Ayer publicamos en Habr para aquellos que desean comprender ITSM: estudiar tendencias y herramientas. Hoy continuamos hablando sobre cómo integrar ITSM en los procesos comerciales de la empresa y qué herramientas en la nube pueden ayudar con esto.
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Qué obtienes de esto
El enfoque tradicional para la gestión de departamentos de TI se llama 'enfoque de recursos'. En términos simples, implica un enfoque en el trabajo con servidores, redes y otro hardware: 'recursos de TI'. Siguiendo este modelo, el departamento de TI a menudo pasa por alto de qué se ocupan otros departamentos y se basa no en sus requisitos 'de usuario' y necesidades de los clientes de la empresa, sino desde el reverso: desde los recursos.
Una alternativa a este enfoque de gestión de TI es ITSM (Gestión de Servicios de TI). Este es un método de servicio que propone concentrarse no en tecnologías y hardware, sino en los usuarios (que pueden ser tanto empleados de la organización como clientes) y sus necesidades.
¿Cómo Representantes de IBM, este enfoque permite reducir los costes operativos y aumentar la calidad de los servicios proporcionados por el departamento de TI.
Qué aporta ITSM en la práctica
La metodología ITSM convierte al departamento de TI en un proveedor de servicios para otras divisiones de la organización. Deja de ser un elemento auxiliar, responsable del mantenimiento de la infraestructura de TI: servidores individuales, redes y aplicaciones.
La empresa formaliza los servicios que desea recibir del departamento de TI y pasa a trabajar bajo un modelo de 'cliente - proveedor'. Como resultado, el negocio comienza a imponer sus requisitos a los servicios, formulando problemas y tareas con los que los usuarios se enfrentan. Y el departamento de TI decide por sí mismo qué medios técnicos utilizar para satisfacer estas necesidades.
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En general, la infraestructura de la empresa se descompone en servicios individuales que automatizan ciertas tareas comerciales. Para gestionar estos servicios se utilizan plataformas de software especializadas. La más conocida en el mercado de ITSM es el sistema en la nube ServiceNow. Durante varios años consecutivos, ha en el 'cuadrante' de Gartner.
En '' nos dedicamos a la integración de soluciones ServiceNow.
Te mostraremos cómo abordar la integración de ITSM en la empresa. Presentaremos varios procesos de negocio cuya automatización permite optimizar el trabajo de los departamentos de TI. También hablaremos sobre las herramientas de la plataforma ServiceNow que ayudan a lograr esto.
¿Por dónde empezar y qué herramientas hay?
. Este es un proceso que se encarga del registro de los activos de TI a lo largo de todo su ciclo de vida: desde la adquisición o desarrollo hasta la baja. Los activos de TI incluyen diversos tipos de software y hardware: PCs, portátiles, servidores, equipos de oficina, recursos de internet. La automatización de la gestión de activos permite a la empresa utilizar los recursos de manera más eficiente y prever sus necesidades.
Dos aplicaciones de ServiceNow pueden ayudar a resolver esta tarea: Discovery y Mapping Service. La primera encuentra y define automáticamente nuevos activos (por ejemplo, servidores conectados a la red corporativa) y registra la información sobre ellos en una base de datos especial (denominada ).
). La segunda determina las interrelaciones entre los servicios y los elementos de infraestructura sobre los cuales se construyen esos servicios. Como resultado, todos los procesos en el departamento de TI y en la empresa se vuelven más transparentes.
Sobre cómo implementar la gestión de activos y trabajar con estas dos aplicaciones, hemos hablado en nuestro blog corporativo, donde hay una guía práctica detallada ( y ). En ella abordamos todas las etapas de implementación: desde la planificación hasta la auditoría.
. Este es un proceso que incluye la optimización de los servicios de TI desde un punto de vista económico. El departamento de TI y la organización necesitan recopilar información financiera para comprender el panorama general de costos e ingresos.
El módulo de ServiceNow Financial Management puede ayudar con la recopilación de esta información. Se trata de un panel de control único donde los empleados del departamento de TI pueden planificar presupuestos, llevar un registro de los gastos en diversas actividades y facturar servicios (tanto a otros departamentos de la organización como a sus clientes). Puedes ver cómo se ve en la herramienta de ServiceNow Financial Management. También hemos preparado sobre la implementación de procesos de gestión financiera, en la que desglosamos las etapas principales.
. El objetivo de este proceso es monitorear los componentes de la infraestructura de TI y balancear la carga. Los especialistas del departamento de TI deben entender cómo los cambios en el rendimiento del servidor o del conmutador de red afectarán la calidad de los servicios proporcionados.
El portal de servicios ServiceWatch es capaz de ayudar con esta tarea. Reúne información sobre la infraestructura utilizando el módulo de Discovery mencionado anteriormente y establece automáticamente las dependencias entre los servicios comerciales y los servicios de TI. Cómo realizar la recopilación de datos sobre sistemas de TI mediante Discovery lo explicamos . Incluso preparamos .
. Tales portales permiten a los usuarios resolver por sí mismos sus problemas de software o hardware sin recurrir a la ayuda de los especialistas de soporte técnico. Hay varias opciones para construir tales portales: bases de conocimientos estáticas, FAQ o páginas dinámicas con la posibilidad de recibir solicitudes.
Hablamos más sobre los tipos de portales en uno de nuestros anteriores .
Crear tales Service Portal ayuda la herramienta del mismo nombre de ServiceNow. La apariencia del portal se personaliza con páginas adicionales o widgets, así como mediante herramientas de desarrollo como AngularJS, SCSS y JavaScript.
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. Este es un proceso basado en metodologías de desarrollo ágil. Estas tienen muchas ventajas (desarrollo y cambio continuos, iteración), pero la fragmentación de pequeños grupos de desarrolladores, cada uno de los cuales trabaja en su proyecto, no siempre proporciona a la dirección una visión clara de la situación general y del progreso.
La herramienta ServiceNow Agile Development resuelve este problema y proporciona una gestión centralizada del proceso de desarrollo. Este enfoque facilita la colaboración y el control sobre todo el ciclo de vida de la creación de software: desde la planificación hasta el soporte del sistema final. Cómo comenzar a trabajar con la herramienta Agile Development lo explicamos .
Por supuesto, no son todos los procesos que se pueden estandarizar y automatizar con ITSM y ServiceNow. Sobre otras capacidades de la plataforma hablamos en nuestro sitio — allí también hay la posibilidad de a nuestros especialistas.
Materiales relacionados del nuestro blog corporativo:
Fuente: habr.com
