¡Hola, Habr! El 22 de abril de este año escribí un artículo en Habr sobre descuentos en sistemas de CRM. En ese momento, pensaba que el precio era el criterio más importante a la hora de elegir, y que podría resolver todo lo demás con mi experiencia como administrador de sistemas. Mi jefe esperaba maravillas de mí, los empleados se acomodaron a trabajar desde casa, el Covid recorría el planeta y yo elegía el sistema de mis sueños. Hoy es 25 de agosto y aún no he elegido un sistema, aunque ya tengo mis favoritos. Un par de colegas y yo hemos pasado por decenas de presentaciones, megabytes de correos, chats y tráfico de voz. Y, de manera inesperada, he llegado a una conclusión interesante: no existe un CRM. Ninguno. Así es, amigos. Y no es un titular engañoso, es una observación analítica.
Sigue mis manos
Mi, que fue escrito en abril, pero parece que fue ayer.
Un trabajo infernal, pero el autoaislamiento me regaló un poco de tiempo adicional, no porque trabaje poco, sino porque no paso un total de tres horas en el camino. No tenía dudas sobre qué hacer: con una obstinación maníaca continué probando sistemas de CRM, porque mi jefe quiere salir de la crisis automatizado hasta los dientes y trabajar de una manera nueva. Comparto, por supuesto, sus aspiraciones, pero profundizar en una docena y media de programas no es el mejor entretenimiento. Por eso, para diversificar mi vida, decidí abordar la elección desde diferentes ángulos y escribir periódicamente sobre mis observaciones aquí, en Habr.
Dado que la lista de CRM que he estudiado ha cambiado, añadiré y actualizaré la lista de mis héroes. Pero aún no se ha seleccionado un CRM y todas las notas no significan casi nada: los nueve son magníficos, todos son excelentes.
- — se eliminó de la lista corta debido a su alto costo y la necesidad de adquirir varios conectores debido a la contabilidad rusa
- — se eliminó de la lista corta debido a su excesivo costo y la necesidad de comprar una versión adicional por un par de funciones
- — en la lista corta
- — en la lista corta
- — en la lista corta
- — en la lista corta
- — se eliminó de la lista corta debido a su funcionalidad limitada y algunas características técnicas que no me agradaron
- — se eliminó de la lista corta porque perdió frente a competidores de su misma 'liga bajo el ala de 1C'
- — en la lista corta
Había unas cinco CRM más, pero realmente... bueno... son soluciones muy inacabadas que pierden atractivo a la primera revisión + dos soluciones importadas se cayeron debido a una mala localización. Pero si piensas que tener 5 sistemas en la lista corta hace la vida más fácil, te equivocas: ya sé que el dolor de la elección se prolongará, porque los deseos son cada vez más y, al darme cuenta de que estos candidatos pueden hacer mucho, decidí pasar por un par de rondas más de negociaciones.
Así que, mi nueva observación: CRM en Rusia... ¡no! Si partimos de la estricta definición de sistema CRM, en mi lista no existen.
En realidad, ahora estoy un poco engañando: ninguna de las soluciones seleccionadas puede ser llamada ERP, CRM ni BPM. Son soluciones universales con un vasto conjunto de funcionalidades.
En resumen, al tema.
La imagen de CRM en el vacío
¿Qué es CRM?
Tomemos la definición de Wikipedia: sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM, sistema CRM, abreviatura de Customer Relationship Management) — software aplicado para organizaciones, destinado a automatizar las estrategias de interacción con clientes (consumidores), en particular para aumentar el nivel de ventas, optimizar el marketing y mejorar el servicio al cliente a través del almacenamiento de información sobre los clientes y la historia de las relaciones con ellos, estableciendo y mejorando los procesos de negocio y el posterior análisis de resultados.
Así que se pueden destacar varios rasgos típicos de un sistema CRM.
- Automatiza la estrategia — es decir, reemplaza parte de los procesos rutinarios con acciones programadas por la máquina y proporciona interfaces para un trabajo rápido y productivo en todo el ciclo de trabajo con los clientes.
- Está orientada a ventas, marketing y soporte — CRM trabaja con todos los aspectos de la actividad comercial de la empresa. Es importante que los tres departamentos tengan acceso a la información en CRM.
- Conserva la información acumulada — en el SGBD se acumula, procesa y guarda información sobre transacciones, clientes, eventos clave, entre otros.
- Está orientada al análisis de resultados — gracias a la acumulación y conservación de información, el sistema CRM proporciona funciones analíticas.
Vea cómo he formulado todo de manera inteligente: es porque escuché una docena y media de presentaciones de CRM, leí medio Internet y me adentré en el tema. En todas las soluciones mencionadas están estas características, pero en la mayoría de ellas solo son una pequeña parte de toda la funcionalidad.
Cómo veía el CRM antes de profundizar en el tema
En mi empresa, los vendedores y gerentes son bastante pasivos en cuanto al software; no es un asunto de lujo. Por lo tanto, nuestras exigencias son moderadas: tuve que sacarlas de ellos prácticamente por la fuerza. Pero mi jefe y yo veíamos claramente: llegó un cliente, fue ingresado en el CRM, luego recibimos una llamada del CRM, adjuntamos documentos en algún lugar, vimos cuántas etapas había pasado y cerramos la negociación. Después analizamos las etapas, premiamos a quienes lo merecían y reprendimos a otros, el proceso se optimizó, ¡hurra! Para nosotros, el CRM era un sistema para ventas.
Cómo veo el CRM después de casi 5 meses de trabajo analítico
Tal vez, si hubiera comenzado con amoCRM, no habría descubierto lo que está sucediendo en el mercado de CRM, porque se ajustaba a mis ideas. La habría comprado, luego las licencias de 'Mi Almacén', luego un par de complementos más y me habría considerado un excelente automatizador. Especialmente porque los socios de este sistema que llaman sin parar literalmente no me dejan pensar en otras soluciones.
Pero de alguna manera, comencé con y esta solución, a pesar de las complejidades y el precio, estableció un nivel diferente, o más bien sembró la primera idea: '¿Y si no necesito comprar también un programa de gestión de almacenes?' Y encontré soluciones con el almacén 'a bordo', ¡cuatro en total! Y luego, escuchando presentaciones de otros CRM, sentado detrás de mi colega, me di cuenta de que los CRM modernos son sistemas multifuncionales que pueden hacer mucho. Pero... ¿es realmente un CRM? ¿No será que la hiperatomiación del negocio, que esperaba la automatización de ventas, acaba recibiendo todo a la vez? ¿Es necesaria esta automatización? Mi cabeza está llena de pensamientos: ¡nunca había pensado tanto en software durante toda mi vida de administrador y gerente!
En caso de que lo necesites, elijo un CRM no para alguna corporación, sino para una pequeña empresa que se dedica a la venta mayorista de productos aburridos en el ámbito B2B. Somos solo 17, pero cada uno necesita un CRM, por diferentes razones. Entonces, ¿por qué me estoy tomando tanto tiempo? De lo admito, por iniciativa propia: quiero encontrar realmente la solución óptima a un precio razonable y con el mínimo de modificaciones. ¡Soñador!
Aquí están los CRM — no CRM que he destacado.
Más bien, BPM con funciones de CRM
En general, traté de evitar soluciones con BPM a bordo, especialmente en la notación BPMN. Primero, no veo muy claro cómo podríamos establecer los procesos de negocio en la empresa; segundo, tengo un equipo que soy yo, el jefe y un grupo del departamento comercial y vendedores que no solo le tienen miedo a BPMN, sino también a Excel. Sin embargo, durante el tiempo que probé CRM (ya fueron 17, solo que algunos se eliminaron después de la primera llamada), entendí que los procesos en un sistema CRM (¿no CRM?) deben existir, porque simplifican mucho la vida de los gerentes: imagina que sabes exactamente qué hacer, quién y cuándo debe hacerlo, todo está registrado, te recuerda y envía correos. Es una historia maravillosa que se puede aplicar a cualquier trato, la firma de un contrato, el proceso de contratación y capacitación, el envío, promociones, lo que quieras.
Y sí, hay buenas implementaciones de procesos de negocio en varias soluciones en el mercado. De las que estamos revisando, hay procesos en la notación BPMN 2.0 en , en sus diversas formas nativas, me gustaron los procesos de negocio en y — ellos, si se puede expresar figurativamente, son humanos y comprensibles. No tengo esperanzas de que el gerente de ventas Iván se las arregle con ellos, por supuesto, pero estoy seguro de que él podrá entender cómo trabajar con las cadenas configuradas en los sistemas. Por cierto, los consultores de amoCRM promueven activamente la idea de que el embudo de ventas es un proceso de negocio — no se puede discutir eso, pero es solo un proceso; no puedes construir todos los demás sobre eso, necesitas comprar una costosa solución de terceros y medio litro para resolverlo, o bien los socios configurarán los procesos en este sistema, pero costará caro.
Por lo tanto, en esta categoría, doy la palma de oro — es una solución diseñada específicamente para procesos empresariales, que incluye estructuras listas para usar. De hecho, el producto solía llamarse bpm’online, por lo que no hay dudas sobre los procesos. Es una pena que sea un sistema muy costoso, que además no es coherente en su versatilidad; por ejemplo, la solución de marketing es un sistema separado y caro.
Más bien, un ERP con funciones de CRM.
Aquí es todo complicado, porque la versatilidad alcanza su cúspide absoluta, pero surgen preguntas sobre cómo manejar esta solución. La primera impresión es como comprar una Dodge RAM-3500 y luego preguntarse cómo manejarla por las estrechas calles de la zona de Ostozhenka, por ejemplo. Pero también hay perspectivas y nuevas oportunidades amplias, lo que significa que no todo es tan obvio. Así que, si no lo sabías, un sistema ERP es un software que ayuda a integrar las operaciones, la producción, la gestión de personal, la gestión financiera, etc. El modelo de datos en estos sistemas ayuda a optimizar y reabastecer recursos a tiempo, así como a construir procesos. Ser un verdadero sistema ERP es complicado, porque se trata de licitaciones burocráticas, producciones complicadas, implementaciones a largo plazo, etc. Honestamente, no me gustaría relacionarme con un 'erpista cansado' acostumbrado a esto. Pero no me negaría a un almacén, y tal vez también a la producción.
Todo lo que necesito en términos de 'dame un trozo de ERP' lo encontré en dos sistemas: y . La solución de Microsoft se adapta bien a cualquier tarea, pero este ajuste, como descubrí, requiere mucho dinero, ya que el CRM/ERP es universal para normas internacionales, y en Rusia hay muchas particularidades y, como consecuencia, adaptaciones que deben pagarse a las empresas asociadas. Cuando eres una pequeña empresa y te das cuenta de la escala, parece que te aplastará en este momento. Bueno, o puede que mi estado de ánimo estuviera un poco 'cuarentenario'. — una solución interesante que en sí misma es casi un ERP (también existe por separado), pero me parece cada vez más que esta es una historia para grandes empresas o para negocios internacionales. Me encontré por primera vez con sus soluciones de esta clase y me sorprendió gratamente.
Y aquí, sorprendentemente, satisface perfectamente las necesidades de las pequeñas empresas (creo que también de las medianas y grandes, pero quién pensará en ellas, ¿quién pensará en nosotros...?), ya que está bien estructurada, claramente conectada entre módulos y abarca prácticamente todo: KPI, inventario, producción, algo de contabilidad financiera, gestión de proyectos, contabilidad multi-divisa, caja, tarjetas de lealtad y más. En resumen, tiene todo: absolutamente todo lo que se puede ver en un sistema empresarial moderno. Sin embargo, todo esto está disponible solo en la edición 'superior', que es más cara que la configuración básica; aunque probablemente muchos se conformen con versiones menos sofisticadas. Pero al final, resulta mucho más barato que Microsoft — eso es un hecho, y está diseñado al 100% para el negocio ruso, sin conectores (aunque hay algunas cosas que requieren ajustes, creo — todavía no he llegado a eso). Pero lo que me falta (dado que buscamos la universalidad) es la gestión del personal: parece que hay KPI, planificación y ficha del empleado, pero no hay este tipo de contabilidad de personal. Por cierto, esto es una queja generalizada.
Probablemente, incluiré aquí también — este también claramente evoluciona hacia la universalidad, aunque su funcionalidad es un poco más limitada.
Esta rama de evolución hacia ERP me parece la más lógica y adecuada para los sistemas CRM: las pequeñas y medianas empresas necesitan soluciones universales robustas.
Más bien, un portal corporativo con funciones de CRM
— es una historia muy compleja en el mundo del CRM, un verdadero fantasma y hombre lobo. Si puedo decir de otros sistemas que son CRM con complementos o super CRM, al hablar de Bitrix24 más bien diría que es un portal corporativo con un módulo de CRM y elementos de red social. ¿Sientes la diferencia? En los demás hay que trabajar, en Bitrix24 hay que estar y controlar todos los aspectos del trabajo. Por un lado, la universalidad aquí es notable, pero por otro lado, todas estas herramientas del portal corporativo distraen del trabajo y tal vez nunca lleguen al CRM.
Por cierto, tengo malas noticias para ustedes: la versión gratuita de Bitrix24 es bastante limitada, y la empresa ya crece durante la fase de prueba del sistema. Hablando en serio, si realmente necesitas un Bitrix24 que no solo almacene datos, sino que funcione como se espera, entonces necesitas el plan Equipo, o incluso el plan Empresa. Solo si alguna vez pensaste que podrías ir lejos con la versión gratuita.
Sin embargo, entre los portales corporativos y las redes sociales empresariales, esta es una solución potente, así que si tu enfoque está en la comunicación interna, esta solución puede ser adecuada para ti.
¿O tal vez CRM…?
¿Y qué pasa con los demás? También estaban los demás. En este grupo, destacaré , , . Estos son sistemas CRM para ventas, y amoCRM se adhiere estrictamente al concepto de un sistema para trabajar con clientes, mientras que los otros dos están en camino hacia la universalidad de la solución y al nivel ERP: Simple Business ha evolucionado un poco más, y KB está todavía al principio. Por cierto, puedes mejorar amoCRM con addons, plugins e integraciones, pero esas opciones me parecen caras y complicadas; como administrador, no estoy moralmente preparado para gestionar tal zoológico, su pago, etc.
Parecería que ahí están, casi un clásico, compra tu CRM y ya está, Vanya. ¡Pero! Después de las soluciones mencionadas anteriormente, no tengo ganas de ser modesto por el mismo precio (o incluso más).
Por supuesto, no me considero el más inteligente, así que revisé listas, reseñas y clasificaciones de otros. Sin embargo, la impresión que me quedó es que el 90% de ellas son basura, porque en los primeros puestos no están Microsoft, amo, ni bitrix24, sino alguna CRM que ni siquiera me han aparecido en anuncios en 5 meses. Las he revisado, incluso pasé por presentaciones un par de veces... ¿Es en serio? ¿En quién confían estas clasificaciones pagadas y manipuladas? Bueno, es importante pensar con tu propia cabeza.
Y sigo pensando y analizando. Tengo delante opciones de CRM seleccionadas que no son solo CRM, sino más bien hiper CRM o ultra CRM. Y esta 'hiperfuncionalidad' es un gran ahorro para la empresa, porque obtienes todo en un solo lugar. Por otro lado, hay el riesgo de confundirse, perderse... Me encargaron implementar una CRM durante la cuarentena, porque es una medida antipescrisis increíble, casi una pastilla mágica, y entiendo por qué. ¡PERO! Me he perdido. Busco una salida. Estaré en contacto.
Fuente: habr.com
