Pensar en el desarrollo de un sistema de helpdesk en la nube en 2018 parecía, desde el exterior, una idea poco sensata: a primera vista, hay mercado, existen soluciones nacionales e internacionales, y también hay sistemas hechos a medida. Concebir el desarrollo de un nuevo sistema, cuando ya tienes una gran solución CRM y más de 6000 clientes «vivos» y activos que necesitan constantemente algo, es realmente un desvarío de recursos. Pero precisamente esos seis mil clientes fueron la razón por la cual decidimos crear nuestro propio helpdesk. Paralelamente, realizamos un estudio de mercado, hablamos con nuestros futuros competidores, interrogamos a un grupo focal, probamos versiones demo con la modesta esperanza de entender que todo ya había sido inventado. Pero no, no encontramos razones para detener el desarrollo. La primera aparición en Habr a principios de agosto mostró que todo había valido la pena. Por eso hoy, de manera un tanto subjetiva, compartimos nuestras observaciones sobre el mundo de los sistemas de helpdesk.
Cuando el soporte técnico no funcionaba muy bien
Las razones que nos llevaron a crear nuestro helpdesk
Nuestro no apareció por casualidad. Así que, somos desarrolladores de soluciones para la automatización de pequeñas y medianas empresas, entre las que destaca nuestra insignia: RegionSoft CRM. Hemos escrito alrededor de 90 artículos sobre ella en Habr, por lo que los veteranos de los hubs especializados ya se han dividido entre haters y grupos de apoyo. Pero si todavía no te has unido y escuchas sobre esto por primera vez, aclaremos: es un sistema CRM de escritorio universal, que se instala en el servidor del cliente, se adapta activamente a las demandas comerciales del cliente, se mantiene, se actualiza, etc. Además, tenemos varios miles de clientes que hacen preguntas, envían informes de errores, piden ayuda y simplemente quieren algo. Es decir, recibimos un montón de solicitudes. Como resultado, en cierto momento nuestro soporte experimentó una sobrecarga, auriculares calentándose, teléfonos sonando y nervios, confusión con la secuencia de tareas, prioridades, etc. Durante mucho tiempo, resolvimos estos problemas con nuestra CRM de escritorio, luego probamos varios rastreadores de errores y sistemas de gestión de tareas, pero nada de eso funcionó. Entendimos que para trabajar de manera efectiva debemos ofrecer a nuestros clientes la posibilidad de crear solicitudes (tickets) de manera autónoma y las 24 horas del día, y controlar su procesamiento por nuestros operadores en tiempo real. De aquí se deduce que la solución debe ser en la nube, accesible desde cualquier dispositivo y en cualquier momento. Formulamos varias condiciones principales:
- máxima simplicidad y transparencia: solicitud → aclaraciones → progreso del trabajo → resultado
- portal de clientes en la nube con máxima simplicidad e interfaz lineal: me registré → entré → escribí → verifiqué el estado → me comuniqué → estoy satisfecho
- ausencia de sobrecostos por funciones innecesarias como integraciones con redes sociales, paneles difíciles, base de clientes, etc. Es decir, no necesitábamos un híbrido entre un helpdesk y un CRM.
Y qué piensas, no encontramos tal solución. Es decir, revisamos más de 20 soluciones, elegimos 12 para pruebas, probamos 9 (no diremos por qué no pudimos probar más, no queremos herir a los competidores, pero en uno de ellos, por ejemplo, el portal nunca funcionó — prometió iniciar en 5 minutos, y así se quedó).
Durante todo este tiempo, hemos evaluado el mercado y registrado observaciones desde la perspectiva de un ingeniero desarrollador, de los soportes y del marketing. ¿Qué hemos aprendido y qué nos ha desconcertado un poco?
- Parte de los helpdesks no cuentan con portales para clientes, es decir, el cliente no puede ver lo que está sucediendo con su solicitud ni quién está trabajando en ella. Casi todos los servicios presumen de ser omnicanales (recopilando solicitudes incluso desde Odnoklassniki), pero la mayoría carece de un acceso sencillo al servicio, donde al iniciar sesión puedes ver tus solicitudes de manera transparente.
- La mayor parte de los helpdesks está diseñada específicamente para las necesidades de los servicios de TI, es decir, están relacionados con los servicios ITSM. Esto, sin duda, no es malo, pero el helpdesk es necesario para muchas empresas que tienen un servicio de soporte (desde tiendas en línea hasta centros de servicio y agencias publicitarias). Sí, se pueden adaptar soluciones a cualquier tema, pero ¡cuántas funciones innecesarias quedarán flotando en la interfaz!
- En el mercado existen soluciones específicas para centros de servicio: gestión y etiquetado de equipos, servicios de reparación, geolocalización de mensajeros y técnicos. Nuevamente, para empresas no relacionadas con el servicio, esto pasa de largo.
- Las soluciones universales que pueden adaptarse a cualquier requisito empresarial son bastante caras. Y, naturalmente, la configuración (más adelante entenderán por qué no es un desarrollo adicional) tiene un costo adicional. Las soluciones extranjeras son indecorosamente caras para el mercado ruso.
- Algunos proveedores exigen el pago inmediato por un período mínimo de 3 o 6 meses; no se puede alquilar software bajo el modelo SaaS por un mes. Sí, prometen devolver el dinero "no utilizado" si durante este tiempo decides cancelar su helpdesk, pero tal situación es incómoda, especialmente para los microempresarios que deben controlar cuidadosamente sus gastos.
- Para nuestra gran sorpresa, la mayoría de los proveedores de helpdesks se negaron a realizar desarrollos en principio, diciendo que tal servicio no existe, o redirigieron a la API. Pero incluso las soluciones de plataforma respondieron que, en principio, podrían ayudar, "pero lo mejor es que lo intentes tú mismo; un programador de la empresa lo entenderá". Bueno, nosotros los tenemos, ¿y quién no los tiene?
- Más de la mitad de las soluciones tienen una interfaz sobrecargada y, como consecuencia, requieren capacitación del personal, ya que es necesario orientarse en todo esto. Supongamos que un ingeniero puede resolverlo solo en unas pocas horas o un día, pero ¿qué pasa con los simples soportes, que ya tienen suficiente carga de trabajo?
- Y, finalmente, lo que más nos indignó fue la cantidad abrumadora de sistemas probados que son sorprendentemente lentos. Los portales tardan en crearse, abrirse y comenzar, las solicitudes se guardan lentamente, y esto es con una buena velocidad de conexión (en pruebas alrededor de 35 Mbps). Incluso en las demostraciones, los sistemas colapsaban y abrir una solicitud básica tomaba 5 segundos o más.Por cierto, aquí uno de los gerentes de un reconocido proveedor nos hizo reír cuando, al preguntar por qué el símbolo de carga tardaba tanto en girar, respondió que así es como Skype lo transmite, y en realidad no se estaba congelando.Encontramos la causa en algunos casos: los centros de datos están lejos de Moscú, y en otros no logramos descubrir las razones. Por cierto, algunas empresas desarrolladoras de help desks enfatizaron varias veces durante la conversación que todos los datos se almacenan en centros de datos rusos (¡hasta dónde ha llevado a la gente la 152-FZ!).
En general, nos desanimamos. Y decidimos que era necesario desarrollar nuestro propio help desk, que se adapte tanto a nosotros como a nuestros clientes de todos los sectores del negocio, así como a los centros de servicio y empresas de TI (incluyendo la organización del servicio de soporte para el cliente interno, que es muy útil para ayudar a los administradores de sistemas). Dicho y hecho: el 3 de agosto de 2019 lo lanzamos a producción. — un help desk en la nube simple y conveniente con acceso para los clientes. Para ese momento, ya lo utilizábamos activamente: así es como se ve ahora para nosotros:
La ventana principal con la lista de solicitudes y consultas de los clientes.
Así que salimos a producción.
Y aquí llega el momento de hablar sobre Habr en Habr. Hemos estado llevando un blog durante más de tres años, somos experimentados y sabemos lo que hacemos, así que ¿por qué no lanzar un nuevo producto? Al principio fue un poco aterrador, pero aun así dimos los primeros tres pasos:
- Escribimos un post "" — donde revelamos un poco el tema de la organización del soporte técnico en la empresa y presentamos ZEDLine Support.
- Escribimos un post "" — hablamos sobre las complicadas relaciones entre el gerente y el administrador de sistemas, revelando la cuestión de la formación del soporte técnico para el cliente interno.
- Lanzamos publicidad contextual en Google y Yandex; en ambos casos solo en búsqueda, porque estamos profundamente decepcionados con la red de display.
Nuestras preocupaciones resultaron ser exageradas. En el primer mes obtuvimos más de 50 portales registrados (siendo sinceros, ni siquiera planeábamos tal resultado), una multitud de contactos con clientes potenciales e incluso las primeras reseñas cálidas y agradables, que destacaron especialmente… la simplicidad y la rapidez de nuestro ZEDLine Support. Es decir, exactamente lo que originalmente nos llevó a desarrollar este servicio. Ahora estamos trabajando activamente con las solicitudes, llenando el backlog y agregando funciones.
Los sueños se hacen realidad: cómo se ve actualmente ZEDLine Support
La esencia principal de cualquier sistema de tickets es el formulario de solicitud. Debe ser cómodo para el cliente, simple, sin opciones innecesarias y confusas, y al mismo tiempo proporcionar información exhaustiva sobre el problema, de modo que el operador pueda comenzar a trabajar en la tarea y entender exactamente qué está mal, en qué dirección se debe corregir el problema o solicitar información adicional.
Como resultado, recibimos solicitudes de este tipo:
Y lo más importante, hemos implementado el tan deseado esquema de portal. Un portal es un entorno personal de interacción entre el propietario del portal y sus clientes. Si ha creado un portal para usted, tendrá una URL única, su propia base de datos, espacio en disco, etc. Sus clientes podrán acceder a este portal a través de la URL proporcionada y crear solicitudes o consultas, que se envían directamente a un registro único, desde donde los operadores (sus empleados) las gestionan.
¿Cómo sabrá el cliente la URL de su portal? Al tener nuestro helpdesk, coloca el enlace en todos los lugares donde los usuarios puedan querer hacerle una pregunta: en el sitio web, en redes sociales, en correo electrónico o mensajeros y chats, incluso en un widget o artículo en Habr. El usuario hace clic en su enlace, se registra en un formulario de tres campos y accede a la aplicación. El nombre de usuario y la contraseña se envían también por correo.
Además, los operadores pueden generar invitaciones para los clientes desde su panel personal para evitar que estos tengan que completar incluso un formulario pequeño. La invitación llegará al correo electrónico del cliente, y en el propio texto de la invitación ya estará toda la información necesaria para acceder al portal: URL, nombre de usuario, contraseña.
Justo después de registrarse o recibir la invitación, el cliente entra en el portal, crea una solicitud, llena los campos del formulario y obtiene acceso a su instancia. — es decir, ve los estados de sus consultas, puede crear y ver mensajes en el chat interno con el operador, puede adjuntar y visualizar archivos, en general, seguir el progreso de la resolución de su problema. El usuario recibe notificaciones por correo electrónico sobre todos los eventos, por lo que no hay necesidad de quedarse en la interfaz y presionar F5 para actualizar los parámetros del ticket.
Este enfoque de la interfaz permite un registro sencillo y pasar directamente a la acción, en lugar de navegar por la complejidad de la funcionalidad. Esto es lógico, ya que el cliente puede utilizar el helpdesk solo unas pocas veces a lo largo de todo el ciclo de vida de su interacción con usted (y a veces ni siquiera una vez), y no es necesario sobrecargarlo.
La apetencia viene mientras se come, y mientras desarrollábamos la interfaz del operador y el portal del cliente, surgió la idea de que el panel personal también debería ser lógico, cómodo y completo. Así lo hicimos: en el panel personal se puede configurar el perfil (si eres operador), configurar el propio ZEDLine Support, rastrear pagos, ver usuarios, configurar el formulario y ver estadísticas (si eres administrador). Nuevamente, se implementó el principio de 'razonablemente simple': el operador trabaja en una interfaz lo más simple posible y esto proporciona una serie de ventajas:
- no se distrae con otras secciones
- las configuraciones del sistema son unificadas
- es evidente la responsabilidad del administrador por fallos en la configuración
- la mayor parte de la información está protegida de los operadores
- los operadores aprenden a trabajar con esta interfaz muy rápidamente (ahorro en capacitación + inicio rápido).
Por cierto, hablando de formación, al ingresar por primera vez al sistema, el usuario es recibido por un tutorial interactivo que 'guía' al novato a través de toda la interfaz y explica cómo funciona ZEDLine Support. Este se mostrará hasta que presiones el botón 'no mostrar más'.
Cualquier aclaración y pregunta se puede hacer en el chat, de esta forma se puede:
- rastrear el progreso de la resolución del problema y controlar el cambio de estados
- delegar la tarea a otros empleados, sin tener que volver a contar toda la historia anterior
- intercambiar rápidamente los archivos y capturas de pantalla necesarias
- guardar toda la información sobre el problema y acceder fácilmente a ella si surge algo similar.
Mientras tanto, volvamos al panel del administrador. Allí, además de todo, hay ajustes de correo electrónico para notificaciones, control de espacio en disco, etc. También hay facturación: siempre sabrás cuándo, qué dinero y en qué fue gastado.
En la facturación hay dos secciones: suscripción y transacciones. En la suscripción puedes cambiar el plan, el número de operadores, renovar la suscripción y recargar el saldo con un solo movimiento. Al recargar, se genera una factura para ti directamente en la interfaz de ZEDLine Support.
En las transacciones puedes ver todas las operaciones relacionadas con pagos y deducciones. También puedes ver quién y cuándo realizó el pago y llevó a cabo la transacción. Por cierto, el pago con bonos en la captura de pantalla no es una casualidad ni una prueba: hasta el 30 de septiembre de 2019 hay una promoción: al recargar tu saldo, ofrecemos un bono del 50% del importe de recarga. Por ejemplo, al pagar 5.000 rublos, se acreditarán 7.500 rublos en tu saldo. Y en la interfaz de facturación aparecerá un registro similar 🙂
Y sí, ya que estamos hablando de pagos: tenemos un plan gratuito + tres de pago. Y podemos afirmar que estamos listos para personalizar el helpdesk de ZEDLine Support según las necesidades de tu negocio — por la tarifa estándar por hora de los programadores de nuestra empresa. A menudo realizamos personalizaciones para RegionSoft CRM, redactamos y acordamos fácilmente especificaciones técnicas y comenzamos a trabajar, por lo que nuestra experiencia nos permite también crear soluciones personalizadas.
En este momento, el helpdesk ZEDLine Support está integrado con nuestro sistema CRM RegionSoft CRM; sin embargo, ya podemos proporcionar acceso a la versión beta de la API por solicitud especial y, además de mejoras, habrá muchas oportunidades para la integración.
Y finalmente, hemos logrado alcanzar otro objetivo muy importante desde nuestro punto de vista: hacer que el sistema sea muy rápido. La velocidad de respuesta del sistema a las acciones de los usuarios hace que su trabajo sea más cómodo. En el futuro desarrollo del sistema, que es inevitable, prestaremos especial atención a la velocidad y lucharemos por ella.
En resumen, así es como nos quedó nuestro — y, según las opiniones de los primeros usuarios, no nos hemos equivocado.
¿Quién y para qué necesita un helpdesk?
Al principio del artículo mencionamos que la mayoría de los helpdesks están dirigidos a IT y para los profesionales de IT. Esto tiene su lógica, pero no es del todo justo. Aquí hay una lista aproximada de aquellos cuyo trabajo puede ser facilitado por un helpdesk simple y conveniente.
- Administradores de sistemas, que pueden crear un sistema interno de tickets para trabajar con las solicitudes de colegas y no andar caóticamente por los pisos y oficinas, sino reaccionar tranquilamente a las solicitudes oficiales (que son prueba del tiempo laboral ocupado).
- Empresas de servicios y centros de servicio que trabajan con diversos equipos y diferentes tareas relacionadas con las quejas de los clientes.
- Cualquier empresa donde haya soporte al cliente por teléfono y a través de chats, para permitir que el cliente formule su pregunta por escrito y controle el progreso del trabajo, además de almacenar todas las solicitudes en un solo lugar.
Hay un millón de razones para escribir a una empresa en lugar de llamar, entre las cuales hay dos principales: la costumbre de comunicarse en mensajeros mediante texto y la posibilidad de comenzar a resolver un problema durante el horario laboral, sin esconderse con el teléfono en las esquinas y sin molestar a los colegas. Un enlace a su ejemplar de helpdesk ayudará a resolver todos los problemas de omnicanalidad, disponibilidad, inmediatez, etc.
Actualmente, nuestro equipo utiliza el helpdesk. durante más tiempo (lo cual tiene sentido), y nosotros, siendo experimentados automatizadores de negocios, constantemente intercambiamos opiniones, buscamos nuevas características, a veces discutimos. Pero hay un consenso: es conveniente para nosotros, es conveniente para nuestros clientes, quienes dejan solicitudes. Además, a los operadores de soporte les ha resultado mucho más fácil trabajar con las solicitudes de los usuarios.
Cuando una empresa supera un cierto umbral, la dirección comienza a entender que no basta con vender un producto o servicio al cliente. Es necesario organizar la interacción con el cliente de manera que valore la calidad del servicio postventa, ya sea pago o gratuito. Hay que luchar por cada cliente y contrarrestar la pérdida de clientes habituales, acumulando una base de clientes. Esto se logra a su vez trabajando en aumentar el nivel de lealtad. Por lo tanto, el cliente debe estar seguro de que su solicitud a la empresa con un problema no se perderá y no quedará estancada en algún lugar, en los laberintos del personal, y no dependerá del factor humano. Precisamente esta tarea permite resolver .
Fuente: habr.com
