¿Te encantan los KPI? Creo que lo más probable es que no. Es difícil encontrar una persona que no haya sufrido los KPI de una forma u otra: alguien no alcanzó los indicadores objetivo, alguien se enfrentó a una evaluación subjetiva y alguien trabajó, renunció, pero no pudo descubrir en qué consistían. ... los mismos KPI que la empresa temía siquiera mencionar. Y parece algo bueno: el indicador te dice el objetivo de la empresa, haces todo lo posible para lograrlo y al final del mes recibes un bono u otro bono. Juego transparente, apuestas justas. Pero no, los KPI se han convertido en un monstruo terrible e incómodo, que de vez en cuando se esfuerza por estimular a los descuidados, pero al mismo tiempo no les da nada a los empleados ejecutivos. ¡Algo anda mal con estos indicadores!
Me apresuro a informarte: si no te gustan los KPI, tu empresa simplemente no sabe cómo prepararlos. Bueno, o eres un desarrollador.
Cuando la empresa establece el mismo KPI para todos los empleados
Descargo de responsabilidad. Este artículo es la opinión personal de un empleado, que puede coincidir o no con el cargo de la empresa.
Se necesitan KPI. Punto
Para empezar, haré una digresión lírica y esbozaré mi posición basada en la experiencia. Los KPI son realmente necesarios y hay razones para ello.
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En un equipo remoto, distribuido o autoaislado, los KPI son una forma de delegar no solo tareas a un empleado, sino también la evaluación del desempeño. Cada miembro del equipo puede ver qué tan rápido avanza hacia la meta y ajustar su carga de trabajo y redistribuir esfuerzos.
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Los pesos de los indicadores KPI demuestran claramente la prioridad de las tareas y los empleados ya no podrán realizar sólo tareas fáciles o exclusivamente aquellas que les gusten.
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KPI es un vector transparente e inequívoco del movimiento de los empleados dentro de la empresa: tienes un plan, trabajas de acuerdo con él. Elija herramientas, métodos y enfoques, pero tenga la amabilidad de acercarse lo más posible al objetivo.
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Los KPI se combinan y dan un ligero efecto de competencia dentro de la empresa. La buena competencia en equipo hace que una empresa obtenga ganancias.
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Gracias a los KPI, el progreso de cada empleado es visible, las tensiones dentro del equipo se suavizan y la evaluación del trabajo de todos adquiere una forma obvia y basada en evidencia.
Por supuesto, todo esto sólo es relevante si los KPI seleccionados cumplen una serie de requisitos.
¿Dónde está la línea de normalidad de los KPI?
Aunque este artículo es una opinión personal, señalaré las razones de un interés tan profundo en el tema de los KPI. El caso es que en el comunicado Ha aparecido un interesante módulo de cálculo de KPI actualizado: ahora en Puede crear indicadores de cualquier complejidad con cualquier evaluación y ponderación. Esto es conveniente y lógico: CRM registra todas las acciones y logros (indicadores) de cada empleado de la empresa y, en base a ellos, se calculan los valores de KPI. Ya hemos escrito dos artículos extensos sobre este tema, fueron académicos y serios. Este artículo se enfadará porque las empresas tratan los KPI como una zanahoria, un palo, un informe, una formalidad, etc. Y esto, mientras tanto, es una herramienta de gestión y algo genial para medir resultados. Pero por alguna razón, es mucho más agradable para todos hacer de los KPI un arma de destrucción masiva de la motivación y supresión del espíritu de los empleados.
Por lo tanto, los KPI deben ser mensurables, precisos y alcanzables; todo el mundo lo sabe. Pero rara vez se dice que los indicadores KPI deben ser, en primer lugar, adecuados. Vayamos punto por punto.
Este no debería ser un conjunto aleatorio de indicadores.
Los indicadores deben basarse en el perfil empresarial, los objetivos de la empresa y las capacidades de los empleados. Todo esto debe quedar claramente indicado en la documentación del sistema KPI (que simplemente debes comunicar a cada empleado). Priorizar los objetivos a alcanzar, estableciendo para cada uno de ellos su propia categoría de importancia mediante escalas KPI, desarrollar indicadores individuales para cada empleado de forma individual o para un grupo de empleados. No puedes hacer lo siguiente:
a) Los KPI eran codependientes, es decir, la implementación de los KPI individuales de un empleado estaría influenciada por el trabajo de otros empleados (clásico 1: un especialista en marketing genera clientes potenciales y su KPI es el volumen de ventas, si el departamento de ventas tiene un rendimiento deficiente, el marketing sufre, lo que no puede influir en los colegas de ninguna manera; Clásico 2: Los KPI del evaluador incluyen la velocidad de corrección de errores, sobre la que prácticamente no tiene influencia.);
b) Los KPI se replicaron ciegamente para todos los empleados (“hagamos de la implementación del plan de ventas un KPI para toda la empresa de desarrollo”; eso no es posible, pero hacer que la tasa de logro de un objetivo común sea un motivo para las bonificaciones es bastante posible) ;
c) Los KPI influyeron en la calidad del trabajo, es decir, la medición cuantitativa iría en detrimento de la evaluación cualitativa.
Esta no debe ser una matriz con valoraciones subjetivas.
Inmediatamente me vinieron a la mente las matrices de KPI de mi primer trabajo: un triunfo de la falta de sentido y la subjetividad, donde los empleados recibieron literalmente dos calificaciones por comportamiento (se les dio -2 por "comportamiento en la empresa" y la bonificación se redujo inmediatamente en un 70% ). Sí, los KPI son diferentes: motivan o asustan, se cumplen o se inflan ficticiamente, hacen que el negocio se enfríe de manera inalcanzable o hunden por completo a la empresa. Pero el problema no está en los KPI, sino en la mente de las personas que se ocupan de ellos. Los KPI subjetivos son aquellos que están vinculados a características "evaluativas", como: "voluntad de ayudar a los colegas", "adherencia a la ética corporativa", "aceptación de la cultura corporativa", "orientación a resultados", "pensamiento positivo". Estas evaluaciones son una poderosa herramienta en manos de los evaluadores, incluido el departamento de RRHH. Por desgracia, a menudo la presencia de tales KPI convierte todo el sistema en una herramienta para las disputas corporativas, un método para atraer a los empleados adecuados y alienar a los que no son rentables (no siempre son malos empleados).
Debido a la presencia de evaluaciones subjetivas en los KPI (generalmente un sistema de puntos o escalas +-), solo es posible una solución: no deberían existir de ninguna forma. Si quieres fomentar las cualidades personales, introduce la gamificación en el portal corporativo, moneda interna, pegatinas, envoltorios de caramelos e incluso botones de reparto. KPI trata sobre los objetivos y el rendimiento empresarial. No permitas la formación de un equipo en tu empresa con clanes claramente demarcados que lucharán más que llevar a tu empresa a sus objetivos.
Las pequeñas empresas necesitan KPI. Toda empresa necesita KPI
Seré honesto: no he visto a menudo KPI en pequeñas empresas; normalmente la implementación de un sistema de indicadores de desempeño comienza con las medianas empresas. En una pequeña empresa, la mayoría de las veces existe un plan de ventas y eso es todo. Esto es muy malo porque la empresa pierde de vista los indicadores de desempeño y los factores que influyen en ellos. Un buen paquete para pequeñas empresas: + KPI, ya que se recogerán datos en función de nuevos clientes, transacciones y eventos, y también se calcularán coeficientes de forma automática. Esto no solo hará que los procesos de rutina sean más compactos, sino que también ahorrará tiempo al completar varios informes. Si desea saber cómo hacer que este paquete sea económico, conveniente y funcional, (bonificación en el interior): nos comunicaremos con usted.
Los KPI están estrechamente relacionados con los procesos de negocio.
Es bastante difícil introducir KPI en el contexto de procesos no regulados, porque no existe una visión sistemática de los objetivos y resultados deseados. Además, la ausencia de procesos de negocio en una empresa impone inmediatamente un mar de factores sobre la productividad laboral: incumplimiento de plazos, pérdida de responsables, delegación borrosa, transferencia de tareas a un empleado que “tira de todos” (y solo lo hará). cumplir KPIs en cuanto al nivel de sobrecarga de tareas y agotamiento).
La forma óptima: revisar los procesos de negocio (es decir, revisar, porque en realidad todos los tienen, pero en diferentes estados) → instalar en el que empezar a recopilar todos los indicadores del trabajo operativo → automatizar los procesos de negocio en CRM → implementar KPI (es mejor también en CRM, para que los indicadores se calculen automáticamente y los empleados puedan ver su progreso y comprender en qué consiste su sistema de KPI) → calcular KPI y salario automático.
Por cierto, implementamos todos estos pasos en nuestro RegionSoft CRM. Vea cómo creamos KPI simples y complejos (avanzados). Por supuesto, no conozco la funcionalidad de todos los CRM del mundo, sino de algunos miserables entre 15 y 20 sistemas, pero puedo decir con seguridad: el mecanismo es único. Bien, basta de alardear, analicemos más el tema.
Configuración básica de KPI
Configuración avanzada de KPI
Este es el tipo de seguimiento que ven los empleados de las empresas que trabajan en RegionSoft CRM. Este panel conveniente y visual le permite evaluar el progreso de su trabajo y ajustar su jornada laboral. El gerente también puede ver el desempeño de todos los empleados y cambiar las tácticas de trabajo dentro de un período, si es necesario.
Puedes trabajar perfectamente y no alcanzar ni un solo KPI
Básicamente, este es el flagelo de los empleados perfeccionistas que llevan sus tareas a la perfección y dedican mucho tiempo a ellas. Pero la misma historia es común a casi todo el mundo: se puede ofrecer un excelente servicio a dos clientes que ganarán 2,5 millones de rublos cada uno, pero al mismo tiempo no cumplirán ningún estándar de tiempo de servicio. Por cierto, es "gracias" a estos KPI que todos recibimos a menudo un servicio inadecuado de plataformas publicitarias, agencias de publicidad, operadores de telecomunicaciones y otras empresas "en funcionamiento": tienen indicadores que determinan la prima y es más rentable para cerrar la tarea que llegar al fondo de la solución del problema. Y esta es una cadena de errores muy grave, porque los KPI de los gerentes de nivel superior están vinculados a los KPI de los de nivel inferior y nadie quiere escuchar la solicitud de ajustar el cuadro de mando. Pero en vano. Si eres uno de ellos, inicia una revisión, porque tarde o temprano la búsqueda de bonificaciones y coeficientes resultará en una ola de quejas de los clientes (que, por supuesto, tiene su propio KPI) y todo será mucho más desagradable y difícil de entender. arreglar.
Es por ello que es mejor establecer varios tipos de KPI, por ejemplo, un plan para el número de tickets (clientes), para los ingresos, para los ingresos por cliente, etc. Por lo tanto, podrá ver qué parte del trabajo genera más ingresos, qué parte se hunde y por qué (por ejemplo, el incumplimiento crónico del plan para nuevos clientes puede indicar tanto un marketing débil como unas ventas débiles; aquí se mostrarán otros informes). ayudarle (por ejemplo, un perfil de ventas para un período y un embudo de ventas).
KPI es un resumen del período, no un control total
KPI nunca se trata de control en absoluto. Si sus empleados completan hojas diarias/semanales que indican cuánto tiempo tomó cada tarea, entonces esto no es un KPI. Si sus empleados se califican entre sí en una escala de -2 a +2, eso no es un KPI. Por cierto, esto tampoco es control, porque todas las tareas y su tiempo se escriben de la nada, solo para distribuir 8 horas, y las evaluaciones a los colegas se dan de esta manera: "oh, Vasya y Gosha bebieron cerveza con Yo, chicos divertidos, +2 para ellos”, “Sufrí, Masha hizo 4 tareas grandes por mí, pero tenía una cara tan torcida, que así sea, le daré un 0, tendré piedad, no un -2.”
KPI es solo una evaluación del logro o no logro de indicadores reales medibles que cumplen con los objetivos comerciales. Tan pronto como los KPI se convierten en un palo, se convierten en una profanación, porque los empleados sólo perseguirán el número más bello y "rico"; no habrá trabajo real en otros frentes.
Los KPI no deberían atormentar a los empleados
A menudo sucede así: al final del mes, los empleados reciben grandes archivos de Excel con 4-5 pestañas, donde deben anotar sus KPI y completar ciertos campos. Tipo especial de tortura:
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anota cada una de tus tareas y dale una puntuación (los holgazanes puramente psicológicamente arrogantes ganan a los modestos y autocríticos);
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evaluar colegas;
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evaluar el espíritu corporativo de la empresa;
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calcula tu coeficiente y si es mucho mayor o menor que el promedio de períodos anteriores, en el comentario de la celda con el valor escribe una explicación de por qué sucedió esto (y “trabajé bien porque tuve suerte” no funciona) y un plan para solucionar el problema en el futuro (“No volveré a trabajar bien”).
Espero que ahora nadie tome esta experiencia real como guía para la acción.
Por lo tanto, los KPI deben ser visibles, accesibles y transparentes para los empleados, pero los empleados no deben mentir al completar tablas, recordar sus tareas y restaurar los volúmenes completados de acuerdo con documentos y contratos, calcular de forma independiente sus indicadores, etc. 2020 es una época digna de cálculos automáticos de KPI. Sin automatización, un sistema de indicadores clave de desempeño puede resultar no sólo poco confiable, sino incluso dañino, porque se tomarán decisiones reales erróneas basadas en números y puntajes ficticios.
KPI no es todo el sistema de motivación, sino parte de él.
Quizás este sea el error más común: considerar los KPI por sí solos como todo el sistema de motivación. Nuevamente, esto es sólo un indicador de desempeño. Sí, los KPI incluyen elementos de incentivos y son la base de las bonificaciones para los empleados, pero el sistema de motivación es siempre una combinación de formas de recompensa tangibles e intangibles. Esto incluye la cultura corporativa, la facilidad de trabajo, las relaciones en el equipo, las oportunidades profesionales, etc. Quizás sea precisamente por la identificación de estos conceptos que los KPI incluyen indicadores de espíritu corporativo y asistencia mutua. Por supuesto, esto está mal.
Y ahora provocaré un estruendo de insatisfacción entre los lectores, pero la diferencia importante entre el sistema de motivación y el sistema KPI es que la motivación debe ser desarrollada e implementada por especialistas de recursos humanos, y el KPI es tarea del gerente y los jefes de departamento, quienes Son muy conscientes tanto de los objetivos del negocio como de las principales métricas de sus logros. Si los KPI de su empresa los crea RR.HH., su KPI se verá así:
Bonito, pero no sé qué es y no sé cómo reproducirlo.
Los KPI deben estar justificados; los números surgidos de la nada generarán conflictos
Si sabe que sus empleados lanzan en promedio dos actualizaciones por mes, corrigen 500 errores y venden a 200 clientes, entonces un plan para 6 lanzamientos y 370 clientes no será realista: esto es demasiada expansión de la participación de mercado y demasiada carga para el desarrollo. (bichos). -También será unas tres veces más grande). De la misma manera, no se puede establecer un objetivo de ingresos elevado si hay un profundo estancamiento en el país y su industria se encuentra entre las más estancadas. Un incumplimiento grave del plan desmotivará a los empleados y les hará dudar tanto de sí mismos como de la eficacia de su gestión.
Por lo tanto, los KPI deberían:
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cumplir con precisión los objetivos comerciales;
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incluir en la fórmula de cálculo solo métricas que realmente existan y sean tomadas por la empresa;
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no contienen valoraciones y características subjetivas;
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reflejar el vector de estímulo más que de castigo;
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correlacionarse con valores reales de los indicadores durante varios períodos;
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crece lentamente;
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Si los objetivos o los procesos de negocio cambian, los KPI heredados son cientos de veces peores que el código heredado.
Si los empleados están indignados por los KPI y niegan razonablemente la posibilidad de cumplir ciertos indicadores, vale la pena escucharlos: a menudo, en el campo, algunos aspectos del logro del plan son mucho más notables que en la silla gerencial (pero esto se aplica principalmente a los medianos). y grandes empresas).
Si el KPI es inadecuado, tarde o temprano los empleados aprenderán a adaptarse a él y el resultado será un fraude, o incluso un fraude total. Por ejemplo, hay conexiones fraudulentas para un pasaporte por parte de operadores de telecomunicaciones o valoraciones falsas de clientes por parte del soporte técnico. Esto no augura nada bueno para los negocios.
No hay plantillas listas para usar para KPI
En Internet y de consultores puede encontrar ofertas para vender conjuntos de KPI ya preparados. En el 90% de los casos, estos son los mismos archivos de Excel que mencioné anteriormente, pero esencialmente representan un análisis de plan y hechos para cualquier empresa. No tendrán los indicadores que corresponden a tus metas y objetivos. Dichos archivos son simplemente imanes de oportunidades de venta para que usted se comunique con un consultor para desarrollar un sistema de KPI. Por lo tanto, realmente no recomiendo que tomes plantillas de otras personas y las uses para calcular indicadores clave de desempeño para tus empleados. Al final, por eso son claves, y no uniformes ni universales.
Sí, desarrollar un sistema KPI lleva tiempo, pero una vez que lo hagas, te ahorrarás muchos problemas con los empleados y podrás gestionar por igual tanto un equipo en la oficina como a los empleados de forma remota.
No debería haber muchos indicadores KPI
De manera óptima, de 3 a 10. Una gran cantidad de KPI dispersa la atención de los empleados en los objetivos y reduce la eficiencia del trabajo. Especialmente ineficaces son los KPI rutinarios e insignificantes vinculados no a procesos macro, sino al número de hojas de contratos, líneas de texto, número de caracteres, etc. (Esta tesis se puede ilustrar con el concepto de "código hindú" o "Glitch", cuando en la India, a mediados de los años 80, era costumbre pagar a los programadores por la cantidad de líneas de código escrito. Esto llevó al hecho de que la calidad parte del código sufrió, se volvió parecido a un fideo, no orientado a objetos, con muchos errores).
Algunos indicadores KPI deben relacionarse con el trabajo individual de un empleado o departamento, y otros deben ser integrales, comunes a toda la empresa (por ejemplo, la cantidad de errores detectados es un indicador individual y los ingresos son los logros de todos los departamentos como resultado). entero). De esta forma, se comunican a los empleados los objetivos correctos de la empresa y se dan cuenta de que dentro de la empresa se ha establecido la paridad entre el trabajo individual y el trabajo en equipo.
Sí, realmente hay profesiones en las que es difícil o imposible aplicar KPI
Se trata principalmente de profesionales creativos, desarrolladores, programadores, investigadores, científicos, etc. Su trabajo es difícil de medir por horas o líneas, porque es un trabajo altamente intelectual asociado a una elaboración profunda de los detalles de la tarea, etc. A estos empleados se les pueden aplicar KPI motivacionales, por ejemplo, bonificaciones si la empresa ha cumplido con su plan de ingresos, pero los coeficientes individuales para ellos son una decisión extremadamente controvertida y difícil.
Para comprender las consecuencias reales de la introducción de KPI para estas especialidades, basta observar el estado de la atención ambulatoria en nuestro país (y no sólo en el nuestro). Desde que los médicos comenzaron a tener estándares sobre el tiempo necesario para examinar a un paciente, completar la documentación y otras pautas valiosas de comportamiento con los pacientes, las clínicas públicas se han convertido en una rama del infierno. En este sentido, las clínicas privadas resultaron ser mucho más competentes, establecen KPI, pero al mismo tiempo asignan tiempo al paciente con reserva, es decir, en primer lugar, trabajan por la lealtad del paciente e incluso el amor por el clínica y médicos específicos. Y con esta situación, el plan de ingresos y visitas se cumplirá solo.
Un empleado viene a la empresa para intercambiar sus conocimientos y experiencia por dinero, y el conocimiento y la experiencia deben generar un resultado determinado en función de los objetivos comerciales. Establecer objetivos de KPI frente a él no es algo malo, antileal y sinvergüenza. Por el contrario, con el desarrollo adecuado de un sistema de indicadores clave, el empleado ve la dirección en la que debe moverse y puede elegir dónde su experiencia será más aplicable y su trabajo será más eficaz.
Desafortunadamente, KPI no es la única entidad que la comunidad empresarial ha logrado demonizar y convertir en un arma de intimidación. Esto es incorrecto, ya que los KPI, al igual que CRM, ERP y el diagrama de Gantt, son solo una herramienta conveniente para la gestión y el diálogo entre los empleados y sus gerentes. Los KPI funcionan muy bien si son inteligentes. Por tanto, todo está en tus manos. Personalmente, veo una combinación ideal de CRM, automatización de ventas y KPI automatizados para pequeñas y medianas empresas. Ahora, en las condiciones de incertidumbre económica de Covid, esta combinación puede literalmente reconfigurar el equipo y reiniciar el negocio. ¿Por qué no?
Fuente: habr.com