Una de mis colegas realmente quería tener un iPhone 4S. En ese momento, era el colmo del prestigio. Al recibir una bonificación, renunció a sus vacaciones y lo compró: blanco, agradablemente pesado, la envidia de todo el departamento comercial. Después de un tiempo, comenzó a quejarse de que no entendía qué veía la gente en estos iPhones, que eran solo teléfonos, sólo que daba miedo dejarlos caer, y que las fotos eran decentes. Al mencionar las aplicaciones, funciones, fotostream, actualizaciones y demás, ella afirmó que había desactivado el acceso a Internet porque era caro y, en general, una tontería. Así, convirtió un smartphone de alta gama en un ladrillo que solo llama. '¡Qué tonta!', nos reíamos, seguramente pensaron algo similar algunos lectores.
No he pensado en esto desde hace mucho tiempo, desde que empecé a trabajar en la implementación de software corporativo. Fumar Kazbek y ahorrar en cerillas es prácticamente el lema de las pequeñas y medianas empresas en todo lo relacionado con TI. Como resultado: ineficiencia, fracaso en la implementación, dinero tirado a la basura, odio hacia todo el software y desprecio por los proyectos exitosos.
En resumen, anoten formas de fracasar en la implementación de CRM y de cualquier software, al final, el inteligente aprende de los errores de los demás.
Hay estadísticas que dicen que entre el 20% y el 60% de los proyectos de CRM fracasan o no cumplen con las expectativas. Honestamente, es una estadística extraña: en primer lugar, es un rango de valores bastante amplio, en segundo lugar, ¿de qué CRM y en qué sector se habla?, y en tercer lugar, ¿son de proveedores o asociados? En principio, para nuestro equipo de desarrollo es claro de qué se trata y de dónde surge tal rango de cifras. Seguramente, las estadísticas incluyen implementaciones parciales (cuando el software se utiliza en un pequeño porcentaje de las funciones y no satisface a la empresa), implementaciones subjetivamente fallidas (las empresas no están contentas, pero siguen utilizando el sistema por el que pagaron), etc. En realidad, puede haber varias razones para los fracasos, y cada negocio las formulará como únicas, pero en esencia, se puede destacar una lista grande, pero finita, de razones para implementaciones fallidas e insatisfactorias de sistemas CRM. Nuestro equipo ha recopilado las más relevantes y está listo para contarte sobre ellas. ¡No te golpees la cabeza, estudia los errores de otros!
Así lucen las empresas que compraron CRM y la utilizan al mínimo o no la utilizan en absoluto.
Si no estás seguro, no implementes.
Entre otras cosas, lo que más destaca es la falta de enfoque en los objetivos de la empresa. A menudo, las empresas buscan un sistema CRM no para aumentar las ventas, optimizar procesos comerciales o mejorar la calidad del servicio, sino simplemente para "tener uno". Esta es una implementación fallida desde el principio: no hay comprensión de cómo se utilizará la herramienta, y por lo tanto, quedará sin utilizar.
¿Qué debemos hacer? Defina los objetivos de la empresa y los objetivos de la implementación del sistema CRM. Es recomendable que estén correlacionados, en otras palabras, que tengan puntos en común. El proceso es bastante simple: toma una hoja, escribe los objetivos de la empresa (preferiblemente por departamentos o empleados), toma otra hoja y escribe los objetivos de implementación del CRM. Desde este momento, comenzarán a formarse los requisitos para el sistema CRM, con los que podrá comenzar a trabajar con los proveedores. Es especialmente importante definir los objetivos si su empresa se dedica a actividades específicas: publicidad, edición, servicios médicos, transporte, etc.
Un ejemplo de la vida real. La empresa se dedicaba a varias actividades y finalmente comenzó a buscar un CRM. Dado que la empresa estaba en Moscú, sin pensarlo demasiado, compraron un CRM basándose en el razonamiento de que "esto está en boca de todos". Los socios del proveedor realizaron una presentación impresionante y vendieron (firmaron un contrato de alquiler bajo el modelo SaaS) 27 licencias. Rápidamente se descubrió que el CRM no se adaptaba a su actividad principal, además de que fallaba en el cliente de correo, lo cual era ultra crítico para la empresa. Después de seis meses de sufrimientos y tarifas exorbitantes por ajustes, se canceló el contrato del sistema CRM. La razón es banal: la empresa no estableció objetivos, y el socio del proveedor ni siquiera pensó en preguntar — ¿para qué, si se puede cerrar la venta fácilmente?
El CRM es necesario para alguien, simplemente por cumplir.
Tras 12 años de implementaciones hemos entendido que rara vez ocurre que todo el equipo esté "listo de una sola vez" para aceptar un sistema CRM y contribuya al inicio de la explotación de manera ágil. Esto es una historia de ciencia ficción. Mucho más a menudo, la implementación del sistema CRM se impone desde arriba: se emite una directiva, se instala, se lleva a cabo la capacitación (¡en el mejor de los casos!), y se comienza a trabajar. Eso es todo. No se preguntó a nadie, no se tuvieron en cuenta las solicitudes de nadie, no se trabajó con los primeros seguidores, y la mayoría fue ignorada más tarde.
En esta situación, la implementación puede tener éxito gracias a la experiencia de la alta dirección y los esfuerzos del proveedor, pero la aceptación del sistema y el inicio de su funcionamiento productivo se retrasan indefinidamente, ya que comienzan a surgir preguntas, paros silenciosos e incluso boicots abiertos. Los empleados no están psicológicamente preparados para aceptar la novedad, temen el control y el endurecimiento de las políticas en la empresa. ¿Por qué? Porque el sistema CRM fue implementado solo de manera superficial, y no para ser funcional, por ejemplo, para que el CIO o CTO obtuvieran bonificaciones anuales por la automatización. Así es como funciona el lobby corporativo.
¿Qué debemos hacer? Por supuesto, en la realidad corporativa, las directrices de arriba no son nada nuevo, y a veces incluso no es práctico evitar tales decisiones. Pero en el caso de la implementación de un software que será utilizado por todos, la situación es diferente: si los empleados no apoyan el proyecto, lo pueden hacer fracasar, o al menos garantizar complicaciones. Por lo tanto, la implementación debe ser una decisión colectiva: con justificación, discusión, recolección de requisitos y capacitación rigurosamente escalonada. Esto no elimina los problemas de aceptación del nuevo programa, pero cada departamento tendrá claro quién y cómo lo utilizará. .
Un ejemplo de la vida real. El CIO de una pequeña pero rica empresa decidió que necesitaba un sistema CRM. Primero fue a SAP, luego no funcionó y encontró un CRM importado muy caro y en ese momento poco conocido, sin representación en Rusia. Los chicos vinieron de Canadá, le hicieron regalos a los altos directivos (dispositivos increíbles para 2010), implementaron en un año un CRM con... interfaz en inglés. Todo iba bien, pero la edad promedio de los usuarios era de 38 años, y esos desafortunados vendedores, logistas, documentalistas y personal de soporte solo conocían «Made in China» en el diccionario inglés. Utilizar el CRM se incluyó en los KPI. Todos comenzaron a perder bonificaciones, ya que la capacitación fue muy formal: «toquen aquí, toquen allá, creen una solicitud». El CRM fue abandonado, los empleados se indignaron. Un año después, tras despidos y boicots, el departamento de seguridad inició una investigación interna, el CIO fue despedido sin «paracaídas dorado», pero con una patada: se encontraron hechos de soborno. Por cierto, en esa empresa el CRM nunca fue implementado; todos utilizaban otro sistema que recordaba remotamente a un CRM. La empresa no resistió a la absorción.
Falta de información y capacitación
Incluso los usuarios avanzados pueden verse un poco perdidos al ver una nueva interfaz por primera vez. ¿Qué decir de los usuarios con una adaptación tardía? Por ejemplo, un vendedor que solo ha utilizado 1C para crear facturas y no ha visto ningún otro software se encuentra de repente con una nueva interfaz, a veces completamente diferente de 1C. La psicología básica se activa: resistencia activa a lo nuevo. En estas condiciones, lo peor que se puede hacer es renunciar a la capacitación del proveedor o convertirla en una conferencia formal. Un empleado no capacitado, dejado a su suerte o a una guía del programa, probablemente abandonará esta tarea complicada y volverá a 1C o Excel. Simplemente se siente más cómodo y habituado a ellos. La CRM perderá todo su sentido.
¿Qué debemos hacer? sobre cómo implementar un sistema de CRM con buena capacitación, pero repetiremos una vez más las reglas más básicas y sencillas que resuelven la mayoría de los problemas de adaptación de los empleados a un nuevo software (no solo al sistema CRM).
- Solicita al proveedor todos los materiales de capacitación: videos, documentación, instrucciones, reglamentos. Si todo está bien con el proveedor, todos los materiales están disponibles de forma gratuita incluso antes de la implementación; por ejemplo, nuestra documentación se puede descargar en la sección de descargas de la versión demo, y los lectores de este artículo pueden descargar tan fácilmente , y — hemos grabado instrucciones sobre los lugares más complejos y importantes de RegionSoft CRM 7.0, como KPI, contabilidad de divisas, instalación. Todo está disponible públicamente, al igual que nuestros 78 artículos.
- No escatimes en la capacitación. Un proveedor, si ha estado en el mercado durante mucho tiempo y no te deja en manos de un socio de actividad no relacionada, sabe exactamente en qué centrar la atención primero, qué funciones causan los mayores problemas, por lo que capacitará de manera profesional. No hay que temer que el proveedor alargue la capacitación para cobrar más por hora; nosotros también valoramos nuestro tiempo, y a menudo es mucho más caro que una hora de capacitación 🙂
- Forma una experiencia interna. En el proceso de operación del sistema CRM surgirán preguntas, nuevos usuarios, nuevas necesidades, y un empleado que conozca el sistema CRM a la perfección podrá resolver el problema de manera rápida y competente.
- No te olvides del soporte técnico del proveedor, preferiblemente antes de que «todo esté perdido». Sí, el soporte técnico prioritario es de pago, pero en el primer año es un costo que incluye, entre otras cosas, tu trabajo rápido y productivo. Por cierto, ten cuidado: algunos proveedores incluyen el paquete de soporte técnico en el costo del alquiler del software, y puede que ni siquiera lo sepas, ¡lee el contrato!
El sistema CRM simplemente no funciona
No, de ninguna manera pienses que comprarás un CRM y se quedará sin funcionar de repente. Con proveedores serios, eso no sucede. Aquí pueden ocurrir cuatro problemas principales.
- La conexión a Internet en tu ubicación es lenta. Por ejemplo, la velocidad de la conexión a Internet es demasiado baja para que el cliente intercambie datos con el servidor. Otra opción es un ping largo hacia el centro de datos en el caso de una aplicación web, si el proveedor eligió un hosting basado en principios que solo le son claros a él.
- Problemas con la base de datos (SGBD). La base de datos es el corazón y el cerebro del sistema CRM, por lo que sus capacidades deben cumplir con los requisitos más estrictos. Lo más frustrante es cuando durante la implementación del sistema CRM te enteras de que debes pagar adicionalmente por la base de datos porque la capacidad básica no es suficiente para tus necesidades. Otro ejemplo: el proveedor te muestra una demostración en la que todo funciona perfectamente, pero después de iniciar la operación, el sistema comienza a ralentizarse terriblemente, ya que se te mostró el software en una base de datos de demostración optimizada y en hardware avanzado, no en condiciones reales de trabajo.
- La necesidad de comprar algo más: un cliente de correo, un servicio de envío, la misma base de datos, complementos y addons para resolver tareas que parecen ser las más básicas. No obtienes la funcionalidad necesaria en tu sistema CRM y te ves obligado a buscar fondos adicionales para comenzar a operar plenamente.
- La discrepancia entre el sistema CRM y los requisitos de la empresa — el último en la lista, pero el más pesado y común. La empresa elige un sistema CRM según sus propios criterios, lo instala/implementa y, al final, obtiene un sistema que no tiene las funciones necesarias: por ejemplo, planificación, KPI, gestión de inventarios, etc. Por supuesto, es bastante incómodo de usar.
Es difícil imaginar un sistema de CRM que funcione exactamente como algunos de los que se publicitan. Nuestras promesas favoritas entre otros incluyen configuraciones en una hora, inicio en 15 minutos, gratuito sin limitaciones, implementación en tres días/ media hora/ una hora/ 15 minutos, implementación sin formación y un embudo de ventas que "guiará al cliente por sí solo". Este tipo de publicidad, que no tiene nada que ver con la realidad, lleva a las empresas a considerar un sistema de CRM como algo innecesario o a otorgarle propiedades casi mágicas, y luego se desilusionan.
¿Qué hacer? Sorprenda al proveedor: pregúntele sobre los detalles técnicos del sistema de CRM. No tema parecer desinformado o confundir un cliente de correo con un servidor de correo. No tiene por qué entender esos detalles (a menos que, por supuesto, tenga un CIO o CTO, lo cual es raro en pequeñas y medianas empresas), pero el proveedor debe informarle y explicarle todos los matices técnicos: qué base de datos se utiliza y cuánto cuesta, qué carga soporta; cuáles son los requisitos del sistema para el CRM; si tiene un cliente de correo integrado y un editor de procesos de negocio; cómo está el tema de la telefonía y demás.
Ejemplos de la vida real. Historia 1. La empresa adquirió un sistema de CRM (lo alquiló bajo el modelo SaaS), y la CRM se basaba en una base de datos Oracle, cuyo costo estaba incluido en el precio del sistema. Al principio, comenzaron los problemas: el proveedor trasladó las bases de datos a un centro de datos en Samara, ya que allí era mucho más barato, pero el proveedor resultó ser poco confiable en cuanto al cumplimiento de SLA. Luego se ofreció a los clientes pagar por el uso de Oracle o comprar versiones on-premise y desplegarlas en sus propias instalaciones. Vale la pena mencionar la magnitud de la pérdida de suscriptores de este CRM.
Historia 2. La empresa arrienda una oficina en un centro de negocios en las afueras de San Petersburgo, realizando ventas complejas con un almacén y envíos por toda la CEI en enormes hojas de cálculo de Excel. No pueden utilizar prácticamente ningún CRM en la nube, ya que el centro de negocios monopoliza los servicios de internet, y deben elegir entre aguantar velocidades de dial-up o comprar un módem USB y esperar una cobertura de operadores que no es especialmente buena. Su única solución es . Pero lo mejor, claro está, es no escatimar en la renta de un buen centro de negocios, porque sin internet las capacidades del escritorio también son limitadas (por ejemplo, no se puede utilizar un cliente de correo, telefonía IP, etc.).
El enfoque hacia el CRM es exclusivamente visto como una solución técnica
El primer aspecto de este enfoque es la expectativa de que el software instalado realice milagros, genere ventas y aporte beneficios. La propia programación no resolverá nada; se supone que debe ser una herramienta en un complicado sistema de procesos de negocio y una estrategia de relaciones con el cliente. En términos generales, si sus vendedores pasan todo el día en Facebook o en Ozon, el especialista en marketing elabora otro análisis SWOT formal y lleva a cabo la centésima reunión del mes, mientras que el servicio de atención al cliente envía a los clientes a un modo de espera de solución por una o dos semanas, el CRM no podrá hacer nada por sí mismo; al contrario, se convertirá en un activo innecesario y una inversión injustificada. Porque sí: es solo un programa; un contenedor, un núcleo, una interfaz. Y si no encuentra formas de hacer que sus empleados trabajen en este programa, quedará inactivo.
La CRM, por su naturaleza, es un software de aplicación. Y el héroe de 'El desalmado' de Fonvizin tendría razón si afirmara que dado que es de aplicación, debe aplicarse a algo. Es decir, debe conectarse a los esfuerzos corporativos generales para desarrollar ventas y trabajar con los clientes. Si desea otro ejemplo, el CRM es un catalizador para acelerar el trabajo de reacciones e interacciones complejas dentro del negocio.
El segundo aspecto de este enfoque técnico es depositar la responsabilidad de la implementación del sistema CRM (desde la elección hasta el inicio de su operación) totalmente en los hombros del departamento de TI o del administrador del sistema. Esto conlleva el riesgo de que obtenga el sistema más técnicamente avanzado con ajustes perfectos, que nuevamente quedará inactivo, porque no cumple con los requisitos del departamento comercial, de marketing, soporte y logística; es decir, de los principales usuarios.
¿Qué debemos hacer? Como ya mencionamos, hacer que la implementación sea un proceso colectivo, formar un grupo de trabajo y enseñar a los empleados a trabajar productivamente con el CRM seleccionado. Por cierto, el experto interno del que hablamos anteriormente también debe ser parte del grupo de usuarios activos y no del personal del departamento de IT. De esta manera, podrán evitar la presión de los informáticos sobre los usuarios y la sensación de incompetencia técnica que a menudo desmotiva mucho. «Entonces, ¿qué pasa con el registro? ¿Lo limpie? ¿Qué no? Bueno, a través de cmd y regedit. ¡Eso lo sabe un niño!» — si el artículo lo leen personas alejadas de la administración, seguramente conocen esa sensación de incomodidad al escuchar esas palabras en los primeros atasques incomprensibles del PC. Recomiendo responder: «¿Premio? ¿Y tú no estás al tanto de la estructura de costos del personal y la utilidad no distribuida al final del trimestre? El cálculo de EBITDA y EBIT aún no se ha realizado, por lo tanto, estamos esperando los valores calculados según la normativa rusa».
Un ejemplo de la vida real. No sobre CRM, pero muy cercano. La empresa decidió prescindir del CRM, pero el perfil de actividad implicaba un gran volumen de información, que se acumulaba en forma de registros en un sistema de facturación casero. Según fuera necesario, el empleado del departamento de IT hacía exportaciones; creaba un informe que el empleado con acceso 'recortaba' a una fecha a través de una interfaz gráfica primitiva de tres líneas. Para informes especiales se creaban pequeños pliegos de condiciones y pedidos en el formato 'fecha — datos — segmento'. Los usuarios utilizaban los archivos .csv exportados como lo necesitaban. Pero el cambio de dirección implicó que la carga de determinar la conveniencia de los informes recayó no en el director comercial, sino en el departamento de IT. Los chicos no se pusieron a investigar los procesos comerciales, el sistema bien ajustado se derrumbó y los usuarios de negocio pasaron el 50% de su tiempo de trabajo en justificados pliegos de condiciones 'ponderados' que agradaran a los aprobadores de IT. Y los aprobadores requerían de manera bastante grosera una terminología exacta y, por ejemplo, la línea «ventas y pagos de marzo de 2017» se convirtió en «valores no nulos en el campo sales con la existencia del parámetro payment durante el período 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, incluyendo los valores de la tabla long_payments». En resumen: los comerciales perdían tiempo redactando el pliego de condiciones, los informáticos se reían de los intentos y del resultado, y devolvían el pliego para su revisión, lo que alargaba los plazos de carga de datos y preparación de informes durante semanas. Así de extravagante puede ser la tecnocracia absoluta en una empresa 🙂
No hay procesos empresariales, hay caos empresarial
Esta es simplemente la razón principal de los fracasos en la implementación de sistemas CRM. Es simple: si no tienes una visión de los procesos empresariales ordenados en la empresa, no tienes una estrategia CRM. Sin duda, al final 99% de las empresas tienen como objetivo generar ingresos, pero esta tarea no puede ser el objetivo de un proceso empresarial y la implementación de un CRM. Es el resultado de cumplir con algunos objetivos relevantes para la empresa: aumentar el ciclo de vida del cliente, crecer en ventas, aumentar el monto de la venta promedio, aumentar la cuota de mercado, etc. Y para esos objetivos, es decir, para la estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM), debe estar diseñado el software: tu sistema CRM. Si no sabes cuál es tu estrategia y no tienes comprensión de los procesos, la implementación podría resultar en un desvío del presupuesto. Pero si tienes una visión o estás dispuesto a revisar y optimizar los procesos empresariales, el CRM le dará a la empresa resistencia a los desafíos externos, porque tendrás una base sólida de una buena base de clientes, análisis y automatización de la rutina.
¿Qué debemos hacer? La reingeniería de procesos empresariales es lo que debe comenzar la implementación. Cómo hacerlo, lo hemos contado en nuestra y sobre . Si hay dificultades, conecta a un proveedor para este trabajo o al menos a un buen consultor (no confundir con entrenadores y vendedores de información). Pero estoy convencido de que el mejor camino para la empresa es comprender por sí misma sus procesos empresariales, dibujar diagramas, asignar etapas, plazos y responsables, eliminar todo lo innecesario y solo luego aprender del proveedor a automatizarlos en la interfaz del sistema CRM elegido. Por cierto, esto se puede hacer incluso después de comenzar la explotación del sistema; de hecho, en muchos casos es incluso mejor.
Y una regla inquebrantable más: si cambia el proceso empresarial, realiza cambios sin demora en el sistema CRM.
CRM en una empresa con procesos empresariales desorganizados. La verdad, nada extraño, ¿verdad?
Implementación improvisada de sistemas CRM: ¡así está bien!
La implementación improvisada de un sistema CRM es otro gran error. Puede adoptar diferentes formas; analicemos algunos ejemplos con distintos participantes.
- Has implementado un sistema CRM y necesitas ajustes (por ejemplo, informes especiales, configuración personalizada del calculador dentro de RegionSoft CRM, etc.), pero por alguna razón decides no pagar al proveedor y no abordar estas tareas por tu cuenta. De este modo, la empresa se ve privada de la posibilidad de trabajar como necesita o busca herramientas adicionales, pagando de más por software adicional.
- Has comprado un sistema CRM, pero decides no entender la configuración y trabajas "con lo mínimo", por ejemplo, solo ingresando datos de clientes. A pesar de contar con telefonía, correo, informes, procesos empresariales, planificadores, no utilizas nada de esto, prefiriendo seguir con aplicaciones antiguas. Así, conscientemente optas por trabajar con una base de datos de clientes dispersa y por la ineficacia del sistema CRM. Es como comprar un iPhone 10 y solo ver la hora, mientras que llamas y escribes con un Nokia 3310.
Estas son dos situaciones bastante comunes; por supuesto, hay otras: la renuencia a transferir datos, el uso esporádico, la introducción fragmentada de información, etc. Este comportamiento no depende de la comodidad del sistema, su interfaz, velocidad de operación y otros parámetros; aquí predomina el factor humano.
También puede suceder que el sistema CRM se atasque en el perfeccionismo. El sistema no se pone en marcha hasta que los usuarios no configuran y comprenden todas las funciones, y el trabajo con el sistema se pospone durante un largo periodo. Esta situación puede resultar en que el trabajo nunca comience, ya que es complicado hacer que un sistema CRM sea ideal sin empezar a trabajar en él plenamente y sin familiarizarse con sus particularidades en condiciones reales. Las mejores prácticas solo se adquieren a través de la experiencia de uso.
¿Qué debemos hacer? La mejor manera de evitar la implementación fragmentaria es aplicar una implementación gradual y continua: configuraciones complejas (como la integración con una centralita virtual, modelado de procesos de negocio) deben llevarse a cabo en paralelo con el inicio de la operación, la entrada de datos y el llenado del sistema CRM con entidades de trabajo. Esto, en primer lugar, permitirá ver resultados tempranos, en segundo lugar, acortará el período de amortización, y en tercer lugar, facilitará significativamente la asimilación del sistema CRM por parte de los empleados, ya que los cambios serán graduales y no tendrán que dominar todos los módulos y funciones a la vez. Al mismo tiempo, el CRM no debe dominarse solo
— te será útil de todos modos.
.poderoso RegionSoft CRM con producción, almacén, KPI, planificadores y cómodos procesos de negocio — .
Comprado y olvidado
El CRM fue simplemente comprado (más a menudo — alquilado), pero no implementado. Esta es una historia común: muchos de nosotros tenemos suscripciones pagadas que no utilizamos, en las empresas a menudo hay un portal corporativo pagado, pero no configurado o simplemente mal funcional, Yandex.Direct, un blog en Habr, etc. Las facturas se pagan, el servicio no se utiliza. Lo mismo sucede con el sistema CRM: está pagado, y está bien, pronto comenzaremos, habrá una reunión y asignaremos responsabilidades, pronto... En esencia, esto es una especie de procrastinación a nivel corporativo.
¿Qué debemos hacer? Primero que nada, entender por qué ocurrió esto: ¿el sistema CRM es incómodo, lento, no ofrece las capacidades necesarias? Y luchar precisamente contra estas causas, y luego tomar medidas para implementar el software en operación o reemplazarlo por una solución similar pero más adecuada.
La avaricia del tipo lo llevó a su fin.
Negociar con un vendedor es una excelente manera de arruinar una implementación y pagar dos veces. El vendedor acordará tu cantidad y optimizará sus procesos, lo que inevitablemente resultará en una disminución de la calidad de la implementación. Abramos un secreto: para las pequeñas y medianas empresas, un CRM sale bastante económico, y ahorrar unos cientos de miles de rublos puede arruinar una buena implementación.
¿Qué debemos hacer? Antes que nada, no caigas en las promesas de un sistema CRM gratuito o de un CRM con un 70% de descuento. Esta es la primera razón que lleva al deseo de ahorrar: ¿por qué pagar si hay gratis? Es importante entender que un sistema CRM no siempre cuesta tanto como se indica en la lista de precios, Al pagar por la implementación de un sistema CRM, estás invirtiendo en tu negocio, en su desarrollo de calidad. En esto, al igual que en la seguridad corporativa (en la que, por cierto, se incluye el sistema CRM), no deberías ahorrar.
¡CRM solo para ventas!
Limitar el CRM solo a la automatización de ventas y utilizar el sistema como una lista de tareas y un registro de llamadas es otro error típico. Y la culpa la tiene el mercado, donde todo se llama CRM: desde una libreta electrónica hasta casi un ERP. Antes había una división entre SFA y CRM, y a este último se le asignaba el papel correcto de herramienta universal para la automatización de todos los procesos empresariales relacionados con los clientes, y no solo con las ventas.
Si se utiliza el CRM exclusivamente como un embudo de ventas + medio para almacenar la base de clientes, sucederá lo siguiente: parece que la actividad está aumentando y incluso los ingresos están creciendo, pero el crecimiento es extensivo. Si prestas atención a la calidad de las acciones del personal y te adentras en los procesos empresariales, el crecimiento será diferido, pero intenso. Por cierto, la mejor opción es combinar el uso extensivo del sistema con el aumento de su potencial y avanzar hacia el progreso (esa gradual implementación de la que hablamos arriba).
¿Qué debemos hacer? Usar el sistema CRM al máximo, y no solo para las ventas. Por ejemplo, nosotros en la empresa utilizamos para fines de ventas, marketing, publicidad, soporte técnico y, por supuesto, desarrollo. Nuestros clientes la utilizan como programa de almacenamiento y sistema de gestión logística y de producción, etc. Dado que existen módulos correspondientes, ¿por qué no? En principio, quedan muy pocas CRM puras para ventas en el mercado, así que aprovecha todas las oportunidades que tienes y te acostumbrarás rápidamente a la alta productividad de un equipo automatizado.
No lo elegí yo, me lo recomendaron.
Elegir una CRM basándose en criterios muy extraños es un camino doloroso hacia el colapso. Elegir una CRM 'con la mente ajena' es muy parecido al proceso de copiar en la escuela: parece que se hizo sin pensar, pero no aporta nada, solo es perjudicial. Estoy seguro de que no es muy serio que adultos hagan esto, y menos en lo más valioso y esencial: en tu negocio o en tu trabajo.
En el post anterior, en los comentarios se desató una sobre cómo cada empresa aborda la selección de una CRM. Un usuario de Habr nos atacó con una notable persistencia con la pregunta de dónde estaba nuestra comparación con la competencia, por qué eso era marketing. no está dispuesto a proporcionar ese archivo. Expresamos nuestra postura e incluso pensamos en un post separado y airado sobre este tema, pero ahora que nos hemos calmado, expondremos los puntos más erróneos al iniciar la elección de un sistema CRM.
- Los rankings, tops, listas son completamente engañosos, porque todo es subjetivo, los comentarios a menudo son falsos, y los primeros lugares se compran exitosamente.
- Los informes analíticos son buenos tops de expertos (Gartner, Forrester), pero rara vez se encuentran sistemas CRM que sean adecuados en precio y funcionalidad para las pequeñas y medianas empresas rusas.
- La opinión ajena en las redes sociales probablemente no necesita comentarios, pero hemos logrado . Si te da pereza seguir el enlace, en resumen: ¿todavía crees en el pluralismo de opiniones en las redes sociales?
- El co-posicionamiento de competidores propuesto por el vendedor es una fuente poco confiable. Sí, a primera vista recibirás una comparación honesta sin difamación ni autoexaltación, pero en el marketing de los vendedores a veces hay tipos inteligentes que saben presentar tal 'investigación' en estilo de 'todos son iguales, pero nosotros somos más iguales'.
¿Qué debemos hacer? Guiarse por los requisitos de su empresa para el CRM, elegir independientemente, probar versiones demo, no dejarse llevar por promesas publicitarias y marcas, y prestar atención al profesionalismo del proveedor. En resumen, tomar decisiones clave para el negocio con una mente inteligente, fría y clara.
Al final de esta publicación habremos fallado en la implementación unas diez veces, y eso sin mencionar que a menudo la causa del fracaso es la indiferencia de directores y altos ejecutivos, la corrupción de los jefes de departamentos, una actitud formal hacia el trabajo, conflictos internos, la negligencia del proveedor (más comúnmente de los socios que recluta de cualquier manera, sin evaluar su experiencia) e incluso la situación económica del país.
Así que, si es tan aterrador, ¿quizás deberíamos no implementar? Por supuesto que no. Por el contrario, armémonos hasta los dientes de información e implementemos. de una manera que sus competidores no pueden hacerlo. Hablando de manera muy simple, el CRM debe cumplir dos funciones: hacer más fácil el trabajo de los gerentes y garantizar la transparencia de las operaciones para los directores. Estas tareas benefician a cada empleado de la organización, ayudando directamente a liberar tiempo de la rutina y a comenzar a ganar más. Sí, la implementación de un CRM no se hace en "15 minutos", es un proceso meticuloso y cuidadoso, pero es exactamente el caso en el que vale la pena el esfuerzo.
Tenemos en todo el software de desarrollo propio RegionSoft Developer Studio, incluyendo nuestra insignia RegionSoft CRM en todas sus ediciones (CRM para pequeñas y medianas empresas).
, en el que compartimos cosas no tan formales sobre CRM y negocios sin publicidad.
Fuente: habr.com
