A veces se puede escuchar la frase “cuanto más antiguo es el producto, más funcional es”. En la era de la tecnología moderna, la web de gran alcance y el modelo SaaS, esta afirmación casi no funciona. La clave para un desarrollo exitoso es el monitoreo constante del mercado, el seguimiento de las solicitudes y requisitos de los clientes, estar listo para escuchar un comentario importante hoy, arrastrarlo al trabajo pendiente por la noche y comenzar a desarrollarlo mañana. Así es exactamente como trabajamos en el proyecto HubEx: un sistema de gestión de servicios de equipos. Contamos con un gran y diverso equipo de ingenieros y podríamos desarrollar un servicio de citas, un juego móvil adictivo, un sistema de gestión del tiempo o la lista de tareas pendientes más conveniente del mundo. Estos productos explotarían rápidamente en el mercado y podríamos dormirnos en los laureles. Pero nuestro equipo, proveniente de una empresa de ingeniería, conoce un área donde hay muchos dolores, problemas y dificultades: esto es el servicio. Creemos que cada uno de ustedes ha encontrado algunos de estos dolores. Esto significa que debemos ir a donde nos esperan. Bueno, esperamos que lo hagan :)
Servicio de equipos: caos, desorden, tiempo de inactividad.
Para la mayoría, el mantenimiento de equipos son centros de servicio que evitan que los teléfonos se encuentren con asfalto y charcos, y las computadoras portátiles, sin té y jugo. Pero estamos en Habré, y aquí hay quienes dan servicio a equipos de todo tipo:
- estos mismos centros de servicio que reparan aparatos electrónicos y electrodomésticos;
- los centros y subcontratistas para el mantenimiento de impresoras y equipos de impresión son una industria separada y muy seria;
- Los subcontratistas multifuncionales son empresas que brindan mantenimiento, reparación y alquiler de equipos de oficina, electrónica, etc. para necesidades de oficina;
- empresas que prestan servicios de equipos, máquinas, componentes y conjuntos industriales;
- centros de negocios, sociedades gestoras y sus servicios de operación;
- servicios de operación en diversas grandes instalaciones industriales y sociales;
- Unidades de negocios internas que mantienen los equipos de la empresa, brindan reparaciones y soporte a los usuarios comerciales internos.
Estas categorías enumeradas funcionan de manera diferente y todos saben que existe un esquema ideal: incidente - ticket - trabajo - entrega y aceptación del trabajo - ticket cerrado - KPI - bonificación (pago). Pero la mayoría de las veces esta cadena se ve así: ¡AAAAAAH! - ¿Qué? - ¡Descomponer! - ¿Cual? - ¡No podemos trabajar, este tiempo de inactividad es culpa tuya! ¡Urgentemente! ¡Importante! - Tonterías. Estamos trabajando. — ¿Cuál es el estado de la reparación? ¿Y ahora? — Listo, cierra el ticket. - Oh gracias. — Cerrar el ticket. - Sí, sí, lo olvidé. — Cerrar el ticket.
¡Estoy cansado de leer, quiero probar con mis manos, usar y criticar su servicio! En ese caso, y estamos listos para trabajar con usted.
¿Por qué está pasando esto?
- No existe una estrategia para el mantenimiento de los equipos: cada caso se considera al azar, ocupando tiempo como algo único, mientras que muchas tareas pueden unificarse y ajustarse a un estándar interno de la empresa.
- Sin evaluación de riesgo operativo. Desafortunadamente, la empresa toma muchas medidas a posteriori, cuando ya es necesario realizar reparaciones y, en el peor de los casos, eliminarlos. Además, las empresas a menudo olvidan tener en cuenta que siempre debe haber un fondo de reemplazo dentro de los activos técnicos; sí, estos son objetos innecesarios en contabilidad, pero los costos de su compra y mantenimiento pueden ser significativamente menores que las pérdidas por posibles tiempos de inactividad en el funcionamiento. o actividades de producción.
- Sin planificación de gestión de equipos. Un plan de gestión de riesgos técnicos es un aspecto crítico del equipo operativo. Es necesario saber exactamente: el momento del mantenimiento, el momento del inventario y la inspección preventiva, las condiciones de seguimiento que sirven como desencadenantes para la toma de decisiones sobre acciones adicionales con el equipo, etc.
- Las empresas no mantienen registros de los equipos, no realizan un seguimiento del procedimiento de operación: la fecha de puesta en servicio solo se puede rastrear encontrando documentos antiguos, no se registra el historial de mantenimiento y reparación, listas de desgaste y necesidad de repuestos y Los componentes no reciben mantenimiento.
. Garage Brothers no utiliza HubEx. ¡Pero en vano!
¿Qué queríamos lograr al crear HubEx?
Por supuesto, ahora no nos comprometemos a afirmar que hemos creado software que antes no existía. Existen en el mercado multitud de sistemas de gestión de mantenimiento de equipos, Service Desk, ERP industriales, etc. Nos hemos encontrado con un software similar más de una vez, pero no nos gustó la interfaz, la falta de un panel de cliente, la falta de una versión móvil, el uso de una pila obsoleta y DBMS costosos. Y cuando a un desarrollador no le gusta mucho algo, seguramente creará el suyo propio. El producto en sí salió de una gran empresa de ingeniería, es decir. Nosotros mismos no somos más que representantes del mercado. Por lo tanto, conocemos exactamente los puntos débiles del servicio y el servicio de garantía y los tenemos en cuenta al desarrollar cada nueva característica de producto para todos los sectores comerciales.
Si bien todavía estamos en la etapa de inicio de tecnología, continuamos activamente el desarrollo y desarrollo del producto, pero ahora los usuarios de HubEx pueden recibir una herramienta conveniente y funcional. Pero tampoco renunciaremos a las críticas: por eso vinimos a Habr.
Hay problemas adicionales importantes que HubEx puede resolver.
- Prevenir problemas en lugar de resolverlos. El software mantiene registros de todos los equipos, reparaciones y mantenimiento, etc. La entidad "Solicitud" se puede configurar tanto para subcontratistas como para servicios técnicos internos: puede crear cualquier etapa y estado, gracias a cuyo cambio siempre sabrá exactamente en qué estado se encuentra cada objeto.
- Establezca contacto entre el cliente y el contratista: gracias al sistema de mensajería, así como a la interfaz del cliente en HubEx, ya no necesitará escribir cientos de cartas ni responder llamadas; la interfaz del sistema contendrá la información más detallada.
- Monitorear el proceso de reparación y mantenimiento: planificar, asignar acciones preventivas, notificar a los clientes para prevenir problemas. (Recuerde lo genial que se implementa esto en los dentistas y centros de automóviles: en algún momento se le recuerda el próximo examen profesional o inspección técnica; le guste o no, lo pensará). Por cierto, pronto planeamos integrar HubEx con los populares sistemas CRM, lo que brindará un aumento impresionante de oportunidades para desarrollar relaciones con los clientes y aumentar el volumen de servicios.
- Realice análisis que puedan constituir la base para tomar nuevas decisiones comerciales y la base para los KPI para las bonificaciones de los empleados. Puede agrupar las solicitudes por estado y etapa y luego, en función de la proporción de grupos para cada ingeniero, capataz o departamento, calcular los KPI, así como ajustar el trabajo de la empresa en su conjunto: rotar empleados, realizar capacitaciones, etc. (Convencionalmente, si el capataz Ivanov la mayoría de sus solicitudes se quedan en la etapa de “detección de problemas”, probablemente se encuentre ante un equipo desconocido, cuyo funcionamiento requiere un largo estudio de las instrucciones. Se requiere capacitación).
HubEx: primera revisión
Galopando por la interfaz
La principal ventaja de nuestro sistema es el diseñador. De hecho, podemos personalizar la plataforma para cada cliente individual según sus tareas específicas y no se repetirá. En general, la tecnología de plataforma es prácticamente una nueva realidad para el software corporativo: por el coste de alquilar una solución normal, el cliente recibe una versión completamente personalizada sin problemas de escalado, configuración y gestión.
Otra ventaja es la personalización del ciclo de vida de la aplicación. Cada empresa puede configurar las etapas y estados de las solicitudes para cada tipo de solicitud en unos pocos clics, lo que conducirá a la estructuración de la información y la generación de informes detallados. La configuración flexible de la plataforma aporta +100 en comodidad, velocidad de trabajo y, lo más importante, transparencia de acciones y procesos.
Dentro de HubEx, una empresa puede crear un pasaporte de equipo electrónico. Puede adjuntar cualquier documentación a su pasaporte, ya sea un archivo, un vídeo, una fotografía, etc. Allí también puede indicar el período de garantía y adjuntar preguntas frecuentes con problemas comunes que los propios propietarios del equipo pueden resolver: esto aumentará la lealtad y reducirá la cantidad de llamadas de servicio, lo que significa liberar tiempo para soluciones de alta calidad a problemas más complejos.
Para familiarizarse con HubEx, es mejor dejar una solicitud en el sitio web; estaremos encantados de procesar cada una y ayudarle a resolverla si es necesario. "Tocarlo" en vivo es bastante agradable e interesante desde el punto de vista de la estructura del software: interfaz de usuario, interfaz de administrador, versión móvil. Pero si de repente te resulta más cómodo leer, hemos preparado para ti una breve descripción de las principales entidades y mecanismos.
Bueno, si no tienes tiempo para leer, conoce a HubEx, mira un video compacto y dinámico sobre nosotros:
Por cierto, es fácil cargar sus datos en el sistema: si mantuvo su negocio en una hoja de cálculo de Excel o en otro lugar, antes de comenzar a trabajar en el sistema, puede transferirlos fácilmente a HubEx. Para hacer esto, necesita descargar la plantilla de tabla de Excel de HubEx, completarla con sus datos e importarla al sistema; de esta manera puede ingresar fácilmente las entidades principales para que HubEx funcione y pueda comenzar rápidamente. En este caso, la plantilla puede estar vacía o incluir datos del sistema, y si se ingresan datos incorrectos, HubEx no cometerá un error y devolverá un mensaje indicando que hay un problema con los datos. De este modo, superará fácilmente uno de los pasos principales de la automatización: llenar el sistema automático con los datos existentes.
Entidades HubEx
La aplicación es la entidad principal de HubEx. Podrás crear cualquier tipo de solicitud (regular, de emergencia, de garantía, programada, etc.), personalizar una plantilla o varias plantillas para completar rápidamente una solicitud. En su interior se especifica el objeto, la dirección de su ubicación (con un mapa), el tipo de trabajo, la criticidad (establecida en el directorio), los plazos y el ejecutante. Puede agregar una descripción a su aplicación y adjuntar archivos. La aplicación registra los tiempos de inicio y finalización de la ejecución, por lo que la responsabilidad de cada empleado se vuelve bastante transparente. También puede establecer los costos laborales estimados y el costo aproximado del trabajo en la aplicación.
Formulario de creación de solicitud
Capacidad para crear etapas de aplicación basadas en los requisitos de la empresa.
Un constructor para transiciones entre etapas de la aplicación, dentro del cual puede especificar etapas, conexiones y condiciones. Una descripción esquemática de dicha “ruta” es similar al diseño de un proceso de negocio y puede usarse para diversos propósitos.
Cada aplicación está asociada a un objeto (equipo, territorio, etc.). Un objeto puede ser cualquier entidad sujeta al servicio de su empresa. Al crear un objeto se especifica su foto, se vinculan atributos, archivos, contactos del responsable, tipos de trabajo y listas de verificación para equipos específicos. Por ejemplo, si necesita diagnosticar un automóvil, la lista de verificación incluirá atributos que enumeran componentes, ensamblajes y pasos de prueba y diagnóstico importantes. A medida que avanza el trabajo, el maestro comprobará cada punto y no se perderá nada.
Por cierto, puede enviar una solicitud rápidamente escaneando un código QR (si el equipo fue marcado por el fabricante o el servicio): es conveniente, rápido y más productivo.
Una tarjeta de empleado te permite añadir la mayor cantidad de información posible sobre el responsable: su nombre completo, contactos, tipo (es especialmente interesante que puedes crear un cliente como empleado y darle acceso a HubEx con derechos limitados), empresa , rol (con derechos). Una pestaña adicional agrega las calificaciones del empleado, de las cuales es inmediatamente obvio qué trabajo y en qué objetos puede realizar un capataz o ingeniero. También puede prohibir a un empleado (cliente), para lo cual solo necesita alternar el botón "Prohibir" en la pestaña "Otro"; después de eso, las funciones de HubEx dejarán de estar disponibles para el empleado. Una función muy conveniente específicamente para los departamentos de servicio, cuando una respuesta rápida a una infracción puede ser vital para el negocio.
Pasaporte de empleado
Como dijimos anteriormente, además, en la interfaz de HubEx puede crear listas de verificación, dentro de las cuales puede escribir atributos, es decir, elementos que deben verificarse como parte del trabajo con cada tipo de equipo.
A partir de los resultados del trabajo, se forma un panel con análisis dentro del sistema HubEx, donde se muestran los valores e indicadores alcanzados en forma de tablas y gráficos. En el panel analítico puede ver estadísticas sobre las etapas de solicitud, vencidas, número de solicitudes por empresa e ingenieros y capataces individuales.
Informes analíticos
La reparación, el mantenimiento técnico y el servicio no son un proceso único, sino una tarea recurrente que, además de su función técnica, también conlleva una carga comercial. Y, como sabes, existe una ley tácita: si algo sucede más de dos veces, automatízalo. Así lo creamos en HubEx creación automática de solicitudes planificadas. Para una plantilla de aplicación ya preparada, puede establecer un cronograma para su repetición automática con configuraciones flexibles: frecuencia, intervalo de repetición durante el día (recordatorio), número de repeticiones, días de la semana para crear aplicaciones, etc. De hecho, la configuración puede ser cualquier cosa, incluso vinculada al tiempo antes del inicio del trabajo, para lo cual es necesario crear una solicitud. La funcionalidad resultó ser solicitada tanto por las empresas de servicios y gestión (para el mantenimiento de rutina) como por empresas de diversos grupos, desde centros de limpieza y automóviles hasta integradores de sistemas, etc. Por lo tanto, los ingenieros de servicio pueden notificar al cliente sobre el próximo servicio y los gerentes pueden aumentar las ventas de los servicios.
HubEx: versión móvil
Un buen servicio no es solo un personal operativo o de ingeniería profesional, es, ante todo, movilidad, la capacidad de acudir al cliente en el menor tiempo posible y empezar a solucionar su problema. Por tanto, sin una aplicación adaptativa es imposible, pero, por supuesto, una aplicación móvil es mejor.
La versión móvil de HubEx consta de dos aplicaciones para las plataformas iOS y Android.
HubEx para el departamento de servicio es una aplicación de trabajo para empleados de servicio en la que pueden crear objetos, mantener registros de equipos, ver el estado del trabajo en una aplicación, comunicarse con los despachadores y los colegas necesarios, comunicarse directamente con el cliente, acordar el costo del trabajo y evaluar su calidad.
Para aceptar y marcar un objeto mediante una aplicación móvil, basta con apuntar hacia él con el teléfono móvil y tomar una fotografía del código QR. Luego, en una cómoda pantalla, se muestran los demás parámetros: la empresa asociada al equipo, descripción, fotografía, tipo, clase, dirección y otros atributos necesarios o personalizados. Por supuesto, esta es una característica muy conveniente para departamentos de servicio móviles, ingenieros y técnicos de campo y empresas de subcontratación. Además, en la solicitud del ingeniero, son visibles exactamente sus solicitudes y solicitudes de aprobación. Y por supuesto, el programa envía notificaciones push a los usuarios, con las que no te perderás ni un solo evento en el sistema.
Por supuesto, toda la información va inmediatamente a la base de datos central y los gerentes o supervisores en la oficina pueden ver todo el trabajo antes de que el ingeniero o capataz regrese al lugar de trabajo.
HubEx para el cliente es una aplicación conveniente en la que puede enviar solicitudes de servicio, adjuntar fotografías y archivos adjuntos a la solicitud, monitorear el proceso de reparación, comunicarse con el contratista, acordar el costo del trabajo y evaluar su calidad.
Esta implementación bidireccional de una aplicación móvil garantiza la transparencia de las relaciones, la controlabilidad del trabajo y la comprensión del punto de reparación actual en un momento específico, reduciendo así significativamente el número de quejas de los clientes y reduciendo la carga en el centro de llamadas o servicio técnico. apoyo.
Chips HubEx
Pasaporte electrónico de equipos.
Cada objeto, cada equipo se puede marcar con un código QR generado por el sistema HubEx y, durante interacciones posteriores, escanear el código y recibir un pasaporte electrónico del objeto, que contiene información básica sobre el mismo, documentos y archivos relevantes.
Todos los empleados de un vistazo
Mientras se creaba este artículo, publicamos otra versión e introdujimos una funcionalidad muy importante desde el punto de vista del departamento de servicio: puede rastrear la geolocalización de un empleado móvil en el mapa y así rastrear la ruta de su movimiento y ubicación en un punto específico. Esta es una ventaja tangible para resolver problemas de control de calidad.
Como ya comprenderá, para el software de esta clase es importante no solo poder aceptar y procesar solicitudes, sino también proporcionar métricas de desempeño de los empleados (después de todo, los ingenieros de servicio, como nadie, están vinculados a los KPI, lo que significa necesitan un conjunto de indicadores precisos, mensurables y relevantes). Los parámetros para evaluar la calidad del trabajo pueden incluir, por ejemplo, el número de visitas repetidas, la calidad de la cumplimentación de solicitudes y listas de verificación, la exactitud del movimiento de acuerdo con la hoja de ruta y, por supuesto, la evaluación del trabajo realizado. por el cliente.
De hecho, HubEx es el caso en el que es mejor mirar una vez que leer en Habré cien veces. En la próxima serie de artículos abordaremos los temas del trabajo de varios centros de servicio, analizaremos por qué los capataces y empleados están tan enojados y le diremos cómo debería o no ser el servicio. Por cierto, si tiene historias interesantes sobre trucos o hallazgos en el campo del mantenimiento de equipos, escriba un comentario o un mensaje privado, definitivamente usaremos los casos y le daremos un enlace a su empresa (si da el visto bueno).
Estamos listos para recibir críticas, sugerencias, hallazgos y la discusión más constructiva en comentarios y mensajes personales. La retroalimentación para nosotros es lo mejor que nos puede pasar, porque hemos elegido nuestro vector de desarrollo y ahora queremos saber cómo convertirnos en el número uno para nuestra audiencia.
Y si no Habr, ¿entonces un gato?
¡Este no!
También aprovechamos esta oportunidad para felicitar a nuestro líder y fundador Andrey Balyakin por las victorias invernales de la temporada 2018-2019. Es Campeón del Mundo 2015, Campeón de Europa 2012, cuatro veces campeón de Rusia 2014-2017 en esquí sobre nieve y kitesurf. Los deportes con viento para una persona muy seria son la clave del éxito de nuevas ideas en desarrollo 🙂 Pero creo que hablaremos de esto más adelante. Lea sobre cómo gana la gente de San Petersburgo, .
Fuente: habr.com