La colaboración es un punto débil para las herramientas de oficina tradicionales. Cuando diez personas trabajan en un archivo al mismo tiempo, se dedica más tiempo y esfuerzo no a editar, sino a buscar cambios y sus autores. Esto se complica por la gran cantidad de aplicaciones que no siempre son compatibles. Una forma de resolver este problema es pasar a suites ofimáticas basadas en la nube. No son muchos, y te contamos cómo superamos el conservadurismo de los empleados de Forex Club y pudimos trasladar una empresa distribuida con cien oficinas a G Suite en tan solo un par de meses.
¿Por qué decidiste hacer la transición?
Forex Club suele recordarse en el contexto del comercio en línea de tipos de cambio de divisas. Pero esta empresa trabaja con varios tipos de instrumentos monetarios en diferentes países del mundo. Por ello, cuenta con una infraestructura informática muy compleja con una plataforma propia para los clientes.
En el momento en que nos conocimos, el back office de la empresa utilizaba varias plataformas y aplicaciones diferentes. La principal herramienta de trabajo para la mayoría de los empleados era la suite ofimática de Microsoft y el correo de Zimbra. Sobre todo esto había una superestructura de almacenamiento adicional, copias de seguridad, antivirus, numerosos conectores e integraciones, así como gestión de licencias de Microsoft y Zimbra con auditorías periódicas.
Para el departamento de TI de Forex Club era costoso mantener este sistema. La infraestructura compleja requirió el alquiler de una gran cantidad de servidores, planes DRP en caso de apagado de estos servidores o falla de la conexión a Internet, y copias de seguridad. Para garantizar un funcionamiento sin problemas, con el tiempo se formó un departamento especial de administradores, a quienes todavía se les encomendaba la tarea de comprobar las licencias.
Debido a la abundancia de diferentes programas, surgieron problemas entre los empleados comunes del Forex Club. Sin seguimiento de la versión del documento, era difícil encontrar el autor de algunas revisiones y la versión final de un texto o tabla.
En un esfuerzo por reducir los costos de mantenimiento, Forex Club buscaba una forma más sencilla de resolver los mismos problemas. Aquí comenzó nuestra interacción.
Encontrar una alternativa
Para implementar una colaboración completa, fue necesario cambiar el enfoque en sí: pasar del almacenamiento local a la nube. Forex Club comenzó a buscar una solución en la nube común para todas las aplicaciones de oficina. Había dos candidatos: Office 365 y G Suite.
Office 365 era una prioridad, ya que muchas licencias de Microsoft se compraban en Forex Club. Pero Office 365 lleva sólo una parte de la funcionalidad del paquete ofimático a la nube. Los usuarios aún necesitan descargar la aplicación desde su cuenta personal y usarla para trabajar con documentos según el esquema anterior: enviar y volver a guardar copias con índices de versión.
G Suite de Google Cloud tiene más funciones de colaboración y es más económico. En el caso de los productos de Microsoft, tendría que utilizar el Acuerdo Enterprise, y este es un nivel de gasto completamente diferente (incluso teniendo en cuenta el software adquirido). Y con nuestra ayuda, se implementó G Suite en el marco del programa de Google, que compensó a los grandes clientes por los costos de cambiar a los servicios de la empresa.
Estaba previsto trasladar la mayoría de los servicios utilizados por los empleados a G Suite:
- Calendario y correo electrónico (Gmail y Google Calendar);
- Notas (Google Keep);
- Chat y conferencias online (Chat, Hangouts);
- Suite Office y generador de encuestas (Google Docs, Google Forms);
- Almacenamiento compartido (GDrive).
Superar la negatividad
La implementación de cualquier herramienta, incluso la más conveniente, siempre enfrenta reacciones negativas por parte de los usuarios finales. La razón principal es el conservadurismo, ya que la gente no quiere cambiar nada y acostumbrarse a nuevos enfoques de trabajo. La situación se complicó por la percepción específica de la presencia en la web como simplemente caminar en los sitios (pero no trabajar en ellos), común entre los empleados que no son de TI. Simplemente no entendían cómo trabajar con eso.
Por parte del Forex CLub, Dmitry Ostroverkhov fue responsable de la implementación del proyecto. Supervisó las etapas de implementación, recopiló comentarios de los usuarios y priorizó las tareas. La preparación conjunta, las encuestas a los empleados y las explicaciones de las normas de la empresa nos facilitaron los primeros pasos.
La tarea principal de Softline en este proyecto fue capacitar a los usuarios y administradores del sistema y brindar soporte técnico en la primera etapa. Explicamos cómo debería funcionar el producto a través de una serie de capacitaciones. En total realizamos 15 capacitaciones de 4 horas cada una. El primero, antes del piloto, para administradores de sistemas que estaban preparando el terreno para la transformación. Y los siguientes son para empleados ordinarios.
Como parte del programa de formación principal, destacamos los beneficios, que compensaron las dificultades de los usuarios finales para acostumbrarse a la nueva herramienta. Y al final de cada formación, los empleados podían plantear sus propias preguntas, lo que eliminaba los obstáculos al inicio del trabajo.
Aunque Forex Club organiza seminarios de formación para sus propios clientes, la empresa no pudo iniciar la formación sobre G Suite por su cuenta debido a la falta de profesores con las competencias necesarias. Para evaluar el impacto de nuestras capacitaciones, Forex Club realizó encuestas a los estudiantes antes de la capacitación y algún tiempo después. La primera encuesta mostró una percepción mayoritariamente negativa de los próximos cambios. El segundo es, por el contrario, un aumento de la positividad. La gente empezó a darse cuenta de que esto se aplicaba a su trabajo.
Oficina piloto
El proyecto comenzó a finales de 2017, cuando diez administradores de sistemas se pasaron a G Suite. Estas personas tuvieron que convertirse en los pioneros que identificaron los pros y los contras de la solución y prepararon el escenario para la transformación. Tomamos en cuenta sus comentarios y recomendaciones y en enero de 2018 seleccionamos una sucursal mediana con un administrador de sistemas local para la primera transición de prueba de empleados no TI.
La transición se hizo simultáneamente. Sí, es difícil para las personas cambiar a nuevas herramientas, por lo que, si tienen que elegir entre una solución en la nube y una aplicación de escritorio, los usuarios se inclinarán por un escritorio más familiar y ralentizarán los planes de actualización global. Entonces, una vez finalizada la capacitación de la oficina piloto, hicimos la transición de todos rápidamente a G Suite. Durante las primeras semanas hubo cierta resistencia, fue solucionada por el administrador del sistema local, quien explicó y mostró todos los puntos difíciles.
Tras la oficina piloto, transferimos por completo todo el departamento de TI de Forex Club a G Suite.
Cambiar la red de sucursales
Tras analizar la experiencia del proyecto piloto, junto con el departamento de TI de Forex Club, desarrollamos un plan de transición para el resto de la empresa. Inicialmente estaba previsto que el proceso se desarrollara en dos etapas. En la primera etapa, queríamos capacitar solo a los empleados más leales del Forex Club al producto, quienes promoverían el proyecto en sus oficinas y ayudarían a sus colegas a migrar a la nueva plataforma como parte de la segunda etapa. Para seleccionar a los "evangelistas" de la empresa, realizamos una encuesta, cuyos resultados superaron todas las expectativas: respondió aproximadamente la mitad de todo el Forex Club. Entonces decidimos no alargar el proceso y nos saltamos la etapa de “implementación a través de los empleados”.
Al igual que en el proyecto piloto, primero se migraron las oficinas centrales, donde hay un administrador del sistema local, que ayudó a hacer frente a las dificultades que surgieron. En cada oficina, la transición a nuevas herramientas estuvo precedida por una formación. La formación debía planificarse según un calendario flexible que tuviera en cuenta diferentes zonas horarias y horarios de trabajo. Por ejemplo, para las oficinas en Kazajstán y China, la capacitación tenía que comenzar a las 5 a. m., hora de Moscú (por cierto, G Suite funciona muy bien en China, pase lo que pase).
Después de la sede central, la red de sucursales pasó a G Suite: unos 100 puntos. La peculiaridad de la última etapa del proyecto fue que estas sucursales cuentan principalmente con vendedores que trabajan mucho con hojas de cálculo. Les llevamos a cabo una capacitación durante dos semanas para ayudarlos a transferir datos.
Al mismo tiempo, nuestros especialistas trabajaron "en la retaguardia" para brindar soporte al propio Forex Club, ya que inmediatamente después de la transición a G Suite, la cantidad de llamadas al soporte técnico aumentó como se esperaba. El pico de solicitudes se produjo durante la transición de la red de sucursales, pero gradualmente el número de solicitudes comenzó a disminuir. Especialmente han disminuido las solicitudes de productos de oficina y correo electrónico, gestión de licencias de software, trabajo con servidores y equipos de red, así como canales de comunicación de respaldo. Es decir, la implementación ha reducido la carga en la primera línea de soporte y back office.
En total, el traslado de oficinas duró aproximadamente dos meses: en febrero de 2018 se completaron los trabajos en las direcciones centrales y en marzo en toda la red de sucursales.
Trampas
La velocidad de la migración del correo electrónico se ha convertido en un problema importante. Tomó 1 segundo transferir un correo electrónico de Zimbra a Gmail usando IMAP Sync. En cien oficinas del Forex Club trabajan unos 700 empleados y cada una de ellas tiene miles de cartas (en total atienden a más de 2 millones de clientes). Entonces, para acelerar la migración, utilizamos la herramienta de migración de G Suite; con ella, el proceso de copia de correos electrónicos fue más rápido.
No hubo necesidad de transferir datos de calendarios y tareas. Aunque había algunas soluciones en la infraestructura antigua, los empleados no las utilizaron en su totalidad. Por ejemplo, los calendarios corporativos se implementaron en forma de portal en Bitrix, lo cual es un inconveniente, por lo que los empleados tenían sus propias herramientas y los empleados realizaban la transferencia de datos por su cuenta.
Además, la transferencia de documentos operativos estaba en manos de los usuarios (estamos hablando solo de datos sobre el trabajo actual; se utiliza una solución diferente para la base de conocimientos de la empresa). Aquí no hubo preguntas. Lo que pasa es que en algún momento se trazó una línea administrativa: la responsabilidad de la información almacenada localmente pasó a los propios usuarios, mientras que la seguridad de los datos en Google Drive ya estaba supervisada por el departamento de TI.
Lamentablemente, no fue posible encontrar análogos en G Suite para todos los flujos de trabajo. Por ejemplo, los buzones de correo generales, a los que están acostumbrados los empleados de Forex Club, no tienen filtros en Gmail, por lo que es difícil encontrar una carta específica. Hubo una dificultad similar con la autorización SSO en Google Chat, pero este problema se resolvió mediante una solicitud al soporte de Google.
Los principales problemas para los usuarios estaban relacionados con el hecho de que los servicios de Google aún no tienen algunas funciones de la competencia, por ejemplo, Skype u Office 365. Hangouts solo permite hacer llamadas, Google Chat carece de cotizaciones y Google Sheets carece de soporte. para macros de Microsoft Excel.
Además, los productos de Microsoft y Google Cloud abordan las herramientas de edición de tablas de manera diferente. Los archivos de Word que contienen tablas a veces se abren en Google Docs con un formato incorrecto.
A medida que nos acostumbramos a la nueva infraestructura, algunas de las dificultades se resolvieron mediante enfoques alternativos. Por ejemplo, en lugar de macros en las hojas de cálculo, se utilizan scripts, que los empleados de Forex Club encontraron aún más convenientes. No fue posible encontrar un análogo solo para el departamento financiero de Forex Club, que se ocupa de los informes 1C (con scripts, formato complejo). Entonces cambió a Google Sheet solo para colaborar. Para otros documentos se sigue utilizando el paquete office (Excel).
En total, Forex Club retuvo alrededor del 10% de las licencias de Microsoft Office. Esta es una práctica normal en este tipo de proyectos: una minoría de empleados utiliza las funciones avanzadas de las suites ofimáticas, por lo que el resto acepta fácilmente el reemplazo.
Cabe señalar que en el resto de la infraestructura no se llevaron a cabo transformaciones de gran envergadura. Forex Club no ha abandonado a Jira y Confluence, aunque ha implementado Google Keep para tareas operativas. Para integrar Jira y Confluence con G Suite, implementamos complementos que le permiten transferir datos rápidamente. Se conservó el sistema de seguimiento, así como muchas herramientas adicionales: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS, etc. Naturalmente, los administradores del sistema permanecieron en las sucursales.
Experimento de Chromebook
Buscando una manera de reducir costos, Forex Club imaginó trasladar a todos a estaciones de trabajo móviles con Chromebooks. El dispositivo en sí es extremadamente económico y con el uso de servicios en la nube fue posible implementar rápidamente una estación de trabajo en él.
Probamos estaciones de trabajo móviles en un pequeño grupo de usuarios de 25 personas en el departamento de ventas. Los empleados de este departamento no tenían tareas que les impidieran trabajar únicamente a través de la web, por lo que esta migración debería haber sido perfecta para ellos. Pero según los resultados de la prueba, resultó que el hardware de un Chromebook económico no es suficiente para el funcionamiento correcto de todas las aplicaciones corporativas de Forex Club. Y los modelos más caros que se ajustarían a los parámetros técnicos resultaron ser comparables en costo a las computadoras portátiles clásicas basadas en Windows. Como resultado, decidieron abandonar el proyecto.
Qué ha cambiado con la llegada de G Suite
Contrariamente a todos los prejuicios y desconfianzas, ya 3 meses después de la formación, el 80% de los empleados señalaron en las encuestas que G Suite realmente les facilitaba el trabajo con documentos. Después de la transición, la movilidad de los empleados aumentó y comenzaron a trabajar más utilizando dispositivos portátiles:
Estadísticas de uso de dispositivos móviles según Forex Club
Google Forms ha ganado gran popularidad. Dentro de los departamentos, permiten realizar rápidamente encuestas que antes requerían el uso del correo, recopilando los resultados manualmente. La transición a Google Chat y Hangouts Meet fue la que generó más preguntas y quejas, ya que generalmente tienen menos funciones, pero su uso permitió abandonar muchos mensajeros dentro de la empresa.
Los resultados del proyecto fueron formulados por Dmitry Ostroverkhov, con quien trabajamos: “El proyecto redujo los costos de infraestructura de TI de Forex Club y simplificó su soporte. Toda una capa de tareas de mantenimiento de procesos ha desaparecido, ya que estos problemas se resuelven por parte de Google. Ahora todos los servicios se pueden configurar de forma remota, cuentan con el respaldo de un par de administradores de Google y el departamento de TI ha liberado tiempo y recursos para otras cosas”.
Fuente: habr.com