A veces se puede escuchar la frase «cuanto más viejo es el producto, más funcional es». En la era de las tecnologías modernas, la web de largo alcance y el modelo SaaS, esta afirmación casi no se sostiene. La clave para un desarrollo exitoso es el monitoreo constante del mercado, el seguimiento de las demandas y requisitos de los clientes, la disposición para escuchar una importante observación hoy, incluirla en el backlog esta noche y comenzar el desarrollo mañana. Así es como trabajamos en el proyecto HubEx, un sistema de gestión de servicio de equipos. Tenemos un gran y diverso equipo de ingenieros, y podríamos desarrollar un servicio de citas, un emocionante juego móvil, un sistema de gestión del tiempo o la lista de tareas más conveniente del mundo. Estos productos tendrían un rápido éxito en el mercado y podríamos descansar en nuestros laureles. Pero nuestro equipo, formado por especialistas de una empresa de ingeniería, conoce un campo lleno de dolores, problemas y complejidades: el servicio. Creemos que todos ustedes han enfrentado algunas de estas dificultades. Así que hay que ir donde nos esperan. Bueno, esperamos que nos esperen 🙂
Servicio de equipos: caos, desorden, inactividad
El mantenimiento de equipos para la mayoría son los centros de servicio que salvan teléfonos de encontrarse con el asfalto y los charcos, y laptops de té y jugos. Pero nosotros estamos en Habr, y aquí hay quienes mantienen equipos de todo tipo:
- esos mismos centros de servicio que se dedican a la reparación de electrónica y electrodomésticos;
- los centros y externos de mantenimiento de impresoras y equipos de impresión: una industria por derecho propio y muy seria;
- los externalizadores multifuncionales: empresas que se encargan del mantenimiento, reparación y alquiler de equipos de oficina, electrónica, etc.;
- las empresas que realizan mantenimiento de equipos industriales, máquinas, componentes y unidades;
- los centros de negocios, empresas de gestión y sus servicios de explotación;
- los servicios de explotación en grandes instalaciones industriales y sociales;
- los departamentos internos de negocios que mantienen la maquinaria en la empresa y brindan reparación y soporte a los usuarios de negocios internos.
Estas categorías mencionadas funcionan de manera diferente, y todos saben que hay un esquema ideal: incidente — ticket — trabajo — entrega de trabajo — ticket cerrado — KPI — prima (pago). Pero la cadena suele verse así: ¡AAAAAA! — ¿Qué? — ¡Una falla! — ¿Cuál? — ¡No podemos trabajar, este simple problema es por su culpa! ¡Urgente! ¡Importante! — Vaya. Trabajamos. — ¿Cuál es el estado de la reparación? ¿Y ahora? — Listo, cierren el ticket. — Oh, gracias. — Cierren el ticket. — Ah sí, sí, olvidé. — Cierren el ticket.
¡Estoy cansado de leer, quiero probar con mis manos, usar y criticar su servicio! Si es así, y estamos listos para trabajar con usted.
¿Por qué sucede esto?
- No hay una estrategia de mantenimiento técnico del equipo — cada caso se considera sin un sistema, lo que lleva tiempo como único, mientras que muchas tareas podrían unificarse y ajustarse a un estándar interno.
- No hay una evaluación de los riesgos operativos. Lamentablemente, muchas acciones de la empresa se toman a posteriori, cuando ya se necesita una reparación, y en el peor de los casos, incluso una eliminación. Además, las empresas a menudo olvidan considerar que siempre debe haber un fondo de reserva dentro de los activos técnicos — sí, son objetos adicionales en el inventario, pero los costos de su compra y mantenimiento pueden resultar significativamente menores que las pérdidas por posibles paradas en la operación o actividad productiva.
- No hay planificación de la gestión del equipo. Un plan de gestión de riesgos técnicos es un aspecto fundamental en el trabajo con el equipo. Es necesario saber exactamente: plazos de mantenimiento técnico, plazos de inventario y revisión preventiva, estados de monitoreo que sirvan de disparadores para la toma de decisiones sobre acciones adicionales con el equipo, etc.
- Las empresas no llevan un registro del equipo, no se sigue el orden de explotación: la fecha de puesta en marcha solo puede rastrearse encontrando documentos antiguos, no se registra la historia de mantenimiento y reparación, no se llevan listas de desgaste y necesidades de piezas de repuesto y componentes.
. Garage Brothers no usan HubEx. ¡Qué lástima!
¿Qué queríamos lograr al crear HubEx?
Por supuesto, no afirmamos que hayamos creado un software que no exista anteriormente. En el mercado hay numerosos sistemas de gestión de mantenimiento de equipos, Service Desk, ERP sectoriales, etc. Nos hemos encontrado con software similar en diversas ocasiones, pero no nos ha gustado: la interfaz, la falta de un panel para el cliente, la versión móvil, el uso de pilas obsoletas y costosas bases de datos. Y cuando a un desarrollador algo no le gusta mucho, definitivamente creará su propia solución. El producto proviene de una real empresa de ingeniería, es decir, somos nosotros mismos representantes del mercado. Por lo tanto, sabemos exactamente cuáles son las dificultades del mantenimiento de servicio y garantía y las consideramos al desarrollar cada nueva función del producto para todas las industrias.
Por ahora, estamos en la fase de una startup tecnológica y continuamos trabajando activamente en el desarrollo del producto, pero ya los usuarios de HubEx pueden obtener una herramienta cómoda y funcional. Pero no rechazamos la crítica; esa es la razón por la que estamos aquí en Habr.
Existen también tareas adicionales importantes que HubEx puede resolver.
- Prevenir problemas en lugar de resolverlos. El software lleva un registro de todo el equipo, hechos de reparaciones y mantenimiento, etc. La entidad 'Solicitud' puede ser configurada tanto para outsourcers como para departamentos técnicos internos; puedes crear cualquier etapa y estado, gracias a los cuales siempre sabrás con precisión en qué estado se encuentra cada objeto.
- Establecer contacto entre el cliente y el ejecutor: gracias al sistema de mensajería y a la interfaz del cliente en HubEx, ya no tienes que escribir cientos de correos y responder llamadas; la interfaz del sistema contendrá la información más detallada.
- Controlar el proceso de reparación y mantenimiento: planificar, programar acciones preventivas, notificar a los clientes para prevenir problemas. (Recuerda cómo está implementado de manera excelente en dentistas y centros de automóviles: en algún momento te recuerdan sobre el próximo chequeo profesional o revisión técnica; quieras o no, lo piensas). Por cierto, pronto planeamos integrar HubEx con sistemas CRM populares, lo que proporcionará un aumento impresionante de las capacidades para desarrollar relaciones con los clientes y aumentar el volumen de mantenimiento.
- Realiza una analítica que puede servir de base para la toma de nuevas decisiones empresariales y para establecer KPI para la recompensas a los empleados. Puedes agrupar las solicitudes por estados y etapas, y luego, según la proporción de grupos para cada ingeniero, maestro o departamento, calcular los KPI y ajustar el funcionamiento de la empresa en general: rotar empleados, realizar capacitaciones, etc. (Condicionalmente, si la mayoría de las solicitudes del maestro Ivanov están estancadas en la etapa de "detección de fallas", probablemente se ha encontrado con un equipo poco familiar, cuya operativa requiere un estudio prolongado de instrucciones. Se necesita capacitación.)
HubEx: primer vistazo
A toda velocidad a través de la interfaz
La principal ventaja de nuestro sistema es su constructor. De hecho, podemos personalizar la plataforma para cada cliente según sus tareas específicas y no habrá repeticiones. En general, la platinidad es prácticamente una nueva realidad para el software corporativo: por el costo de alquilar una solución convencional, el cliente obtiene una versión completamente personalizada sin problemas de escalabilidad, configuración y gestión.
Otra ventaja es la configuración del ciclo de vida de la solicitud. Cada empresa puede, en pocos clics, ajustar las etapas y estados de las solicitudes para cada tipo de solicitud, lo que conducirá a una estructuración de la información y generación de informes detallados. Las configuraciones flexibles de la plataforma proporcionan +100 en comodidad, velocidad de trabajo y, lo más importante, en la transparencia de las acciones y procesos.
Dentro de HubEx, la empresa puede efectivamente crear un pasaporte electrónico del equipo. Al pasaporte se le puede adjuntar cualquier documentación, ya sea un archivo, video, imagen, etc. También se puede indicar la duración del servicio de garantía y adjuntar un FAQ con problemas comunes que pueden resolver los propios propietarios del equipo: esto aumentará la lealtad y reducirá la cantidad de consultas al servicio, liberando así tiempo para abordar tareas más complejas.
Para conocer mejor HubEx, lo mejor es dejar una solicitud en el sitio web; estaremos encantados de procesar cada una y ayudarle a aclarar cualquier duda que tenga. "Tactearlo" en persona es bastante agradable e interesante desde el punto de vista de la estructura del software: la interfaz de usuario, la interfaz de administrador, la versión móvil. Pero si prefiere leer, hemos preparado un breve resumen de las principales entidades y mecanismos.
Y si no tiene tiempo para leer, conózcanos: HubEx, vea un video compacto y dinámico sobre nosotros:
Por cierto, es fácil cargar sus datos en el sistema: si ha llevado sus asuntos en una hoja de Excel o en otro lugar, puede transferirlos fácilmente a HubEx antes de comenzar a trabajar en el sistema. Para ello, solo necesita descargar la plantilla de Excel desde HubEx, llenarla con sus datos e importarla al sistema: así podrá ingresar fácilmente las principales entidades para trabajar con HubEx y podrá comenzar rápidamente. De hecho, la plantilla puede estar vacía o incluir datos del sistema, y en caso de ingresar datos incorrectos, HubEx no permitirá el error y devolverá un mensaje indicando que hay un problema con los datos. De esta manera, podrá superar fácilmente uno de los principales pasos de la automatización: llenar el sistema automático con datos ya existentes.
Entidades de HubEx
La solicitud es la entidad principal de HubEx. Puede crear cualquier tipo de solicitud (ordinaria, de emergencia, de garantía, programada, etc.), configurar una plantilla o varias plantillas para un rápido procesamiento de la solicitud. Dentro de ella, se establece el objeto, la dirección de su ubicación (con un mapa), el tipo de trabajo, la criticidad (establecida en el directorio), los plazos de ejecución y el ejecutor. Se puede agregar una descripción a la solicitud y adjuntar archivos. En la solicitud se registra el tiempo de inicio y finalización de la ejecución, de esta manera, la responsabilidad de cada empleado se vuelve bastante transparente. También se pueden establecer valores estimativos de esfuerzo y costo aproximado de los trabajos en la solicitud.
Formulario de creación de solicitudes
Capacidad para crear etapas de la solicitud según los requisitos de la empresa
Constructor de transiciones entre etapas de la solicitud, dentro del cual se pueden definir etapas, conexiones y condiciones. La descripción esquemática de dicho "ruta" es similar a la formalización de un proceso empresarial y puede ser utilizada para diversos fines.
A cada solicitud se le asocia un objeto (equipo, área, etc.). Un objeto puede ser cualquier entidad que su empresa deba mantener. Al crear el objeto, se asigna su foto, se vinculaan atributos, archivos, contactos de responsables, tipos de trabajo y listas de verificación para el equipo específico. Por ejemplo, si necesita realizar un diagnóstico de un automóvil, la lista de verificación incluirá atributos que enumeran componentes clave, unidades y pasos de inspección y diagnóstico. A medida que avanza el trabajo, el técnico irá verificando cada punto y no se perderá nada.
Por cierto, puedes presentar rápidamente una solicitud escaneando un código QR (si el fabricante o el servicio ha etiquetado el equipo): es conveniente, rápido y lo más productivo posible.
La tarjeta del empleado permite agregar la máxima información sobre la persona responsable: su nombre completo, contactos, tipo (es particularmente interesante que se puede agregar al cliente como empleado y darle acceso a HubEx con derechos limitados), empresa, rol (con derechos). En una pestaña adicional se agrega la calificación del empleado, que muestra de inmediato qué trabajos y en qué objetos puede realizar el técnico o ingeniero. También se puede bloquear al empleado (cliente); para ello, basta con activar el botón 'Bloquear' en la pestaña 'Otros': después de esto, las funciones de HubEx quedarán inaccesibles para el empleado. Esta es una función muy conveniente para los servicios de mantenimiento, donde una rápida reacción ante incumplimientos puede ser vital para el negocio.
Pasaporte del empleado
Como mencionamos anteriormente, adicionalmente en la interfaz de HubEx puede crear listas de verificación, donde se detallan los atributos, es decir, los elementos que deben controlarse en el trabajo con cada tipo de equipo.
Al finalizar el trabajo dentro del sistema HubEx, se genera un panel de control con análisis, donde se muestran en forma de tablas y gráficos los valores y métricas alcanzados. En el panel analítico, puede revisar estadísticas sobre las etapas de las solicitudes, retrasos, cantidad de solicitudes desglosadas por empresas e ingenieros o técnicos específicos.
Informes analíticos
La reparación, el mantenimiento técnico y el servicio no son un proceso único, sino una tarea recurrente que, además de su función técnica, lleva una carga comercial. Y, como se sabe, hay una ley no escrita: si algo sucede más de dos veces, automatízalo. Así creamos en HubEx la creación automática de solicitudes programadas. Para la plantilla de solicitud finalizada, se establece un horario para su repetición automática con configuraciones flexibles: periodicidad, intervalo de repetición durante el día (recordatorio), número de repeticiones, días de la semana para crear solicitudes, etc. En esencia, la configuración puede ser cualquier cosa, incluso ligada al tiempo antes del inicio de los trabajos, para que se cree la solicitud. Esta funcionalidad ha sido demandada tanto por empresas de servicios y gestión (para trabajos programados) como por empresas de diversos grupos, desde limpieza y centros de automóviles hasta integradores de sistemas, etc. De este modo, los ingenieros de servicio pueden notificar al cliente sobre el próximo servicio, y los gerentes pueden ofrecer servicios adicionales.
HubEx: versión móvil
Un buen servicio no es solo un equipo de ingenieros operativo o profesional, es sobre todo movilidad, la capacidad de llegar al cliente en el menor tiempo posible y comenzar a resolver su problema. Por eso, sin una aplicación adaptativa, no hay forma, pero, por supuesto, es mejor tener una aplicación móvil.
La versión móvil de HubEx consiste en dos aplicaciones para las plataformas iOS y Android.
HubEx para el servicio técnico es una aplicación de trabajo para los empleados del servicio, en la que pueden crear objetos, llevar un registro del equipo, ver el estado de los trabajos según la solicitud, comunicarse con los despachadores y colegas necesarios, interactuar directamente con el cliente, acordar el costo de los trabajos y evaluar su calidad.
Para aceptar y marcar un objeto mediante la aplicación móvil, basta con apuntar el teléfono móvil hacia él y fotografiar el código QR. Luego, en un formulario de pantalla conveniente, se introducen los demás parámetros: la empresa relacionada con el equipo, la descripción, fotos, tipo, clase, dirección y otros atributos necesarios o personalizados. Sin duda, esta es una característica muy útil para los servicios móviles, los técnicos y los ingenieros en el campo, así como para las empresas subcontratadas. Además, en la aplicación, el ingeniero puede ver sus propias solicitudes y las solicitudes que están en proceso de aprobación. Y, por supuesto, la aplicación envía notificaciones push a los usuarios para que no se pierdan ningún evento en el sistema.
Por supuesto, toda la información llega de inmediato a la base de datos central y los gerentes o supervisores en la oficina pueden ver todo el trabajo antes de que el ingeniero o el técnico regrese a su lugar de trabajo.
HubEx para el cliente es una aplicación conveniente donde se pueden enviar solicitudes de mantenimiento, adjuntar fotos y documentos a la solicitud, seguir el proceso de reparación, comunicarse con el ejecutor, acordar el costo del trabajo y evaluar su calidad.
Esta implementación bidireccional de la aplicación móvil garantiza la transparencia de las relaciones, el control del trabajo y la comprensión del estado actual de la reparación en un momento específico: de esta manera, se reduce significativamente el número de quejas de los clientes y se disminuye la carga en el centro de llamadas o soporte técnico.
Características de HubEx
Pasaporte electrónico del equipo
Cada objeto, cada unidad de equipo puede ser marcado con un código QR generado por el sistema HubEx, y en futuras interacciones se puede escanear el código y obtener el pasaporte electrónico del objeto, que contiene la información principal sobre él, así como los documentos y archivos correspondientes.
Todos los empleados, al alcance de la mano
Mientras se redactaba este artículo, lanzamos una nueva versión e introdujimos una funcionalidad muy importante para el servicio: se puede rastrear la geolocalización del empleado móvil en el mapa y, de este modo, seguir su ruta de movimiento y su ubicación en un punto específico. Este es un beneficio significativo para resolver cuestiones de control de calidad.
Como ya saben, para el software de este tipo, no solo es importante poder recibir y procesar solicitudes, sino también ofrecer métricas de desempeño de los empleados (pues los ingenieros de servicio están tan ligados a los KPI como nadie, lo que significa que se necesita un conjunto de indicadores precisos, medibles y actualizados). En los parámetros de evaluación de la calidad del trabajo se puede incluir, por ejemplo, la cantidad de visitas repetidas, la calidad de las solicitudes y listas de verificación completadas, la corrección del desplazamiento en correspondencia con la hoja de ruta, y, por supuesto, la evaluación del trabajo realizado por el cliente.
En realidad, HubEx es uno de esos casos en los que es mejor ver una vez que leer cien veces en Habré. En las siguientes series de artículos, abordaremos las cuestiones del funcionamiento de diversos centros de servicio, analizaremos por qué los maestros y empleados son tan amargados, y contaremos cómo debe ser o no debe ser un servicio. Por cierto, si tienes historias geniales de fallos o descubrimientos en el ámbito del servicio de equipos, escríbenos en los comentarios o por mensaje privado, utilizaremos los casos y daremos un enlace a tu empresa (si nos das tu consentimiento).
Estamos abiertos a críticas, sugerencias, descubrimientos y al más constructivo de los debates en los comentarios y mensajes privados. La retroalimentación para nosotros es lo mejor que puede suceder, ya que hemos elegido nuestra dirección de desarrollo y ahora queremos saber cómo ser número uno para nuestra audiencia.
¿Y si no es Habré, entonces qué?
¡Solo no este!
Aprovechando la ocasión, felicitamos a nuestro director y fundador, Andrey Balakin, por sus victorias invernales de la temporada 2018-2019. Es Campeón del Mundo 2015, Campeón de Europa 2012, campeón ruso cuatro veces de 2014 a 2017 en snowkiting y kitesurfing. Los deportes de viento para una persona muy seria son la clave del éxito de nuevas ideas en desarrollo 🙂 Pero creo que aún hablaremos de eso. Para leer sobre cómo ganan las personas de San Petersburgo, .
Fuente: habr.com
