La colaboración es el punto débil de las herramientas de oficina tradicionales. Cuando diez personas trabajan simultáneamente en un archivo, se destina más tiempo y esfuerzo a buscar cambios y sus autores que a hacer correcciones. Esto se complica por la cantidad de aplicaciones, que no siempre son compatibles. Una forma de resolver este problema es migrar a paquetes de oficina en la nube. No son muchos, y contaremos cómo superamos el conservadurismo de los empleados de Forex Club y logramos transferir la empresa distribuida con cien oficinas a G Suite en solo un par de meses.
Por qué decidimos hacer la transición
Forex Club generalmente se recuerda en el contexto del comercio en línea de tipos de cambio. Sin embargo, esta empresa trabaja con varios tipos de instrumentos monetarios en diferentes países del mundo. Debido a esto, tiene una infraestructura de TI muy compleja con una plataforma propia para los clientes.
En el momento de nuestro encuentro, la oficina de back-office de la empresa utilizaba varias plataformas y aplicaciones diferentes. La principal herramienta de trabajo para la mayoría de los empleados era el paquete de oficina de Microsoft y el correo en Zimbra. Sobre todo esto se levantaba una superestructura de almacenamiento adicional, copias de seguridad, antivirus, numerosos conectores e integraciones, así como la gestión de licencias de Microsoft y Zimbra con auditorías periódicas.
Era costoso para el departamento de TI de Forex Club mantener este sistema. La infraestructura complicada requería la contratación de una gran cantidad de servidoresPlanes de DRP en caso de falla de estos servidores o desconexión de Internet, copias de seguridad. Para garantizar un funcionamiento ininterrumpido, con el tiempo se formó un departamento especial de administradores, que también se encargaba de las auditorías de licencias.
Debido a la multitud de programas diferentes, los empleados de Forex Club también enfrentaban problemas. Sin herramientas para rastrear las versiones de los documentos, era difícil encontrar al autor de algunas correcciones y la versión final del texto o la tabla.
Con el objetivo de reducir los costos de mantenimiento, Forex Club buscaba una forma de resolver las mismas tareas de manera más sencilla. Así comenzó nuestra interacción.
Búsqueda de una alternativa
Para implementar una colaboración integral, era necesario cambiar el enfoque: pasar del almacenamiento local a la nube. Forex Club comenzó a buscar una solución común en la nube para todas las aplicaciones de oficina. Había dos candidatos: Office 365 y G Suite.
Se priorizó Office 365, ya que Forex Club había adquirido muchas licencias de Microsoft. Sin embargo, Office 365 solo traslada una parte de las funciones del paquete de oficina a la nube. Los usuarios todavía necesitan descargar la aplicación desde su área personal y usarla para trabajar con documentos de la manera anterior: enviando y reguardando copias con índices de versiones.
G Suite de Google Cloud ofrece más funciones para la colaboración, además de ser una solución más económica. En el caso de los productos de Microsoft, se tendría que utilizar un Enterprise Agreement, y eso representa un nivel de gastos completamente diferente (incluso considerando el software adquirido). La implementación de G Suite con nuestra ayuda se realizó a través del programa de Google, que compensó a los grandes clientes los costos de transición a los servicios de la compañía.
Se planeaba trasladar la mayoría de los servicios utilizados por los empleados a G Suite:
- Calendario y correo electrónico (Gmail y Google Calendar);
- Notas (Google Keep);
- Chat y conferencias online (Chat, Hangouts);
- Suite ofimática y generador de encuestas (Google Docs, Google Forms);
- Almacenamiento general (GDrive).
Superamos la resistencia
La implementación de cualquier herramienta, incluso la más conveniente, siempre enfrenta la resistencia de los usuarios finales. La razón principal es el conservadurismo, ya que la gente no quiere cambiar y acostrumbrarse a nuevos enfoques en el trabajo. La situación se complicó por la percepción específica de la presencia en la web como simple navegación por sitios (pero no trabajo en esos sitios), común entre los empleados que no son de TI. Simplemente no entendían cómo se podía trabajar con eso.
Dmitry Ostroverhov fue el encargado del proyecto desde Forex Club. Controló las etapas de implementación, recopiló comentarios de los usuarios y estableció prioridades en las tareas. La preparación conjunta, las encuestas a los empleados y la explicación de las reglas de la compañía nos facilitaron el lanzamiento.
La principal tarea de Softline en este proyecto fue la capacitación de usuarios y administradores de sistemas, además del soporte técnico en la etapa inicial. Explicamos cómo debería funcionar el producto a través de una serie de capacitaciones. En total, realizamos 15 capacitaciones de 4 horas. La primera, antes de la prueba piloto, fue para los administradores de sistemas, quienes prepararon el terreno para la transformación. Las siguientes fueron destinadas a los empleados de base.
En el marco del programa de formación principal, nos centramos en los beneficios que compensaban las dificultades de los usuarios finales al adaptarse a la nueva herramienta. Al final de cada formación, los empleados podían acercarse con sus preguntas, lo que eliminaba los obstáculos al comenzar a trabajar.
Aunque Forex Club realiza seminarios de capacitación para sus propios clientes, la empresa no pudo llevar a cabo la formación en G Suite por su cuenta debido a la falta de instructores con las competencias necesarias. Para evaluar el impacto de nuestras capacitaciones, Forex Club llevó a cabo encuestas entre los participantes antes de la formación y algún tiempo después. La primera encuesta mostraba principalmente una percepción negativa sobre los cambios inminentes. La segunda, por el contrario, reflejaba un aumento en el optimismo. La gente comenzó a comprender que esto era aplicable a su trabajo.
Oficina piloto
El proyecto comenzó a finales de 2017, cuando diez administradores de sistemas migraron a G Suite. Estas personas tuvieron que convertirse en pioneros, identificando los pros y los contras de la solución y preparando el terreno para la transformación. Tuvimos en cuenta sus comentarios y recomendaciones, y en enero de 2018 elegimos una sucursal de tamaño medio con un administrador de sistemas local para la primera prueba de transición de empleados que no eran del área IT.
La transición se realizó de manera simultánea. Sí, es difícil para las personas cambiar a nuevas herramientas, por lo que, al tener la opción entre una solución en la nube y una aplicación de escritorio, los usuarios tenderán a inclinarse por la más familiar, como el escritorio, lo que ralentiza los planes globales de actualización. Así que, al finalizar la capacitación para la oficina piloto, rápidamente trasladamos a todos a G Suite. Las primeras semanas hubo cierta resistencia, pero un administrador local resolvió esto explicando y mostrando todos los puntos complicados.
Después de la oficina piloto, trasladamos completamente a todo el departamento de IT de Forex Club a G Suite.
Estamos cambiando la red de sucursales
Después de analizar la experiencia del proyecto piloto, junto con el departamento de TI de Forex Club, desarrollamos un plan para la transición del resto de la compañía. Inicialmente, se contemplaba que el proceso se llevara a cabo en dos etapas. En la primera etapa, queríamos capacitar únicamente a los empleados más leales al producto de Forex Club, quienes promoverían el proyecto en sus oficinas, ayudando a sus colegas a hacer la transición a la nueva plataforma en la segunda etapa. Para seleccionar a los 'evangelistas' en la empresa, realizamos una encuesta cuyos resultados superaron todas las expectativas: alrededor de la mitad de toda Forex Club respondió. Entonces decidimos no alargar el proceso y omitimos la fase de 'implementación a través de empleados'.
Al igual que en el proyecto piloto, comenzamos migrando las oficinas centrales, donde había un administrador de sistemas local que ayudaba a resolver las dificultades que surgían. En cada oficina, la transición a las nuevas herramientas fue precedida por entrenamientos. La formación tuvo que planificarse según un horario flexible que consideraba diferentes zonas horarias y horarios laborales. Por ejemplo, para las oficinas en Kazajistán y en China, los entrenamientos debieron empezar a las 5 de la mañana, hora de Moscú (por cierto, en China G Suite funciona de maravilla, a pesar de todo).
Después de las oficinas centrales, la red de sucursales — alrededor de 100 puntos — migró a G Suite. La particularidad de la última etapa del proyecto radicaba en que en estas sucursales trabajan principalmente vendedores, que utilizan con frecuencia hojas de cálculo. Durante dos semanas, llevamos a cabo entrenamientos para ayudar a transferir los datos.
Paralelamente, nuestros especialistas trabajaron 'en la retaguardia' apoyando a Forex Club, ya que inmediatamente después de la transición a G Suite, el número de solicitudes al soporte técnico aumentó como se esperaba. El pico de solicitudes se produjo durante la transición de la red de sucursales, pero gradualmente el número de demandas comenzó a disminuir. Especialmente se redujeron las solicitudes relacionadas con los productos de oficina y el correo electrónico, la gestión de licencias de software, el trabajo con servidores y el equipamiento de red, así como con los canales de comunicación de respaldo. Es decir, la implementación redujo la carga sobre la primera línea de soporte y el back-office.
En total, la transición de las oficinas tomó aproximadamente dos meses: en febrero de 2018 se completaron los trabajos en las divisiones principales, y en marzo en toda la red de sucursales.
Puntos ocultos
Un problema significativo fue la velocidad de migración del correo electrónico. Para transferir un correo de Zimbra a Gmail a través de IMAP Sync, se requería 1 segundo. En cien oficinas de Forex Club trabajan alrededor de 700 empleados, y cada uno de ellos tiene miles de correos (en total, atienden a más de 2 millones de clientes). Por lo tanto, para acelerar la migración, utilizamos G Suite Migration Tool, lo que hizo que el proceso de copiado de correos fuera más rápido.
No era necesario transferir datos de calendarios y tareas. Aunque había algunas soluciones en la antigua infraestructura, no fueron utilizadas plenamente por los empleados. Por ejemplo, los calendarios corporativos estaban implementados en un portal en Bitrix, lo que resultaba incómodo, por lo que los empleados utilizaban sus propias herramientas, y la transferencia de datos la llevaban a cabo por su cuenta.
También estuvo bajo la responsabilidad de los usuarios la transferencia de documentos operativos (solo se trataba de datos relacionados con el trabajo actual; para la base de conocimientos de la empresa se utiliza otra solución). No hubo problemas en este aspecto. Simplemente, en algún momento se trazó una línea administrativa: la responsabilidad por la información guardada localmente pasó a los propios usuarios, mientras que el departamento de TI ya se encargaba de la seguridad y protección de los datos en Google Drive.
Desafortunadamente, no fue posible encontrar análogos en G Suite para todos los procesos de trabajo. Por ejemplo, los buzones de correo compartidos, a los que los empleados de Forex Club estaban acostumbrados, en Gmail no tienen filtros, por lo que resulta difícil encontrar un correo específico. Surgió una dificultad similar con la autorización SSO en Google Chat, pero este problema se pudo resolver mediante un ticket a soporte de Google.
Los principales problemas para los usuarios estaban relacionados con el hecho de que los servicios de Google aún no cuentan con ciertas funciones de los competidores, como Skype o Office 365. Hangouts solo permite hacer llamadas, en Google Chat falta la opción de citar, y en Google Sheets no hay soporte para macros de Microsoft Excel.
Además, los productos de Microsoft y Google Cloud abordan de manera diferente las herramientas para editar tablas. Los archivos de Word que contienen tablas a veces se abrían en Google Docs con un formateo incorrecto.
Conforme se fueron adaptando a la nueva infraestructura, se logró resolver parte de las complejidades mediante enfoques alternativos. Por ejemplo, en lugar de utilizar macros en hojas de cálculo, se emplearon scripts, que resultaron más cómodos para los empleados de Forex Club. Sin embargo, no se encontró un equivalente para el departamento financiero de Forex Club, que trabaja con informes de 1C (con scripts y formatos complejos). Por lo tanto, solo se pasó a Google Sheets en lo que respecta a la colaboración. Para los demás documentos, todavía se utiliza el paquete de oficina (Excel).
En total, Forex Club dejó alrededor del 10% de las licencias de Microsoft Office. Para tales proyectos, esto es una práctica normal: una parte menor de los empleados utiliza funciones avanzadas de los paquetes de oficina, por lo que los demás aceptan fácilmente el cambio.
Es importante destacar que no se realizaron transformaciones a gran escala en el resto de la infraestructura. Forex Club no abandonó Jira y Confluence, aunque implementó Google Keep para tareas operativas. Para integrar Jira y Confluence con G Suite, desplegamos plugins que permiten transferir datos rápidamente. Se mantuvo el sistema de monitoreo, así como numerosas herramientas adicionales: Trello, Teamup, CRM, Métricas, AWS, etc. Por supuesto, en las sucursales quedaron administradores de sistemas.
Experimento con Chromebook
En busca de formas de reducir costos, Forex Club consideró trasladar a todos a estaciones de trabajo móviles basadas en Chromebook. El dispositivo en sí tiene un costo muy bajo, y utilizando servicios en la nube, se podría implementar rápidamente un entorno de trabajo en él.
Probamos estaciones de trabajo móviles con un pequeño grupo de usuarios de 25 personas en el departamento de ventas. Los empleados de este departamento no tenían tareas que impidieran trabajar únicamente a través de la web, así que para ellos esta migración debería haber sido transparente. Sin embargo, tras la prueba, se descubrió que el hardware de bajo costo del Chromebook no era suficiente para el correcto funcionamiento de todas las aplicaciones corporativas de Forex Club. Además, los modelos más caros que habrían sido adecuados desde el punto de vista técnico resultaron estar a la par en costo con los clásicos laptops basados en Windows. Al final, se decidió abandonar el proyecto.
¿Qué ha cambiado con la llegada de G Suite?
A pesar de todos los prejuicios y desconfianza, solo tres meses después de las capacitaciones, el 80% de los empleados mencionaron en las encuestas que G Suite realmente ha facilitado su trabajo con documentos. Tras la transición, aumentó la movilidad de los empleados, que comenzaron a trabajar más desde dispositivos portátiles.
Estadísticas de uso de dispositivos móviles según datos de Forex Club
Google Forms ha ganado mucha popularidad. Dentro de los departamentos, permite realizar encuestas rápidamente, para las cuales antes era necesario usar correo electrónico, recopilando los resultados manualmente. La transición a Google Chat y Hangouts Meet generó más dudas y quejas, ya que en general tienen menos funciones, pero su uso permitió renunciar a múltiples mensajeros dentro de la empresa.
Los resultados del proyecto fueron formulados por Dmitry Ostroverkhov, con quien trabajamos: "El proyecto ha reducido los costos de Forex Club en IT e simplificado su mantenimiento. Un gran número de tareas de servicio ha desaparecido, ya que estas cuestiones se resuelven del lado de Google. Ahora todos los servicios se pueden configurar de forma remota, son soportados por un par de administradores de Google, y el departamento de TI ha liberado tiempo y recursos para otras tareas".
Fuente: habr.com
