Trucos sucios de los proveedores de CRM: ¿comprarías un coche sin ruedas?

Los operadores de telefonía móvil tienen un dicho muy astuto: "Ni un solo operador de telecomunicaciones ha robado ni un centavo a los suscriptores; todo sucede debido a la ignorancia, la ignorancia y la supervisión del suscriptor". ¿Por qué no ingresó a su cuenta personal y desactivó los servicios? ¿Por qué hizo clic en el botón emergente al ver su saldo y se suscribió a chistes por 30 rublos? por día, ¿por qué no revisaste los servicios en la SIM? Y esta posición de "es un tonto" es muy conveniente para el vendedor: "nos esforzamos por lograr lo mejor, pero el cliente no lo apreció y simplemente no necesita un pitido ni un fondo de pantalla porno para la pantalla". Por desgracia, esta astucia es inherente a todas las áreas de negocio: desde las tiendas de mascotas hasta los integradores de sistemas. Sí, esto no se aplica a todas las empresas, pero ocurre con bastante frecuencia. El que está advertido está armado: veamos los trucos de los vendedores y las formas de combatirlos. Esperamos que no nos disparen a la vuelta de la esquina 😉

Un resumen de la saga de relaciones en el mercado corporativo

Un pequeño descargo de responsabilidad

RegiónSoft no proporciona los nombres de empresas específicas, ya que las situaciones y reglas de uso pueden cambiar con el tiempo, y resaltar características negativas es competencia desleal.  

No consideraremos casos flagrantes de engaño abierto por parte de proveedores y sus distribuidores, casos penales como el bloqueo de software con el fin de proporcionar servicios pagos, etc.; esto es responsabilidad de las autoridades encargadas de hacer cumplir la ley y los tribunales de arbitraje, y no de artículo del proveedor sobre Habré. Estamos hablando de trucos pacíficos. 

Estamos a favor de una educación total en el campo de la automatización y contra las batallas de proveedores en público. Por lo tanto, actúa y ten cuidado, y tú decides a quién elegir.

Seleccionar y comprar un CRM

Versión demo

Imagínese elegir un automóvil con 2 meses de experiencia de conducción y entre 3 y 4 millones de sobra. Te fascinan increíblemente las propulsiones extremas alpinas del BMW y decides: sí, es estable, potente, con excelente tracción sobre hielo (útil en invierno), pesado, pero maniobrable. Ve al salón y compra. Y luego, de alguna manera algo anda mal, y patina sobre el hielo, y las dimensiones de alguna manera no son para los atascos de Moscú, y los neumáticos son completamente diferentes... ¡Había un cuento de hadas allí! Es poco probable que alguien hiciera eso, ¿verdad?

Y esto es lo que hacen con CRM, que es lo que utilizan los proveedores. Entonces, el primer truco: la versión demo siempre funciona muy bien. Hay varias opciones de demostración.

1. Demostración en la oficina del vendedor o en su territorio. La versión de demostración se implementa en hardware y entorno óptimamente seleccionados e idealmente configurados, un profesional trabaja con ella ante sus ojos y, si lo despierta por la noche, lo guiará a través de todas las funciones. Para animar el juego se añaden imágenes divertidas, chistes, diagramas complejos, etc.
2. La versión de demostración en el sitio web del desarrollador es una versión ensamblada (generalmente, aunque hay peores) que puedes instalar/registrar y comenzar. Esta es una historia más cercana a la vida, pero nuevamente obtienes software prácticamente sin entradas en la base de datos, es decir, lo más descargado posible.
3. Una demostración en una conferencia es otro formato para "encantar" a un cliente. Las funciones integradas en el informe del orador están perfeccionadas hasta el punto de la automatización, todo el conjunto está configurado y depurado, hay un par de asistentes en la sala que retrocederán si la audiencia no apoya el interactivo. Desde fuera parece magia, pero en realidad, por supuesto, todo es algo diferente.  
4. Presentación de PowerPoint: parece que la historia va más allá del bien y del mal, pero hay presentaciones con capturas de pantalla de sistemas CRM (y cualquier software corporativo) y videos incrustados. Está claro que todo les funciona a la perfección. 

El software nunca funcionará inmediatamente como lo hace en la demostración. Requerirá configuración, experiencia operativa y buen funcionamiento para convertirse en una referencia.

Versión de demostración de "Kamaz"  

¿Cómo solucionar el truco?

• En primer lugar, compruebe que exista una versión de demostración; si el proveedor no proporciona ninguna demostración, es mejor elegir otro desarrollador.
• Después de leer atentamente la demostración del proveedor, instale la versión demo y simplemente intente trabajar con ella: consiga un cliente, cierre un trato, compruebe cómo funcionan los procesos, calendarios, se generan documentos, etc. Este será su puesto de batalla y comprenderá si el sistema tiene todo lo que necesita. Una advertencia: es posible que no le guste inmediatamente el sistema CRM, así que confíe en el conjunto de funciones y no en sentimientos subjetivos. 

Precio atractivo

El truco más difícil y común es trabajar con precios. Nuevamente hay varias opciones.

• En el sitio web no hay precios, el llamado "precio oculto". El precio se le dará solo después de recopilar los requisitos primarios y la información sobre su empresa, lo que determinará el valor final. En consecuencia, tiene la garantía de recibir el precio más alto aceptable para su segmento. 
• El sitio tiene precios con un diseñador: usted ensambla su configuración y obtiene el costo aproximado de las licencias. La interactividad cautiva y aumenta el tiempo de interacción con el sitio, pero no cambia la situación, porque Algunas preguntas son demasiado generales y, lamentablemente, el coste será aproximado. El más extremo que he visto es un cuestionario de 54 preguntas que luego solicita información de contacto y solo entonces un gerente se comunica con usted. Era imposible pasar por alto el cuestionario y simplemente hablar con el director de la empresa; ellos simplemente se negaron. 
• el sitio tiene precio y / o calculadora de costos — usted mismo puede calcular el coste de las licencias que necesita (así es exactamente como lo implementamos para RegiónSoft CRM), y será absolutamente exacto (bueno, a menos que también solicite un descuento por volumen). Sin embargo, debe recordar que se trata sólo del coste de las licencias, no de la implementación. ¿Es posible conseguir un sistema CRM por este precio? Sí, pero lo implementarás y capacitarás tú mismo. Existen clientes de este tipo y, a menudo, hacen frente con éxito a la tarea; afortunadamente, en nuestro caso, cuentan con documentación detallada y vídeos de formación. 

El error más importante aquí es considerar el coste de las licencias como el coste de implementación, es decir, todo el proyecto CRM de su empresa. Aquí escribimos cuánto cuesta realmente CRM. 

¿Cómo solucionar el truco?

Comprenda que está recibiendo información sobre el costo de las licencias. La información sobre el costo total de implementación solo estará disponible después de la creación y firma de las especificaciones técnicas, que tendrán en cuenta todos los requisitos de su negocio. Exigir que todo el trabajo se divida en tareas y tenga un precio claramente establecido. Y es bueno para usted: conocerá el presupuesto y el proveedor estará protegido: realizará el trabajo estrictamente de acuerdo con las especificaciones técnicas, y no de acuerdo con las especificaciones técnicas, como es el caso.

Alquilar o comprar

Este fue alguna vez uno de los trucos favoritos de los proveedores de CRM, pero hoy se ha convertido en un sistema de entrega y ya es el estándar para vender software empresarial. Sin embargo, preste atención a algunas circunstancias. 

• El alquiler puede ser beneficioso para usted si no tiene el presupuesto para comprar software directamente; puede utilizar CRM por completo y abandonarlo si se da cuenta de que este desarrollo en particular no es adecuado para usted. Por ejemplo, normalmente vendemos CRM como un proyecto (sin tarifa de suscripción), pero hay opciones de alquiler y planes de pago a plazos para aquellos que no están listos para comprar de inmediato.
• El alquiler siempre es más caro. Piénselo usted mismo: de mes a mes pagará una cierta cantidad, que a los 3-4 años de poseer un sistema CRM superará el costo de cualquier sistema local (cuando paga una vez por el proyecto). El coste de propiedad resulta muy elevado, lo que resulta beneficioso para el vendedor (flujo constante de pagos) y perjudicial para usted. Sin embargo, a menudo una empresa opta deliberadamente por alquilar (los pagos se “reparten” en el presupuesto).  

Pero esto no es lo principal (aunque ¿cómo puede ser así el dinero para una empresa?) El diablo está en la palabra "alquiler": a diferencia de las licencias compradas, las arrendadas no le pertenecen a usted, sino al proveedor y él puede rodar. realizar actualizaciones, dejar de prestar servicios, cambiar las condiciones de alquiler, subir precios, etc. Por ejemplo, uno de los pequeños proveedores de software corporativo proporcionado bajo el modelo SaaS envió una vez cartas a sus clientes exigiendo que "saquen" los datos en 2 semanas y cierren el contrato, ya que considera que esta parte del negocio no es rentable ( en la carta la razón sonaba más decente) - en “non-core "El activo llegó a 600 usuarios en todo el mundo. Una gota en el océano, sí, pero esta es la historia de varias decenas de empresas que sufrieron pérdidas. 

¿Cómo solucionar el truco?

Compre versiones locales y contacte RegiónSoft. Es broma 🙂 En el mercado actual, la mayoría de los proveedores tienen un truco que no se puede eludir, así que lea atentamente el contrato, siga las actualizaciones y administre las copias de seguridad con prudencia (puede perder el acceso a la base de datos en el momento más inoportuno). Bueno, cuenta tu dinero.

Reemplazo de un proveedor por un distribuidor o socio

También un truco que hace tiempo que dejó de serlo. Hay proveedores en el mercado (grandes y pequeños) que, en principio, casi nunca realizan ellos mismos la implementación, sino que delegan el proceso en sus distribuidores de su región. Todo estaría bien si no fuera por un pequeño matiz: todos los que no son demasiado perezosos se convierten en socios, desde agencias de publicidad y estudios web hasta (¡de repente!) estudios de fitness y estiramiento. Y es una gran pregunta si conseguirás un socio clave o estos chicos con Pilates. De ello dependerá en gran medida la calidad de la implementación. Es malo que se pueda llegar a una empresa sin experiencia simplemente a través de publicidad en buscadores o en redes sociales. Como resultado, acaba preocupándose por un fajo de dinero y obteniendo un software que funciona muy mal y no se adapta a sus procesos.

¿Cómo solucionar el truco?

• Si le gusta un CRM específico, comuníquese con la oficina central o busque un socio certificado en su ciudad/región. Esto hace que sea más probable tratar con un socio confiable.
• Solicite la certificación del proveedor a la empresa implementadora, haga preguntas sobre los proyectos implementados, lea reseñas en Internet. En caso de duda, llama a la central y consulta el estado de la empresa con la que estás empezando a trabajar.
• No deje sus datos en cuestionarios en las redes sociales, solo en los sitios web de la empresa.
• Sea un mal cliente: haga preguntas difíciles, sea duro (¡pero no grosero!), establezca requisitos detallados. Las empresas más débiles se negarán a negociar con usted y se “fusionarán”.  

Este mismo grupo de trucos incluye dos más, que no tiene sentido separar en un apartado aparte.

1. Una experiencia imponente que no existe: el implementador le dirá que "ha implementado un sistema para un almacén farmacéutico como el suyo cien veces", pero en realidad está buscando en Google qué es un "almacén farmacéutico". Es fácil de desglosar: solicite detalles comerciales típicos, aclare cómo se automatizan los procesos comerciales típicos de su área. Los tipos sin experiencia nadarán.  
2. Proporcionar empleados sin experiencia. Los recién llegados a la empresa también deberían entrenar con gatos, y su tarea no es convertirse en un sujeto de pruebas. Pregunte a su gerente sobre su experiencia, haga preguntas sobre los detalles de la implementación, analice el plan de acción: un gerente experimentado comprenderá de inmediato quién está frente a él. Exija un empleado proveedor competente y con experiencia, y deje que los recién llegados le ayuden, sin piedad y de forma segura. 

Ofreciendo una versión de software más sofisticada

Entonces, volvamos a nuestro BMW. Necesitas un coche para viajes ligeros a casa, casa de campo, trabajo, pero te ofrecen esta configuración: diferencial y sistema de frenos M Sport, suspensión adaptativa, ergonomía mejorada, etc. Además - + 1,2 millones al precio. El director dice que tiene un manejo único a 230 km/h. ¡GUAU! Y luego te paras en un atasco en el puente y piensas: ¿dónde puedo desarrollar al menos una vez el 230, por el que pagué un millón de más?

Lo mismo ocurre con el CRM: el administrador le ofrecerá la versión más sofisticada del sistema CRM, con un montón de funciones, complementos, mecanismos, etc. El argumento más común es: “Pronto verás que necesitarás todo”. Y hay algo de verdad en esto: es mejor comprar un sistema que cubra la mayoría de sus necesidades, en lugar de algunas cosas básicas. ¡PERO! Si le ofrecen un sistema, digamos, con gestión de almacenes, y sabe con certeza que definitivamente no lo tendrá en un futuro previsible, surge la pregunta: ¿por qué necesita esta ventaja? 

¿Cómo solucionar el truco?

Anote todos los requisitos para el sistema CRM y compárelos con la funcionalidad propuesta. Sí, nunca encontrará una coincidencia exacta, todavía habrá funciones innecesarias, pero podrá eliminar aquellas tarifas que definitivamente no son adecuadas para usted (por ejemplo, para 200 empleados con 15, un gran espacio en disco con un pequeño base de clientes y un número moderado de transacciones, etc.). En general, comprender exactamente lo que desea es un excelente comienzo para una conversación con un proveedor.

El deseo de matar a un competidor a cualquier precio.

A menudo, un gerente de proveedores le preguntará qué otros fabricantes de software está considerando. Esta es una excelente pista para él: cada representante de ventas de un buen proveedor tiene ante sus narices una tabla completa de posicionamiento y diferenciación de la competencia (no solo proveedores de CRM, proveedores, operadores de telecomunicaciones, hosting, etc.). En principio, esto no tiene nada de malo, pero si eres un cliente grande y estamos hablando de un millón o más, puede comenzar una guerra improductiva para el cliente: vendrán a ti con regalos, te invitarán a un restaurante, ellos pagarán su viaje a Moscú y el entretenimiento allí, siempre que elija este proveedor en particular. Al mismo tiempo, no recibirá ninguna información sobre los beneficios, los parámetros técnicos y los precios: prevalecerá la venta emocional y el proceso en sí se retrasará. ¿Así que lo que? El hecho es que detrás de tales acciones hay un mensaje peligroso: a cada uno de sus deseos le responderán "lo haremos", y luego la parte "lo haremos" se convertirá en "esto es imposible" o "plazos poco realistas". ”, Y esto ya es muy malo para iniciar una operación en toda regla.

¿Cómo solucionar el truco?

• Si está interesado en una comparación con un sistema específico, no dude en hacer preguntas y escuchar atentamente las respuestas: deben ser objetivas, sin relaciones públicas negras.
• Si el propio vendedor tomó la iniciativa y comenzó a compararse directamente con sus competidores y con los nombres, tenga cuidado y abandone esta dirección, informe que usted mismo sacará las conclusiones.
• Discutir en detalle cada requisito y aclarar si quedará registrado en las especificaciones técnicas firmadas como anexo al contrato. 
• Si responde "lo haremos", al menos especifique el plazo aproximado y el grado de aumento en el costo del proyecto de implementación.

Implementación de CRM

Así, compras un coche que se entrega directamente en tu garaje o aparcamiento sin tu participación. Vienes emocionado, te dejas caer en el asiento, pones las manos en el volante, miras con orgullo la preciada placa de identificación y... Pero no hay ruedas, ni limpiaparabrisas, el coche está sujeto sobre soportes. ¿Razulí? No, ponte los zapatos: las ruedas son una opción de pago, las llaves también te las entregarán por un importe adicional, pero la gasolina es un regalo: medio depósito entero. ¿Fantasmagoria otra vez? Y esto es exactamente lo que sucede en las ventas de software.

Silencio del coste de las infraestructuras

Esta es la primera sorpresa que le esperará tras la implementación. De repente descubres que la nube es pública y alquilar una privada es más caro, descubres que tienes que pagar extra por MS SQL para tus necesidades o por Oracle DB, las copias de seguridad programadas son exclusivamente pagas, para un funcionamiento estable de Para el correo se necesita un complemento de pago, el servidor primario no funcionará sin un conector por 300 dólares y la telefonía solo debe ser de Romashka Telecom, de lo contrario pueden surgir dificultades con la funcionalidad de la centralita virtual. En pocas palabras, aprenderá que incluso un servicio en la nube tiene su propia infraestructura, sin mencionar la local. Ya pagaste las licencias y lo más probable es que pagues el resto para finalmente empezar a funcionar. 

Además, todos estos detalles probablemente estén establecidos en el acuerdo de usuario, contrato o en el sitio web en ***, y usted aceptó voluntariamente estos gastos sin saberlo. Y lo más sorprendente es que no todos los proveedores incluyen estos parámetros en el costo inicial del software; o se olvidan de hacerlo o esperan ganar un poco más si dividen y revenden la infraestructura.

¿Cómo solucionar el truco?

• Lee los acuerdos, o mejor aún, léelos junto con tus empleados para que aprecien los puntos directamente relacionados con su trabajo. Un asistente indispensable aquí es el administrador del sistema. Si compra en línea, estudie todo el sitio por dentro y por fuera.
• Comprenda un esquema simple: cualquier software empresarial = interfaz + DBMS + infraestructura, y cada elemento tiene su propio costo. En tierra, compruebe qué inversiones adicionales serán necesarias para un trabajo completo. 

¿Integración? ¡Ningún problema!

Pero este es un truco muy interesante: el proveedor puede prometerle todas las integraciones necesarias y realmente estarán ahí. Pero su comprensión y la del proveedor sobre la integración pueden diferir. Por supuesto, los líderes aquí son la telefonía IP, el sitio web y 1C. El proveedor puede entender por integración un simple intercambio de datos, sin operaciones ni funciones complejas, sin acciones programadas. Y luego, para realizar las tareas que necesita, recibirá una factura por la modificación, y una factura bastante grande: una cosa es que un proveedor modifique su propio software y otra cosa es modificar la API, los conectores y sus configuraciones. Como resultado, no obtendrá el sistema de automatización que necesita.

¿Cómo solucionar el truco?

• En primer lugar, comprenda si realmente necesita integración. Sucede que un cliente quiere integración porque otros la tienen, porque lo ha oído en alguna parte, porque el único empleado de todos parece necesitarla. Decidir dentro de la empresa el perfil de uso del paquete de software y la frecuencia de trabajo con la solución integrada. Lo más probable es que te sorprendas al descubrir que no lo necesitas tanto y ahorrarás dinero. 

¿Por qué necesita integración con 1C y qué significa "integración total"? 

• Si descubre que la integración está justificada y es necesaria para los procesos comerciales, especifique inmediatamente los límites y el alcance de la integración, indique al proveedor por qué necesita tal o cual solución.

Usando CRM 

Paquetes de soporte técnico como compromiso

Hagamos una reserva de inmediato: el soporte técnico es un trabajo y hay que pagarlo, como cualquier otro. Hay un mínimo básico que se incluye en el servicio al cliente, hay fuerza mayor por culpa del proveedor (algo no inició, se identificó un error, etc.), y hay llamadas por todos los motivos y el requisito de " presentar informes” de todo tipo y tipo y, por supuesto, gratis. En este caso, el proveedor ofrece un paquete pago de soporte técnico prioritario (que, por cierto, todavía no incluye informes ni mejoras). Ésta es la norma.

Pero el truco es que algunos proveedores incluyen soporte técnico pago en el costo de implementación, durante un período determinado (el primer año) o para siempre (hasta que rechace este servicio). Peor aún, la mayoría de las veces no se puede rechazar este servicio; es obligatorio al adquirir un CRM.

¿Cómo solucionar el truco?

• Si no necesita soporte técnico extendido y está listo para manejarlo usted mismo, pídale al proveedor que excluya el paquete de soporte del pago; incluso aquellos desarrolladores que han hecho que el servicio sea estrictamente obligatorio probablemente lo harán, porque la implementación ya es costosa.
• Si no está en contra de dicho paquete, verifique qué incluye y qué restricciones existen. De hecho, durante el primer año de trabajo con un sistema CRM, el TP de prioridad extendida es algo útil que a veces le permite ahorrar en llamadas únicas pagadas. 

Actualizaciones 

Una vez más, una actualización es algo interesante, especialmente si se implementa automáticamente y no trae cambios tangibles más que correcciones de errores y un mayor rendimiento del software. No hay ni puede haber quejas sobre dichas actualizaciones. Pero, como ya entendiste, existen otras opciones.

• El proveedor de SaaS lanza una actualización con lógica y funcionalidad modificadas; por ejemplo, algún módulo que necesita puede desaparecer. La mayoría de las veces, el proveedor notifica estos cambios, pero sucede que por la mañana toda la empresa usuaria se lleva una sorpresa. El CRM local, por regla general, advierte sobre una actualización importante y ofrece instalarla usted mismo. 
• Las actualizaciones importantes tienen un costo adicional y eso está bien, porque obtienes fuertemente Software actualizado con funciones necesarias y actualizadas. Sin embargo, es posible que no necesite la funcionalidad o que no tenga dinero extra para una actualización cuando se la ofrezcan.

¿Cómo solucionar el truco?

• Si recibe servicios de un proveedor de nube, busque la casilla de verificación "Recibir actualizaciones" y desmárquela, o comuníquese con su gerente y descubra cómo puede instalar actualizaciones a pedido en lugar de hacerlo a la fuerza. Antes de implementar una actualización, estudie los cambios y piense a qué procesos de su trabajo afectarán. 
• Si el proveedor ofrece instalar una actualización importante por una tarifa adicional, estudie nuevamente los cambios y evalúe cuánto necesita esta actualización. Sin embargo, no recomendamos que renuncies a las actualizaciones de una vez por todas: el proveedor puede dejar de admitir versiones antiguas y esto supondrá un gran problema tecnológico. 

La regla es simple: las actualizaciones son buenas y necesarias, lo principal es no permitir que se instale una versión con cambios importantes sin consentimiento previo. Por ejemplo, a finales de 2018, ofrecimos a nuestros clientes una actualización paga importante y necesaria, incluida una relacionada con los cambios en la tasa del IVA. Este fue el caso cuando la actualización era de vital importancia para los clientes y pudimos implementarla lo más rápido posible. RegiónSoft CRM con esta y muchas otras actualizaciones útiles y interesantes (incluida la contabilidad de divisas, procesos comerciales rediseñados y un sistema de cálculo de KPI único profundamente modificado).

Vender servicios de socios por un porcentaje.

Podemos recomendar a nuestros clientes tal o cual servicio que utilizamos nosotros mismos, pero no recibimos acciones, tarifas de referencia u otras comisiones por esto (aunque algunos proveedores incluso están indignados por el hecho de que se niegan a cooperar con ellos). Pero muchas veces los proveedores insisten en conectar telefonía, chat, CMS, etc. de un socio específico, ya que tienen su propia remuneración en diferentes formas, desde una comisión única hasta un reparto de ingresos (un pago constante por el uso de los servicios). En casos particularmente difíciles, afirman que su sistema solo funcionará con sitios en un CMS específico, realizará llamadas solo a través de una telefonía IP específica y alojará el servicio solo en una nube determinada.

¿Cómo solucionar el truco?

No siempre podrá evitarlo; si las restricciones se relacionan con el CMS, por ejemplo, solo las modificaciones lo salvarán o tendrá que dejar de usar la funcionalidad. Es más fácil con telefonía IP o un proveedor de nube: pregúntele al proveedor de manera corrosiva y aburrida por qué existe tal restricción en los servicios del proveedor, cuéntenos con quién trabaja y por qué, pregunte sobre la posibilidad de conectarse con su proveedor. Lo más probable es que se encuentre una solución al problema tras negociaciones breves pero firmes. Si no necesita ningún servicio, complemento, complemento o conector adicional, no dude en rechazarlo, su ausencia no afectará de ninguna manera la integridad funcional y el funcionamiento del sistema CRM (a menos, por supuesto, que esto sea una muleta para algún sistema externo o un elemento funcionalmente importante como un cliente de correo electrónico, un administrador de listas de correo, etc.; aquí tendrá que registrarse para obtener un suscriptor adicional o pagar una tarifa única).

personas

El factor humano juega un papel muy importante en el proceso de compra e implementación de software empresarial, y sería un pecado no aprovechar la situación, no aplicar la psicología y no intentar ganar dinero con este factor humano.

Tomador de decisiones sin experiencia (tomador de decisiones)

Imagínese, un exitoso propietario de una empresa de ropa y un elegante diseñador de ropa cómoda, cosiendo un par de distritos federales, llega a un concesionario de automóviles y elige un automóvil. Quiere un coche bonito, cómodo y fiable, no sabe nada sobre el tamaño del motor, los caballos, las transmisiones, los tipos de ruedas, el control de la presión de los neumáticos... Eso no significa que sea estúpida y necesite que le ofrezcan frotar la cera de carnauba. en una abeja amazónica de las Aleutianas por 50 rublos. ¿O si? 😉

Sí, quien toma las decisiones puede no tener experiencia técnica y no comprender los problemas de automatización. Paga dinero y confía en el vendedor. Pero algunos proveedores deciden que esta es una excelente manera de vender algunos servicios y extras costosos adicionales.

¿Cómo solucionar el truco?

No trabaje solo: los miembros de su equipo y el administrador del sistema pueden ayudarlo a navegar por los requisitos y las especificaciones técnicas confusas.

Discriminación contra un empleado de la empresa responsable de la implementación

Y ésta ya es una situación muy aterradora, a menudo fatal. En algún momento, un gerente de proveedores que trabaja en el lado del cliente declara de repente que el administrador del sistema, el jefe del equipo de implementación o incluso el CIO es una persona profundamente incompetente y una plaga que debe ser despedida lo antes posible, ya que está impidiendo la implementación de un CRM tan maravilloso y literalmente el mejor del mercado. Y probablemente hace esto porque no lo ha descubierto o porque quiere presionar por los intereses de otro desarrollador, quien, por supuesto, le pagó. 

Tal afirmación debería alertarle: ¿qué tiene que ver el proveedor con la valoración de su empleado? ¿Por qué plantea el problema de forma tan directa? 

¿Cómo solucionar el truco?

La probabilidad de que esto sea realmente un truco y un intento de eliminar al técnico en su camino es de al menos el 90%. Por tanto, actúa de forma correcta y firme.

• Consulte con el gerente del proveedor cuáles son las quejas, no se centre en las emociones (“a él no le importa la empresa”), sino en los componentes técnicos y de gestión.
• Discuta la situación con el empleado, pregúntele las razones para oponerse a la implementación: tal vez le abra los ojos a las graves deficiencias y le diga cómo abordarlas y qué es lo mejor que se puede hacer para que invertir en software corporativo no resulta ser un desperdicio. 
• Saque conclusiones, reúnase con todo el grupo de trabajo y discuta todos los temas controvertidos.

El comportamiento poco ético de los empleados de los proveedores es un motivo para cambiar de gerente o incluso de la propia empresa de desarrollo. Los negocios no son un lugar para la manipulación. 

Sobornos

La reversión es una situación igualmente terrible, todo lo contrario de la anterior. Un empleado presiona activamente a favor de un determinado proveedor, defiende su CRM (cualquier otro software), argumenta y está dispuesto a convencer a todo el mundo: desde un aprendiz de ventas hasta el director general. Es muy difícil entender si realmente le gustó tanto el CRM o si recibió un soborno por su implementación (incentivos monetarios o de otro tipo por parte del proveedor). Esto ya no es un truco, es una trampa y, a menos que tengas seguridad, sigue leyendo atentamente.

Un soborno no es sólo un beneficio tradicional. Esto es el lobby, la presencia de los empleados adecuados dentro de su equipo, la imposibilidad de implementar el software "incorrecto", la experiencia interna falsa ("sí, tenemos que pagar por las modificaciones y también necesitamos la integración con los módulos de la ISS y la Panel de control central de la NASA”), etc.

Los camioneros esperan una recompensa del vendedor.

¿Cómo evitar la trampa?

• Preste atención a la relación entre el grupo de trabajo y el proveedor. ¿De dónde se tomó la decisión sobre este CRM en particular? ¿Se invitó a los empleados a conferencias, costosos seminarios externos, el cumpleaños de la empresa, etc.? A veces es en condiciones tan interesantes e impresionantes donde se hacen ofertas rentables.
• Considere si los empleados tienen contacto cercano frecuente en las instalaciones del proveedor.
• Evalúe si la situación financiera del empleado (último iPhone, tableta, reloj, etc.) ha cambiado recientemente.
• Pregunte a un empleado sobre una comparación del sistema elegido con la competencia: aprenderá de manera clara y categórica que de 20 programas populares, solo este es digno de atención, los precios se inflarán y las ventajas de los competidores se nivelarán. y negado.
• Para eliminar los sobornos, utilice una cadena compleja de toma de decisiones para la implementación, la selección de proveedores y realice controles y auditorías internos.
• Como último recurso, consulte el correo electrónico corporativo y las llamadas corporativas; en caso de una reversión, la lógica de la correspondencia a menudo se pierde, ya que la comunicación pasa a canales de comunicación privados.

Vale la pena recordar que la reversión es posible en cualquier caso: hay grandes empresas que, por 3-4 millones de rublos. Ni siquiera se ensuciarán, porque su cheque promedio es mucho mayor y hay pequeños que están dispuestos a desembolsar una recompensa con un cheque de 500 a 600 mil rublos. (Nuevamente, esto podría ser una iniciativa a nivel empleado-empleado; esto es lo que sucede con mayor frecuencia).  

En el software, como en cualquier sistema de ingeniería, no existe una garantía del 100% de tolerancia a fallos, estabilidad o seguridad. Si tienes garantizadas, deberías pensar si habrá las mismas mentiras en relaciones futuras. La regla principal a la hora de trabajar con un proveedor es confiar, pero también no equivocarse, involucrarse en el proceso, aclarar, conocer los detalles y ahondar en la esencia de todos los procesos. No tenga miedo de ser tildado de aburrido y cerebrito: trabajar en beneficio de su empresa y en sus intereses nunca ha sido vergonzoso. Créame, que le llamen tonto es mucho peor. En general, ¡cuidado!

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Fuente: habr.com