SLA, o «acuerdo de nivel de servicio», es un contrato entre el cliente y el proveedor de servicios que detalla lo que el cliente puede esperar en términos de atención. También se especifican las compensaciones en caso de interrupciones causadas por el proveedor, entre otros. En esencia, el SLA es una carta de confianza que busca convencer al cliente potencial de que será bien atendido. Sin embargo, es importante señalar que se puede escribir cualquier cosa en un SLA, y los eventos descritos en este documento no ocurren con frecuencia. Por lo tanto, el SLA no debe ser el único criterio a considerar al elegir un centro de datos, y no se puede confiar plenamente en él.
Todos estamos acostumbrados a firmar contratos que imponen ciertas obligaciones. El SLA no es una excepción: generalmente es el documento más desconectado de la realidad que se puede imaginar. Tal vez solo el NDA en jurisdicciones donde el concepto de «secreto comercial» no tiene relevancia sea más inútil. El problema radica en que el SLA no ayuda al cliente a elegir correctamente al proveedor, solo sirve para engañar.
¿Qué es lo que suelen incluir en la versión pública del SLA que los proveedores de hosting muestran al público? El primer punto es un término como «fiabilidad» del proveedor, que generalmente se expresa en cifras que van del 98% al 99,999%. Estos números, en esencia, son solo un atractivo creado por los expertos en marketing. En un tiempo en que el hosting era costoso y joven, y la nube era solo un sueño para los especialistas (así como el acceso de banda ancha para todos), el tiempo de actividad era un indicador extremadamente importante. Hoy en día, sin embargo, con todos los proveedores usando equipos similares, conectándose a las mismas redes troncal y ofreciendo los mismos paquetes de servicios, el tiempo de actividad es un indicador poco significativo.
¿Existe un SLA realmente «correcto»?
Por supuesto, existen versiones ideales de SLA, pero todos son documentos atípicos que se redactan y firman manualmente entre el cliente y el proveedor. Este tipo de SLA suele referirse más a trabajos por encargo que a servicios.
¿Qué debe incluir un buen SLA? Si resumimos, un buen SLA es un documento que regula la relación entre dos partes, otorgando a una de ellas (el cliente) el máximo control sobre el proceso. Es decir, en el mundo real, hay un documento que describe los procesos globales de interacción y regula las relaciones entre las partes. Establece límites, reglas y se convierte en una palanca que pueden utilizar ambas partes en su totalidad. Así, gracias a un SLA adecuado, el cliente puede exigir al proveedor que trabaje según lo acordado, mientras que al proveedor le ayuda a defenderse de las exigencias poco razonables de un cliente demasiado activo. Se ve así: 'En nuestro SLA está escrito así, así que, por favor, vayan a otro lado, hacemos todo como se acordó.'
Es decir, un 'SLA adecuado' = 'un contrato de prestación de servicios razonable' que otorga control sobre la situación. Y esto solo es posible cuando se trabaja 'en igualdad de condiciones'.
Lo que se publica en el sitio web y lo que se espera en la realidad son dos cosas diferentes.
En general, todo lo que discutiremos a continuación son trucos típicos de marketing y una prueba de atención.
Si tomamos a los proveedores de hosting populares en el país, cada propuesta es más atractiva que la anterior: soporte 25/8, tiempo de funcionamiento del servidor del 99,9999999% del tiempo, un montón de sus propios centros de datos, al menos en Rusia. Recuerde, por favor, el detalle sobre los centros de datos. Volveremos a eso más tarde.. Mientras tanto, hablemos de la estadística ideal de resistencia y con qué se enfrenta una persona cuando su servidor cae en el '0,0000001% de los casos'.
Con tasas del 98% en adelante, cualquier caída es un evento en el límite del margen de error estadístico. El equipo operativo y la conexión están ahí o no. Puede que utilice un proveedor de hosting con un 'índice de confiabilidad' del 50% (según su propio SLA) durante años sin un solo problema, o podría 'caer' una vez al mes durante un par de días con aquellos que afirman tener un 99,99%.
Cuando finalmente ocurre una caída (y recordemos, algún día todos caen), el cliente se enfrenta a la máquina corporativa interna llamada 'soporte', y aparece el contrato de prestación de servicios y el SLA. ¿Qué significa esto:
- Es probable que durante las primeras cuatro horas de inactividad no pueda presentar ninguna reclamación, aunque algunos proveedores de hosting comienzan a calcular la tarifa (y a pagar compensaciones) desde el momento de la caída.
- Si el servidor está fuera de servicio por más tiempo, tal vez pueda presentar una reclamación para el ajuste de tarifas.
- Y eso siempre y cuando el problema sea causado por el proveedor.
- Si su problema se debió a un tercero (en la línea principal), entonces parece que «nadie es culpable» y el tiempo para resolver el problema depende de su suerte.
Es importante entender que nunca tiene acceso al equipo de ingenieros; la mayoría de las veces, la primera línea de soporte le detiene y se intercambia correspondencia con usted mientras los ingenieros reales intentan resolver la situación. ¿Suena familiar?
Muchos esperan que el SLA proteja contra estas situaciones. Pero, de hecho, las empresas rara vez van más allá de su propio documento o saben cómo manejar la situación de manera que minimicen sus propios costos. La principal tarea del SLA es adormecer la vigilancia y convencer de que, incluso en situaciones imprevistas, «todo estará bien». La segunda tarea del SLA es detallar los puntos críticos y dar al proveedor margen de maniobra, es decir, la posibilidad de atribuir un fallo a algo por lo que el proveedor «no es responsable».
Además, a los clientes grandes, en realidad, no les importan las compensaciones en el marco del SLA. «Compensación del SLA» significa un reembolso proporcional a la tarifa en función del tiempo de inactividad del equipo, que nunca cubrirá ni el 1% de las posibles pérdidas financieras y de reputación. En este caso, al cliente le preocupa más que las fallas se resuelvan lo antes posible, en lugar de algún tipo de «ajuste de tarifas».
«Muchos centros de datos alrededor del mundo» — una razón para preocuparse.
La situación con un gran número de centros de datos por parte del proveedor se ha llevado a una categoría separada, porque además de los problemas evidentes mencionados con la comunicación, surgen problemas menos obvios. Por ejemplo, su proveedor de servicios no tiene acceso a «sus» centros de datos.
En nuestro artículo anterior , cuyo objetivo es revender la capacidad de otros bajo su propia marca. La gran mayoría de los proveedores de hosting modernos que afirman tener «sus propios centros de datos» en múltiples regiones son revendedores bajo el modelo de White Label. Es decir, físicamente no tienen relación alguna con un hipotético centro de datos en Suiza, Alemania o Países Bajos.
Aquí surgen colisiones bastante interesantes. Su SLA con el proveedor de servicios sigue siendo válido y efectivo, pero el proveedor no es capaz de influir drásticamente en la situación en caso de un incidente. Él mismo se encuentra en una posición dependiente de su propio proveedor: el centro de datos donde se compraron las capacidades de los racks para reventa.
Por lo tanto, si no solo le interesan las bellas formulaciones en el contrato y SLA sobre la fiabilidad y el servicio, sino también la capacidad del proveedor de servicios para resolver problemas rápidamente, es recomendable trabajar directamente con el propietario de las capacidades. De hecho, esto implica una interacción directa con el centro de datos.
¿Por qué no consideramos las opciones en las que múltiples DC pueden pertenecer en realidad a una sola empresa? Bueno, hay muy pocas de esas empresas. Uno, dos, tres pequeños centros de datos o uno grande — es real. Pero una docena de DC, con la mitad en Rusia y la otra mitad en Europa, es prácticamente imposible. Esto significa que hay muchas más empresas revendedoras de las que se puede imaginar. Aquí hay un ejemplo simple:
Evalúe la cantidad de centros de datos del servicio Google Cloud. En Europa, hay solo seis. En Londres, Ámsterdam, Bruselas, Helsinki, Fráncfort y Zúrich. Es decir, en todos los puntos principales de las carreteras. Porque un centro de datos es caro, complicado y un proyecto muy grande. Y ahora recuerde las empresas de hosting de algún lugar de Moscú con «una docena de centros de datos en toda Rusia y Europa».
No, por supuesto, hay suficientes buenos proveedores que tienen socios en el programa White Label, y brindan servicios de primer nivel. Permiten alquilar capacidades en la UE y Rusia simultáneamente a través de la misma ventana del navegador, aceptan pagos en rublos, en lugar de en divisas, y demás. Pero en caso de los eventos descritos en el SLA, se convierten en rehenes de la situación, al igual que usted.
Esto nos recuerda una vez más que el SLA es inútil si no tienes idea de la estructura organizacional y las capacidades del proveedor.
Qué se puede concluir
La caída de servidores siempre es un evento desagradable y puede sucederle a cualquiera, en cualquier lugar. La cuestión es qué nivel de control deseas tener sobre la situación. Actualmente no hay demasiados proveedores de capacidad directa en el mercado, y si hablamos de los grandes jugadores, poseen, en términos generales, solo un centro de datos en alguna parte de Moscú entre los diez que hay en toda Europa a los que puedes acceder.
Aquí cada cliente debe decidir por sí mismo: elijo la comodidad ahora o gasto tiempo y esfuerzo buscando un centro de datos en un lugar aceptable de Rusia o Europa, donde pueda alojar mi equipo o comprar capacidad. En el primer caso, las soluciones estándar disponibles en el mercado son suficientes. En el segundo, habrá que esforzarse.
Primero es necesario determinar si el proveedor de servicios es el propietario directo de las capacidades / centro de datos. Muchos revendedores bajo el modelo de White Label se esfuerzan por ocultar su estatus y, en este caso, hay que observar algunos signos indirectos. Por ejemplo, si "sus centros de datos europeos" tienen nombres y logotipos específicos que difieren del nombre de la empresa proveedora. O si en algún lugar aparece la palabra "socios". Socios = White Label en el 95% de los casos.
A continuación, es necesario familiarizarse con la estructura de la empresa, o mejor aún, ver el equipo en persona. No es raro que entre los centros de datos se realicen excursiones o, como mínimo, se ofrezcan artículos de excursiones en su propio sitio web o blog (nosotros hemos escrito algo así, y ), donde cuentan sobre su centro de datos con fotos y descripciones detalladas.
Con muchos centros de datos se puede acordar una visita personal a la oficina y una mini-excursión al propio centro de datos. Allí puedes evaluar el nivel de orden y, posiblemente, hablar con alguno de los ingenieros. Está claro que nadie te hará una visita guiada a la producción si solo necesitas un servidor por 300 RUB / mes, pero si requieres capacidades serias, el departamento de ventas puede estar dispuesto a ayudarte. Nosotros, por ejemplo, realizamos tales excursiones.
En cualquier caso, se debe guiar por el sentido común y las necesidades del negocio. Por ejemplo, si se requiere una infraestructura distribuida (parte de los servidores en Rusia y la otra en la UE), será más fácil y rentable utilizar los servicios de proveedores que tengan relaciones de asociación con centros de datos europeos en el modelo White Label. Sin embargo, si toda su infraestructura se concentrará en un solo punto, es decir, en un solo centro de datos, entonces vale la pena dedicar algo de tiempo a la búsqueda de un proveedor.
Porque, probablemente, un SLA estándar no le será de mucha ayuda. En cambio, trabajar con el propietario de los recursos, y no con un revendedor, acelerará significativamente la solución de posibles problemas.
Fuente: habr.com
