Una colega mía realmente quería tener un iPhone 4S. En ese momento, era lo más impresionante que había. Tras recibir un bono, renunció a sus vacaciones y lo compró: blanco, agradablemente pesado, la envidia de todo el departamento comercial. Después de un tiempo, empezó a quejarse de que no entendía qué era lo que todos veían en esos teléfonos, una simple función de llamada, solo que daba miedo dejarlo caer, y las fotos eran decentes. Cuando se hablaba de aplicaciones, funciones, fotostream, actualizaciones y demás, ella decía que había desactivado el acceso a Internet porque era caro y, en general, una frivolidad. Así, convirtió el smartphone más top de su tiempo en un ladrillo que solo llama. "¡Qué tonta!", nos reíamos, seguramente pensaron algo similar algunos lectores.
No he pensado en esto desde hace tiempo, desde que trabajo en la implementación de software corporativo. Fumar Kazbek y ahorrar en fósforos es prácticamente el lema de las pequeñas y medianas empresas en todo lo que tiene que ver con TI. Como resultado: ineficiencia, fracasos en la implementación, dinero perdido, odio hacia todo el software al mismo tiempo y desprecio por los proyectos exitosos.
En resumen, anoten las maneras de fracasar en la implementación de CRM y cualquier software, al final, los inteligentes aprenden de los errores ajenos.
Hay estadísticas que dicen que entre el 20% y el 60% de los proyectos de CRM fracasan o no cumplen con las expectativas. Para ser honesto, es una estadística extraña: primero, hay un rango de valores considerable; segundo, qué CRM y en qué sector; tercero, ¿de proveedores o de socios? En principio, para nuestro equipo de desarrollo está claro de qué se trata y de dónde proviene tal amplitud de cifras. Seguramente en la estadística entraron las implementaciones parciales (cuando el software se utiliza en una pequeña parte de sus funciones y en general no satisface a la empresa), las implementaciones que subjetivamente no fueron exitosas (la empresa no está contenta con nada, pero sigue utilizando el sistema por el que pagó), etc. En realidad, puede haber varias razones para los fracasos, y cada negocio las formuló como únicas, pero en esencia se pueden destacar una lista grande, pero finita, de razones para implementaciones no exitosas e insatisfactorias de sistemas CRM. Nuestro equipo ha recopilado las más relevantes y está listo para contártelas. ¡No te golpees a ti mismo, estudia los errores ajenos!
Así es como lucen las empresas que compraron un CRM y lo utilizan al mínimo o no lo utilizan en absoluto.
Si no estás seguro, no implantes.
Entre otras cosas, probablemente destaca la falta de enfoque en los objetivos de la empresa. A menudo, las empresas buscan un sistema CRM no para aumentar las ventas, optimizar los procesos comerciales o mejorar la calidad del servicio, sino simplemente para tener uno. Esto supone una implementación fallida desde el principio: no hay claridad sobre cómo se utilizará la herramienta, lo que significa que quedará sin uso.
¿Qué debemos hacer? Defina los objetivos de la empresa y los objetivos de la implementación del sistema CRM. Lo ideal es que estén correlacionados, en otras palabras, que tengan puntos de contacto. El proceso es bastante simple: tome una hoja, escriba los objetivos de la empresa (preferiblemente por departamentos o empleados), tome otra hoja y escriba los objetivos de la implementación del CRM. A partir de este momento, comenzará a definir los requisitos para el sistema CRM, con los que podrá comenzar a trabajar con los vendedores. Es especialmente importante establecer objetivos si su empresa se dedica a actividades específicas: publicidad, edición, servicios médicos, transporte, etc.
Un ejemplo de la vida real. La empresa realizaba varias actividades y finalmente comenzó a buscar un CRM. Dado que la empresa estaba en Moscú, sin pensarlo mucho, compraron un CRM basado en la consideración de "estos son los que se conocen". Los socios del vendedor realizaron una presentación impresionante y vendieron enérgicamente (firmaron un contrato de arrendamiento bajo el modelo SaaS) 27 licencias. Rápidamente se hizo evidente que el CRM no se adaptaba a la actividad de la empresa, además de que "tenía fallos" en el cliente de correo, lo cual era ultra crítico para la empresa. Después de medio año de sufrimientos y costos exorbitantes por modificaciones, el contrato para el sistema CRM fue rescindido. La razón es banal: la empresa no estableció objetivos, y el socio del vendedor ni siquiera pensó en preguntar — ¿para qué, si se puede cerrar el trato fácilmente?
Alguien necesita un CRM por cumplir.
En 12 años de implementaciones hemos comprendido que raramente ocurre que todo el equipo esté por completo dispuesto a adoptar un sistema CRM y contribuya a un inicio de operación lo más rápido posible. Esta es una historia de ciencia ficción. Con mucha más frecuencia, la implementación del sistema CRM se impone desde arriba: se emite una directiva, se realiza la instalación, se lleva a cabo la formación (¡en el mejor de los casos!), se inicia el trabajo. Eso es todo. Nadie preguntó, no se tomaron en cuenta las solicitudes de nadie, no se trabajó con los primeros seguidores, y posteriormente, la mayoría fue ignorada.
En tal situación, la implementación puede tener éxito gracias a la experiencia de la alta dirección y los esfuerzos del proveedor, pero la aceptación del sistema y el inicio de su funcionamiento productivo se posponen indefinidamente, ya que surgen preguntas, huelgas silenciosas e incluso boicots abiertos. Los empleados no están psíquicamente preparados para aceptar la novedad, temen el control y el endurecimiento de las regulaciones en la empresa. ¿Por qué ocurre esto? Porque el sistema CRM se implementó solo por cumplir y no para funcionar; por ejemplo, para que el CIO o el CTO recibieran bonificaciones anuales por la automatización. Así es como funciona el cabildeo corporativo.
¿Qué debemos hacer? Por supuesto, en la realidad corporativa, las directrices de arriba no son nada nuevo, y a veces es incluso poco práctico evitar tales decisiones. Pero en el caso de la implementación de software que será utilizado por todos, la situación es diferente: si los empleados no apoyan el proyecto, lo sabotearán o, al menos, lo complicarán de manera garantizada. Por lo tanto, la implementación debe ser una decisión colectiva: con justificación, discusión, recopilación de requisitos y un entrenamiento por etapas de calidad. Esto no excluye los problemas de aceptación de un nuevo programa, pero cada departamento tendrá claridad sobre quién y cómo utilizará el sistema. .
Un ejemplo de la vida real. El CIO de una pequeña pero rica empresa decidió que era necesario implementar un sistema CRM. Primero fue a SAP, luego el trato no prosperó y encontró un CRM importado muy costoso y poco conocido en ese momento, sin representación en Rusia. Los chicos vinieron de Canadá, le dieron regalos a los altos ejecutivos (dispositivos nunca vistos en 2010), e implementaron el CRM en un año con… una interfaz en inglés. Todo parecía bien, pero la edad promedio de los usuarios era de 38 años, y esos desafortunados vendedores, logisticians, especialistas en documentos y personal de soporte solo conocían en el vocabulario inglés el término "Made in China". El uso del CRM se incluyó en los KPI. Todos comenzaron a perder su bonificación, ya que la capacitación fue muy formal: "toquen aquí, toquen allá, creen una solicitud". El CRM fue abandonado y los empleados se mostraron indignados. Un año después, tras despidos y boicots, el departamento de seguridad llevó a cabo una investigación interna; el CIO fue despedido sin "paracaídas dorado", pero con una patada, ya que se identificaron hechos de soborno. Por cierto, en esa empresa el CRM nunca fue implementado; todos usaban un sistema que se asemejaba a un CRM, pero a distancia. La empresa no resistió la absorción.
La falta de información y formación
Incluso los usuarios avanzados pueden quedar desorientados al ver un nuevo interfaz por primera vez. ¿Qué podemos decir de los usuarios que tardan más en adaptarse? Por ejemplo, un vendedor que utilizaba 1C para generar facturas y no había visto otro software, de repente se encuentra con un nuevo interfaz, que a veces no se parece en nada a 1C. Se activa la psicología básica: una resistencia activa a todo lo nuevo. En estas condiciones, lo peor que se puede hacer es rechazar la formación del proveedor o convertirla en una mera charla formal. Un empleado sin formación, dejado a su suerte o a la asistencia del programa, probablemente abandonará este complicado asunto y regresará a 1C o Excel. Simplemente se siente más cómodo y familiarizado con ellos. La CRM pierde todo su sentido.
¿Qué debemos hacer? sobre cómo implementar un sistema CRM con una buena formación, pero repetiremos una vez más las reglas más básicas y sencillas que resuelven la mayoría de los problemas de adaptación de los empleados a un nuevo software (no solo a un sistema CRM).
- Solicite al proveedor todos los materiales de formación: vídeos, documentación, instrucciones, regulaciones. Si todo está en orden con el proveedor, todos los materiales están disponibles de forma gratuita e incluso antes de la implementación: por ejemplo, nuestra documentación se puede descargar en la sección de descargas de la versión demo, y los lectores de este artículo pueden simplemente descargar , y — hemos grabado instrucciones sobre los lugares más complicados e importantes de RegionSoft CRM 7.0, como KPI, contabilidad de divisas, instalación. Todo está disponible públicamente, al igual que nuestros 78 artículos.
- No escatime en formación. El proveedor, si lleva tiempo en el mercado y no le deja en manos de algún socio fuera de su campo, sabe exactamente en qué prestar atención primero, qué funciones causan más problemas, por lo que dará una formación profesional. No hay que temer que el proveedor alargue la formación para cobrar más por hora; nosotros también valoramos nuestro tiempo, que a menudo es mucho más caro que una hora de formación 🙂
- Desarrolle experiencia interna. En el proceso de explotación del sistema CRM surgirán preguntas, nuevos usuarios, nuevas necesidades, y un empleado que conozca el sistema CRM a la perfección podrá resolverlas de manera rápida y competente.
- No olvides sobre el soporte técnico del proveedor, de preferencia antes de que "todo se pierda". Sí, el soporte técnico prioritario tiene un coste, pero en el primer año es parte del precio por tu trabajo rápido y productivo. Además, ten cuidado: algunos proveedores incluyen el paquete de soporte en el precio del alquiler del software, y puede que ni te des cuenta — ¡lee el contrato!
El sistema CRM simplemente no funciona
No, de ninguna manera pienses que comprarás un CRM y de repente no se pondrá en marcha. Esto no sucede con proveedores serios. Pueden ocurrir cuatro problemas principales.
- La conexión a internet en tu ubicación está lenta. Por ejemplo, la velocidad del internet puede ser demasiado baja, lo que impide que el cliente intercambie datos con el servidor. Otra posibilidad es tener un tiempo de respuesta largo hacia el centro de datos en el caso de una aplicación web, si el proveedor eligió un hosting por razones que solo él conoce.
- Problemas con la base de datos. La base de datos es el corazón y el cerebro del sistema CRM, por lo que debe cumplir con los requisitos más estrictos. Lo más desagradable es cuando, durante la implementación del sistema CRM, descubres que necesitas pagar por una base de datos adicional porque la capacidad básica no es suficiente para tus necesidades. Otro ejemplo: el proveedor te hace una demostración, todo funciona perfectamente, pero tras el inicio de uso el sistema comienza a ralentizarse, ya que te mostraron el software en una base de datos optimizada y en hardware de última generación, y no en condiciones reales.
- Necesidad de adquirir algo más: un cliente de correo, un servicio de envío, la misma base de datos, plugins y complementos para resolver tareas que parecen las más básicas. No obtienes la funcionalidad necesaria en tu sistema CRM y te ves obligado a buscar recursos adicionales para comenzar a usarlo por completo.
- El desacuerdo del sistema CRM con los requisitos de la empresa — el último en la lista, pero el más grave y común. La empresa elige un sistema CRM basado en ciertos criterios, lo instala/implementa, y al final recibe un sistema que no tiene las funcionalidades necesarias: por ejemplo, planificación, KPI, gestión de inventario, etc. Por supuesto, su uso es bastante incómodo.
Es difícil imaginar un sistema CRM que funcione exactamente como se publicita. Nuestras promesas favoritas entre otras son la configuración en una hora, el inicio en 15 minutos, gratis sin limitaciones, la implementación en tres días/media hora/una hora/15 minutos, implementación sin capacitación y un embudo de ventas que "lleva al cliente solo". Este tipo de publicidad, que no tiene nada que ver con la realidad, lleva a las empresas a considerar el sistema CRM como algo innecesario o a dotarlo de propiedades casi mágicas, y luego se decepcionan.
¿Qué hacer? Sorprenda al proveedor: pregúntele sobre los detalles técnicos del sistema CRM. No tenga miedo de parecer desinformado o confundir un cliente de correo con un servidor de correo. No tiene por qué entender estos detalles (a menos que tenga un CIO o un CTO, lo cual es raro en pequeñas y medianas empresas), pero el proveedor debe contarle y explicarle todos los matices técnicos: qué SGBD se utiliza y cuánto cuesta, qué carga soporta; cuáles son los requisitos del sistema para los CRM; si hay un cliente de correo y un editor de procesos comerciales integrados; cómo está la situación con la telefonía y demás.
Ejemplos de la vida real. Historia 1. La empresa adquirió un sistema CRM (lo alquiló bajo el modelo SaaS), el CRM se basaba en un SGBD Oracle, cuyo costo estaba incluido en el precio del sistema. Al principio, comenzaron los problemas: el proveedor trasladó las bases de datos a un centro de datos en Samara, ya que allí es mucho más barato, pero el proveedor resultó ser deficiente en el cumplimiento de SLA. Luego, se ofreció a los clientes pagar por el uso de Oracle o comprar versiones on-premise y desplegarlas por su cuenta. Vale la pena mencionar la magnitud de la pérdida de abonados de este CRM.
Historia 2. La empresa alquila una oficina en un centro de negocios en las afueras de San Petersburgo, realizan ventas complejas con un almacén y envíos por todo el CEI en enormes hojas de Excel. No pueden usar prácticamente ningún CRM en la nube, ya que el centro de negocios monopoliza los servicios de internet, y deben soportar velocidades de dial-up o comprar un módem USB y esperar una cobertura no muy buena por parte de los operadores. La única solución para ellos es . Pero lo mejor, por supuesto, es no escatimar en el alquiler en un buen centro de negocios, porque sin internet, las capacidades del escritorio también están limitadas (por ejemplo, no se puede utilizar un cliente de correo, telefonía IP, etc.).
El enfoque hacia CRM debe ser visto exclusivamente como una solución técnica.
El primer aspecto de este enfoque es la expectativa de que el software instalado hará maravillas, generará ventas y aportará beneficios. Por sí sola, la aplicación no resolverá nada; su propósito es servir como una herramienta dentro de un complicado sistema de procesos empresariales y de estrategia de relaciones con los clientes. Dicho de otra manera, si sus vendedores pasan el día entero en Facebook o en Ozon, el especialista en marketing está elaborando un análisis SWOT formal y realizando la centésima reunión del mes, y el servicio de atención al cliente está dejando a los clientes en espera de una solución durante una o dos semanas, el CRM no podrá hacer nada por sí mismo y, por el contrario, se convertirá en un activo innecesario y en una inversión injustificada. Porque sí, es solo un programa: una interfaz, un núcleo, una envoltura. Y si no encuentra formas de organizar el trabajo de su personal dentro de este programa, permanecerá inoperante.
El sistema CRM, en esencia, es un software de aplicación. Y el personaje de "El desadaptado" de Fonvizin estaría en lo correcto si afirmara que, siendo una aplicación, se debe aplicar a algo. Y específicamente, debe aplicarse a los esfuerzos corporativos generales para desarrollar ventas y trabajar con los clientes. Si desea otro ejemplo, el CRM es un catalizador para acelerar los trabajos de interacciones y reacciones complejas dentro del negocio.
El segundo aspecto de un enfoque puramente técnico es descargar la responsabilidad de la implementación del sistema CRM (desde la elección hasta el inicio de su uso) completamente en el departamento de TI o en el administrador de sistemas. Esto conlleva el riesgo de obtener el sistema más tecnológicamente sofisticado con configuraciones ideales, que, nuevamente, quedará inoperante porque no cumple con los requisitos del departamento comercial, de marketing, de soporte y de logística, es decir, de los principales usuarios.
¿Qué debemos hacer? Como mencionamos anteriormente, hacer que la implementación sea un proceso colectivo, crear un grupo de trabajo y enseñar a los empleados a trabajar de manera productiva con el CRM seleccionado. Por cierto, el experto interno, del que hablamos antes, también debe ser uno de los grupos de usuarios activos y no de los empleados del departamento de TI. Así podrás evitar, entre otras cosas, la presión de los técnicos sobre los usuarios y la sensación de incompetencia técnica que a menudo desmotiva mucho. "Entonces, ¿qué pasa con el registro? ¿Lo limpiaste? ¿Cómo que no? Bueno, a través de cmd y regedit. ¡Eso lo sabe cualquier niño!" — si el artículo lo leen personas ajenas a la administración, seguramente les resulta familiar la incomodidad al escuchar estas palabras ante los primeros bloqueos inesperados del PC. Recomiendo responder: "¿Premio? ¿Acaso no estás al tanto de la estructura de FOT y de las ganancias no distribuidas al final del trimestre? El cálculo de EBITDA y EBIT aún no se ha realizado, por lo que estamos esperando los valores calculados según RAS."
Un ejemplo de la vida real. No sobre CRM, pero muy cercano. En la empresa decidieron prescindir del CRM, pero el perfil de la actividad requería un gran volumen de información que se acumulaba en forma de registros en un "tipo de facturación" hecho a mano. Según fuera necesario, un empleado del departamento de TI realizaba extracciones, creando un informe que el empleado con acceso "ajustaba" a la fecha a través de un GUI primitivo de tres líneas. Para informes especiales se elaboraban breves especificaciones y pedidos en formato "fecha — datos — segmento". Los usuarios utilizaban los archivos .csv extraídos como les convenía. Pero el cambio de liderazgo llevó a que la carga de determinar la viabilidad de los informes recayera no en el director comercial, sino en el departamento de TI. Los chicos no se pusieron a revisar los procesos comerciales, el sistema establecido colapsó, y los usuarios del negocio comenzaron a gastar el 50% de su tiempo laboral en justificaciones "sustanciales" de especificaciones que agradaran a los aprobadores del TI. Y los aprobadores exigían un lenguaje técnico riguroso y, por ejemplo, la línea "ventas y pagos de marzo de 2017" se convirtió en "valores no nulos en el campo sales con la presencia del parámetro payment para el periodo 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, incluyendo los valores de la tabla long_payments». Resultado: los comerciales perdían tiempo elaborando el pliego de condiciones, los informáticos se reían de los intentos y el resultado, y la entrega de datos y la preparación de informes se extendían por semanas. Así es como puede manifestarse una absoluta tecnocracia en una empresa 🙂
No hay procesos comerciales, hay caos empresarial.
Esta es una de las principales razones del fracaso en la implementación de sistemas CRM. Es simple: si no tienes una visión de procesos comerciales ordenados en la empresa, no tienes una estrategia de CRM. Sin duda, a largo plazo, el 99% de las empresas tienen como objetivo la obtención de ingresos, pero esta tarea no puede ser el objetivo de un proceso comercial y de la implementación de un CRM. Es el resultado de cumplir con algunos objetivos relevantes para la empresa: aumentar el ciclo de vida de los clientes, crecimiento en las ventas, incremento del ticket medio, aumento de la cuota de mercado, etc. Y es bajo esos objetivos, es decir, bajo la estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM), que debe estar diseñada el software: tu sistema CRM. Si no sabes cuál es tu estrategia y no tienes claridad sobre los procesos, la implementación puede resultar en un derroche de presupuesto. Sin embargo, si tienes visión o estás dispuesto a revisar y optimizar los procesos comerciales, el CRM proporcionará a la empresa resistencia a los desafíos externos, porque tendrás una base sólida compuesta por una base de datos de clientes de calidad, analítica y automatización de la rutina.
¿Qué debemos hacer? La reingeniería de procesos empresariales es el punto de partida para la implementación. Cómo hacerlo, lo hemos explicado en nuestra y sobre . Si hay dificultades, conecta a un proveedor para este trabajo o al menos a un buen consultor (no confundir con entrenadores e infopreneurs!). Pero estoy convencido de que el mejor camino para la empresa es entender por sí misma los procesos comerciales, dibujar diagramas, asignar etapas, plazos y responsables, eliminar lo superfluo y después aprender del proveedor a automatizarlos en la interfaz del sistema CRM elegido. Por cierto, esto se puede hacer incluso después del inicio de la explotación del sistema: de hecho, en muchos casos, es incluso mejor.
Y otra regla inquebrantable: si cambia un proceso comercial, realiza inmediatamente los cambios en el sistema CRM.
CRM en una empresa con procesos comerciales desorganizados. La verdad, ¿no es algo inusual?
Implementación fragmentada de sistemas CRM: ¡así está bien!
La implementación fragmentada de sistemas CRM es otro gran error. Puede adoptar diferentes formas; veamos algunos ejemplos con diferentes participantes.
- Ha implementado un sistema CRM y necesita mejoras (por ejemplo, informes especiales, configuración personalizada del calculador dentro de RegionSoft CRM, etc.), pero por alguna razón decide no pagar al proveedor y no abordar estas tareas por su cuenta. Así, la empresa se ve privada de la posibilidad de operar como lo necesita o busca herramientas adicionales, pagando de más por software adicional.
- Compró un sistema CRM, pero decidió no manejar la configuración y trabaja "en mínimos", por ejemplo, solo ingresando datos sobre clientes. Al mismo tiempo, tiene telefonía, correo, informes, procesos de negocio, planificadores, pero no utiliza nada de esto, prefiriendo seguir usando aplicaciones antiguas. Así, opta conscientemente por trabajar con una base de clientes dispersa y una operativa ineficaz del sistema CRM. Es similar a comprar un iPhone 10 y solo ver la hora, mientras que para llamar y escribir usa un Nokia 3310.
Estas son dos situaciones bastante comunes; por supuesto, hay otras: la renuencia a migrar datos, el uso esporádico, la entrada fragmentaria de información, etc. Además, este comportamiento no depende de la comodidad del sistema, su interfaz, la velocidad de funcionamiento y otros parámetros, ya que aquí prevalece el factor humano.
A veces sucede que el sistema CRM comienza a estancarse en el perfeccionismo. El sistema no se pone en marcha hasta que los usuarios no configuran y no estudian absolutamente todas las funciones, lo que retrasa el trabajo con el sistema por un largo período. Esta situación conlleva el riesgo de que el trabajo nunca comience, dado que es difícil hacer un sistema CRM perfecto sin empezar a trabajar plenamente en él y sin entender sus peculiaridades en condiciones reales. Las mejores prácticas solo llegan a través de la experiencia de uso.
¿Qué debemos hacer? La mejor medicina para la implementación fragmentada es una implementación gradual y continua: configuraciones complejas (como la integración con una centralita virtual, modelado de procesos de negocio) deben realizarse paralelamente al inicio de la explotación, la introducción de datos y el llenado del sistema CRM con entidades operativas. Esto, en primer lugar, permitirá ver un efecto temprano; en segundo lugar, reducirá el tiempo de amortización; y en tercer lugar, facilitará significativamente la asimilación del sistema CRM por parte de los empleados, ya que los cambios serán graduales y no tendrán que aprender todos los módulos y funciones de una vez. Al mismo tiempo, el CRM no debe ser explotado exclusivamente 'de manera superficial'; es necesario aprovechar al máximo la funcionalidad, encontrando aplicaciones para todos los módulos. A primera vista, algunas de las capacidades pueden parecer innecesarias, pero con un enfoque más detallado queda claro que la automatización empresarial es multifacética y es más efectiva cuanto más completa sea.
— te será útil de todos modos.
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Comprado y olvidado
La CRM fue simplemente comprada (más a menudo — alquilada), pero no implementada. Esta es una historia común: muchos de nosotros tenemos suscripciones de pago que no utilizamos, y en las empresas a menudo hay un portal corporativo que se paga regularmente, pero no está configurado o simplemente funciona mal, Yandex.Direct, un blog en Habr, etc. Las facturas se pagan, pero el servicio no se utiliza. Lo mismo ocurre con el sistema CRM: se ha pagado, y bien, ya empezaremos, habrá reunión y distribuiremos responsabilidades, ya empezaremos... En esencia, es una especie de procrastinación a escala corporativa.
¿Qué debemos hacer? Primero, averiguar por qué sucedió esto: ¿es el sistema CRM incómodo, lento, no proporciona las capacidades necesarias? Y luego combatir precisamente estas causas, y después tomar medidas para poner el software en operación o reemplazarlo por una solución similar, pero más adecuada.
La avaricia del estafador lo llevó a su perdición
Negociar con el proveedor es una excelente manera de arruinar una implementación y pagar dos veces. El proveedor aceptará tu oferta y optimizará sus procesos, lo que inevitablemente llevará a una disminución de la calidad de la implementación. Abramos un secreto: para las pequeñas y medianas empresas, un CRM no es tan costoso, y ahorrar unos cientos de miles de rublos puede arruinar una gran implementación.
¿Qué debemos hacer? Primero que nada, no caigas en las promesas de un sistema CRM gratis o un CRM con un descuento del 70%. Esta es la primera razón que impulsa el deseo de ahorrar: ¿por qué pagar si hay opciones gratuitas? Es importante entender que un sistema CRM no siempre cuesta lo que aparece en la lista de precios, . Al pagar por la implementación de un sistema CRM, estás invirtiendo en tu negocio, en su desarrollo de calidad. En esto, al igual que en la seguridad corporativa (que, por cierto, incluye el sistema CRM), no deberías escatimar.
¡CRM solo para ventas!
Centrar el CRM únicamente en la automatización de ventas y utilizar el sistema como una lista de tareas y una lista para llamadas es otro error típico. Y la culpa la tiene el mercado, donde se llama CRM a absolutamente todo: desde una libreta de direcciones electrónica hasta casi un ERP. Antes había una distinción entre SFA y CRM, y a este último se le asignaba el papel correcto de ser una herramienta universal para la automatización de todos los procesos comerciales relacionados con los clientes, no solo con las ventas.
Si usas el CRM exclusivamente como un embudo de ventas + medio para almacenar la base de clientes, resulta que: parece que la actividad está aumentando e incluso los ingresos, pero el crecimiento es extensivo. Si pones atención en la calidad de las acciones del personal y profundizas en los procesos comerciales, el crecimiento será diferido, pero intensivo. Por cierto, la mejor opción es combinar el uso extensivo del sistema con el aumento de su potencial y avanzar hacia el progreso (esa gradual implementación de la que hablamos anteriormente).
¿Qué debemos hacer? Utilizar el sistema CRM al máximo, no solo para ventas. Por ejemplo, en nuestra empresa usamos para fines de venta, marketing, publicidad, soporte técnico y, por supuesto, desarrollo. Nuestros clientes lo utilizan como un programa de almacén y un sistema de gestión de logística y producción, etc. Si hay módulos correspondientes disponibles, ¿por qué no? En principio, quedan muy pocos CRM puros para ventas en el mercado, así que aproveche todas las oportunidades que se le presenten y rápidamente se acostumbrará a la alta productividad de un equipo automatizado.
No lo elegí yo, me lo recomendaron.
Elegir un CRM basado en criterios muy extraños es un camino desastroso hacia el fracaso. Elegir un CRM "con la mente ajena" se asemeja al proceso de copiar en la escuela: parece que has plagiado sin pensar, pero no aporta nada de utilidad, solo daño. Admitámoslo, es muy poco serio que adultos hagan esto, especialmente en lo más valioso y esencial: su negocio o su trabajo.
En el post anterior, en los comentarios se desató una sobre cómo una empresa específica aborda la elección de un CRM. Un usuario de Habr nos atacó con notable tenacidad con preguntas sobre dónde estaba nuestra comparación con los competidores, por qué eso es marketing. no está dispuesto a proporcionar tal archivo. Expresamos nuestra postura e incluso consideramos escribir un post enojado sobre este tema, pero por ahora nos hemos calmado y vamos a exponer los errores más comunes al iniciar la elección de un sistema CRM.
- Las clasificaciones, los rankings, las listas son completamente inútiles, porque todo es subjetivo, las reseñas a menudo son falsas y las posiciones superiores se compran con éxito.
- Los informes analíticos son buenos rankings de expertos (Gartner, Forrester), pero rara vez se encuentran sistemas CRM que se ajusten en precio y funcionalidad a las pequeñas y medianas empresas rusas.
- La opinión ajena en las redes sociales probablemente no necesita comentarios, pero ya hemos tenido tiempo de Si le da pereza seguir el enlace, en resumen: ¿aún cree en el pluralismo de opiniones en las redes sociales?
- El co-posicionamiento de competidores, propuesto por el vendedor, es una fuente poco confiable. Sí, a primera vista obtendrá una comparación honesta sin difamación ni autoexaltación, pero en el marketing de los vendedores a veces hay tipos inteligentes que saben cómo presentar un "estudio" de esta manera: "todos son iguales, pero nosotros somos más iguales".
¿Qué debemos hacer? Guíate por los requisitos de tu empresa para el sistema CRM, elige por ti mismo, prueba las versiones de demostración, no te dejes llevar por las promesas publicitarias y la marca, y presta atención al profesionalismo del proveedor. En general, toma las decisiones clave para el negocio con tu cabeza inteligente, fría y sobria.
Para el final de esta publicación, habremos fallado en la implementación unas diez veces, y eso sin contar que a menudo la causa del fracaso es la indiferencia de los directivos y altos gerentes, la corrupción de los líderes de departamentos, una actitud formal hacia el trabajo, conflictos internos en la empresa, desinterés por parte del proveedor (más a menudo, de los socios que seleccionan sin evaluar la experiencia) e incluso la situación económica en el país.
Entonces, si es tan aterrador, ¿quizás no implementar? Por supuesto que no. Al contrario, debes estar bien informado e implementar. de una manera que tus competidores no podrán. Si lo explicamos de manera simple, el CRM debe resolver dos tareas: facilitar el trabajo de los gerentes y proporcionar transparencia en las operaciones para los directivos. Estas tareas benefician a cada empleado de la organización, ayudan directamente a deshacerse de la rutina y empezar a ganar más. Sí, implementar un CRM no son "15 minutos", es un proceso laborioso y meticuloso, pero es precisamente el caso en el que vale la pena el esfuerzo.
Tenemos en todo el software propio de RegionSoft Developer Studio, incluida nuestra insignia RegionSoft CRM en todas sus ediciones (CRM para pequeñas y medianas empresas).
, en el que sin publicidad compartimos cosas no tan formales sobre CRM y negocios.
Fuente: habr.com
