En este artículo haremos una descripción detallada de las posibilidades . La nueva versión de la PBX ofrece varias mejoras en la experiencia del cliente y una mayor productividad de los empleados. Al mismo tiempo, se facilita notablemente el trabajo de un ingeniero de sistemas que realiza el mantenimiento del sistema.
En v16, hemos ampliado las posibilidades de trabajo combinado. Ahora el sistema te permite comunicarte no solo entre empleados, sino también con tus clientes y clientes. Se ha agregado una nueva interfaz de centro de contacto al centro de llamadas integrado de 3CX. También se ha ampliado la integración con los sistemas CRM, se han agregado nuevas herramientas para monitorear la calidad del servicio, incluido un nuevo Panel de Operador PBX.
Nuevo Centro de Contacto 3CX
Después de recopilar comentarios de más de 170000 3 clientes en todo el mundo, desarrollamos un nuevo módulo de centro de llamadas desde cero que es mucho más productivo y mejor escalable. Una de las novedades importantes es el enrutamiento de llamadas por calificación del operador. Dicho enrutamiento se encuentra solo en costosos centros de llamadas especializados, y 3CX lo ofrece a una fracción del costo de dicha solución de la competencia. Esta función está disponible en 3CX Enterprise Edition. Tenga en cuenta que el enrutamiento de llamadas por calificación es solo el comienzo del desarrollo de un nuevo centro de llamadas XNUMXCX. En las próximas actualizaciones aparecerán nuevas oportunidades para centros de llamadas "reales".
Hoy en día, los compradores a menudo no quieren llamar a la empresa; es más conveniente para ellos comunicarse con usted a través de la ventana de chat en el sitio. Teniendo en cuenta los deseos de los clientes, hemos creado un nuevo widget de centro de contacto que permite al visitante del sitio escribir en el chat e incluso llamarlo a través del navegador. Se ve así: los operadores que iniciaron un chat pueden cambiar inmediatamente a la comunicación de voz y luego incluso al video. Este canal de comunicación integral brinda un servicio al cliente superior, sin interrumpir la comunicación entre el cliente y su empleado.
Widget de comunicación del sitio web se ofrece de forma gratuita con todas las ediciones de 3CX (¡incluso la gratuita!). La ventaja de nuestro widget sobre los servicios de chat de terceros similares es que el visitante del sitio no necesita devolverle la llamada a un teléfono normal: comienza en un chat e inmediatamente continúa con su voz. Sus operadores no deben aprender la interfaz de los servicios de terceros, y el administrador del sistema no debe admitirlos. Además, ahorra mucho dinero en el pago mensual de los servicios de comunicación de terceros para su sitio.
Para conectar el widget al sitio y agregue un bloque de código a su sitio (si el sitio no está en WordPress, ). Luego configure la conexión a la PBX, la apariencia de la ventana de chat y especifique en qué páginas debe aparecer el widget. Los operadores recibirán mensajes y responderán a los visitantes directamente a través del Cliente Web 3CX. Tenga en cuenta que esta tecnología se encuentra en fase de prueba beta y se agregarán nuevas funciones en futuras actualizaciones.
En 3CX v16 también hemos mejorado el servidor . Se han agregado nuevos sistemas de CRM y, para los CRM compatibles, han aparecido la fijación de llamadas, opciones adicionales y marcadores de CRM (marcadores). Esto permite que la telefonía se integre completamente en la interfaz de CRM. Actualmente, la compatibilidad con llamadas salientes a través de marcadores CRM está implementada solo para Salesforce CRM, pero se incluirá para otros CRM a medida que mejore la API REST.
Para brindar un servicio de calidad, es importante comprender cómo se atiende a sus clientes. En v16, se ha realizado una mejora importante para esto: el nuevo Panel de operador para monitorear llamadas y chats. Además, informes mejorados. y agregó la capacidad de archivar grabaciones de conversaciones. ¡Los ejecutivos de los centros de llamadas han estado pidiendo esta oportunidad durante mucho tiempo!
El nuevo Call Center Dashboard brinda un conveniente monitoreo de eventos en una ventana emergente separada. Con el tiempo, se le agregarán nuevos modos de visualización de información, por ejemplo, una tabla de clasificación para evaluar a los operadores de KPI.
El reporte de llamadas era un eslabón débil en 3CX precisamente debido a la arquitectura obsoleta del centro de llamadas. La nueva arquitectura del servicio Queue en v16 ha mejorado mucho la calidad de los informes. Por supuesto, se han corregido muchas inexactitudes y errores que se notaron anteriormente. En futuras actualizaciones, aparecerán nuevos tipos de informes.
La grabación de las conversaciones de los operadores se utiliza en cualquier call center tanto para controlar la calidad del servicio como, en ocasiones, por obligación legal. En v16, hemos mejorado mucho esta función. Todos los datos sobre la grabación de llamadas, incluido el enlace al archivo de audio de la grabación, ahora se almacenan en la base de datos. Además, el sistema reconoce (traduce a texto usando los servicios de Google) el primer minuto de cada entrada; ahora puede encontrar rápidamente la conversación deseada por palabras clave. Como se mencionó, las grabaciones de conversaciones se pueden archivar en un dispositivo externo. . Una gran cantidad de escrituras ya no requiere un disco local grande. Esto no solo le permite utilizar alojamiento VPS económico, sino que también acelera significativamente la copia de seguridad y la recuperación del servidor 3CX.
UC y colaboración
En v16, aparecieron nuevas tecnologías de colaboración de empleados: un completo , softphone web incorporado e integración de CRM saliente. También mejoramos la interfaz del cliente web, ampliamos las posibilidades de chat corporativo y videoconferencia.
El nuevo sistema utiliza la última versión de la API de Microsoft Office y es compatible con todas las suscripciones de Office 365, desde Business Essentials de bajo costo. Se implementó la sincronización de los usuarios de Office 365 con 3CX: agregar o eliminar usuarios en Office 365 crea y elimina los números de extensión correspondientes en el PBX. La sincronización de contactos de Office funciona de la misma manera. Y la sincronización del calendario le permite configurar automáticamente el estado de la extensión 3CX dependiendo de su estado en el calendario de Outlook.
El softphone del navegador WebRTC que estaba disponible en v15.5 como versión beta ya está disponible. Un usuario de 3CX puede llamar directamente desde el navegador, independientemente del sistema operativo y sin instalar ninguna aplicación local. Por cierto, se integra con los auriculares Sennheiser: se admite el botón de respuesta de llamada.
La funcionalidad de chat se ha mejorado mucho en v16. El chat corporativo móvil se acerca a aplicaciones líderes como WhatsApp. El chat de 3CX tiene una funcionalidad similar y funciona de la misma manera: será fácil para los usuarios acostumbrarse. Hubo envío de archivos, imágenes y Emoji. El reenvío de mensajes entre usuarios y el archivo de chat aparecerán pronto. Los informes de chat también estarán disponibles, una característica importante para los administradores de centros de llamadas.
Una característica que estaba en el cliente 3CX para Windows y no estaba en el cliente web es la configuración de indicadores BLF directamente por el usuario. Gracias a él, los empleados pueden instalar indicadores BLF de forma independiente sin involucrar a un administrador del sistema. Ahora la configuración BLF funciona en el cliente web. Además, se ha agregado información adicional sobre el suscriptor a la tarjeta de llamada emergente. En resumen, ahora es mucho más fácil cambiar entre web softphone, teléfono IP y aplicaciones de Android e iOS.
Reuniones Web 3CX
Si todavía está gastando dinero en conferencias web Webex o Zoom, ¡es hora de cambiarse a 3CX! MCU WebMeeting se trasladó a la infraestructura de Amazon. Esto permitió garantizar una alta confiabilidad, optimizar la transmisión del tráfico y brindar una excelente calidad de video y audio con una gran cantidad de participantes. También tenga en cuenta que ahora compartir su pantalla no requiere la instalación de una extensión del navegador. Y una característica nueva más: ahora los participantes pueden llamar a una conferencia web WebRTC desde teléfonos comunes y participar por voz, sin usar una PC y un navegador.
Nuevas funciones para administradores
Por supuesto, no nos hemos olvidado de los administradores de sistemas. Se mejoró significativamente la seguridad y el rendimiento de la PBX. Tanto que podríamos ! Otra característica interesante de v16 es un nuevo servicio: el Administrador de instancias 3CX, que le permite administrar todos sus PBX desde una sola interfaz.
Será más rentable para las pequeñas empresas alojar el PBX no en la nube, sino localmente en un dispositivo estándar Raspberry Pi 3B+, que cuesta alrededor de $50. Para lograr esto, redujimos significativamente los requisitos de CPU y memoria, y lanzamos v16 en los dispositivos Raspberry ARM menos exigentes y los servidores VPS más baratos.
El Administrador de Instancias 3CX le permite administrar de forma centralizada todas las instancias de PBX instaladas. Esta es una gran solución para integradores: socios 3CX y grandes clientes. Puede instalar actualizaciones simultáneamente en todos los sistemas, monitorear el estado de los servicios, controlar errores, como la falta de espacio en disco. Las próximas actualizaciones incluirán la gestión de troncales SIP y dispositivos conectados a través del servicio 3CX SBC, monitoreo de eventos de seguridad y pruebas remotas de la calidad del tráfico de VoIP.
Trabajamos constantemente en tecnologías de seguridad para las comunicaciones corporativas. 3CX v16 agrega una función de seguridad interesante: una lista global de direcciones IP sospechosas recopiladas de todos los sistemas 3CX instalados en el mundo. Luego, esta lista se verifica (se asignan direcciones IP que se bloquean de manera estable) y se transmite de regreso a todos los servidores 3CX, incluido su sistema. Por lo tanto, se implementa una protección efectiva en la nube contra los piratas informáticos. Por supuesto, todos los componentes de código abierto de 3CX están actualizados a las últimas versiones. Tenga en cuenta que el uso de sistemas obsoletos con versiones antiguas de componentes (base de datos, servidor web, etc.) aumenta significativamente el riesgo de invasión. Por cierto, ahora puede restringir el acceso a la interfaz 3CX por direcciones IP.
Entre otras posibilidades para los administradores, destacamos las estadísticas del protocolo RTCP, que ayuda a encontrar problemas con la calidad de la comunicación; copiar una extensión: ahora se puede crear como una copia de una existente cambiando solo los parámetros básicos. Toda la interfaz de 3CX se ha cambiado a edición con un solo clic y ahora puede cambiar el orden de los indicadores BLF simplemente arrastrando y soltando.
Licencias y precios
A pesar de los precios ya bastante asequibles, los hemos revisado a la baja. La edición estándar de 3CX ha bajado de precio un 40% (y la versión gratuita se ha ampliado a 8 llamadas simultáneas). algo cambiado disponible en diferentes ediciones. También se han agregado tamaños de licencia intermedios, que le permitirán elegir la capacidad de PBX más óptima para una organización en particular.
Los tamaños de licencia adicionales permitirán que el cliente no compre una licencia más grande, simplemente porque no hay un intermediario más adecuado. Tenga en cuenta que las licencias intermedias solo se ofrecen como licencias anuales. Además, dichas licencias se pueden extender en cualquier momento sin la llamada penalización: solo se paga la diferencia real entre la capacidad.
La Edición Estándar de 3CX ahora es más adecuada para pequeñas empresas que no necesitan colas de llamadas, informes y grabación de llamadas. Dichas empresas pagarán el mínimo por central telefónica automática; además, Estándar para 8 llamadas simultáneas ahora es gratis para siempre. Tenga en cuenta que los PBX instalados de la edición estándar con una clave comercial cambiarán automáticamente a Pro al actualizar a la versión 16. Si no está satisfecho con esta transición, absténgase de actualizar a v16.
Las características de la edición Pro siguen siendo las mismas. ¡Para licencias pequeñas y medianas, el precio se reduce en un 20%! Una mejora importante: ahora, cuando reciba una nueva licencia (clave) del sitio web de 3CX, funcionará como una edición Pro durante los primeros 40 días. ¡Usted mismo especifica la capacidad de la licencia! Esto permite que el cliente y el socio prueben completamente todas las funciones de la PBX. Recuerde que, en comparación con la edición estándar, React Pro agrega colas de llamadas, informes, grabación de llamadas, integración con Office 365 y otros sistemas de CRM.
En la edición Enterprise, continuamos agregando funciones por las que las empresas solían pagar muchísimo más. Por ejemplo, hemos agregado una opción para evitar que un empleado apague la grabación de una conversación. La siguiente opción solicitada durante mucho tiempo es el enrutamiento de llamadas en colas por habilidades del operador. Le recordamos que solo 3CX Enterprise admite el clúster de conmutación por error de telefonía incorporado.
Si hablamos del costo total de propiedad de 3CX, - ahora mas rentable especialmente durante 3 años. Una licencia perpetua cuesta lo mismo que 3 licencias anuales, pero para esa licencia aún necesita por 2 años (el primer año está incluido en el costo de una licencia perpetua). Tenga en cuenta que 4 y 8 licencias concurrentes ahora solo están disponibles como licencias anuales.
Una vez más, queremos recordarle que una suscripción a actualizaciones (relevante solo para licencias perpetuas) ¡vale la pena! Incluso comprar certificados SSL y un servicio DNS confiable será más costoso y más difícil de configurar que renovar su suscripción. Además, la suscripción proporciona las últimas actualizaciones de seguridad, nuevos , servicio y el derecho de uso de aplicaciones para teléfonos inteligentes (es decir, las aplicaciones móviles actualizadas pueden dejar de funcionar con el antiguo servidor PBX).
Pronto lanzaremos v16 Update 1 que incluirá un entorno de desarrollo de voz actualizado , que genera scripts en C#. Además, habrá mejoras en el chat y soporte para bases de datos SQL para recuperar información de contacto a través de solicitudes REST.
v16 Update 2 incluirá una actualización con monitoreo centralizado de dispositivos remotos (teléfonos IP) desde la consola de administración 3CX (hasta 100 teléfonos por SBC). También habrá soporte para algunas tecnologías DNS para simplificar la configuración de los operadores de VoIP.
Funciones que se planean incluir en las siguientes actualizaciones: configuración simplificada de un clúster de conmutación por error (en la edición Enterprise), ingreso de bloques de números DID en la interfaz del servidor, una nueva API REST para automatizar llamadas salientes y un nuevo panel de KPI para agentes del centro de llamadas (Tabla de clasificación).
Aquí hay una descripción general. , , ¡disfrutar!
Fuente: habr.com