Uno de mis colegas tenía muchas ganas de tener un iPhone 4S. Entonces fue el colmo del alarde. Habiendo recibido el bono, renunció a sus vacaciones y lo compró: blanco, agradablemente pesado, la envidia de todo el servicio comercial. Después de un tiempo, comenzó a quejarse de que no entendía lo que todos encontraban en estos iPhone, un marcador y un marcador, pero tenía miedo de dejarlo caer y las fotos no estaban mal. Al hablar de aplicaciones, funciones, streaming de fotos, actualizaciones y otras cosas, dijo que cortó el acceso a Internet porque era costoso y en general un mimo. Así, convirtió un teléfono inteligente de última generación para su época en un ladrillo que suena. “¡Qué estupidez!”, nos reímos; probablemente algunos lectores pensaron lo mismo.
No he pensado de esa manera desde hace mucho tiempo, desde que trabajo con la implementación de software empresarial. Fumar Kazbek y ahorrar en cerillas es prácticamente el lema de las pequeñas y medianas empresas en todo lo relacionado con TI. El resultado: ineficiencia, fallos en la implementación, dinero tirado a la basura, odio hacia todo el software a la vez y desprecio por los proyectos exitosos.
En general, anote las formas en que falla la implementación de CRM o de cualquier software; después de todo, una persona inteligente aprende de los errores de los demás.
Hay estadísticas que dicen que entre el 20% y el 60% de los proyectos CRM fracasan o no cumplen con las expectativas. Para ser honesto, estadísticas extrañas: en primer lugar, tal bifurcación de valores, en segundo lugar, ¿qué CRM y en qué área, en tercer lugar, proveedor o socio? Básicamente, para nuestro equipo de desarrollo. Está claro de qué estamos hablando probablemente y de dónde proviene este rango de números. Las estadísticas probablemente incluyeron implementaciones parciales (cuando el software se usa en una pequeña parte de las funciones y no agrada en absoluto a la empresa), implementaciones subjetivamente fallidas (a la empresa no le gusta todo, pero continúa usando el sistema por el que pagó ), etc. De hecho, puede haber varias razones para el fracaso y cada empresa las formulará como únicas, pero en esencia es posible identificar una lista grande pero finita de razones para implementaciones fallidas e insatisfactorias de sistemas CRM. Nuestro equipo ha recopilado lo mejor y está listo para contárselo. No rellenes tus propios conos: ¡estudia los de otras personas!
Así es como se ven las empresas que han comprado CRM y lo utilizan al mínimo o no lo utilizan en absoluto.
Si no estás seguro, no lo implementes.
Entre otros, quizás el principal sea la falta de concentración en los objetivos de la empresa. A menudo, las empresas buscan un sistema CRM no para aumentar las ventas, optimizar los procesos comerciales o aumentar la calidad del servicio, sino sólo para "que así sea". Esta es una implementación inicialmente fallida: no se sabe cómo utilizará la herramienta, lo que significa que no será reclamada.
¿Qué hacer? Determinar los objetivos de la empresa y los objetivos de implementación de un sistema CRM. Es deseable que se correlacionen, es decir, que tengan puntos en común. El proceso es bastante simple: toma una hoja de papel, escribe los objetivos de la empresa (preferiblemente por departamento o empleado), toma una segunda y escribe los objetivos para la implementación de CRM. A partir de este momento, comienza a formular los requisitos para un sistema CRM, con el que podrá comenzar a trabajar con los proveedores. Es especialmente importante determinar sus objetivos si su empresa se dedica a actividades específicas: publicidad, publicaciones, servicios médicos, transporte, etc.
Un ejemplo de la vida. La empresa se dedicaba a varios tipos de actividades y finalmente empezó a optar por un CRM. Como la empresa estaba en Moscú, sin pensarlo dos veces, compraron un CRM basándose en la consideración de "es una palabra familiar". Los socios del proveedor hicieron una presentación impresionante y vendieron vigorosamente (cerraron un contrato de arrendamiento según el modelo SaaS) 27 puestos. Rápidamente quedó claro que el CRM no era adecuado para el tipo de actividad, además, era "poco convincente" para el cliente de correo electrónico, y para la empresa esto era extremadamente crítico. Después de seis meses de tormento y enormes facturas por modificaciones, se rescindió el contrato para el sistema CRM. La razón es simple: la empresa no fijó objetivos y el socio del proveedor ni siquiera pensó en preguntar sobre ellos: ¿por qué, cuando se puede simplemente cerrar el trato?
Alguien necesita CRM para mostrar
Más de 12 años de implementación Nos dimos cuenta de que rara vez sucede que todo el equipo esté listo para aceptar el sistema CRM y contribuir al inicio de operaciones lo más rápido posible. Esta es una historia de fantasía. Con mucha más frecuencia, la implementación de un sistema CRM se impone desde arriba: se emite una directiva, se realiza la instalación, se realiza capacitación (¡en el mejor de los casos!) y comienza el trabajo. Todo. No se preguntó a nadie, no se tuvieron en cuenta las solicitudes de nadie, no se trabajó con los primeros usuarios y luego se ignoró a la mayoría.
En tal situación, la implementación puede tener éxito gracias a la experiencia de la alta dirección y los esfuerzos del proveedor, pero la adopción del sistema y el inicio de su trabajo productivo se pospone indefinidamente, porque comienzan los cuestionamientos, las huelgas silenciosas e incluso los boicots abiertos. . Los empleados no están psicológicamente preparados para aceptar la innovación; tienen miedo del control y de apretar las tuercas en la empresa. ¿Por qué? Porque el sistema CRM se implementó para mostrar y no para trabajar; por ejemplo, el CIO o el CTO recibieron bonificaciones anuales por la automatización. Este es el lobby corporativo.
¿Qué hacer? Por supuesto, en la realidad corporativa, las directivas de arriba no son nada nuevo y, a veces, ni siquiera es aconsejable evitar tales decisiones. Pero en el caso de implementar software que todos usarán, la situación es diferente: si los empleados no apoyan el proyecto, si no fracasan, tendrán la garantía de complicarlo. Por lo tanto, la implementación debe ser una decisión colectiva: con justificación, discusión, recopilación de requisitos y capacitación paso a paso de alta calidad. Esto no excluye los problemas de adoptar un nuevo programa, pero cada departamento sabrá quién lo utilizará y cómo. .
Un ejemplo de la vida. El CIO de una empresa pequeña pero rica decidió que se necesitaba un sistema CRM. Primero fue a SAP, luego no funcionó y encontró un CRM importado muy caro y en ese momento poco conocido sin una oficina de representación en Rusia. Los chicos vinieron de Canadá, dieron los mejores regalos (dispositivos inauditos en 2010) e implementaron un CRM con... una interfaz en inglés en un año. Todo estaría bien, pero la edad promedio de los usuarios era de 38 años, y estas desafortunadas vendedoras, logísticas, especialistas en documentos y trabajadores de soporte sólo conocían "Made in China" por el diccionario de inglés. Se incluyó en el KPI el uso de CRM. Todos empezaron a perder primas porque la capacitación era muy formal: “señala aquí, señala allá, crea una solicitud”. Se abandonó el CRM, los empleados estaban indignados. Después de otro año de despidos y boicots, el servicio de seguridad inició una investigación interna, el CIO fue despedido sin un "paracaídas de oro", sino con una patada: se revelaron los hechos del soborno. Por cierto, en esa empresa nunca se implementó CRM; todos usaban otro sistema que se parecía vagamente a CRM. La empresa no pudo resistirse a la adquisición.
Falta de concienciación y formación.
Incluso los usuarios avanzados pueden quedar un poco atónitos cuando vean la nueva interfaz por primera vez. ¿Qué podemos decir de los usuarios con un período de adaptación tardío? Por ejemplo, un vendedor usó 1C para generar facturas y nunca había visto ningún otro software, y de repente apareció ante él una nueva interfaz, a veces completamente diferente de 1C. Entra en juego una psicología banal: la resistencia activa a todo lo nuevo. En estas circunstancias, lo peor que se puede hacer es abandonar la capacitación de proveedores o convertirla en una conferencia formal. Un empleado no capacitado, abandonado a su suerte o para ayudar con el programa, probablemente abandonará esta desastrosa tarea y regresará a 1C o Excel. Simplemente se siente más familiar y cómodo con ellos. CRM perderá todo significado.
¿Qué hacer? sobre cómo implementar un sistema CRM con una buena formación, pero repitamos una vez más las reglas más básicas y simples que resuelven la mayoría de los problemas de adaptación de los empleados al nuevo software (no solo al sistema CRM).
- Solicite todos los materiales de capacitación al proveedor: videos, documentación, instrucciones, regulaciones. Si todo está en orden con el proveedor, todos los materiales están disponibles de forma gratuita e incluso antes de la implementación: por ejemplo, nuestra documentación se puede descargar en la sección de descargas de la versión de demostración, y los lectores de este artículo pueden descargarla fácilmente. Y — filmamos instrucciones sobre los "lugares" más complejos e importantes de RegionSoft CRM 7.0, como KPI, contabilidad de divisas e instalación. Todo es de acceso abierto, al igual que nuestros 78 artículos.
- No escatimes en formación. Un proveedor, si ha estado en el mercado durante mucho tiempo y no lo asigna a ningún socio con actividades secundarias, sabe exactamente a qué prestar atención primero, qué funciones causan los mayores problemas, por lo que lo capacitará. profesionalmente. No tenga miedo de que el proveedor alargue la formación para cobrar más por hora; también valoramos nuestro tiempo y, a menudo, es mucho más caro que una hora de formación :)
- Desarrollar experiencia interna. Durante el funcionamiento del sistema CRM, surgirán preguntas, nuevos usuarios, nuevas necesidades, y un empleado que conozca el sistema CRM por dentro y por fuera podrá resolver el problema de forma rápida y competente.
- No se olvide del soporte técnico del proveedor, y preferiblemente hasta que todo se acabe. Sí, se paga soporte técnico prioritario, pero durante el primer año esto también es un pago por su trabajo rápido y productivo. Por cierto, tenga cuidado: algunos proveedores tienen un paquete TP incluido en el precio del alquiler del software y es posible que usted ni siquiera lo sepa: ¡lea el contrato!
El sistema CRM simplemente no funciona
No, bajo ningún concepto pienses que vas a comprar un CRM y de repente no arranca. Esto no sucede con los proveedores serios. Hay cuatro cosas principales que pueden suceder aquí.
- Internet en tu ubicación es lento. Por ejemplo, la velocidad de la conexión a Internet es demasiado baja, lo que no permite al cliente intercambiar datos con el servidor. Otra opción es un ping largo al centro de datos en el caso de una aplicación web, si el proveedor ha elegido el alojamiento según principios que tiene claros.
- Problemas con el DBMS. La base de datos es el corazón y el cerebro de un sistema CRM, por lo que se deben imponer los requisitos más estrictos a sus capacidades. Lo más desagradable es cuando, durante la implementación de un sistema CRM, descubre que necesita pagar adicionalmente por un DBMS, porque la capacidad básica no es suficiente para sus necesidades. Otro ejemplo: el proveedor le hace una demostración, todo vuela, pero después del inicio del funcionamiento el sistema comienza a ralentizarse terriblemente, porque... Se le mostró el software en una base de demostración optimizada y hardware avanzado, y no en condiciones de combate reales.
- La necesidad de comprar algo más: un cliente de correo electrónico, un servicio de lista de correo, el mismo DBMS, complementos y complementos para resolver las tareas aparentemente más básicas. No obtiene la funcionalidad que necesita en su sistema CRM y se ve obligado a buscar fondos adicionales para comenzar a utilizarlo en todo su potencial.
- El hecho de que el sistema CRM no cumpla con los requisitos de la empresa es el último de la lista, pero el caso más difícil y común. Una empresa elige un sistema CRM basándose en algunos de sus propios criterios, lo instala/implementa y, finalmente, obtiene un sistema que no tiene las capacidades necesarias: por ejemplo, planificación, KPI, gestión de almacenes, etc. Por supuesto, es muy incómodo de usar.
En general, es difícil imaginar un sistema CRM que funcione exactamente como algunos lo anuncian. Nuestras promesas favoritas, entre otras, son: configuración en una hora, inicio en 15 minutos, gratis sin restricciones, implementación en tres días/media hora/hora/15 minutos, implementación sin capacitación y un embudo de ventas que “guía al cliente a través de sí mismo”. Este tipo de publicidad, que nada tiene que ver con la realidad, lleva a las empresas a considerar el sistema CRM como algo innecesario o a dotarlo de propiedades casi mágicas, y luego se decepcionan.
¿Qué hacer? Sorprenda al proveedor: pregúntele sobre los detalles técnicos del sistema CRM. No tenga miedo de parecer ignorante o confundir su cliente de correo electrónico con su servidor de correo electrónico. No es necesario que comprenda estos detalles (a menos, por supuesto, que tenga un CIO o CTO; esto es raro en las pequeñas y medianas empresas), pero el proveedor está obligado a informarle y explicarle todos los matices técnicos: qué tipo de DBMS y cuánto cuesta, qué carga puede soportar; ¿Cuáles son los requisitos del sistema CRM? ¿Existe un cliente de correo electrónico y un editor de procesos comerciales integrados? ¿Cómo van las cosas con la telefonía y demás?
Ejemplos de la vida. Historia 1. La empresa compró un sistema CRM (alquilado bajo el modelo SaaS), el CRM en sí se basó en el DBMS de Oracle y su costo estaba incluido en el costo del sistema. Al principio, comenzaron las interrupciones: el proveedor trasladó sus bases a un centro de datos en Samara, ya que allí era mucho más barato, pero el proveedor resultó ser ajeno al cumplimiento de los SLA. Luego se ofreció a los clientes pagar por el uso de Oracle o comprar versiones locales e implementarlas en casa. No hace falta decir sobre la escala de rotación de suscriptores de este CRM.
Historia 2. La empresa alquila una oficina en un centro de negocios en las afueras de San Petersburgo, realiza ventas complejas con almacén y envíos a toda la CEI en enormes mesas de Excel. No pueden utilizar casi ningún CRM en la nube, porque... BC suministra servicios de Internet de manera monopolística y hay que soportar velocidades de acceso telefónico o comprar un módem USB y contar con una cobertura de operador no muy buena. La única salida para ellos es . Pero es mejor, por supuesto, no escatimar en el alquiler de un centro de negocios normal, porque sin Internet las capacidades del escritorio también son limitadas (por ejemplo, no se puede utilizar un cliente de correo electrónico, telefonía IP, etc.).
Abordar CRM únicamente como una solución técnica
El primer aspecto de este enfoque es la expectativa de que el software instalado haga un milagro, genere ventas y genere ganancias. El programa en sí no resolverá nada; está diseñado para ser una herramienta para un sistema complejo de procesos comerciales y estrategias de relación con el cliente. En términos relativos, si su personal de ventas pasa todo el día en Facebook u Ozon, el especialista en marketing elabora otro análisis FODA formal y celebra la centésima reunión en un mes, y el departamento de servicio envía a los clientes a esperar una solución durante una o dos semanas. El CRM por sí solo no puede hacer nada, sino que, por el contrario, se convertirá en un activo innecesario y una inversión injustificada. Porque sí, es sólo un programa: shell, núcleo, interfaz. Y si no encuentra formas de mejorar el trabajo de los empleados en este programa, permanecerá inactivo.
Un sistema CRM es esencialmente un software de aplicación. Y el héroe de "Minor" de Fonvizin tendría razón en este caso si dijera que, puesto que se aplica, significa que hay que aplicarlo a algo. Es decir, contribuir a los esfuerzos corporativos generales para desarrollar las ventas y el servicio al cliente. Para dar otro ejemplo, CRM es un catalizador para acelerar reacciones e interacciones complejas dentro de una empresa.
El segundo aspecto de un enfoque puramente técnico es trasladar la cuestión de la implementación de un sistema CRM (desde la selección hasta el inicio de la operación) completamente sobre los hombros del departamento de TI o del administrador del sistema. Esto conlleva el hecho de que recibirá el sistema técnicamente más sofisticado con la configuración ideal, que nuevamente estará inactivo porque no cumple con los requisitos del servicio comercial, los vendedores, el soporte, la logística, es decir, los usuarios principales.
¿Qué hacer? Como ya hemos dicho, haga de la implementación un proceso colectivo, cree un grupo de trabajo y enseñe a los empleados a trabajar productivamente con el sistema CRM elegido. Por cierto, el experto interno del que hablamos anteriormente también debería pertenecer a grupos de usuarios activos y no a empleados del departamento de TI. De esta manera también se puede evitar la presión de los especialistas en TI sobre los usuarios y la sensación de analfabetismo técnico entre los usuarios, que a menudo resulta muy desmotivante. “Entonces, ¿qué pasa con el registro? ¿Lo limpió? ¿Por qué no? Bueno, a través de cmd y regedit. ¡Sí, el niño lo sabe! — si el artículo lo leen personas alejadas de la administración, es evidente que están familiarizados con el escalofrío que producen estas palabras ante los primeros bloqueos incomprensibles del PC. Recomiendo decir en respuesta: “¿Una ventaja? ¿No conoce la estructura de la nómina y las ganancias retenidas al final del trimestre? El EBITDA y el EBIT aún no se han calculado, por lo que estamos esperando los valores calculados según RAS”.
Un ejemplo de la vida. No se trata de CRM, pero sí muy cerca. La empresa decidió abandonar el CRM, pero el perfil de actividad requería una gran cantidad de información, que se acumulaba en forma de entradas en un "tipo de facturación" escrito por ella misma. Según fue necesario, el empleado del servicio de TI realizó descargas: creó un informe, que el empleado con acceso "retorció" a la fecha a través de una GUI primitiva en tres líneas. Para informes especiales, se crearon especificaciones técnicas breves y pedidos en el formato “fecha - datos - segmento”. Los propios usuarios utilizaron los archivos .csv cargados según lo necesitaron. Pero el cambio de dirección llevó a que la carga de determinar la viabilidad de los informes no recayera en el director comercial, sino en el servicio de TI. Los muchachos no entendían los procesos de negocios, el sistema que funcionaba bien colapsó y los usuarios de negocios comenzaron a gastar el 50% de su tiempo de trabajo en especificaciones técnicas "pesadas" justificadas que atraerían a los aprobadores de TI. Y quienes estuvieron de acuerdo exigieron de manera bastante grosera una terminología precisa y, por ejemplo, la frase “Ventas y pagos de marzo de 2017."evolucionó hacia"valores distintos de cero para el campo de ventas con la presencia del parámetro de pago para el período 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, incluidos los valores de la tabla long_paids" El resultado: los comerciantes perdieron el tiempo en la elaboración de especificaciones técnicas, los especialistas en TI se rieron de sus esfuerzos y del resultado y concluyeron las especificaciones técnicas para su revisión, los plazos para cargar datos y preparar informes se prolongaron durante semanas. Estas son las formas extrañas que puede adoptar la tecnocracia absoluta en una empresa :)
No hay procesos de negocio, hay caos empresarial
Esta es simplemente la razón principal de los fracasos en la implementación de un sistema CRM. Es simple: si no tiene una visión de cómo optimizar los procesos comerciales en su empresa, no tiene una estrategia de CRM. Por supuesto, en última instancia, el 99% de las empresas tienen el objetivo de generar ingresos, pero este objetivo no puede de ninguna manera ser el objetivo del proceso de negocio y la implementación de CRM. Este es el resultado de alcanzar algunos objetivos relevantes para la empresa: aumentar el ciclo de vida del cliente, aumentar el número de ventas, aumentar la factura media, aumentar la cuota de mercado, etc. Y para tales fines, es decir, para una estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM), se debe adaptar el software: su sistema CRM. Si no sabe cuál es su estrategia y no comprende los procesos, la implementación puede convertirse en una pérdida de presupuesto. Pero si tiene una visión o está listo para revisar y optimizar los procesos comerciales, CRM le dará a la empresa resistencia a los desafíos externos, porque tendrá una base sólida de una base de clientes de alta calidad, análisis y automatización de rutinas.
¿Qué hacer? La reingeniería de procesos de negocio es donde debe comenzar la implementación. Te contamos cómo hacer esto en nuestro y sobre . Si hay dificultades, involucrar a un proveedor o al menos a un buen consultor en este trabajo (¡no confundir con formadores e infogitanos!). Pero estoy convencido de que la mejor manera para una empresa es comprender de forma independiente los procesos de negocio, dibujar diagramas, asignar etapas, plazos y responsabilidades, eliminar todo lo innecesario y solo entonces aprender del proveedor cómo automatizarlos en la interfaz del seleccionado. Sistema CRM. Por cierto, esto se puede hacer después de que el sistema haya comenzado a funcionar; además, en muchos sentidos es incluso mejor.
Bueno, una regla más inmutable: si el proceso comercial ha cambiado, realice cambios inmediatamente en el sistema CRM.
CRM en una empresa con procesos de negocio poco desarrollados. ¿No hay nada inusual?
Implementación patchwork de un sistema CRM: ¡funcionará!
La implementación patchwork de un sistema CRM es otro gran error. Puede adoptar muchas formas; veamos algunos ejemplos con diferentes participantes.
- Ha implementado un sistema CRM y necesita algunas mejoras (por ejemplo, informes especiales, configuración de calculadora personalizada dentro de RegionSoft CRM, etc.), pero por alguna razón decide no pagarle al proveedor y no resolver estos problemas usted mismo. Por lo tanto, la empresa se ve privada de la oportunidad de trabajar según sea necesario o busca herramientas adicionales, pagando de más por software adicional.
- Compró un sistema CRM, pero decidió no ocuparse de la configuración y trabaja con un salario mínimo, por ejemplo, ingresando solo los datos del cliente. Al mismo tiempo, tiene telefonía, correo, informes, procesos comerciales, programadores, pero no usa nada de esto y prefiere usar aplicaciones antiguas. Por lo tanto, trabaja deliberadamente con una base de clientes fragmentada y un funcionamiento ineficaz del sistema CRM. Bueno, es como comprar un iPhone 10 y consultar la hora en él, pero hacer llamadas y mensajes de texto desde un Nokia 3310.
Son dos situaciones bastante comunes; naturalmente, hay otras: reticencia a transferir datos, uso poco frecuente, entrada fragmentaria de información, etc. Además, este comportamiento no depende de la conveniencia del sistema, su interfaz, velocidad de funcionamiento y otros parámetros: aquí prevalece el factor humano.
También sucede que el sistema CRM comienza a estancarse debido al perfeccionismo. El sistema no se pone en funcionamiento hasta que los usuarios hayan configurado y estudiado absolutamente todas las funciones, el trabajo con el sistema se pospone durante mucho tiempo. Esta situación conlleva el hecho de que el trabajo nunca comenzará, ya que es difícil crear un sistema CRM ideal sin comenzar a trabajar completamente en él y sin comprender sus funciones en condiciones reales. Las mejores prácticas surgen únicamente a través de la experiencia del usuario.
¿Qué hacer? La mejor cura para la implementación irregular es la implementación progresiva y continua: las configuraciones complejas (por ejemplo, integración con una PBX virtual, modelado de procesos de negocio) deben realizarse en paralelo con el inicio de la operación, ingresando datos y llenando el sistema CRM con entidades de trabajo. . Esto, en primer lugar, permitirá ver un efecto temprano, en segundo lugar, acortará el período de recuperación de la inversión y, en tercer lugar, facilitará significativamente la percepción del sistema CRM por parte de los empleados, ya que los cambios serán graduales y no tendrán que hacerlo. Domina todos los módulos y funciones a la vez. Al mismo tiempo, CRM no debe dominarse exclusivamente "en la parte superior", es necesario utilizar la máxima funcionalidad y encontrar aplicaciones para todos los módulos. A primera vista, algunas de las posibilidades pueden parecer superfluas, pero con un enfoque más detallado queda claro que la automatización empresarial es multifacética y cuanto más completa es, más eficaz.
- Te será útil en cualquier caso.
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Comprado y olvidado
El CRM simplemente se compró (más a menudo se alquiló), pero no se implementó. Esta es una historia común: muchos de nosotros tenemos suscripciones pagas que no utilizamos, las empresas tienen un portal corporativo pagado regularmente pero no configurado o que simplemente funciona mal, Yandex.Direct, un blog sobre Habré, etc. El servicio no se utiliza. Lo mismo sucede con un sistema CRM: es de pago, y bueno, estamos a punto de empezar, está a punto de haber una reunión y vamos a repartir responsabilidades, sobre eso... Básicamente, esto es una especie de procrastinación en una escala corporativa.
¿Qué hacer? En primer lugar, averigüe por qué sucedió esto: ¿el sistema CRM es inconveniente, lento o no proporciona las capacidades necesarias? Y ya debemos luchar contra estas razones y luego tomar medidas para poner en funcionamiento el software o sustituirlo por una solución similar, pero más adecuada.
La avaricia de Fraer arruinada
Negociar con el proveedor es una excelente manera de acabar con la implementación y pagar dos veces. El proveedor aceptará su importe y optimizará sus procesos, lo que inevitablemente conducirá a una disminución en la calidad de la implementación. Revelemos un secreto: para las pequeñas y medianas empresas, CRM es bastante económico y ahorrar cien mil rublos adicionales puede arruinar una excelente implementación.
¿Qué hacer? En primer lugar, no se deje engañar por las promesas de un sistema CRM gratuito y un CRM con un 70% de descuento. Esta es la primera razón que genera el deseo de ahorrar dinero: ¡¿por qué pagar si es gratis?! Es importante entender que un sistema CRM no siempre cuesta tanto como está escrito en la lista de precios, . Al pagar por la implementación de un sistema CRM, estás invirtiendo en tu negocio y en el desarrollo de su calidad. No vale la pena ahorrar en esto, así como en la seguridad corporativa (que, por cierto, incluye un sistema CRM).
¡CRM es sólo para ventas!
Centrar el CRM únicamente en la automatización de ventas y utilizar el sistema como una lista de tareas pendientes y una lista de llamadas es otro error común. Y la culpa la tiene el mercado, en el que absolutamente todo se llama CRM: desde una libreta electrónica hasta casi ERP. Anteriormente, existía una división en SFA y CRM, y a este último se le asignó el papel correcto de herramienta universal para automatizar todos los procesos comerciales relacionados con los clientes, y no solo las ventas.
Si CRM se utiliza exclusivamente como embudo de ventas + medio para almacenar la base de clientes, resultará así: la actividad parece estar creciendo e incluso los ingresos están creciendo, pero el crecimiento es extenso. Y si se presta atención a la calidad de las acciones del personal y se profundiza en los procesos de negocio, el crecimiento será retrasado, pero intenso. Por cierto, la mejor opción es combinar un uso extensivo del sistema con un aumento de su potencial y lograr avances (la misma implementación gradual sobre la que escribimos anteriormente).
¿Qué hacer? Utilice el sistema CRM al máximo y no solo para ventas. Por ejemplo, en nuestra empresa utilizamos para fines de ventas, marketing, publicidad, soporte técnico y, por supuesto, desarrollo. Nuestros clientes lo utilizan como programa de almacén y sistema de gestión logística, de producción, etc. Dado que se proporcionan los módulos correspondientes, ¿por qué no? En principio, quedan muy pocos CRM de ventas puras en el mercado, así que aproveche todas las oportunidades que se le brindan y rápidamente se acostumbrará a la alta productividad de un equipo automatizado.
No lo elegí yo mismo, pero me aconsejaron
Elegir un CRM basándose en criterios muy extraños es un camino desastroso hacia la ruina. Elegir un CRM "por la mente de otra persona" es muy similar al proceso de hacer trampa en la escuela: parece que lo estafaste sin pensar, pero no hay ningún beneficio, solo daño puro. De acuerdo, es muy frívolo que los adultos hagan esto, especialmente de la manera más valiosa y, de hecho, de vital importancia: en su negocio o en su trabajo.
En la publicación anterior, estalló un indicativo en los comentarios. sobre cómo una empresa en particular aborda la elección de CRM. Un usuario de Habr con una persistencia envidiable nos atacó con la pregunta de dónde está nuestra comparación con la competencia y por qué este marketing. No estoy listo para publicar tal archivo. Expresamos nuestra posición e incluso planeamos una publicación enojada por separado sobre este tema, pero por ahora nos hemos calmado y describiremos los puntos de partida más erróneos para elegir un sistema CRM.
- Las calificaciones, los primeros lugares y las listas son una completa tontería, porque todo en ellos es subjetivo, las reseñas a menudo son falsas y los primeros lugares se compran con éxito.
- Los informes analíticos son buenos expertos (Gartner, Forrester), pero rara vez contienen sistemas CRM que sean adecuados en precio y funcionalidad para las pequeñas y medianas empresas rusas.
- La opinión de otra persona en las redes sociales probablemente no necesite comentarios, pero lo logramos. . Si te da pereza seguir el enlace, en resumen: ¿todavía crees en el pluralismo de opiniones en las redes sociales?
- El posicionamiento de la competencia propuesto por el proveedor es una fuente poco confiable. Sí, a primera vista obtendrá una comparación honesta sin denigrarse ni ensalzarse, pero en el marketing de proveedores a veces se encuentra con tipos inteligentes y saben cómo presentar esa "investigación" al estilo de "todos son iguales, pero nosotros más igualitarios”.
¿Qué hacer? Guíese por los requisitos de su empresa para un sistema CRM, elíjalo usted mismo, pruebe las versiones de demostración, no se deje engañar por las promesas publicitarias y la marca, preste atención a la profesionalidad del proveedor. En general, tome decisiones comerciales clave con una cabeza inteligente, fría y sobria.
Al final de esta publicación, usted y yo hemos fallado en la implementación diez veces, y aún no se ha discutido que la razón del fiasco es a menudo la indiferencia de los gerentes y altos directivos, la corrupción de los jefes de departamento, una actitud formal hacia el trabajo, los conflictos internos de la empresa, el descuido del vendedor (más a menudo, socios que recluta de todos modos, sin evaluar su experiencia) e incluso la situación económica del país.
Entonces, dado que da tanto miedo, ¿tal vez no deberíamos implementarlo? Por supuesto que no. Al contrario, ármate hasta los dientes de información y aplica de una manera que sus competidores no pueden. En pocas palabras, CRM debe resolver dos problemas: facilitar el trabajo de los gerentes y garantizar la transparencia de las actividades operativas de los gerentes. Estas tareas benefician a todos los empleados de la organización; les ayudan directamente a deshacerse de la rutina y empezar a ganar más. Sí, la implementación de CRM no dura “15 minutos”, es un proceso minucioso y minucioso, pero este es exactamente el caso cuando el juego vale la pena.
Tenemos para todo el software propietario de RegionSoft Developer Studio, incluido nuestro buque insignia RegionSoft CRM en todas las ediciones (CRM para pequeñas y medianas empresas).
, en el que, sin publicidad, escribimos cosas no del todo formales sobre CRM y negocios.
Fuente: habr.com