Mi nombre es Daria, soy analista de producto. El principal producto de mi empresa es el service desk, una plataforma en la nube que automatiza los procesos comerciales: por ejemplo, trabajos de reparación, mantenimiento de diversos objetos. Una de mis tareas es participar en el proceso de introducción de nuestra plataforma en los negocios de los clientes, mientras que necesito profundizar lo más posible en las características específicas de una empresa en particular.
Me gustaría contarles cómo uno de nuestros clientes, la empresa de servicios Brant, logró automatizar procesos comerciales que requieren mucha mano de obra. La empresa recurrió a nuestra plataforma cuando el número de clientes y, en consecuencia, las solicitudes de servicio comenzaron a crecer rápidamente. El negocio se está desarrollando activamente, es genial, ¿cuál es el problema? El hecho es que el número de procesos rutinarios similares está creciendo considerablemente y este peligro no puede subestimarse. Y además, resulta obvio que no se pueden utilizar las mismas herramientas que funcionaban cuando había menos aplicaciones.
Familiar?
Entonces, la historia de la salvación.
Exactamente empresas de servicios utilizar la funcionalidad de nuestra plataforma al máximo posible, porque necesitan una comunicación rápida entre varias partes. ¿Cuáles son estos lados?
- Clientealguien que tiene algo roto
- Supervisor, quien acepta la solicitud, nombra al albacea y controla su implementación.
- Ingeniero Principal, que garantiza el control sobre la calidad del trabajo realizado y brinda soporte técnico al completar solicitudes complejas
- especialista en servicio, ¿Quién irá al grano y solucionará el problema?
Información sobre la empresa "Brant"
- Servicios prestados: servicio de reparación y garantía de equipos, trabajos de construcción e instalación; limpieza;
- Más de 1000 instalaciones de servicio están ubicadas en Moscú y la región de Moscú;
- Su plantilla cuenta con más de 60 especialistas de servicio.
- La empresa procesa más de 4500 solicitudes mensuales.
- Utilizamos seudónimos para identificar a los clientes de Brant en este texto. Estos son: una cadena federal de tiendas de comestibles, llamémosla "Polyanka"; dos cadenas de farmacias: “Doctor A” y “Doctor B”; centros de servicio del operador de telecomunicaciones "Op Mobile"; así como varias instalaciones de producción;
Cada una de las cadenas principales insistió en que todo el trabajo de soporte de aplicaciones se realizara en sus programas de contabilidad. La automatización de la interacción es eficaz tanto para el cliente como para la empresa de servicios, y se justifica en el ámbito de los servicios integrales. Sin embargo, cuando hay más de dos clientes, el trabajo de una empresa de servicios en varios programas a la vez crea dificultades.
Cómo era ANTES de la introducción de Service Desk
La red Polyanka utiliza el programa 1C: MRO; "Doctor A": envía solicitudes a través del sistema Intraservice; "Doctor B" y "Op Mobile" - a través de su propio Service Desk. Los clientes fuera de línea envían solicitudes por correo electrónico, llamadas telefónicas o incluso WhatsApp y Viber.
Todas las solicitudes recibidas fueron recogidas en un archivo excel. El número de solicitudes a la vez podría ser más de 4 mil; y estas son solo solicitudes activas, pero también es necesario almacenar el historial de solicitudes completadas.
El archivo de resumen simplemente amenazaba con morir en cualquier momento y teníamos que hacer copias constantemente para no perder la base de datos de la aplicación. Recopilar aplicaciones de todas las fuentes y transferirlas a un archivo Excel llevó un tiempo inaceptablemente largo. Y luego también era necesario enviar solicitudes manualmente a los artistas mediante mensajes SMS, correo electrónico, Viber y WhatsApp.
En este caso, la solicitud enviada al especialista del servicio deberá contener la máxima información necesaria para su implementación. Después de completar la solicitud, fue necesario recopilar información sobre la implementación y reportajes fotográficos. Y algún otro lugar para guardarlo.
Uno puede imaginar lo difícil que fue la recepción, grabación y distribución de aplicaciones multicanal. Dado que la empresa estaba ganando nuevos clientes a los que prestar servicio y contratando más especialistas, el proceso necesitaba desesperadamente automatización y mayor transparencia. Sin embargo, es imposible negarse a trabajar con aplicaciones de una manera que sea conveniente para el cliente, porque así lo establecen los términos del contrato.
Esto significa que se requiere un sistema separado que permitirá:
- recopilar tareas de todos los sistemas del cliente en un solo lugar;
- estandarizar las solicitudes recibidas en diferentes formatos;
- enviar solicitudes a especialistas de servicio con toda la información necesaria;
- recibir un informe sobre la ejecución de la solicitud;
- almacenar el historial de pedidos completados.
Y al mismo tiempo, debería ser conveniente para el artista, un empleado de campo que solo lleva consigo un teléfono como medio de comunicación.
Cómo resultaron las cosas después de la introducción de Service Desk
Después de estudiar el mercado de productos de software, Brant eligió nuestro sistema: la plataforma HubEx.
Paso 1: Mediante la importación de Excel, los datos de todos los objetos atendidos se transfirieron a la plataforma (en el momento del lanzamiento había más de 900); ahora toda la información necesaria sobre cada objeto se almacena en el pasaporte web del objeto: dirección, geolocalización en el mapa, documentación técnica, contactos, historial de servicios. Todo lo que pueda ser necesario para completar prontamente la solicitud.
Paso 2: - La carga de aplicaciones en el sistema común se realizó rápidamente. La importación al sistema HubEx se realiza con dos clics y ahora todas las solicitudes de cada objeto se recopilan en un solo lugar. Una forma alternativa de recopilar solicitudes de los sistemas de los clientes es configurar un mecanismo para recibir solicitudes directamente por correo electrónico. Esta opción también está disponible en la plataforma.
Resultado: los despachadores de Brant ven todas las solicitudes en un programa y las distribuyen entre los empleados de campo.
Cada empleado lleva en su bolsillo un teléfono con una aplicación móvil que avisará sobre una nueva solicitud asignada. Y en la propia aplicación, el especialista ve la lista actual de sus aplicaciones:
Un punto importante: ahora todas las comunicaciones relacionadas con la aplicación no se realizan a través de una conversación telefónica ni mediante mensajería instantánea, sino estrictamente en la propia aplicación.
Esto le permite almacenar el historial de solicitudes, segmentar claramente la comunicación para cada una de ellas y asegurarse de que no se pierda nada importante. El contratista puede solicitar información adicional sobre el trabajo, informar retrasos o invitar a la discusión al participante necesario, por ejemplo, a otro especialista, que haya realizado el mantenimiento de esta instalación anteriormente.
Ahora, al transferir una solicitud a otro especialista, el nuevo empleado tiene toda la información necesaria sobre acciones anteriores.
Así, la introducción de un servicio de asistencia técnica permitió a Brant combinar todos sus proyectos en un único sistema. Además, se redujeron significativamente los procesos rutinarios que amenazaban con ahogar a la empresa: a pesar de que aumentó el número de objetos de servicio, no fue necesario inflar la plantilla con nuevos empleados sólo para cubrir el aumento en el número de tareas similares.
Fuente: habr.com