¡Hola Habr! El 22 de abril de este año escribí un artículo en Habr sobre descuentos en sistemas CRM. Entonces me pareció que el precio era el criterio de selección más importante y que todo lo demás podía decidirlo fácilmente con mi inteligencia y mi experiencia como administrador de sistemas. El jefe esperaba de mí milagros rápidos, los empleados se quedaban sin hacer nada y trabajaban en casa, el Covid arrasaba el planeta, yo elegí el sistema de los sueños. Hoy es 25 de agosto y aún no se ha elegido el sistema, aunque sí se han identificado los favoritos. Un par de colegas y yo pasamos por un par de docenas de presentaciones, a través de megabytes de correos electrónicos, chats y tráfico de voz. Y de repente llegué a una conclusión interesante: el CRM no existe. Ninguno. Eso es todo, amigos. Y este no es un titular de clickbait, es una observación analítica.
Cuida tus manos
Mi, que fue escrito en abril, pero parece que fue ayer.
Un trabajo increíble, solo desde casa, el aislamiento me dio un poco más de tiempo, pero no porque no trabaje lo suficiente, sino porque no estoy atrapado en la carretera durante un total de unas tres horas. No había dudas sobre qué hacer: seguí probando los sistemas CRM con una persistencia maníaca, porque mi jefe quiere salir de la crisis automatizado hasta los dientes y trabajar de una manera nueva. Por supuesto, comparto sus aspiraciones, pero explorar docenas de programas es muy divertido. Por lo tanto, para diversificar mi vida, decidí abordar la elección desde lados ambiguos y escribir periódicamente sobre mis observaciones aquí en Habr.
Dado que la lista de CRM que he estudiado ha cambiado, agregaré y actualizaré mi hoja de héroes. Pero el CRM aún no ha sido seleccionado y todas las notas no significan casi nada: las nueve son geniales, todas están bien hechas.
- — salió de la lista corta debido al alto costo y la necesidad de comprar varios conectores debido a la contabilidad rusa
- — salió de la lista corta debido al costo excesivo y la necesidad de comprar una versión adicional para un par de funciones
- - en la lista corta
- - en la lista corta
- - en la lista corta
- - en la lista corta
- — salí de la lista corta debido a su funcionalidad modesta y algunas características técnicas que no me gustaron
- — abandonó la lista corta porque perdió ante competidores de su propia “liga bajo el ala de 1C”
- - en la lista corta
Ha habido algunos CRM desde entonces, pero en general... bueno... no funcionaron en absoluto, solo soluciones aburridas que perdieron su atractivo en la primera revisión + 2 soluciones importadas cayeron debido a una curva de localización. Pero si cree que los 5 sistemas de la lista corta hacen la vida pan comido, entonces está equivocado: ya sé que la agonía de la elección se prolongará, porque cada vez hay más buscados y yo, al darme cuenta de que estos solicitantes puede hacer mucho, decidió pasar por un par de rondas más de negociaciones.
Entonces, mi nueva observación: CRM en Rusia... ¡no! Según la definición estricta de un sistema CRM, no existen en mi lista.
En general, estoy siendo un poco falso: ninguna de las soluciones seleccionadas puede llamarse ERP, CRM o BPM. Se trata de soluciones universales con una amplia gama de capacidades.
En resumen, al tema.
Imagen de CRM en el vacío
¿Qué es CRM?
Tomemos la definición de Wikipedia: sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM, sistema CRM, abreviatura de inglés. Customer Relationship Management): software de aplicación para organizaciones diseñado para automatizar estrategias para interactuar con los clientes (clientes), en particular para aumentar las ventas, optimizar el marketing y mejorar el servicio al cliente mediante el almacenamiento de información sobre los clientes y el historial de relaciones con los mismos, estableciendo y mejorando los procesos de negocio y el posterior análisis de los resultados.
Es decir, se pueden identificar varias características típicas de un sistema CRM.
- Automatiza la estrategia, es decir, reemplaza algunos de los procesos rutinarios con acciones programadas de la máquina y proporciona interfaces para un trabajo rápido y productivo durante todo el ciclo de trabajo con los clientes.
- Está dirigido a ventas, marketing y soporte: CRM funciona con todos los aspectos de las actividades comerciales de una empresa. Es importante que los tres departamentos tengan acceso a la información del CRM.
- Almacena información acumulada: el DBMS acumula, procesa y almacena información sobre transacciones, clientes, eventos clave, etc.
- Su objetivo es analizar resultados: gracias a la acumulación y almacenamiento de información, el sistema CRM proporciona funciones analíticas.
Vaya, ves con qué inteligencia lo formulé todo, todo porque escuché una docena y media de presentaciones de CRM, leí la mitad de Internet y profundicé en el tema. Todas las soluciones enumeradas tienen estas características, pero en la mayoría de ellas esto es solo una pequeña parte de toda la funcionalidad.
Cómo veía CRM antes de profundizar en el tema
En mi empresa, los vendedores y gerentes son bastante pasivos en términos de software; esto no es algo señorial. Por tanto, nuestras exigencias son medias: se las saqué a golpes casi a la fuerza. Pero mi jefe y yo lo vimos claramente: vino un cliente, lo ingresaron en CRM, luego lo llamaron, adjuntó documentos en alguna parte, miró cuántas etapas pasó y cerró el trato. Luego lo tomaron, analizaron las etapas, quién debería haber sido premiado, quién debería haber sido regañado, se optimizó el proceso, hurra. Para nosotros, CRM era un sistema de ventas.
Cómo veo el CRM después de casi 5 meses de trabajo analítico
Quizás, si hubiera comenzado con amoCRM, nunca habría sabido lo que estaba pasando con el mercado de CRM, porque simplemente encajaba en mis ideas. Lo compraría, luego las licencias de “Mi almacén”, luego un par de complementos más y me consideraría una especie de automatizador. Además, las llamadas continuas de los socios de este sistema literalmente no le permiten pensar en otras soluciones.
Pero de alguna manera resultó que comencé con Y esta decisión, a pesar de las dificultades y los precios, marcó un nivel ligeramente diferente, o mejor dicho, dio origen al primer pensamiento: "¿Y si no necesito comprar también un programa de almacén?" Y encontré soluciones con un almacén “a bordo”, ¡hasta cuatro! Y luego, después de escuchar las presentaciones de otros CRM, sentado detrás de mi colega, me di cuenta de que los CRM modernos son sistemas bastante multifuncionales que pueden hacer mucho. Pero… ¿es CRM? ¿Funcionará la hiperautomatización para una empresa que estaba esperando la automatización de las ventas, pero que lo consiguió todo de una vez? ¿Es necesario este tipo de automatización? Mi cabeza está llena de pensamientos: ¡nunca había pensado tanto en el software en toda mi vida como administrador y gerente!
En todo caso, elijo CRM no para ninguna corporación, sino para una pequeña empresa que se dedica a la venta al por mayor de productos aburridos en B2B. Solo somos 17, pero todos necesitamos CRM, por diferentes razones. ¿Por qué entonces estoy cavando tanto tiempo? Lo admito, por iniciativa propia: quiero encontrar una solución verdaderamente óptima a un precio razonable y con un mínimo de modificaciones. ¡Soñador!
Estos son los CRM, no los CRM que destaqué.
Más como BPM con funciones de CRM
En general, intenté evitar soluciones con BPM integrado, especialmente en notación BPMN. En primer lugar, no veo realmente cómo podemos construir procesos de negocio en la empresa y, en segundo lugar, mi personal es así: yo, el jefe y una multitud del departamento comercial y del personal de ventas que no sólo son BPMN, Excel, como fuego, miedo. Sin embargo, durante las pruebas de CRM (y ya eran 17, algunos simplemente abandonaron en la primera llamada) me di cuenta de que debería haber procesos en un sistema CRM (¿no CRM?) porque simplifica enormemente la vida de los gerentes: Imagínate, sabes claramente qué hay que hacer, quién debe hacerlo y cuándo, todo esto lo anotas, lo recuerdas y lo envías por cartas. Una maravillosa historia en la que podrás envolver cualquier transacción, celebración de contrato, proceso de contratación y formación, envío, ascenso, lo que quieras.
Y sí, los procesos de negocio en su buena implementación están disponibles en varias soluciones en el mercado. De los que estamos husmeando, los procesos en la notación BPMN 2.0 están en , en una u otra forma nativa me gustaron los procesos de negocio en и — son, por decirlo en sentido figurado, humanos e inteligibles. No, por supuesto, no tengo esperanzas de que el gerente de ventas de fertilizantes, Ivan, pueda manejarlos, pero estoy seguro de que descubrirá con calma cómo trabajar con las cadenas configuradas en los sistemas. Por cierto, los consultores de amoCRM están promoviendo activamente la idea de que un embudo de ventas es un proceso de negocios; bueno, no se puede discutir con eso, pero es un proceso, no se pueden construir todos los demás sobre él, es necesario comprar. una solución costosa de terceros y medio litro para resolverlo, o los propios socios configurarán los procesos en esto, pero a un precio elevado.
Por eso, en esta categoría le doy la palma a es una solución directamente adaptada a los procesos de negocio, entre los que se encuentran estructuras ya preparadas. Bueno, en realidad el producto se llamaba anteriormente bpm'online, por lo que no hay dudas sobre los procesos. Lo malo es que se trata de un sistema muy caro, que además difiere en su versatilidad; por ejemplo, la solución de marketing es un sistema caro e independiente.
Más bien un ERP con funcionalidad CRM
Aquí es donde todo se complica, porque la universalidad alcanza su punto máximo absoluto, pero surgen dudas sobre cómo abordar esta solución. La primera impresión es como comprar una Dodge RAM-3500 y luego pensar en cómo conducir por las estrechas calles de la zona de Ostozhenka, por ejemplo. Pero también se trata de perspectivas y nuevas y amplias oportunidades, lo que significa que no todo es tan sencillo. Entonces, por si no lo sabías, un sistema ERP es un software que ayuda a integrar operaciones, producción, recursos humanos, gestión financiera, etc. El modelo de datos general en dichos sistemas ayuda a optimizar y reponer oportunamente los recursos y construir procesos. Ser un sistema ERP completo es difícil, porque se trata de licitaciones burocráticas, cierta producción compleja, implementación paso a paso a largo plazo, etc. Para ser honesto, a mí no me gustaría contactar a un “tipo erp cansado” que esté acostumbrado a esto. Pero no rechazaría un almacén y quizás también una producción.
Encontré todo lo que necesitaba desde el punto de vista de “dame un pedazo de ERP” en dos sistemas: и . La solución de Microsoft está bien diseñada para cualquier tarea, pero resultó que esta alineación requiere mucho dinero, ya que CRM/ERP es universal para los estándares internacionales, pero en Rusia hay muchas especificidades y, como resultado, mejoras por las que se debe pagar a las empresas asociadas. Cuando eres una pequeña empresa y te das cuenta de la escala, sientes que estás a punto de ser aplastado. Bueno, o estaba de humor de cuarentena. Es una solución interesante, que en sí misma es casi un ERP (también existe por separado), pero cada vez me parece más que es una historia para grandes empresas o para negocios internacionales. Esta es la primera vez que encuentro sus soluciones de esta clase y estoy gratamente sorprendido.
Y aquí, sorprendentemente, Satisface bien las necesidades de las pequeñas empresas (creo que tanto las medianas como las grandes, pero qué pensar de ellas, quién pensaría de nosotros...), ya que está organizado de forma sencilla, está claramente conectado entre módulos e incluye todo: KPI, almacén. , producción, algunos ¿Qué pasa con la contabilidad financiera, gestión de proyectos, contabilidad multidivisa, caja registradora, tarjetas de fidelización, etc.? En una palabra, hay de todo; en general, todo lo que se puede ver en un sistema empresarial moderno. Es cierto que todo esto está disponible en la edición "senior", que cuesta más que la versión básica y, para algunos, las ediciones menos sofisticadas probablemente serán suficientes. Pero al final, es mucho más barato que Microsoft: esta vez está diseñado 100% para las empresas rusas, sin conectores (pero creo que hay algunas modificaciones; aún no he llegado a eso). Pero lo que me faltaba (ya que estamos remando hacia la universalidad) es la gestión de personal: parece que hay KPI, planificación y una tarjeta de empleado, pero no existe todo este tipo de contabilidad de personal. Por cierto, esta es una denuncia contra todos.
Probablemente lo pondré aquí también. - también evoluciona claramente hacia la universalidad, aunque algo más pobre funcionalmente.
Esta rama de evolución hacia el ERP me parece la más lógica y correcta para los sistemas CRM: las pequeñas y medianas empresas necesitan soluciones universales sólidas.
Más bien un portal corporativo con funciones CRM
- una historia muy compleja en el mundo de CRM, un verdadero fantasma y hombre lobo. Si de otros sistemas puedo decir que se trata de un CRM con complementos o super CRM, entonces de Bitrix24 prefiero decir que es un portal corporativo con un módulo CRM y elementos de una red social. ¿Sientes la diferencia? En el resto hay que trabajar, en Bitrix hay que sentarse y controlar absolutamente todos los aspectos del trabajo. Por un lado, la universalidad aquí está en el nivel, por otro lado, todas estas herramientas del portal corporativo distraen del trabajo y es posible que no llegue al CRM.
Por cierto, tengo algo triste para usted: Bitrix24 gratuito es algo muy limitado, a partir del cual la empresa crece ya en la etapa de prueba del sistema. Pero en serio, si necesita Bitrix24, que no solo almacena algo allí, sino que funciona como fue diseñado, entonces necesita la tarifa Team, o incluso la Compañía. Bueno, por si acaso de repente pensaste que puedes llegar lejos con cero.
Pero entre los portales corporativos y las redes sociales laborales, esta es una solución sólida, por lo que si te enfocas específicamente en las comunicaciones internas, esta solución puede ser adecuada para ti.
¿Más bien CRM...?
¿Qué pasa con el resto? Los demás también estaban allí. incluiré en este grupo , , . Estos son sistemas CRM para ventas, y amoCRM "sigue estrictamente" el concepto de sistema para trabajar con clientes, pero los otros dos ya están en camino hacia la universalidad de la solución y al nivel ERP: Simple Business ha evolucionado un poco. más alto, KB todavía está al principio. Por cierto, amoCRM se puede actualizar por dinero usando complementos, complementos e integraciones, pero esas comodidades me parecen costosas y complicadas; como administrador de sistemas, no estoy preparado mentalmente para ser responsable de un zoológico de este tipo, ni pagar por ello. , etc.
Parece que aquí están, casi clásicos, cómprate ya tu CRM y cálmate, Vanya. ¡Pero! Después de las decisiones enumeradas anteriormente, de alguna manera no quiero ser modesto por el mismo dinero (o incluso más).
Por supuesto, no me considero el más inteligente, así que miré las listas, reseñas y calificaciones de otras personas. Es cierto que tuve la impresión de que el 90% de ellos son una tontería, porque los primeros lugares no son Microsoft, ni amo, ni bitrix24, sino algunos CRM que ni siquiera me han dado publicidad en 5 meses. Los vi, incluso revisé las presentaciones un par de veces... ¿Esto es en serio? ¿Con quién cuentan para estas calificaciones mejoradas y pagadas? Bueno, está bien, debes pensar con la mente.
Y sigo pensando y analizando. Aquí hay opciones para CRM seleccionados que no son CRM, sino hiper CRM o ultra CRM. Y esta “hiperfuncionalidad” supone un gran ahorro para la empresa, porque tienes todo en un solo lugar. Por otro lado, existe el riesgo de confundirse, perderse... Así que me ordenaron implementar CRM durante la cuarentena, porque es una medida anticrisis genial, casi una píldora mágica, y hasta entiendo por qué. ¡PERO! Estoy perdido. Estoy buscando una salida. Estaré en contacto.
Fuente: habr.com