Ayer publicamos en Habré para aquellos que deseen comprender ITSM: tendencias y herramientas de estudio. Hoy seguimos hablando sobre cómo integrar ITSM en los procesos comerciales de una empresa y qué herramientas en la nube pueden ayudar con esto.
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¿Qué obtienes de esto?
El enfoque tradicional para gestionar departamentos de TI se denomina enfoque "basado en recursos". En términos simples, implica centrarse en trabajar con servidores, redes y otro hardware: "recursos de TI". Guiado por este modelo, el departamento de TI a menudo pierde atención a lo que están haciendo otros departamentos y no se basa en los requisitos de sus "usuarios" y las necesidades de los clientes de la empresa, sino que viene del lado opuesto: de los recursos.
Una alternativa a este enfoque de gestión de TI es ITSM (Gestión de Servicios de TI). Este es un método de servicio que sugiere centrarse no en la tecnología y el hardware, sino en los usuarios (que pueden ser tanto empleados de la organización como clientes) y sus necesidades.
cómo Representantes de IBM, este enfoque permite reducir los costos operativos y mejorar la calidad de los servicios brindados por el departamento de TI.
¿Qué aporta ITSM en la práctica?
La metodología ITSM convierte al departamento de TI en un proveedor de servicios para otros departamentos de la organización. Deja de ser un elemento auxiliar responsable de mantener la salud de la infraestructura TI: servidores individuales, redes y aplicaciones.
La empresa formaliza los servicios que quiere recibir del departamento de TI y pasa a un modelo cliente-proveedor. Como resultado, la empresa comienza a presentar sus requisitos de servicios, formulando los problemas y desafíos que enfrentan los usuarios. Y el propio departamento de TI decide qué medios técnicos satisfacer estas necesidades.
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En general, la infraestructura de la empresa se divide en servicios separados que automatizan determinadas tareas comerciales. Para gestionar estos servicios se utilizan plataformas de software especializadas. El más famoso en el mercado ITSM es el sistema en la nube ServiceNow. Desde hace varios años ella en el cuadrante de Gartner.
Estamos en "» Nos dedicamos a la integración de soluciones ServiceNow.
Te contamos cómo abordar la integración ITSM en una empresa. Presentaremos varios procesos de negocio, cuya automatización le permite optimizar el trabajo de los departamentos de TI. También hablaremos sobre las herramientas de la plataforma ServiceNow que le ayudarán a hacer esto.
Por dónde empezar y qué herramientas existen
. Este es un proceso que se encarga de contabilizar los activos de TI a lo largo de su ciclo de vida: desde la adquisición o el desarrollo hasta la cancelación. Los activos de TI en este caso incluyen varios tipos de software y hardware: PC, portátiles, servidores, equipos de oficina, recursos de Internet. La automatización de la gestión de activos permite a una empresa gastar recursos de manera más eficiente y predecir las necesidades.
Dos aplicaciones ServiceNow pueden ayudar con esta tarea: Discovery y Mapping Service. El primero busca e identifica automáticamente nuevos activos (por ejemplo, servidores conectados a la red corporativa) e ingresa información sobre ellos en una base de datos especial (llamada ).
En segundo lugar, define las relaciones entre los servicios y los elementos de infraestructura sobre los que se construyen estos servicios. Como resultado, todos los procesos del departamento de TI y de la empresa se vuelven más transparentes.
Hablamos sobre cómo implementar la gestión de activos y trabajar con estas dos aplicaciones en nuestro blog corporativo; allí hay una guía práctica detallada ( и ). En él abordamos todas las etapas de implementación: desde la planificación hasta la auditoría.
. Se trata de un proceso del que forma parte la optimización de los servicios TI desde un punto de vista económico. TI y la organización necesitan recopilar información financiera para comprender el panorama general de costos e ingresos.
El módulo de Gestión financiera de ServiceNow puede ayudarle a recopilar esta información. Es un panel de control único donde los empleados del departamento de TI pueden planificar presupuestos, realizar un seguimiento de los costos de diversos tipos de actividades y emitir facturas por servicios (tanto a otros departamentos de la organización como a sus clientes). Puedes ver cómo se ve en Herramienta de gestión financiera ServiceNow. También hemos preparado sobre la implementación de procesos de gestión financiera - en él analizamos las principales etapas.
. El propósito de este proceso es monitorear los componentes de la infraestructura de TI y el equilibrio de carga. Los especialistas del departamento de TI deben comprender cómo los cambios en el rendimiento de un servidor o conmutador de red afectarán la calidad de los servicios prestados.
El portal de servicios ServiceWatch puede ayudar con esta tarea. Recopila información sobre la infraestructura utilizando el módulo Discovery ya mencionado y crea automáticamente dependencias entre los servicios empresariales y los servicios de TI. Le contamos cómo recopilar datos sobre sistemas de TI utilizando Discovery . Incluso nos preparamos .
. Dichos portales brindan a los usuarios la oportunidad de resolver de forma independiente sus problemas con software o hardware, sin recurrir a la ayuda de especialistas de soporte técnico. Hay varias opciones para crear dichos portales: bases de conocimiento estáticas, preguntas frecuentes o páginas dinámicas con la capacidad de aceptar solicitudes.
Hablamos con más detalle sobre los tipos de portales en uno de los anteriores. .
La herramienta del mismo nombre de ServiceNow ayuda a crear dichos portales de servicios. La apariencia del portal se personaliza con páginas o widgets adicionales, así como con la ayuda de herramientas de desarrollo AngularJS, SCSS y JavaScript.
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. Este es un proceso basado en metodologías de desarrollo flexibles. Tienen muchas ventajas (desarrollo y cambio continuo, iteración), pero la fragmentación de pequeños grupos de desarrolladores, cada uno de los cuales participa en su propio proyecto, no siempre da a la dirección una visión de la situación y el progreso general.
La herramienta ServiceNow Agile Development resuelve el problema y brinda control centralizado sobre el proceso de desarrollo. Este enfoque facilita el proceso de colaboración y control sobre todo el ciclo de vida de la creación de software: desde la planificación hasta el soporte del sistema terminado. Te contamos cómo empezar a trabajar con la herramienta Agile Development .
Por supuesto, no todos estos son procesos que pueden estandarizarse y automatizarse utilizando ITSM y ServiceNow. Hablamos de otras características de la plataforma aquí - allí también hay una oportunidad a nuestros especialistas
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Fuente: habr.com