debe hacer algo y que quita tiempo para ingresar datos. En realidad, el sistema CRM es, ante todo, las personas que lo utilizan y lo aplican como herramienta. Si coloca una sierra de calar (incluso encendida) sobre la mesa, no hará nada, solo consumirá electricidad. Si se la da a un maestro, obtendrá una hermosa pieza tallada. De igual manera, un buen gerente aprovechará al máximo el CRM para maximizar los ingresos, mientras que un vendedor perezoso solo arruinará la base con datos incorrectos.
- CRM es un programa para ventas. En algún momento sí lo fue. Hoy en día, prácticamente no quedan soluciones como estas; las mínimas "cierran" las tareas de ventas y marketing, y las avanzadas son universales, abarcando ventas, marketing, producción, almacén, entre otros. CRM hoy en día es un ecosistema corporativo que simplifica el trabajo de prácticamente cada empleado, reduce la comunicación directa y facilita la mayoría de los procesos. Pero para esto es necesario reflexionar, esforzarse y refactorizar los procesos. Es más fácil decir que "nada funciona, fue un error instalarlo."
- CRM es un programa para el jefe, con el cual él impondrá control y aplicará medidas draconianas a cada empleado. Esto es una mentira: la mayoría de los CRM no tienen funciones de control físico e informático, como el control de entradas, un rastreador de tiempo laboral por minutos, control de inactividad del empleado o registro del historial de visitas a páginas web. Todo el control se lleva a cabo al mismo nivel que sin CRM: informes, registro de acciones dentro del sistema, KPIs, etc.
Estos tres mitos enfrían considerablemente el interés de los emprendedores rusos hacia el CRM, formando extraños mitos a partir de la nada y a menudo convirtiéndose en la causa del rechazo a su implementación.
Por supuesto, no es así. El CRM es necesario, ante todo, para los empleados. De hecho, les ayuda considerablemente.
Cinco líneas de publicidad
Estamos en contra del control del tiempo y de los rastreadores en el trabajo; apoyamos herramientas de trabajo convenientes para los empleados. Nuestro nuevo es un software útil para cualquier servicio de soporte, interno y al cliente. Crear un portal propio toma solo 5 minutos, y su configuración inicial, entre 10 y 15 minutos. ¡Únete! Y para aquellos que necesitan un CRM, aquí está— .
CRM es el amigo del empleado de la empresa
Con los clientes es más fácil
Lo principal en CRM es trabajar con los clientes, en cualquier aspecto: técnico o comercial. Es conveniente, transparente, informativo, más fácil que sin ninguna automatización. Cuando un empleado tiene un CRM como centro de conocimiento e información actual sobre el cliente, es mucho más fácil parecer una empresa leal que valora, recuerda y ama a cada cliente.
Se puede dar un ejemplo basado en nuestra propia experiencia. A menudo recibimos llamadas en nuestra oficina en las que la gente dice: «Colaboramos con ustedes hace 5 o 7 años, pero probablemente no lo recuerden…». Y la respuesta es: «¿Cómo no vamos a recordar, Dmitri Sergeyevich? Tenemos un sistema CRM, incluso puedo decir cuándo y qué productos le interesaron, cuántas veces hablamos por teléfono y qué temas discutimos… Aunque el empleado que lo atendió ya no trabaja con nosotros desde hace 3 años…» 🙂 Y eso son solo las capacidades básicas del CRM.
La ficha del cliente en . El bloque superior contiene toda la información del cliente que teóricamente puedes registrar y acumular. El bloque inferior — la operación diaria, rutinas e interacciones con el cliente. Si se completa todo, será casi el informe de negocio más impresionante 😉
Sin retrasos ni fallos
Se reducen los riesgos de imagen de la empresa y desaparece el temor del empleado a ser culpable de problemas reputacionales. Si un gerente se pierde una reunión o se olvida de una llamada, eso se ve como una incompetencia de la empresa y falta de interés en el negocio. ¿Qué podría ser peor? El CRM asegura el cumplimiento de tiempos, la transparencia de la carga de trabajo de los empleados y envía recordatorios, por lo tanto, resulta prácticamente imposible perderse un evento.
Además, los calendarios corporativos y planificadores permiten ver la carga de trabajo del colega que necesitas y respetar su tiempo o solicitar parte de su tiempo libre — dicha comunicación reduce la confrontación, pero no formaliza las relaciones, porque todos estamos acostumbrados a los calendarios y complementos en la vida personal, no se asocian con relaciones laborales rígidas.
En el escritorio del CRM se muestran las tareas actuales (las llamamos tareas continuas, ya que no están ligadas a fechas específicas), así como las insignias en el panel del Asistente — números que te indican hacia dónde ir en la interfaz y qué hacer. Además, hay recordatorios emergentes, SMS y notificaciones por correo. ¡Intenta olvidarlo!
Velocidad de funcionamiento
La velocidad de trabajo aumenta significativamente. Solo a primera vista parece que ingresar datos en un sistema CRM aumenta el tiempo dedicado a la operación. Es un truco lógico que utilizan los opositores de los CRM para sus propios fines egoístas. En realidad, todo funciona de manera diferente: se introducen una vez todos los datos necesarios sobre el cliente, lo que permite ahorrar tiempo considerablemente: los formularios iniciales se generan a partir de plantillas preparadas con anticipación, literalmente en cuestión de segundos, las llamadas entrantes y salientes se registran y pueden ser escuchadas directamente desde la ficha del cliente, el correo corporativo está organizado y distribuido entre las personas de contacto y los clientes (al menos, así es en RegionSoft CRM).
Pero la principal ventaja de acelerar el trabajo con CRM no está en la rutina operativa, sino en que, tras dominar el sistema CRM, aumenta la productividad y disminuye el tiempo del ciclo de vida del proceso de ventas en general, lo que significa que hay un potencial para el crecimiento de los ingresos. Esto afecta indirectamente al aumento del salario o la formación de bonificaciones.
KPI
Si haces un conjunto de KPI adecuado, medible y realmente dependiente del esfuerzo del empleado, el CRM con un sistema de cálculo de KPI integrado se convertirá en un gran motivador para el empleado, ya que tendrá constantemente frente a sus ojos barras de progreso para el cumplimiento de los objetivos y podrá redistribuir sus esfuerzos para "lograr" el coeficiente máximo y obtener la bonificación merecida. De esta manera, obtendrás un mecanismo de control sobre el cumplimiento de los objetivos, tanto generales como por cada departamento/empleado, y el empleado podrá automatizar su trabajo y ser más efectivo.
Nuestro monitor KPI favorito en — todos los indicadores están a la vista. Los propios indicadores pueden configurarse, y su cantidad está limitada solo por límites razonables.
Trabajo en equipo sin miedo ni reproches
Un sistema CRM es una forma de trabajo en equipo. Esta capacidad se debe a la arquitectura del software: una base de datos única proporciona información a la interfaz de usuario del vendedor, el soporte, el marketing, el almacén, etc. Ahora, el mercadólogo o el gerente no necesitan preguntar cuál producto se vendió peor y cuál se quedó en el almacén; pueden acceder a la información comercial necesaria y sacar conclusiones, desarrollar planes. Todo el equipo trabaja para mantener la información actualizada.
El planificador grupal es prácticamente un diagrama de Gantt, se pueden ver los responsables, el grado de avance, los plazos, etc.
El planificador semanal continuo ofrece una visión de la disponibilidad de todo el equipo para tres semanas adelante.
Un plan visual del día para un empleado individual, se puede navegar directamente desde los planificadores.
Los empleados utilizan un entorno común del sistema CRM para intercambiar información, delegar tareas y colaborar en proyectos, por lo que las relaciones internas se vuelven productivas. Los esfuerzos del equipo están unidos dentro del CRM como medio de gestión de relaciones con los clientes, y este enfoque genera un efecto sinérgico que no es alcanzable en reuniones estándar de solicitudes y discusiones.
Los responsables no se pierden.
Quizás lo más desagradable del trabajo en equipo es buscar culpables de la caída o retraso de algún proceso de negocio. Los empleados comienzan a culparse unos a otros, intentan exonerarse y acusar al vecino, diluyendo la responsabilidad en un compromiso colectivo. El CRM combate este problema: los procesos de negocio con un constructor visual, una completa protocolización de movimientos a lo largo de las etapas, el control de los plazos normativos de ejecución y parámetros interactivos resuelven el problema de la responsabilidad de los empleados y la transparencia del trabajo de raíz. El proceso se protocoliza y siempre se puede ver quién causó el retraso o la detención.
Por lo tanto, no hay que temer a los procesos de negocio, incluso en pequeñas empresas; siempre resultarán útiles y tendrán un impacto significativo en el orden de la empresa.
El proceso de negocio en RegionSoft CRM se construye fácilmente y se gestiona con facilidad.
Empresa, déjame conducir.
El CRM permite que cada empleado se sienta al mando en el proceso de negocio: cuanto más conocimiento tengan tus empleados, más poder y oportunidades tendrán. Los datos actualizados, acumulados y procesados en un CRM moderno ayudan a resolver problemas de los clientes de manera efectiva, como consultar el historial de relaciones, volver a asuntos problemáticos, y evaluar al cliente no solo en el contexto de la transacción actual, sino también a través de la historia de interacción. Desde el exterior, se ve muy bien y es convincente. Te lo digo como cliente: puedo identificar fácilmente una empresa con un buen CRM por la forma en que se comunican los gerentes 🙂 Y, por supuesto, esta capacidad de
Método de trabajo eficaz
Cada buen gerente que trabaja con un CRM se convierte en un pequeño científico y experimentador. El software ayuda a rastrear el proceso de ventas, obtener y analizar datos sobre las transacciones, a partir de los cuales es posible desarrollar su propio estilo innovador de comunicación con los clientes. En consecuencia, se pueden identificar los modelos de comportamiento más productivos y, al utilizarlos, aumentar los resultados.
Sustitución en el campo
En caso de ausencia o despido de un empleado, la transición de tareas a otro colega se realiza rápida y eficazmente junto con la concesión de acceso al CRM. Esto reduce significativamente los riesgos en caso de un despido 'problemático', boicot del empleado, etc. Gracias a que el superadministrador puede transferir derechos fácilmente, los procesos negativos dentro del equipo se apagan y pasan a un plano interhumano, sin afectar el trabajo.
La implementación de un CRM siempre está cargada de grandes expectativas. Los gerentes, así como los empleados, esperan que el sistema CRM aumente la productividad, eleve las ventas, simplifique las operaciones y ahorre dinero. Todo es correcto; cualquier cambio debe ir acompañado de expectativas. Sin embargo, lo que se debe esperar no es del CRM, sino de las personas que trabajarán en él. O mejor aún, no esperar, sino implementar y hacer. Entonces, el sistema CRM será mucho más impresionante que un herradura de la suerte. Que, por cierto, también es mejor clavar en el casco y trabajar, ¡así habrá suerte y dinero! 🙂
Fuente: habr.com
