Desde fuera, concebir el desarrollo de un sistema de soporte técnico basado en la nube en 2018 no parecía la idea más sobria: a primera vista, hay un mercado, hay soluciones nacionales y extranjeras, y también hay muchas empresas autogestionadas. sistemas escritos. Pensar en desarrollar un nuevo sistema cuando ya tienes un gran desarrollo de CRM y más de 6000 clientes “vivos” y activos que necesitan algo constantemente es generalmente una locura de recursos. Pero fueron precisamente estos seis mil los que se convirtieron en la razón por la que decidimos crear nuestro propio servicio de asistencia técnica. Al mismo tiempo, realizamos estudios de mercado, nos comunicamos con nuestros futuros competidores, atormentamos a un grupo focal, probamos versiones de demostración con la modesta esperanza de comprender que todo se había inventado antes que nosotros. Pero no, no encontramos ninguna razón para detener el desarrollo. Y el primer acceso a Habr a principios de agosto demostró que no todo fue en vano. Por lo tanto, hoy en día nuestra observación del mundo de los sistemas de asistencia técnica es algo subjetiva.
Cuando el soporte técnico no funcionó muy bien
Las razones que nos hicieron crear nuestro propio servicio de asistencia técnica
nuestro apareció por una razón. Por eso somos desarrolladores de soluciones para la automatización de pequeñas y medianas empresas, entre las que se encuentra el buque insignia: RegionSoft CRM. Escribimos alrededor de 90 artículos al respecto en Habré, por lo que los veteranos de los centros especializados ya lograron dividirse en enemigos y un grupo de apoyo. Pero si aún no se ha unido y escucha esto por primera vez, permítanos explicarle: este es un sistema CRM de escritorio universal que se instala en el servidor del cliente, se modifica activamente para cumplir con los requisitos comerciales del cliente, se admite, se actualiza, etc. . También tenemos varios miles de clientes que hacen preguntas, envían informes de errores, piden ayuda y simplemente quieren algo. Es decir, las solicitudes y las solicitudes son un carro y un carrito pequeño. Como resultado, en un momento determinado nuestro soporte experimentó una sobrecarga, auriculares, teléfonos y nervios calientes, confusión con el orden de las tareas, prioridades, etc. Durante mucho tiempo resolvimos estos problemas usando nuestro CRM de escritorio, luego probamos varios rastreadores de errores y sistemas de gestión de tareas, pero todo salió mal. Nos dimos cuenta de que para trabajar de forma eficaz, en primer lugar debemos brindar a nuestros clientes la oportunidad de crear solicitudes (solicitudes) de forma independiente las XNUMX horas del día y controlar su procesamiento por parte de nuestros operadores en línea. De ello se deduce que la solución no debe ser de escritorio, sino basada en la nube, accesible desde cualquier dispositivo y en cualquier momento. Hemos formulado varias condiciones principales:
- Máxima sencillez y transparencia: solicitud → aclaraciones → avance del trabajo → resultado
- Portal de cliente en la nube con máxima simplicidad e interfaz lineal: registrado → conectado → escribió → estado comprobado → chateó → satisfecho
- sin pago excesivo por funciones que no necesitamos, como integraciones con redes sociales, paneles de control complejos, base de clientes, etc. Es decir, no necesitábamos un híbrido de mesa de ayuda y CRM.
Y adivinen qué, no hemos encontrado esa solución. Es decir, analizamos más de 20 soluciones, seleccionamos 12 para probar, probamos 9 (por qué no pudimos, no diremos, por qué ofender a los competidores, pero en uno de ellos, por ejemplo, el portal nunca se inició, él prometido en 5 minutos, y ahí quedó colgado).
Todo este tiempo estuvimos evaluando el mercado y registrando observaciones: desde las posiciones de ingeniero de desarrollo, equipo de soporte y comercializador. ¿Qué aprendimos y qué nos sorprendió un poco?
- Algunas mesas de ayuda no tienen portales para clientes, es decir, el cliente no puede ver qué está sucediendo con su aplicación o quién está trabajando con ella. Casi todos los servicios cuentan con capacidades omnicanal (recopilan aplicaciones incluso de Odnoklassniki), pero la mayoría no tiene fácil acceso al servicio cuando inicia sesión y sus aplicaciones están a la vista.
- La mayoría de las mesas de ayuda se adaptan específicamente a las necesidades del servicio de TI, es decir, pertenecen a los servicios ITSM. Ciertamente, esto no está mal, pero muchas empresas que cuentan con un servicio de soporte necesitan un servicio de asistencia técnica (desde una tienda en línea hasta un centro de servicios y una agencia de publicidad). Sí, las soluciones se pueden adaptar a cualquier tema, pero ¡cuántas funciones innecesarias quedarán en la interfaz!
- Existen en el mercado soluciones específicas de la industria para centros de servicio: contabilidad y etiquetado de equipos, servicios de reparación, geolocalización de mensajeros y trabajadores de servicios. Nuevamente, para empresas que no sean de servicios, pase de largo.
- Las soluciones universales que pueden adaptarse a cualquier requisito empresarial son bastante caras. Bueno, por supuesto, personalización (más adelante entenderás por qué no está finalizada), por algo de dinero. Las soluciones extranjeras son obscenamente caras para el mercado ruso.
- Algunos proveedores aceptan el pago inmediatamente por un período mínimo de 3 o 6 meses; no se puede alquilar software utilizando el modelo SaaS durante un mes. Sí, prometen devolverte el dinero “no utilizado” si durante este tiempo decides dejar de utilizar su servicio de asistencia técnica, pero esta situación en sí misma es un inconveniente, especialmente para las microempresas, para las que es importante controlar cuidadosamente los gastos.
- Para nuestra gran sorpresa, la mayoría de los proveedores de soporte técnico se negaron en principio a mejorarlo, diciendo que no existía tal servicio, o lo enviaron a la API. Pero incluso las soluciones de plataforma respondieron que, en principio, podrían ayudar, "pero será mejor que lo pruebes tú mismo: un programador a tiempo completo lo resolverá". Bueno, está bien, los tenemos, pero ¿quién no?
- Más de la mitad de las soluciones tienen una interfaz sobrecargada y, como resultado, requieren capacitación del personal, ya que es necesario navegar por todo de alguna manera. Digamos que un ingeniero puede resolverlo por sí mismo en unas pocas horas o un día, pero ¿qué pasa con los simples trabajadores de soporte que ya tienen suficiente carga de trabajo?
- Y finalmente, lo que más nos indignó es que la inmensa mayoría de los sistemas probados son sorprendentemente lentos. Los portales tardan mucho en crearse, abrirse e iniciarse, las aplicaciones se guardan lentamente, y esto con una buena velocidad de conexión (alrededor de 35 Mbps en las pruebas). Incluso durante las demostraciones, los sistemas se congelaban y simplemente abrir una aplicación tardaba 5 segundos o más. (Por cierto, lo que más nos conmovió fue uno de los gerentes de un proveedor famoso, quien, cuando se le preguntó por qué diablos la rueda de carga estuvo girando durante tanto tiempo, respondió que así es como transmite Skype, pero en realidad no es así. colgar). Para algunos encontramos la razón: los centros de datos están lejos de Moscú, para otros no pudimos llegar al fondo de las razones. Por cierto, algunas empresas desarrolladoras de soporte técnico enfatizaron varias veces durante la conversación que todos los datos se almacenan en centros de datos rusos (¡a lo que 152-FZ ha llevado a la gente!).
En general estamos abatidos. Y decidimos que necesitábamos desarrollar nuestro propio servicio de asistencia técnica, que sería adecuado para nosotros y nuestros clientes de todas las áreas de negocios, centros de servicios y empresas de TI (incluso para organizar un servicio de atención al cliente interno; funciona muy bien como ayuda a los administradores de sistemas). Dicho y hecho: el 3 de agosto de 2019 nos lanzamos a producción — un servicio de asistencia en la nube sencillo y práctico con acceso de cliente. En ese momento, lo usábamos activamente nosotros mismos; así es como se ve ahora:
Ventana principal con una lista de solicitudes y solicitudes de clientes.
Así que entramos en producción.
Y aquí llega el momento de hablar de Habré sobre Habré. Llevamos más de tres años escribiendo blogs, tenemos experiencia y experiencia, así que ¿por qué no lanzar un nuevo producto? Fue un poco aterrador, pero aun así dimos los primeros tres pasos:
- Escribió una publicación "»—tratamos un poco el tema de la organización del soporte técnico en la empresa y presentamos ZEDLine Support.
- Escribió una publicación "“—hablaron sobre la compleja relación entre el gerente y el administrador del sistema, y discutieron el tema de la creación de soporte técnico para un cliente interno.
- Lanzamos publicidad contextual en Google y Yandex, en ambos casos solo en la búsqueda, porque hace tiempo que estamos profundamente decepcionados con la red de medios contextuales.
Nuestros temores resultaron ser exagerados. En el primer mes recibimos más de 50 portales registrados (para ser honesto, ni siquiera planeamos tal resultado), muchos contactos con clientes potenciales e incluso las primeras críticas cálidas y agradables, que destacaron especialmente... la sencillez y rapidez de nuestro Soporte ZEDLine. Precisamente por eso empezamos a desarrollar este servicio. Ahora estamos trabajando activamente con las solicitudes, no menos activamente llenando el trabajo pendiente y agregando funciones.
Los sueños se hacen realidad: cómo es ahora el soporte ZEDLine
La esencia principal de cualquier sistema de tickets es el formulario de solicitud. Debe ser conveniente para el cliente, simple, no tener opciones innecesarias y confusas y al mismo tiempo proporcionar información completa sobre el problema para que el operador pueda ponerse manos a la obra de inmediato y comprender qué es exactamente lo que está mal y en qué dirección está el problema. necesita ser corregido o solicitar información adicional.
Como resultado, recibimos solicitudes del siguiente tipo:
Y lo más importante: hemos implementado el tan deseado esquema de portal. Un portal es un entorno personal para la interacción entre el propietario del portal y sus clientes. Si ha creado un portal para usted, tendrá una URL única, su propia base de datos, espacio en disco, etc. Sus clientes podrán ingresar a este portal utilizando la URL proporcionada y crear solicitudes o solicitudes, que se ingresan inmediatamente en un registro único, desde donde son procesadas por los operadores (sus empleados).
¿Cómo descubre un cliente la URL de su portal? Al tener nuestro servicio de asistencia técnica, puede colocar un enlace donde un usuario quiera hacerle una pregunta: en el sitio web, en las redes sociales, en el correo electrónico o en la mensajería instantánea y en los chats, o incluso en un widget o un artículo sobre Habré. El usuario hace clic en su enlace, se registra en un formulario de tres campos y accede a la aplicación. El nombre de usuario y la contraseña están duplicados por correo electrónico.
Además, los propios operadores pueden generar invitaciones para los clientes desde su cuenta personal para evitar que los clientes tengan que rellenar simplemente un pequeño formulario. La invitación se enviará al cliente por correo electrónico, y el texto de la invitación ya contendrá toda la información necesaria para ingresar al portal: URL, login, contraseña.
Inmediatamente después de registrarse o recibir una invitación, el cliente ingresa al portal, crea una solicitud completando los campos del cuestionario y obtiene acceso a su copia. — es decir, ve el estado de sus solicitudes, puede crear y ver mensajes en el chat interno con el operador, puede adjuntar y ver archivos adjuntos, en general, monitorear el progreso de la solución de su problema. El usuario recibe notificaciones por correo electrónico de todos los eventos, por lo que no es necesario sentarse en la interfaz y presionar F5 para actualizar los parámetros del boleto.
Este enfoque de la interfaz le permite realizar un registro simple e ir directo al grano, en lugar de tener que comprender la jungla de funcionalidades. Esto es lógico, porque un cliente puede utilizar la mesa de ayuda solo unas pocas veces (y a veces incluso una vez) durante todo el ciclo de vida de interacción con usted, y no hay necesidad de sobrecargarlo.
El apetito viene con la comida, y mientras estábamos desarrollando la interfaz del operador y el portal del cliente, surgió la idea de que la cuenta personal también debería ser lógica, cómoda y completa. Eso es lo que hicieron: en su cuenta personal puede configurar su perfil (si es un operador), configurar ZEDLine Support, realizar un seguimiento de los pagos, ver usuarios, configurar un perfil y ver estadísticas (si es un administrador). De nuevo se aplica el principio "convenientemente sencillo": el operador trabaja en la interfaz más sencilla posible, lo que proporciona una serie de ventajas:
- no se distrae con otras secciones
- la configuración del sistema está unificada
- El administrador es claramente responsable de los fallos de configuración.
- la mayor parte de la información está protegida de los operadores
- Los operadores aprenden a trabajar con una interfaz de este tipo muy rápidamente (ahorro en formación + inicio rápido).
Hablando de capacitación, cuando inicia sesión por primera vez, el usuario es recibido por un tutorial interactivo que guía al novato a través de toda la interfaz y le explica cómo funciona el soporte ZEDLine. Se mostrará hasta que hagas clic en el botón "no volver a mostrar".
Todas las aclaraciones y dudas se hacen en el chat, para que puedas:
- realizar un seguimiento del progreso de la resolución del problema y monitorear los cambios de estado
- transferir (delegar) la tarea a otros empleados sin volver a contar la historia anterior
- intercambie rápidamente los archivos y capturas de pantalla necesarios
- guarde toda la información sobre el problema y acceda fácilmente a él si surge uno similar.
Por ahora volvamos a la oficina del administrador. Allí, entre otras cosas, hay una configuración de correo electrónico para alertas, control de espacio en disco, etc. Y también está la facturación: siempre sabrá cuándo, qué dinero se gastó y en qué.
La facturación tiene dos secciones: suscripción y transacciones. Con una suscripción, puedes literalmente cambiar la tarifa, el número de operadores, renovar tu suscripción y recargar tu saldo con un solo clic. En caso de reposición, se genera una factura de pago para usted directamente en la interfaz de soporte de ZEDLine.
En transacciones puedes ver todas las operaciones relacionadas con pagos y débitos. También puede ver quién y cuándo realizó el pago y completó la transacción. Por cierto, pagar con bonificaciones en la captura de pantalla no es un accidente ni una prueba: hasta el 30 de septiembre de 2019 hay una promoción: cuando recargas tu saldo, te damos el 50% del monto de la recarga como bonificación. Por ejemplo, al pagar 5 rublos, se acreditan 000 rublos al saldo. Y aproximadamente la misma entrada aparecerá en la interfaz de facturación :)
Y sí, en lo que respecta al pago: tenemos un plan gratuito + tres de pago. Y podemos decir que estamos listos para modificar el servicio de asistencia técnica de ZEDLine Support para adaptarlo a los requisitos de su negocio, para el pago de horas de trabajo estándar para los programadores de nuestra empresa. Muy a menudo nos ocupamos de modificaciones para RegionSoft CRM, redactamos y acordamos fácil y rápidamente las especificaciones técnicas y nos ponemos a trabajar, por lo que nuestra experiencia también nos permite crear soluciones personalizadas.
Por el momento, la mesa de ayuda de ZEDLine Support está integrada con nuestro sistema CRM RegionSoft CRM, pero ahora podemos, previa solicitud especial, brindar acceso a la versión beta de la API y, además de las mejoras, habrá muchas oportunidades de integración. .
Y finalmente logramos alcanzar otro objetivo muy importante desde nuestro punto de vista: hacer que el sistema sea muy rápido. Después de todo, la velocidad de respuesta del sistema a las acciones del usuario hace que la experiencia del usuario sea cómoda. Con el desarrollo inevitable del sistema, prestaremos especial atención a la velocidad y lucharemos por ella.
En resumen, así quedó el nuestro. – y a juzgar por los comentarios de los primeros usuarios, no perdimos el ritmo.
¿Quién necesita una mesa de ayuda y por qué?
Al principio del artículo, mencionamos que la mayoría de las mesas de ayuda son sobre TI y para personas de TI. Esto tiene su propia lógica, pero no es del todo justo. Esta es solo una lista de muestra de aquellos cuyo trabajo se verá facilitado por un servicio de asistencia sencillo y conveniente.
- Administradores de sistemas que pueden crear un sistema de tickets interno para trabajar con solicitudes de colegas y no correr caóticamente por pisos y oficinas, sino responder con calma a solicitudes oficiales (también son prueba de un horario de trabajo intenso).
- Empresas de servicios y centros de servicios que trabajan con diversos equipos y diversas tareas en función de las quejas de los clientes.
- Cualquier empresa que brinde atención al cliente por teléfono y chat, para permitir al cliente formular su pregunta por escrito y controlar el progreso del trabajo, y al mismo tiempo almacenar todas las solicitudes en un solo lugar.
Hay un millón de razones para escribir a la empresa en lugar de llamar, entre las cuales hay dos principales: la costumbre de comunicarse en mensajería instantánea a través de mensajes de texto y la oportunidad de empezar a solucionar un problema en horario laboral, sin esconderse en los rincones con su teléfono y sin molestar a tus compañeros. Un enlace a su instancia de mesa de ayuda ayudará a resolver todos los problemas de omnicanalidad, accesibilidad, eficiencia, etc.
Hoy nuestro equipo utiliza el servicio de asistencia técnica. más largo (lo cual es lógico), y nosotros, como expertos experimentados en automatización de negocios, intercambiamos opiniones constantemente, buscamos nuevas funciones y, a veces, discutimos. Pero una opinión coincide: es conveniente para nosotros, es conveniente para nuestros clientes que dejan solicitudes. Y se ha vuelto mucho más fácil para los operadores de soporte trabajar con las solicitudes de los usuarios.
Cuando una empresa supera una determinada barrera, la dirección llega a comprender que no basta con vender un producto o servicio a un cliente. Es necesario organizar la interacción con el cliente para que evalúe la calidad del servicio postventa, ya sea de pago o gratuito. Es necesario luchar por cada cliente y contrarrestar la pérdida de clientes habituales acumulando una gran cantidad de clientes. Y esto, a su vez, se consigue trabajando para incrementar el nivel de fidelización. Por tanto, el cliente debe estar seguro de que su contacto con la empresa ante un problema no se perderá, no quedará colgado en lo más profundo de los empleados y no dependerá del factor humano. Este es precisamente el problema que se puede solucionar. .
Fuente: habr.com