SLA, también conocido como “acuerdo de nivel de servicio”, es un acuerdo de garantía entre el cliente y el proveedor de servicios sobre lo que el cliente recibirá en términos de servicio. También estipula una compensación en caso de parada por culpa del proveedor, etc. En esencia, un SLA es una credencial con la ayuda de la cual un centro de datos o un proveedor de hosting convence a un cliente potencial de que será tratado amablemente en todos los sentidos posibles. La cuestión es que puedes escribir lo que quieras en el SLA y los eventos escritos en este documento no ocurren con demasiada frecuencia. El SLA está lejos de ser una guía a la hora de seleccionar un centro de datos y ciertamente no debería confiar en él.
Todos estamos acostumbrados a firmar algún tipo de acuerdos que imponen determinadas obligaciones. El SLA no es una excepción: suele ser el documento más irreal que se pueda imaginar. Lo único que probablemente sea más inútil es una NDA en jurisdicciones donde el concepto de “secreto comercial” realmente no existe. Pero el problema es que el SLA no ayuda al cliente a elegir el proveedor adecuado, sino que sólo le echa polvo en los ojos.
¿Qué escriben con mayor frecuencia los proveedores de alojamiento en la versión pública del SLA que muestran al público? Bueno, la primera línea es el término "confiabilidad" del proveedor de alojamiento; estos suelen ser números del 98 al 99,999%. De hecho, estos números son sólo una hermosa invención de los especialistas en marketing. Érase una vez, cuando el alojamiento era joven y costoso, y las nubes eran solo un sueño para los especialistas (así como el acceso de banda ancha para todos), el indicador de tiempo de actividad del alojamiento era extremadamente, extremadamente importante. Ahora, cuando todos los proveedores utilizan, más o menos, el mismo equipo, se encuentran en las mismas redes troncales y ofrecen los mismos paquetes de servicios, el indicador de tiempo de actividad es absolutamente normal.
¿Existe siquiera un SLA “correcto”?
Por supuesto, existen versiones ideales de SLA, pero todas ellas son documentos no estándar y se registran y celebran entre el cliente y el proveedor manualmente. Además, este tipo de SLA suele referirse a algún tipo de contrato de trabajo más que a servicios.
¿Qué debe incluir un buen SLA? En pocas palabras, un buen SLA es un documento que regula la relación entre dos entidades, lo que le da a una de las partes (el cliente) el máximo control sobre el proceso. Es decir, cómo funciona en el mundo real: existe un documento que describe los procesos de interacción global y regula las relaciones entre las partes. Establece límites, reglas y en sí mismo se convierte en una palanca de influencia que ambas partes pueden utilizar al máximo. Por lo tanto, gracias al SLA correcto, el cliente puede simplemente obligar al contratista a trabajar según lo acordado y ayuda al contratista a luchar contra los "deseos" de un cliente demasiado activo que no están justificados por el contrato. Se ve así: "Nuestro SLA dice esto y aquello, sal de aquí, hacemos todo según lo acordado".
Es decir, “el SLA correcto” = “un contrato adecuado para la prestación de servicios” y da control sobre la situación. Pero esto sólo es posible cuando se trabaja “de igual a igual”.
Lo que está escrito en el sitio web y lo que espera en la realidad son dos cosas diferentes.
En general, todo lo que comentaremos más adelante son trucos típicos del marketing y una prueba de atención.
Si tomamos a los proveedores de alojamiento nacionales populares, entonces una oferta es mejor que la otra: soporte 25 horas al día, 8 días a la semana, tiempo de actividad del servidor el 99,9999999% del tiempo, varios centros de datos propios al menos en Rusia. Recuerde el punto sobre los centros de datos, volveremos a ello un poco más tarde. Mientras tanto, hablemos de las estadísticas ideales de tolerancia a fallos y de lo que enfrenta una persona cuando su servidor todavía cae en el “0,0000001% de fallos”.
Con indicadores del 98% o más, cualquier caída es un evento al borde del error estadístico. Los equipos de trabajo y las conexiones están ahí o no. Puedes utilizar un proveedor de alojamiento con un índice de “confiabilidad” del 50 % (según su propio SLA) durante años sin un solo problema, o puedes “fallar” una vez al mes durante un par de días con los tipos que afirman tener un 99,99 %.
Cuando llega el momento de la caída (y, les recordamos, todo el mundo cae algún día), entonces el cliente se enfrenta a una máquina corporativa interna llamada "soporte", y el contrato de servicio y el SLA salen a la luz. Qué significa:
- Lo más probable es que durante las primeras cuatro horas de inactividad no puedas presentar nada en absoluto, aunque algunos hosters comienzan a recalcular la tarifa (pago de compensación) desde el momento de la caída.
- Si el servidor no está disponible durante un período de tiempo más largo, es posible que pueda enviar una solicitud para un nuevo cálculo de tarifas.
- Y esto siempre que el problema haya surgido por culpa del proveedor.
- Si tu problema surgió por culpa de un tercero (en la carretera), entonces parece que “nadie tiene la culpa” y cuando el problema se solucione es cuestión de suerte.
Sin embargo, es importante comprender que nunca tendrá acceso al equipo de ingeniería; la mayoría de las veces lo detendrá la primera línea de soporte, que se comunicará con usted mientras los verdaderos ingenieros intentan solucionar la situación. ¿Suena familiar?
Aquí, muchas personas confían en SLA, que, al parecer, debería protegerlo de tales situaciones. Pero, de hecho, las empresas rara vez van más allá de los límites de su propio documento o pueden cambiar la situación de tal manera que minimicen sus propios costos. La tarea principal de un SLA es adormecer la vigilancia y convencer de que incluso en caso de una situación imprevista, "todo estará bien". El segundo propósito de un SLA es comunicar los principales puntos críticos y darle al proveedor de servicios margen de maniobra, es decir, la capacidad de atribuir una falla a algo de lo que el proveedor “no es responsable”.
Al mismo tiempo, a los grandes clientes, de hecho, no les importa en absoluto la compensación dentro del SLA. La “compensación SLA” es un reembolso de dinero dentro de la tarifa en proporción al tiempo de inactividad del equipo, que nunca cubrirá ni siquiera el 1% de las posibles pérdidas monetarias y de reputación. En este caso, para el cliente es mucho más importante que los problemas se resuelvan lo antes posible que algún tipo de “nuevo cálculo de tarifas”.
“Muchos centros de datos en todo el mundo” son motivo de preocupación
Hemos clasificado en una categoría aparte la situación con un gran número de centros de datos de un proveedor de servicios, porque además de los problemas de comunicación evidentes descritos anteriormente, también surgen problemas no evidentes. Por ejemplo, su proveedor de servicios no tiene acceso a "sus" centros de datos.
En nuestro último artículo , cuya esencia es la reventa de las capacidades de otras personas bajo su propia apariencia. La gran mayoría de los proveedores de alojamiento modernos que afirman tener “sus propios centros de datos” en muchas regiones son revendedores que utilizan el modelo White Label. Es decir, físicamente no tienen nada que ver con el centro de datos condicional de Suiza, Alemania o los Países Bajos.
Aquí surgen colisiones extremadamente interesantes. Su SLA con el proveedor de servicios todavía funciona y es válido, pero el proveedor no puede influir radicalmente de alguna manera en la situación en caso de accidente. Él mismo se encuentra en una posición dependiente de su propio proveedor: el centro de datos, al que se compraron los bastidores de energía para su reventa.
Por lo tanto, si valora no sólo la bella redacción del contrato y el SLA sobre confiabilidad y servicio, sino también la capacidad del proveedor de servicios para resolver problemas rápidamente, debe trabajar directamente con el propietario de las instalaciones. De hecho, esto implica una interacción directa con el centro de datos.
¿Por qué no consideramos opciones cuando en realidad muchos países en desarrollo pueden pertenecer a una sola empresa? Bueno, hay muy, muy pocas empresas de este tipo. Es posible uno, dos, tres centros de datos pequeños o uno grande. Pero una docena de países en desarrollo, la mitad de los cuales están en la Federación de Rusia y la segunda en Europa, es casi imposible. Esto significa que hay muchas más empresas revendedoras de las que imagina. He aquí un ejemplo sencillo:
Calcule la cantidad de centros de datos del servicio Google Cloud. Sólo hay seis de ellos en Europa. En Londres, Amsterdam, Bruselas, Helsinki, Frankfurt y Zurich. Es decir, en todos los puntos principales de las autopistas. Porque un centro de datos es un proyecto caro, complejo y muy grande. Ahora recuerde las empresas de alojamiento de algún lugar de Moscú con “una docena de centros de datos en toda Rusia y Europa”.
Por supuesto, no hay buenos proveedores que tengan socios en el programa Marca Blanca, hay suficientes y brindan servicios del más alto nivel. Permiten alquilar capacidad en la UE y en la Federación de Rusia simultáneamente a través de la misma ventana del navegador, aceptar pagos en rublos, no en moneda extranjera, etc. Pero cuando ocurren los casos descritos en el SLA, ellos se convierten exactamente en los mismos rehenes de la situación que usted.
Esto nos recuerda una vez más que un SLA es inútil si no se comprende la estructura organizativa y las capacidades del proveedor.
Con el resultado de que
Una caída del servidor es siempre un acontecimiento desagradable y le puede pasar a cualquiera, en cualquier lugar. La pregunta es cuánto control quieres sobre la situación. Ahora bien, no hay demasiados proveedores directos de capacidad en el mercado, y si hablamos de grandes jugadores, entonces poseen, relativamente hablando, sólo un centro de datos en algún lugar de Moscú entre una docena en toda Europa al que se puede acceder.
Aquí, cada cliente debe decidir por sí mismo: ¿elijo la comodidad ahora mismo o dedico tiempo y esfuerzo a buscar un centro de datos en una ubicación aceptable en Rusia o Europa, donde pueda colocar mi equipo o comprar capacidad? En el primer caso, son adecuadas las soluciones estándar que se encuentran actualmente en el mercado. En el segundo tendrás que sudar.
En primer lugar, es necesario determinar si el vendedor del servicio es el propietario directo de las instalaciones/centro de datos. Muchos revendedores que utilizan el modelo White Label hacen todo lo posible para disfrazar su estado y, en este caso, es necesario buscar algunas señales indirectas. Por ejemplo, si “sus CD europeos” tienen algunos nombres y logotipos específicos que difieren del nombre de la empresa proveedora. O si aparece la palabra “socios” en alguna parte. Socios = Marca Blanca en el 95% de los casos.
A continuación, debe familiarizarse con la estructura de la propia empresa o, mejor aún, observar el equipo en persona. Entre los centros de datos, la práctica de excursiones o al menos artículos de excursiones en su propio sitio web o blog no es nueva (escribimos tales и ), donde hablan de su centro de datos con fotografías y descripciones detalladas.
En muchos centros de datos se puede concertar una visita personal a la oficina y una miniexcursión al propio centro de datos. Allí podrás evaluar el grado de orden, quizás puedas comunicarte con uno de los ingenieros. Está claro que nadie le hará un recorrido por la producción si necesita un servidor por 300 RUB al mes, pero si necesita una gran capacidad, es posible que el departamento de ventas lo atienda. Por ejemplo, realizamos este tipo de excursiones.
En cualquier caso, se debe utilizar el sentido común y las necesidades empresariales. Por ejemplo, si necesita una infraestructura distribuida (algunos de los servidores están en la Federación de Rusia y otros en la UE), será más fácil y rentable utilizar los servicios de proveedores de alojamiento que tengan asociaciones con centros de datos europeos que utilicen la marca blanca. modelo. Si toda su infraestructura se concentrará en un punto, es decir, en un centro de datos, entonces vale la pena dedicar algo de tiempo a buscar un proveedor.
Porque lo más probable es que un SLA típico no le ayude. Pero trabajar con el propietario de las instalaciones, y no con un revendedor, acelerará significativamente la resolución de posibles problemas.
Fuente: habr.com