Habr, hola! Mi nombre es Oleg y soy responsable del servicio de TI en el grupo de empresas ABBYY. Hace más de un mes, los empleados de ABBYY en todo el mundo comenzaron a trabajar y vivir únicamente en casa. No más espacios abiertos ni viajes de negocios. ¿Ha cambiado mi trabajo? No. Aunque generalmente sí, cambió hace 2-3 años. Y ahora técnicamente aseguramos el funcionamiento de oficinas en 13 países de la misma manera que antes. Solo que ahora lo hacemos sentados en casa: en la cocina, en el sofá o en el balcón, y en la oficina solo hay una persona de guardia. Por cierto, aquí está:
Hoy hablaré sobre los problemas que el servicio de TI de ABBYY tiene que resolver ahora, cómo nos salvan los asistentes de oficina, por qué MS Teams y Zoom son ahora nuestro todo y mucho más. Bienvenido al gato.
Hace mucho tiempo, antes de la cuarentena...
Hace 5-7 años, ABBYY era una empresa que se centraba en el desarrollo de infraestructura interna. Usamos poco productos en la nube: intentamos implementar aplicaciones internamente y, por lo tanto, el acceso a ellas desde el exterior fue difícil. Pero los tiempos han cambiado...
Los productos en la nube se desarrollaron mucho más rápido y ofrecieron más flexibilidad y variedad de funcionalidades. Y ahora a menudo es simplemente imposible encontrar análogos con capacidades locales.
Los empleados necesitaban movilidad. Los vendedores y especialistas en marketing están constantemente en viajes de negocios, viajando por todo el mundo, asistiendo a reuniones; simplemente necesitan acceso a los sistemas corporativos en cualquier momento y en cualquier lugar.
La generación de personas también ha cambiado. Los nuevos empleados jóvenes prefieren trabajar en espacios de coworking, cafeterías o desde casa. La movilidad es importante para ellos. Por lo tanto, técnicamente creamos un ambiente de trabajo similar al que existe en la vida cotidiana. Los colegas se sienten mucho más cómodos cuando no tienen que cambiar entre la oficina y otro lugar donde puedan trabajar.
Actualmente, las oficinas internacionales de ABBYY están abiertas en 13 países, desde EE. UU. hasta Australia. Y es mucho más conveniente tener una infraestructura de nube común que estar “atado” a una ubicación específica por servicios internos.
Hace varios años revisamos nuestra estrategia y comenzamos a utilizar activamente aplicaciones en la nube para nuestro trabajo. Por ejemplo, nos gusta mucho el paquete Office 365: MS Teams, OneDrive, SharePoint y otros.
Esto no significa que todos los empleados dependan de las soluciones en la nube. ABBYY tiene una rica infraestructura interna; por ejemplo, los desarrolladores utilizan instalaciones locales para entrenar redes neuronales. Yo diría que utilizamos productos en la nube y nuestra propia infraestructura interna aproximadamente al 50/50.
Sobre la popularidad de RDP
Siempre hemos permitido trabajar con la red interna de forma remota y cada uno elegía el método que más le convenía. Aquellos que están más a menudo en la oficina prefieren RDP (escritorio remoto). Por regla general, cada uno tiene su propio equipo en casa: no siempre es potente y toda la familia puede utilizarlo. Y en el trabajo hay una computadora moderna que está configurada y conectada a todo. Por lo tanto, es más conveniente conectarse a RDP desde casa y trabajar sin prestar atención a lo que hay en su computadora personal.
Para la oficina, que está ubicada en Moscú (el centro de I+D, las oficinas de ABBYY Rusia y ABBYY Emerging Markets se encuentran aquí), normalmente siempre teníamos dos puertas de enlace de escritorio remoto (RD Gateway) para la conexión remota, se las arreglaron. Pero ahora este método de conexión se ha vuelto muy popular. Para equilibrar la carga, el servicio de TI implementó dos puertas de enlace adicionales. Este es probablemente el único cambio de infraestructura que hemos realizado desde marzo.
A continuación, proporcionaré estadísticas sobre la oficina de ABBYY en Moscú, ya que aquí trabajan más de 800 personas y los datos son los más indicativos.
VPN
Hay compañeros que están acostumbrados a trabajar con VPN. Ahora muchos se han llevado a casa equipos corporativos. La mayoría de las veces llevábamos portátiles y monitores. Cuando trabajas constantemente de forma remota, otro monitor grande es mucho más conveniente. No compramos equipos adicionales para nuestros empleados.
Acomodadores
Incluso durante la cuarentena es imposible prescindir de gente en la oficina. Designamos a dos administradores del sistema de turno: Yura y Stas. Cada uno de ellos trabaja en la oficina durante una semana y desde casa durante una semana. Los chicos tienen un horario normal: de 10 a 19 horas.
Ayudan a solucionar problemas técnicos que enfrentan los empleados. Tenemos mucho equipo y a veces se estropea. La mayoría de las veces, la computadora de alguien se congela. Un par de veces a la semana el disco duro se estropea, algo se quema y es necesario reemplazarlo o repararlo.
Ha habido varios casos de cortes de energía, lo que significa que alguien necesita reiniciar las computadoras porque los empleados no pueden hacerlo de forma remota. En general, el 90% de su tiempo lo dedican a mantener encendidos los equipos de oficina.
También hay varias tareas inusuales que los oficiales de servicio comenzaron a realizar durante la cuarentena.
- Inserte papel en las impresoras y retire los documentos impresos. Esto es necesario para los empleados que procesan documentos entrantes y los imprimen desde las computadoras de casa en una impresora del trabajo. Cuando regresan a la oficina, recogen inmediatamente todos los documentos, en lugar de imprimir 100500 páginas. Por supuesto, esto se pudo hacer más tarde, pero ayudamos a nuestros colegas a no cambiar el proceso habitual; ahora hay tantas cosas inusuales.
- Empacamos y entregamos escáneres e impresoras a colegas que los necesitaban para trabajar. A uno de los empleados, que se había recluido en su casa de campo, le ayudaron a conectar un cable para poder tener una conexión a Internet estable.
Por cierto, la aplicación móvil ABBYY FineScanner AI también ayuda a escanear documentos, así como a reconocer texto en ellos, agregar firmas, convertir archivos a 12 formatos populares y mucho más. Hasta el 31 de julio inclusive nosotros acceso premium a ABBYY FineScanner AI.
¿Qué pasa el fin de semana?
Los fines de semana no hay empleados en la oficina. Acordamos con nuestro administrador del sistema, que vive en Otradny (donde se encuentra nuestra oficina), que si pasa algo, él vendrá a ayudar. Y su ayuda fue muy útil: hubo varios casos de cortes de energía durante el fin de semana y fue necesario restablecer el funcionamiento del equipo.
Pases
En marzo, emitimos pases para mos.ru para todos los empleados que necesitaban venir a la oficina durante la cuarentena. Ahora, si necesita ir a trabajar, el empleado también emite un pase con un código QR. Pero la posibilidad de venir a la oficina no significa que los compañeros vayan allí todos los días. Generalmente sólo hay una persona de guardia en el edificio. El resto sólo puede venir en caso de emergencia.
En oficinas de otros países
La situación en otras oficinas de ABBYY es generalmente la misma: están cerradas y los empleados trabajan desde casa y utilizan las mismas herramientas. Por ejemplo, en una oficina estadounidense ni siquiera hay un oficial de guardia. El administrador del sistema local sacó algunos equipos del almacén antes de la cuarentena y, cuando llega un nuevo empleado, simplemente envía por correo el portátil configurado.
Cómo mantenerse conectado
Ahora la carga de los canales de comunicación incluso ha disminuido en comparación con la época en que la gente trabajaba en la oficina. El tráfico principal (descarga de archivos y visualización de vídeos) se realiza ahora en proveedores domésticos. No hubo necesidad de ampliar los canales, aunque lo planeamos este año.
Durante la cuarentena, lo primero que hicimos fue revisar cuidadosamente las regulaciones para restablecer la comunicación: agregamos varias pruebas de monitoreo, elaboramos un esquema para cambiar a canales de respaldo y analizamos las reglas de equilibrio de carga.
¿Cómo garantizó la seguridad de forma remota?
Sin duda, lo más importante era garantizar la seguridad. Pero también nos hemos preparado para esto. Hace un año, se introdujo la autenticación de dos factores. Creo que esta es una de las cosas obligatorias cuando la gente trabaja mucho fuera del entorno corporativo. Y este es el tipo de cosas que no se pueden instalar rápidamente. Hoy en día, el acceso a cualquier recurso corporativo requiere dos factores. Si alguien planea cambiar al trabajo remoto, esto es imprescindible desde el punto de vista de la seguridad de la información.
Vemos cómo los estafadores se han vuelto más activos e intentan obtener sus credenciales. Se trata principalmente de ataques de phishing. Y aunque el correo electrónico está protegido, técnicamente el phishing no se puede prevenir por completo. Es importante que los propios empleados comprendan que no deben hacer clic en enlaces sospechosos ni abrir archivos de mensajes que no esperaban. Para ello, realizamos un seminario web para empleados y les recordamos qué hacer en este tipo de situaciones. Ahora es un muy buen momento para este tipo de seminarios web, porque las personas, al encontrarse en una situación inusual, son serenas, concentradas, más abiertas a la información y la perciben mejor.
También prestamos atención a reglas simples para trabajar desde casa, por ejemplo, la necesidad de apagar la sesión de trabajo, bloquear la computadora al salir, cuentas separadas: usted trabaja en una, el niño juega en otra. Esto es muy importante, porque el niño ve a papá o mamá tocando el teclado y él también quiere hacerlo. Vendrá y llamará, pero no sabemos qué tocará allí y en qué programa borrará o reemplazará los datos.
También pedimos a nuestros colegas que comprobaran cómo está configurada la Internet de su casa, cuál es la contraseña y si existe alguna. Por supuesto, hicieron una reserva: si una persona no entiende qué hacer, es mejor no hacerlo. Mantenerse conectado es mucho más importante. Pidieron a los empleados que también revisaran los enrutadores Wi-Fi de sus hogares. A algunos incluso se les recomendó comprar otra cosa, porque tenían equipos tan antiguos que no les permitían trabajar con las velocidades actuales de los proveedores.
Acerca de las aplicaciones remotas más populares
Probablemente ya habrás adivinado que se trata de herramientas de comunicación. Dado que utilizamos Office 365, los empleados se comunican a través de Teams Messenger tanto entre ellos como con personas externas. Ha demostrado su valía muy bien.
Ha aumentado el número de mensajes grupales enviados en Teams por empleados de todas las oficinas:
- Del 21 de febrero al 20 de marzo enviamos >689 mil mensajes.
- Del 21 de marzo al 19 de abril, enviamos más de 1 millón de mensajes.
También ha aumentado el número de llamadas (uno a uno):
- Del 21 de febrero al 20 de marzo fueron 11,5 mil.
- Del 21 de marzo al 19 de abril – >16 mil.
Además de Teams, también utilizamos Zoom, ya que la calidad de audio y vídeo de este servicio es una de las mejores del mercado. Además, Zoom le permite “llamar” a la conferencia y conectarse por teléfono.
Hasta el 15 de marzo, el número de reuniones de Zoom casi no superaba las 100 por día, y a partir de la segunda mitad del mes en ABBYY comenzamos a utilizar este servicio de forma más activa:
En abril, casi todos los días hábiles hubo 100 o más reuniones en Zoom:
Actualmente hay muchos informes en Internet sobre la falta de fiabilidad de Zoom. No es de extrañar que el instrumento más popular reciba ahora tanta atención. Estamos en contacto con nuestros representantes de Zoom y vemos con qué seriedad la empresa se toma todos los hallazgos. También tomamos varias medidas. El más simple y efectivo de ellos es la prohibición de guardar grabaciones de reuniones en el almacenamiento en la nube.
La seguridad en Internet es, ante todo, la atención del propio empleado. Creemos que Zoom se las arreglará y esta situación solo fortalecerá este servicio.
El gráfico muestra cómo, a partir de la segunda quincena de marzo, comenzó a crecer el número de participantes en las reuniones de Zoom. Así como el número de minutos.
La tendencia continuó en abril, con cada vez más empleados uniéndose a seminarios web y reuniones de Zoom.
Para nosotros, Zoom y Teams son servicios que se duplican entre sí. Pero tener dos herramientas para la comunicación probablemente ahora sea obligatorio, ya que la carga de las telecomunicaciones es enorme. Hubo casos en que uno de los servicios comenzó a fallar en el momento más inoportuno, luego los empleados rápidamente llamaron a otro servicio y continuaron trabajando.
Además, estas son herramientas para la comunicación. Es importante que la gente se mantenga conectada ahora. La mayoría de las llamadas a ABBYY se realizan con las cámaras encendidas. Cuando trabajaba en la oficina, no creo que encendiera la cámara. Ahora, no importa en qué forma te encuentres, siempre lo activas. Casi siempre.
En lugar de una conclusión
Preparar técnicamente una empresa para el trabajo remoto no es algo que se pueda hacer en unos días. Es mejor prepararse para esto con anticipación. Comenzamos la transición a los servicios en la nube hace mucho tiempo porque queríamos ayudar a nuestros empleados a ser más móviles. Pero resultó que esta movilidad también es útil en una situación en la que se anuncia la cuarentena.
Probablemente, ahora hemos recuperado todos nuestros costos laborales para la transición y el cambio de infraestructura de interna a más externa, porque la gente tomó sus equipos, dejó sus oficinas, se fue a sus casas y dachas... y nada ha cambiado.
Gracias a nuestro administrador del sistema, Yura Anikeev, por las fotos de esta publicación.
Fuente: habr.com