En general, quiero decir de inmediato que la opinión sobre el infierno y el hecho de que muchos de los XNUMX tengan servicio es un juicio de valor. De hecho, por supuesto, vienen de Rusia. De hecho, por supuesto, también somos buenos, y también te contaré estos lugares en la biografía. De hecho, en los últimos años el mismo apoyo ha mejorado mucho para muchos. Pero aún así, el pedigrí de algunas personas aparece aquí y allá.
Permítanme repasar los problemas que a menudo son irrealmente dolorosos para los clientes de hosting, les diré qué es bueno y malo con nosotros y cómo se ve en otros servicios de hosting en Rusia y en el extranjero (pero allí, obviamente, sé menos sobre internos).
La primera historia es de hierro. Los clientes se enojan muchísimo cuando falla un controlador RAID o varios discos a la vez, y el soporte técnico facilita su reemplazo. Tuvimos un cliente que primero fue afectado por un rebote DDoS en un VDS vecino en el mismo servidor, luego, dos horas después, comenzó el trabajo programado con el adaptador de red y luego la incursión se reconstruyó después de un reinicio. Por cierto, volveremos a la cuestión de los didos más adelante.
Por lo tanto, puede tomar hardware barato "listo para usar" y repararlo con frecuencia, o puede usar hardware de servidor: tenemos la línea corporativa de Huawei. Hasta donde yo sé, nosotros y otros dos actores del mercado ruso tenemos hardware de servidor profesional. Corrígeme si estoy equivocado. Esto se debe a que al principio creíamos que viviríamos más de cinco años y decidimos cancelar el hardware antiguo al menos cinco años después del inicio de su funcionamiento. Por cierto, nuevamente, así es como apareció la tarifa de 30 rublos para VDS, ¿entiendes?
Dilema con el hierro
Entonces, tenemos un Huawei de clase empresarial. Por lo general, los proveedores de alojamiento en Rusia tienen componentes de autoensamblaje, que se compran en tiendas mayoristas con escritorios de oficina y domésticos para los componentes, y luego se ensamblan y operan utilizando varios métodos dendrales. Esto afecta la frecuencia de las averías y el coste de los servicios. Si con la frecuencia de las averías todo es más o menos obvio (cuanto peor es el hardware, mayores son las posibilidades de tiempo de inactividad), entonces con el coste de los servicios todo es más interesante. Con nuestro ciclo de cinco a seis años para el hardware, resulta más económico comprar servidores y dispositivos de red de líneas corporativas para centros de datos.
Sí, son más caros de comprar. Sí, tienen una garantía muy cara (tenemos una garantía extendida para todos los dispositivos nuevos hasta el siguiente día hábil, además, para las series que no son las más exitosas, se extiende mucho más allá del tiempo de garantía). Sí, es necesario tener un kit de reparación in situ: reemplazamos los mismos discos, controladores RAID, tiras de RAM y, a veces, fuentes de alimentación con nuestras propias piezas de repuesto en los diez centros de datos. En algún lugar hay más repuestos, en otro menos, dependiendo del número objetivo y la antigüedad de los servidores allí.
Cuando iniciamos el negocio, inmediatamente decidimos adquirir hardware más confiable. Porque existía la posibilidad de comprobarlo: antes de RUVDS nos dedicábamos al comercio algorítmico y usábamos hardware barato autoensamblado. Y resultó que la diferencia es realmente muy grande. Los consumibles se compran simplemente en céntimos. Naturalmente, si el alojamiento tiene tales costos o un ciclo de cancelación de hardware más corto, entonces el precio de las tarifas aumenta. Y como los precios de configuraciones más o menos idénticas son más o menos fijos en todo el mercado, algo más suele degradarse. Como regla general, no se trata del soporte, sino de la calidad de la comunicación o de la seguridad de la información.
Por supuesto, puedo estar equivocado, pero la evaluación es la siguiente: quien no indica directamente en el sitio web una asociación con un proveedor de hierro y una línea profesional de hardware, está utilizando uno “normal”. Quizás alguien simplemente esté escondiendo su genial equipo.
Hicimos uno barato (pero no el más barato) Por lo tanto, consideramos muy cuidadosamente y continuamos calculando los costos operativos. No entiendo muy bien los modelos de otras empresas, pero parece que la cuestión es que ellas tienen horizontes de planificación de dos o tres años, mientras que nosotros simplemente tenemos más. Quizás estemos equivocados, y en Rusia no vale la pena planificar hasta ahora, pero hasta ahora, pah-pah, nos hemos beneficiado de esto y seguimos creciendo como empresa.
Ubicación del centro de datos
La mayoría de los servicios de alojamiento de VDS tienen una o dos ubicaciones. Tenemos diez, y no solo están en Moscú, sino también cerca de las grandes ciudades rusas (Ekaterinburg, Novosibirsk), lo cual es importante para los servidores de Minecraft y Counter-Strike, y también están en Suiza, Inglaterra y Alemania. Y al mismo tiempo, el apoyo en ruso está en todas partes.
Está claro por qué se necesita una segunda ubicación: los servicios deben estar geodistribuidos. Pero por qué se necesitan centros de datos en otros países es una pregunta muy interesante.
En primer lugar, un centro de datos en Suiza se considera más fiable que uno ruso. Esta no es una valoración objetiva, sino la opinión de la mayoría de nuestros clientes. Hay que decir que sí, por supuesto, allí pueden haber agujeros épicos, como en otros lugares, pero en general han seguido mucho más cuidadosamente los procedimientos de mantenimiento y un perímetro de seguridad externo muy fuerte. Es decir, deberían tener problemas con menos frecuencia.
En segundo lugar, por supuesto, fuera de Rusia. Para algunos, esto es importante para poder operar más cerca de los puntos clave donde se procesan las órdenes. Para algunos, esto es importante debido a nuestras propias VPN (creo que al menos un tercio de nuestros servidores se compraron específicamente para organizar túneles VPN a través de otras jurisdicciones). Bueno, hay personas que encontraron espectáculos de máscaras en sus centros de datos en Rusia y ahora simplemente prefieren no almacenar sus datos con nosotros. Aunque, en teoría, nadie allí tampoco está inmune a esto. Lo que pasa es que los valores predeterminados para conducir hasta un centro de datos son diferentes.
Diré de inmediato que algunos de nuestros centros de datos comerciales no son peores que los del Reino Unido o Suiza. Por ejemplo, en el sitio casi no tiene problemas (y definitivamente ninguno grave) y cumple con los estándares del Uptime Institute (T3). Bien vigilado. Es decir, objetivamente es muy bueno, pero entre los clientes de alguna manera existe la creencia de que es más seguro en el extranjero. Y aquellos proveedores de alojamiento rusos que no ofrecen una ubicación en el extranjero de inmediato no se ajustan a las necesidades del mercado.
Cambiar la configuración y el precio del servidor
Hicimos encuestas y estudiamos qué era importante para los clientes. Resultó que parámetros como la unidad de cuantificación en la tarifa y la capacidad de cambiar rápidamente la configuración del servidor ocupan un lugar muy alto. Sabemos que en algún lugar una máquina virtual se crea manualmente en una o dos horas si se solicita, y la configuración se cambia en un día si se solicita soporte.
Automatizamos los procesos hasta que el tiempo medio para crear una máquina virtual fue de cuatro minutos y el intervalo promedio desde la aplicación hasta el lanzamiento fue de 10 a 11 minutos. Esto se debe a que algunas aplicaciones complejas todavía se realizan a mano en unos 20 minutos.
Nuestra facturación es por segundo (no por hora ni por día). Puedes crear un servidor, mirarlo y eliminarlo inmediatamente, ahorrándote dinero (te pedimos un anticipo de un mes, pero te lo devolvemos si no funciona). La mayoría de los sitios rusos requieren que alquiles una licencia para el sistema operativo por separado. Nuestro WinServer se suministra a todas las máquinas de forma gratuita y está incluido en la tarifa (pero la versión de escritorio de Windows no está disponible).
La configuración del servidor cambia en unos diez minutos desde la interfaz, tanto hacia abajo como hacia arriba. Hay dos excepciones: no siempre es posible bajar el disco automáticamente (si el espacio está ocupado por algo) y cuando se transfiere de 2,2 GHz a 3,5 GHz, esto se hace mediante un ticket. Las solicitudes manuales tienen un SLA para la primera respuesta de 15 minutos y un tiempo de procesamiento de 20 a 30 minutos (quizás más, según el volumen de datos copiados). En las tarifas, por cierto, donde tenemos HDD, en todas partes SSD con restricciones hasta las velocidades de HDD (resultó ser más barato y cambiamos por completo a SSD hace aproximadamente un año y medio). Puedes llevar un coche con tarjeta de vídeo. Existe una tarifa de utilización (hay una fórmula compleja para el procesador, la RAM, los discos y el tráfico): si tiene un pico de computación, es más barato, pero también hay clientes que no predicen correctamente su consumo y, a veces, pagan el doble. como la tarifa regular. Bueno, alguien está salvando.
Sí, todo esto requiere costes de automatización. Pero como muestra la práctica, esto también le permite ahorrar mucho en soporte y retener clientes gracias a la calidad del servicio.
El punto negativo es que en ocasiones recomendamos coger 10 GB más para determinado software. O a veces, en correspondencia con un cliente, entendemos qué tipo de software tiene y vemos que simplemente no hay suficiente RAM o núcleos de procesador y le aconsejamos que compre más, pero mucha gente piensa que se trata de algún tipo de truco del soporte. .
Mercados
Existe una tendencia en el extranjero a ofrecer no sólo VDS, sino también un conjunto de software preinstalado. De una forma u otra Todos los sitios de alojamiento grandes lo tienen y, a menudo, los pequeños no lo tienen. Nuestros proveedores siguen vendiendo a menudo coches vacíos, como en Europa.
El primer candidato para el mercado después de WinServer fue . Nuestros especialistas técnicos dijeron inmediatamente que el mercado no era necesario, porque los administradores no son tan mansos. La instalación de Docker lleva un par de minutos y no los considere tan vagos que no lo harán. Pero implementamos el mercado y pusimos Docker allí. Y empezaron a usarlo porque eran vagos. ¡Ahorra tiempo! No mucho, pero ahorra. Por supuesto, esto no es una necesidad vital para los clientes, pero ya es el próximo estándar del mercado.
Por otro lado, no tenemos el mismo Kubera. Pero apareció recientemente . Aún tiene más demanda. Hay direcciones interesantes para VPS con software preinstalado: hay una configuración con Win simplificado (para que no consuma rendimiento) y hay otra con OTRS ya preinstalado. Proporcionamos software preinstalado, pero la forma de activarlo depende de usted, no lo vemos.
En mi opinión, los mejores mercados del mundo son Amazon, Digital Ocean y Vultr. Las empresas emergentes quieren llegar al mercado de Amazon: si usted creó alguna herramienta como Elasticsearch, pero no ingresó al mercado, nadie lo sabrá, nadie comprará. Y si lo acertaste, apareció un canal de distribución.
DDoS
Cada hosting es atacado. Suelen ser ataques débiles y no dirigidos que se parecen a la microflora natural de Internet. Pero cuando empiezan a colocar a un cliente concreto, comienzan los problemas para los que están al lado de él en la misma “sucursal”. Normalmente, estos son aquellos que reciben servicio desde el mismo dispositivo de red.
Más del 99% de los clientes no experimentan problemas, pero algunos tienen mala suerte. Esta es una razón común por la que no les agradamos a los clientes: debido al tiempo de inactividad del servidor debido a un ataque DDoS a un vecino. Durante mucho tiempo hemos intentado minimizar estas historias, pero, por supuesto, no pudimos evitarlas por completo. No podemos incluir la protección DDoS en el precio de la tarifa para todos, entonces los servicios en las líneas inferiores costarán aproximadamente el doble. Cuando el soporte recomienda que un cliente tome protección DDoS (de pago, por supuesto), el cliente a veces piensa que la estamos utilizando a propósito para vender algo. Y, lo más importante, no hay explicación, pero los vecinos sufren. Como resultado, tuvimos que profundizar más en el relleno de los adaptadores de red y escribir nuestros propios controladores para ellos. Precisamente controladores para hardware, sí, has oído bien. Segundo circuito: hay un sistema de doble protección que puede cambiar de ruta en minutos. Si pasa a la fase opuesta de las comprobaciones, podrá obtener un máximo de cuatro minutos de tiempo de inactividad. Ahora el cambio todavía crea algunos problemas en los conmutadores y conmutadores virtuales, estamos terminando la pila.
Apoyar
El apoyo ruso es uno de los mejores del mundo. Lo digo en serio ahora. El hecho es que muchas grandes empresas europeas de alojamiento de VDS simplemente no se molestan en hacerse cargo de muchas cuestiones por sí mismas. La situación en la que alguien trabaja sólo en respuesta a cartas es omnipresente. Incluso las pequeñas empresas rusas de hosting de dos o tres personas que surgen constantemente, suelen tener un chat en el sitio, un teléfono o la posibilidad de llamar al mensajero. Y en Europa, en los grandes sitios de hosting, el soporte tarda varios días (especialmente si la solicitud es antes del fin de semana) en considerar el ticket, y no es realista llamarlos o escribirles en las redes sociales.
Nuestros clientes, por cierto, eligen ubicaciones en sus ciudades, como bromea nuestro soporte, para poder golpearles también en la cara en ocasiones. De hecho, varias personas pasaron por allí de camino a la oficina.
Y ahora es el momento de empezar a hablar de nuestros errores épicos.
Nuestras jambas
Las cosas más pequeñas son fallas de discos, RAM y controladores raid. Es fácil venir y reemplazarlo, pero cuando el servidor falla, varios clientes sufren a la vez. Sí, intentamos hacer lo que pudimos, y sí, el hardware confiable es más barato a largo plazo, pero sigue siendo una lotería, y si sufres tal avería, entonces, por supuesto, es una pena. El mismo Amazon tampoco es inmune a algo como esto, y las averías ocurren allí con bastante regularidad, pero por alguna razón, los clientes esperan de nosotros impecables en todo momento. Perdónanos por la física y la mala aleatoriedad si esto afectó a tu máquina virtual.
Entonces el DDoS antes mencionado. En diciembre de 2018 y diciembre de 2019. Luego en enero y marzo de 2020. En el último caso, varios servidores dejaron de responder (las máquinas físicas estaban muertas, pero las máquinas virtuales estaban en ellas); fue necesario un reinicio completo para que los adaptadores de red cobraran vida. La implementación posterior no es la más divertida y un par de personas experimentaron un tiempo de inactividad en horas en lugar de minutos. Los ataques ocurren todos los días y el 99,99% de las veces todos los circuitos funcionan normalmente y nadie se da cuenta, pero hay ocasiones en las que algo sale mal.
En diciembre de 2018, un conmutador de red falló durante un ataque de cuatro horas. El segundo no fue recogido por algún misticismo, al intentar reanimarlo apareció un bucle de tráfico, y mientras averiguamos qué pasaba apareció un tiempo muerto. Sorprendentemente hubo poca negatividad; todos entendieron que los ataques DDoS ocurren. Aunque llevamos bastante tiempo elevando la red según nuestros estándares. Si de repente se encontró con este incidente, perdónanos y gracias por entender todo correctamente.
Otro punto importante: DDoS es siempre local. Nunca ha sucedido que los problemas en un centro de datos se desarrollaran simultáneamente con problemas en otro. Bueno, hasta ahora lo peor que ha pasado a nivel local es un reinicio de un switch con varias máquinas.
Para tranquilizar aún más a nuestros clientes de piratería, contamos con un seguro de responsabilidad con AIG. Si estamos quebrados y los clientes sufren, las aseguradoras deben compensar. Esto resultó no ser muy caro por unidad de tarifa, pero de alguna manera da confianza.
Apoyar. Intentamos hacer con diferentes características para elegir y suficiente confiabilidad. Esto significa que nuestro soporte no hace dos cosas: no habla con el cliente con frases largas y educadas y no profundiza en el software de la aplicación. La segunda cosa volvió a atormentarnos el año pasado, cuando numerosas divas de Instagram vinieron y compraron VDS para instalarlos como refuerzos y automatizadores de publicaciones. Es impresionante cómo algunas personas, que están muy alejadas de la TI, pueden entender de manera competente la instalación de software en una máquina virtual. No hay instrucción que una chica fitness no pueda dominar para lograr un aumento del 30% en suscriptores. Pero por alguna razón fallaron al configurar el tráfico saliente dentro de su software. Quizás las instrucciones no lo preveían. No podemos ser responsables del funcionamiento del software de terceros. Y los problemas no son sólo que el usuario no entiende cómo configurarlo, sino también en la estabilidad. Por ejemplo, una persona instaló un software auxiliar para aumentar las vistas en YouTube. Y viene de algún foro con un troyano. Y el troyano tiene un error: pierde memoria. Y no reparamos errores en los troyanos. Si instalamos software, entonces es un producto listo para usar.
Este problema ha comenzado a solucionarse. . Hay tres etapas: no sabemos qué tipo de software existe y respondemos cortésmente que no admitimos ese tipo de cosas. Segunda etapa: hay varias solicitudes de este tipo, entendemos una o dos y escribimos instrucciones, las colocamos en nuestra base de conocimientos y se las enviamos. Tercera etapa: hay muchas solicitudes de este tipo y lanzamos un kit de distribución en .
Y luego, a medida que trabajábamos con más y más “no administradores”, comenzamos a encontrarnos con un segundo libertino. El soporte siempre intentó trabajar con rapidez y respondió de manera breve y seca. Y algunos lo percibieron como una agresión pasiva. Lo que es aceptable en un diálogo entre dos administradores es completamente inadecuado para un usuario común y corriente que ha adquirido un VDS para su pequeña empresa. Y con el paso de los años, ha habido más usuarios de este tipo. Y el problema ahí no es que el soporte diga algo mal, sino en la forma en que lo dice. Ahora estamos trabajando mucho para actualizar las plantillas: incluimos en cada una no solo algo con el espíritu de "no admitimos, lo siento", sino una descripción detallada de qué hacer y cómo, por qué no admitimos , y ahora qué, y todo esto es cortés y comprensible. Más detalles y explicaciones y más etiqueta, en lugar de abreviaturas de tres letras hay explicaciones más sencillas de lo que hay. Ha pasado una semana desde que lo lanzamos, así que veremos cómo resulta. Antes de la pandemia, la prioridad no era lamer al cliente, sino solucionar el problema lo más rápido posible. La filosofía de nuestra empresa es como McDonald's: no puedes elegir qué tan bien se cocina la carne; el soporte técnico hace rápidamente solo lo que está incluido en las solicitudes estándar. En general, la lección es que si respondes secamente, las personas a menudo sentirán que estás siendo algo grosero con ellos. Sinceramente, no pensamos en ello hasta el año pasado. Bueno, no queríamos ofender a nadie, por supuesto. En este sentido, vamos por detrás de los servicios de soporte desarrollados en el mercado: muchos tienen como objetivo ser muy cuidadosos con el cliente, pero apenas hemos comenzado a trabajar con esta prioridad.
tarifa. Bueno, nuestro fracaso más épico son los problemas con la tarifa de 30 rublos. Tenemos una línea especial de hardware ya débil, donde se encuentra VDS. . Es extremadamente popular. Inmediatamente dijeron en la descripción que sería un relleno completo, la tarifa no era por trabajo, sino por formación. En general, TAL CUAL, y esto ES, a menudo dará mucho miedo.
Al final resultó que, esta descripción de la tarifa detuvo a pocas personas. 30 rublos sigue siendo más barato que una dirección ipv4, y luego hay una máquina virtual con ella de inmediato. Me parece que mucha gente compró sólo por comprar, porque lo estamos abriendo en oleadas. La primera vez todo transcurrió más o menos normalmente, pero luego no prestamos suficiente atención al hecho de que después de tres o cuatro meses el reciclaje comenzó a aumentar gradualmente; los proyectos allí no comenzaron de inmediato y, a finales de año, La carga de trabajo se volvió menos cómoda para el cliente promedio, aparecieron grandes colas para escribir en el disco, por ejemplo. Sí, hay un SSD, pero lo limitamos en la tarifa a velocidades de HDD, y estos no son NVMe, sino discos Intel baratos comprados especialmente para experimentos de configuraciones de servidores. Cambiamos los discos por otros más grandes y normales, esto nos permitió obtener al menos algo de rendimiento.
El segundo descubrimiento de esta tarifa nos trajo miles de usuarios chinos. Escribieron guiones que están quemando nuestro sitio, porque la gente fraterna compró alrededor de 800 autos en el intervalo entre la aparición de las noticias en el sitio y el boletín, y esto es literalmente unos minutos. No puedo decir exactamente qué estaban haciendo allí, pero a juzgar por la naturaleza del tráfico, eran disidentes que estaban sorteando el Gran Cortafuegos de China. Según los términos de la promoción, prohibimos a cualquier persona comprar un automóvil, excepto a los ciudadanos de la Federación de Rusia. Para proteger Kwaimyeon, tuvimos que pausar la creación de máquinas virtuales. Primero, los usuarios rusos nos agradecieron, luego nos apoyaron; algunos de los usuarios "en el proceso" tuvieron que completar manualmente. Bueno, hubo algo de negatividad porque mucha gente estaba esperando y cuando recibieron la carta, el arancel ya había terminado.
Ahora tenemos varios miles de clientes activos con la tarifa de 30 rublos. Si el administrador tiene las manos rectas, crea la VPN más barata del mundo. Alguien se puso en contacto con el soporte con capturas de pantalla de Linux con algún tipo de GUI (no recuerdo qué había allí, pero el hecho mismo de una GUI en tales máquinas con RAM limitada ya es genial), alguien instaló un panel ISP, etc. De hecho, alguien lo usó para entrenar. Realizaremos esta acción nuevamente, teniendo en cuenta los errores, pero sepan que en algún lugar, en el Reino Medio, hay un pequeño foro con alrededor de un millón de participantes registrados que están suscritos al hilo sobre nuestros servidores.
La principal lección de esta historia es que las máquinas inicialmente funcionaron más rápido de lo esperado y las personas desarrollaron expectativas incorrectas sobre el rendimiento. Cuando empezó a caer al nivel prometido, comenzaron las quejas al apoyo y fue bombardeada con negatividad. Ahora, por supuesto, explicaremos con mayor precisión lo que le espera a esa tarifa. Una vez más, perdónanos si te ofende esta historia.
Así es más o menos mi visión de los diferentes momentos del mercado. Y ahora quiero pedirle que me diga qué le enfureció en el mercado y cómo se puede arreglar con dinero terrenal. Si está económicamente justificado, lo intentaremos. Bueno, otros hosters mirarán esta sección de comentarios y tal vez hagan lo mismo.
Fuente: habr.com