Dos mujeres viven en casas vecinas en la misma calle. No se conocen, pero tienen una cosa agradable en común: ambos cocinan pasteles. Ambos comenzaron a intentar cocinar por encargo en 2007. Una tiene su propio negocio, no tiene tiempo para repartir pedidos, ha abierto cursos y busca un taller permanente, aunque sus pasteles son deliciosos, pero más bien estándar, como un café promedio. La segunda cocina algo irrealmente sabroso y casero, pero al mismo tiempo solo hizo 4 ventas en 12 años y, como resultado, cocina solo para sus familiares. No se trata de redadas de edad, conciencia y SES. El caso es que el primero hizo frente a la automatización total de la producción y la comercialización, mientras que el segundo no. Esto se convirtió en el factor decisivo. Es cierto, ¿un simple ejemplo cotidiano? Y puedes escalarlo a cualquier tamaño: desde una agencia de publicidad "para tres" hasta una supercorporación. ¿Es realmente tan importante la automatización? Vamos a discutir.
PD: para lectores incondicionales, una introducción alternativa bajo el corte 🙂
Sí No. Sí, ¿qué eres? ¡No a la vida!
Introducción alternativa para aquellos a los que no les gustan las chicas (seguido de comentarios)Dos amigos decidieron entrar en el negocio, bueno, el negocio como negocio, recargando cartuchos y reparando impresoras. Iniciamos cada negocio al mismo tiempo, y en los primeros 2 meses logramos concluir 20 contratos con clientes corporativos. El primer chico hizo todo él mismo, fue muy trabajador, fue a los clientes, hizo el trabajo. Pero aquí está el problema. En el contrato 22, comenzó a llegar tarde a todas partes, se olvidó de las reuniones con los clientes, no tuvo tiempo de reparar el equipo a tiempo y una vez incluso confundió a los clientes y les entregó los cartuchos equivocados.
El segundo era perezoso, no quería correr él mismo y llamó al pez dorado. Rybka lo miró, lo apreció y se ofreció a hacer el trabajo automáticamente. Para que la publicidad atraiga clientes potenciales, ingresan al sitio, completan un cuestionario en su cuenta personal y se convierten en clientes. Y desde el sitio, para que la información misma llegue al CRM, un sistema que establece automáticamente tareas para que el conductor entregue equipos de oficina y, mejor aún, elabora la hoja de ruta, imprime el contrato e incluso controla el cumplimiento de los plazos reglamentarios, y cuando llega el equipo, emite un pedido al departamento de garantía. Bueno, ¡un cuento de hadas es un cuento de hadas! Y así, presentó un pez dorado de RegionSoft CRM. Introducido, así implementado. De repente, todo voló, empezó a dar vueltas, y sé que el empresario está sentado en la estufa, repartiendo tareas a todos y controlando su ejecución. Y le gustaba tanto hacer negocios, y todo le empezó a salir tan bien que decidió escalar su negocio, abrir sucursales en diferentes ciudades y combinar toda la gestión en un solo sistema consolidado. ¿Contar un cuento de hadas? Sí, hay una pista en ello... ¡una lección para tipos inteligentes!
7 elementos en el centro de la vida empresarial
estamos desarrollando nuestro 13 años, han acumulado mucha experiencia y han escrito repetidamente sobre varios aspectos de la automatización, pero nunca generalizados, ¿y qué da para cada proceso en la empresa, para grupos de empleados? Es decir, ¿a qué se debe el tan amado "aumento de la eficiencia, la productividad y, en última instancia, el crecimiento de los ingresos" de la publicidad? Y si no, tienes que arreglarlo. No nos demoremos, lo primero es lo primero.
Entonces, ¿cuáles son los "componentes" en las pequeñas y medianas empresas que son vitales para la existencia de una empresa?
- Los empleados son el elemento más importante sin el cual no existiría ninguna empresa. Hay que gestionarlos, hacer su trabajo lo más fácil posible para que puedan redistribuir sus esfuerzos en tareas relacionadas con clientes, desarrollo, etc., y no quedar estancados en una rutina monótona.
- La gerencia también son empleados, pero con requisitos especiales: es importante que vean qué resultados trae su estrategia, cuáles son las dinámicas de los indicadores, qué tan efectivos son los empleados (KPI). La gerencia necesita una herramienta que les permita analizar de forma rápida y concisa y resolver problemas fácilmente (por ejemplo, dividir clientes potenciales o escuchar llamadas problemáticas cuando las quejas provienen de los clientes).
- Clientes: los ponemos deliberadamente por encima de la producción, porque no importa cuán genial y mega elegante sea su producto, si no tiene a quién vendérselo, no obtendrá nada de él (excepto por el placer excepcional de contemplar el trabajo de sus manos / cerebro, pero esta estética especial está llena, no lo harás). Necesitan un servicio fresco, rápido y ahora también personalizado.
- La producción es el proceso más importante de creación de un producto, trabajo o servicio para cambiarlo todo por dinero con el cliente. Es importante poder integrar todos los procesos para que la producción sea justo a tiempo, de acuerdo con los requisitos del cliente.
- Los datos no son solo “petróleo nuevo”, sino algo valioso que no debe permanecer inactivo: es importante recopilar, procesar e interpretar la información necesaria y relevante para no disparar a los gorriones con el esfuerzo de la empresa desde un cañón, sino para dar justo en el blanco.
- Un modelo de gestión es un sistema de relaciones y relaciones establecidas dentro de una empresa, si se quiere, una red de procesos de su negocio. Necesita una actualización continua y debe ser transparente y claro.
- Activos y recursos: todas las demás herramientas, medios de producción y otro capital, sin los cuales la empresa no puede existir. Esto incluye activos tangibles en su sentido económico, patentes, know-how, software, Internet e incluso tiempo. En general, todo el entorno que tiene la empresa.
Una impresionante lista de 7 elementos, cada uno de los cuales es un gran sistema separado. Y, sin embargo, los 7 elementos están presentes en cualquier empresa, incluso en la más pequeña. Necesitan automatización. Considerémoslo usando CRM como ejemplo (aquí, anticipándonos a comentarios, haremos una reserva de que estamos hablando de CRM desde nuestra posición, es decir, como un producto universal e integrado que cubre las tareas de automatización de toda la empresa, y no como un "programa de ventas").
Entonces, al grano.
¿Cómo ayuda la automatización y cómo obstaculiza la automatización a todas estas personas y datos?
personal
¿Cómo te ayuda?
- Organiza y agiliza el trabajo. Hemos leído y escuchado repetidamente la opinión de que ingresar datos en CRM / ERP es un trabajo adicional que consume el tiempo de un empleado. Esto, por supuesto, es pura sofistería. Sí, un empleado dedica tiempo a ingresar datos sobre el cliente y su empresa, pero luego los guarda continuamente: en la formación de una cotización, oferta comercial, toda la documentación principal, facturas, búsqueda de contactos, marcación de números, envío de cartas, etc. Y esto es un gran ahorro, aquí hay un ejemplo simple para usted: para generar un pequeño acto + factura manualmente, llenar el formulario toma desde 10 minutos, para generarlos en — 1-3 minutos dependiendo del número de elementos de bienes u obras. La aceleración se produce literalmente desde los primeros días de funcionamiento del sistema.
- Simplifica la comunicación con los clientes: toda la información está a la mano, es fácil ver el historial, dirigirse al cliente por su nombre incluso 10 años después del primer contacto. ¿Y qué es eso? Así es: la palabra de marketing "lealtad", que forma la palabra "ingresos", amada por todos.
- Convierte a cada empleado en una persona obligatoria y puntual: gracias a la planificación, las notificaciones y los recordatorios, ni un solo negocio, ni una sola llamada pasarán por la atención incluso del gerente más distraído. Y si de repente el gerente es muy terco en su laxitud, puedes atraparlo, meter la nariz en el calendario y preguntarle si no recibe notificaciones (no lo hagas, no seas malo).
- Ayuda a realizar de forma rápida, clara e ideal el trabajo más repugnante: formar y preparar documentación para imprimir. No en todos, por supuesto, pero en grandes CRM, puede formar fácilmente todo el primario y preparar formularios impresos hermosos y correctos con unos pocos clics en función de los datos ingresados previamente. En un número aún menor de sistemas, es posible formar contratos y ofertas comerciales. estamos en desarrollo fue hasta el final: incluso podemos calcular y formar una propuesta técnica y comercial (propuesta técnica y comercial), un documento complejo, pero muy necesario.
- Ayuda a distribuir la carga dentro del equipo, gracias a las herramientas de planificación. Esto simplifica mucho el trabajo al poder ir al calendario, ver el empleo de toda la empresa o departamento, y asignar tareas o programar una reunión en tres clics. No hay llamadas, mítines y otras comunicaciones secundarias que realmente toman tiempo.
Puede enumerar una docena de funciones más, pero hemos nombrado las más importantes, aquellas que incluso el oponente más ferviente de la automatización apreciará.
¿Qué obstaculiza?
Cualquier automatización impide que los empleados trabajen en el trabajo mientras trabajan en el trabajo, es decir, hacer lo suyo, organizar casi su propio negocio independiente: sus clientes, sus tratos, sus acuerdos. El mismo CRM hace que la base de clientes sea un activo de la empresa, y no un activo de los empleados individuales; debe admitir que esto es justo, dado que el empleado recibe un salario y bonificaciones de la empresa. Y resulta como en un chiste donde el policía pensó que le dieron un arma y se voltea como quiere.
liderazgo
¿Cómo te ayuda?
Además de los puntos anteriores para todos los empleados, existen beneficios separados para los gerentes.
- Potente análisis para la toma de decisiones: incluso si tiene un software muy mediocre, aún se acumula información que puede y debe recopilarse, analizarse y usarse. La gestión basada en datos es un enfoque profesional, la gestión instintiva es la edad media. Además, si tu jefe tiene una excelente intuición, lo más probable es que tenga un sistema analítico o algún tipo de catálogo secreto con tabletas.
- Puede evaluar a los empleados en función de su trabajo real, al menos simplemente viendo las actividades laborales y los registros de los empleados en el sistema. Y, por ejemplo, escribimos un genial constructor de KPI, y en RegionSoft CRM puede configurar el sistema más complejo e intrincado de indicadores clave para todos a quienes se puede aplicar.
- Fácil acceso a cualquier información operativa.
- Base de conocimientos para una rápida adaptación y formación de principiantes.
- Puede comprobar fácilmente el trabajo y evaluar su calidad en caso de quejas o situaciones de conflicto.
¿Qué obstaculiza?
Cualquier herramienta de automatización interfiere con la gestión exactamente en un caso: si debe pagarse (o ya se pagó una vez), y al mismo tiempo está inactiva, boicoteada por los empleados o incluso existe para mostrarse. El dinero se ha ido, las inversiones en software o en un sistema de automatización del trabajo físico no dan resultado. Por supuesto, tal activo debe ser eliminado. Bueno, o entiende lo que estás haciendo mal y corrige la situación lo antes posible.
Clientela
¿Cómo te ayuda?
El cliente nunca piensa si tiene CRM o no, solo lo siente en su propia piel en términos de nivel de servicio y, en base a esto, ya decide si traer dinero para usted o su competidor que está automatizado hasta los dientes.
- La automatización aumenta la velocidad del servicio al cliente: llamó a su empresa y no necesita que le digan que este es Ivan Ivanovich de Vologda, hace un año le compró una cosechadora, luego compró una sembradora y ahora necesita un tractor. El gerente ve todos los antecedentes e inmediatamente aclara, dicen, ¿qué necesita, Ivan Ivanovich, está satisfecho con la cosechadora y la sembradora? El cliente está encantado, tiempo ahorrado, +1 a la probabilidad de realizar una nueva transacción.
- La automatización personaliza: gracias a los sistemas de automatización CRM, ERP e incluso de correo, puede contactar a cada cliente en función de sus necesidades específicas, gastos, historial, etc. Y si eres personificado, eres un amigo, ¿por qué no comprar a los amigos? Un poco simplificado y simplificado, pero así es como funciona.
- Al cliente le gusta que todo pase a tiempo: entrega de trabajos, llamadas, reuniones, envíos, etc. Al automatizar los flujos de trabajo en CRM o BPM, puede garantizar una experiencia más fluida.
¿Qué obstaculiza?
La automatización interfiere con los clientes solo cuando no está allí o no está completamente automatizada. Un ejemplo simple: ordenó una pizza en el sitio, notó que pagará con tarjeta y debe ser entregada antes de las 17:00. Y cuando el gerente de la pizzería le devolvió la llamada, resultó que solo aceptan efectivo, y el gerente no vio el hecho de que indicó el tiempo de entrega, porque tienen "esta información no se transmite a la aplicación". El resultado es que la próxima vez probablemente pedirás pizza por Internet en la pizzería donde todo funciona sin problemas, a menos, por supuesto, que la pizza en sí sea tan sabrosa en la primera pizzería que puedas ignorar el resto de las pequeñas cosas.
Producción y almacén
¿Cómo te ayuda?
- Control de recursos: con una automatización bien afinada de la producción y la gestión de almacenes, las existencias siempre se reponen a tiempo y el trabajo se realiza sin tiempos de inactividad.
- La automatización del almacén ayuda a controlar el movimiento de mercancías, las bajas, el surtido, evaluar la relevancia de la mercancía y la demanda de la misma, lo que significa minimizar los dos peores problemas para una empresa que tiene un almacén: el robo y el exceso de existencias.
- Mantener directorios de proveedores, nomenclatura y listas de precios ayuda a calcular el costo y costo de los productos de la manera más rápida y correcta posible, para formar propuestas técnicas y comerciales a los clientes.
¿Qué obstaculiza?
A veces hay colisiones al integrar los sistemas de gestión de producción clásicos y el software corporativo; en tales casos, a veces es recomendable escribir conectores y aun así cruzar un erizo con una serpiente, pero más a menudo es mejor simplemente usar dos sistemas: uno como control de procesos el otro para el trabajo operativo (pedidos, documentación, contabilidad de almacén, etc.). Sin embargo, tales colisiones son raras en las pequeñas empresas; en la mayoría de los casos, un sistema integrado de gestión, producción y un almacén como .
Datos
¿Cómo te ayuda?
El sistema automático debe recoger datos, si no lo hace ya es otra cosa, con un nombre obsceno.
- Los datos en CRM, ERP, BPM, por regla general, se unifican, eliminan duplicados y normalizan para su procesamiento y análisis (en términos relativos, si el gerente gana y califica en el campo "precio" en lugar de 12 rublos 900%, el sistema jurará y no permitirá cometer errores). Por lo tanto, no se pierde tiempo en todas estas locas clasificaciones y formatos en Excel, bueno, por ejemplo.
- Los datos se almacenan con la máxima profundidad y gracias a informes preparados (de los cuales más de cien) y los filtros están disponibles para cualquier período y en cualquier contexto.
- Los datos del software son muy difíciles de robar o poner en peligro sin ser notados, por lo que el software también es un elemento de infraestructura importante para la seguridad de la información.
¿Qué obstaculiza?
Si el software en sí no tiene métodos de control de datos (por ejemplo, máscaras de entrada o comprobaciones mediante expresiones regulares), los datos pueden ser bastante caóticos e inadecuados para el análisis. No debe esperar mucho beneficio de dicho software.
modelo de gestión
¿Cómo te ayuda?
- Si su software puede automatizar procesos, considere que ha ganado el premio gordo y tiene una cosa que hacer: comprender los procesos, eliminar todo lo innecesario y, junto con el proveedor, comenzar la automatización gradual. Entonces cada proceso rutinario en la empresa tendrá su propio responsable, plazos, hitos, etc. Es muy conveniente trabajar: en vano, las pequeñas empresas temen a los diseñadores de procesos (no tenemos anotaciones en RegionSoft CRM, por ejemplo, un simple editor de procesos nativo legible por humanos y maestro de procesos).
- Cuando está configurado correctamente, un sistema de automatización como CRM o ERP copia su modelo de gestión y le permite excluir todo lo superfluo, innecesario, obsoleto de los procesos. Mirar a su empresa desde el exterior es genial, incluso si solo está mirando su sistema CRM.
¿Qué obstaculiza?
Si automatizas un desorden, obtienes un desorden automatizado. Este es el hechizo sagrado de todos los desarrolladores de CRM.
¿Cuándo no es necesaria la automatización?
Sí, hay casos en los que no se necesita la automatización o no vale la pena hacerlo.
- Si la automatización es más costosa que los ingresos potenciales: hasta que comprenda qué tan rentable es su negocio y si está listo para invertir en automatización, no debe asumir la implementación.
- Si tiene muy pocos clientes y las especificidades del negocio implican un número reducido de transacciones (industrias tecnológicas complejas, empresas estatales con un ciclo operativo largo, etc.).
- Si no puede proporcionar una automatización efectiva: no solo comprando licencias, sino también implementando, refinando, capacitando, etc.
- Si su negocio se está preparando para la reestructuración.
- Si no tienes una comprensión del trabajo de los procesos, las relaciones bien establecidas y todo te conviene en este caos corporativo. Si quieres cambiar la situación, la automatización de procesos estará a tu favor.
En general, la automatización de la empresa siempre es una bendición, pero con una condición: debe trabajar en la automatización, esto no es una varita mágica ni un botón de "Hacer que duela".
Cómo automatizar: consejos rápidos
En el pie de página del artículo, proporcionaremos una lista de artículos profundos y detallados sobre varios aspectos de la implementación de sistemas CRM, en los que puede aprender muchas cosas útiles para la automatización en general. Y aquí ofrecemos una lista de verificación muy breve de los principios de la automatización competente. Que haya diez mandamientos.
- Debe prepararse para la automatización: revisar los procesos en la empresa, recopilar los requisitos de los empleados y departamentos, crear un grupo de trabajo, revisar la infraestructura de TI, seleccionar expertos internos, revisar las ofertas en el mercado.
- Necesita automatizar en el mismo equipo con el proveedor: confíe en las empresas de desarrollo, escúchelas: tienen una gran experiencia y, a veces, realmente pueden encogerse de hombros en lo que le parece un dolor corporativo.
- No hay necesidad de apresurarse: automatice gradualmente.
- No se puede ahorrar en formación: este no es el servicio más caro de la lista de precios del proveedor, y es difícil sobreestimarlo. Un empleado capacitado = un empleado intrépido y que trabaja rápido.
- No trabaje sin una tarea técnica (TOR): esta es una garantía de que usted y el proveedor se entienden correctamente y hablan el mismo idioma. Transporte de nervios guardados - 100%.
- Cuide la seguridad: controle el método de entrega del sistema, pregunte al proveedor sobre los métodos de protección, verifique si el mínimo mínimo es la separación de los niveles de acceso de los empleados a las secciones del sistema.
- Agilice los procesos antes de la implementación: verá cuánto más rápido y transparente se volverá el trabajo.
- Haga que la automatización sea continua: actualice el software instalado, realice todos los cambios que se han producido en la empresa, solicite revisiones si tiene requisitos comerciales específicos.
- No escatimes en partidos. Si ha iniciado un proyecto de implementación, aproveche todas las funciones que necesita: la comprensión tardía de las necesidades puede resultar costosa.
- Haz copias de seguridad. A veces salva la vida de toda la empresa.
Cualquier empresa, y especialmente las pequeñas y medianas, necesita la automatización: no se trata solo de su software interno, es una ventaja competitiva debido al fuerte progreso en el trabajo con los clientes. Después de todo, si un caballo y un carro fueran adecuados para todos, difícilmente se habría inventado el automóvil. Perspectivas, están en evolución.
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Fuente: habr.com