Pintura al óleo: por la mañana te topabas con la clásica cadena Malinka para comprar un bollo o una manzana. Rápidamente tomaron la mercancía y corrieron rápidamente a la caja. 10 minutos antes del inicio de la jornada laboral. Frente a usted, en la caja, hay tres representantes más del plancton de oficina. Nadie tiene un carrito lleno de mercancías. Máximo de 5 a 6 artículos en mano. Pero tardan tanto en servir que hay toda una fila detrás de ti. Sí, tal vez el cajero sea un pollo estúpido. Pero tal vez no sea ella. Analicemos ¿qué pudo haber salido mal?
Fakap No. 1: el minorista ahorró en equipos
A todo el mundo le encanta ahorrar. La dirección de la tienda no es una excepción. Por lo tanto, los CIO o directores de compras (si tales puestos existen en la red) fueron colocados dentro de un marco muy limitado. O el propio minorista eligió el equipo basándose en el principio "Cuanto más barato, mejor". Y no estamos diciendo que haya tomado un nombre completamente chino, que se rompe con un toque. No, tal vez esta sea una taquilla completamente normal: barata, pero no está mal. Pero está diseñado para una tienda donde hay entre 150 y 200 clientes al día. En Malinka el volumen de tráfico es completamente diferente: entre 1500 y 2000 personas al día. Por lo tanto, la caja registradora no puede soportar tal carga: funciona lenta y torpemente. Mientras tanto, pierdes la paciencia, tiras el bollo en el primer estante que encuentras y corres a trabajar, mientras practicas malas palabras.
No es sólo el terminal POS el que puede cometer un error con el rendimiento del dispositivo. Esto se aplica a equipos de caja registradora (CCT), lectores de códigos de barras y básculas comerciales.
Resumen: Si desea evitar que los clientes insulten innecesariamente en su tienda, al elegir el equipo comercial, considere si resistirá la carga que encontrará.
Fakap No. 2: decepciona la confiabilidad del equipo
Entonces, el minorista escatimó en el equipo y no puede soportar la carga. Como muestra la práctica, cuanto más barata es la caja registradora, menor es su fiabilidad. Y mayor será la probabilidad de que falle con la suficiente rapidez. Esto significa que la caja registradora estará inactiva. Aquí el minorista pierde en tres direcciones a la vez:
- costos de servicio;
- disminución de la fidelidad de los clientes;
- Pérdida de ingresos debido al tiempo de inactividad.
El último es el más triste. Aritmética simple: el tráfico de una cadena de tiendas promedio en Moscú es de aproximadamente 1500 personas por día. Si en una tienda hay 3 cajas registradoras, cada una procesa 500 cheques diarios. La factura media, según Romir, en 2018 en Rusia fue de 496 rublos. Resulta que por día la caja registradora no funciona, el minorista pierde 248 rublos. Una caja registradora económica, más o menos decente con periféricos se puede comprar por 000 dólares. Al tipo de cambio actual (en el momento de escribir este artículo), esto es 1000 rublos. Como resultado, un día de inactividad cuesta 65 veces más que el coste de un terminal POS.
Por supuesto, para que el servicio sea rápido, el minorista y el contratista firman acuerdos de nivel de servicio estrictos. Pero cuanto antes se identifique el problema, menos dinero perderá finalmente la tienda. Al comprender este problema, los fabricantes de terminales POS intentan facilitar al máximo el trabajo de los especialistas en servicio. Por ejemplo, en El acceso a todos los componentes, incluida la placa base, se realiza sin el uso de herramientas (como se muestra en fotos y videos).
Resumen: Al elegir el equipo de caja registradora, asegúrese de saber qué tan confiable es. Descubra qué garantías ofrece el fabricante, qué pruebas preliminares realiza (por ejemplo, pruebas de vibración, exposición a temperatura y humedad, campo electromagnético, carga electrostática, resistencia a sobretensiones). Y, si el vendedor te da esta oportunidad, prueba el TPV de tu tienda.
Fakap No. 3: Distribución incómoda del área de pago
No sólo el propio equipo de la caja registradora puede afectar la velocidad del servicio al cliente. Incluso la forma en que se organiza juega un papel importante en este proceso. Un ejemplo sencillo: si un cajero se sienta al lado de la caja registradora y del cliente, dedica más tiempo a atender. Le resulta incómodo coger la mercancía para escanearla, tiene que girar la cabeza hacia el comprador. Nuestros expertos han calculado que, de media, con un asiento de este tipo, el cajero dedica 2 segundos más a cada cliente. Dijimos anteriormente que, en promedio, cada caja de Malinka recibe 500 cheques por día. Eso significa que se desperdician unos 16 minutos al día.
Resumen: No descuides las pequeñas cosas. Incluso el diseño de la caja registradora puede afectar significativamente a los ingresos de la tienda. Como ejemplo, podemos mostrar la ubicación y colocación del equipo de caja registradora de uno de nuestros clientes. Escribimos sobre soportes especiales para cajas registradoras. .
Fakap No. 4: Interfaz y configuración del software de caja registradora
Si un cajero pasa mucho tiempo en la computadora del POS mientras revisa su compra, no siempre significa que sea lento o estúpido. Quizás simplemente tuvo mala suerte con el software de caja registradora implementado en la red. Ejemplo: en una cadena de tiendas, donde constantemente hay colas en la caja, el software solicita al vendedor que elija un método de pago cada vez. Esto es terriblemente inconveniente y ralentiza el proceso de servicio. A modo de comparación, en nuestro El pago sin efectivo se proporciona de forma predeterminada. Esto es lógico, porque , la proporción de pagos no monetarios en enero de 2019 en Rusia aumentó al 50%. aclara que en Moscú, Tyumen y Ufa, los ciudadanos utilizan más activamente las tarjetas, mientras que en Tolyatti, Saratov y Nizhny Novgorod el efectivo es más común. El 58% de las compras no monetarias en Moscú se realizan mediante teléfonos inteligentes.
También puede ahorrar significativamente tiempo de servicio redondeando el monto total a favor del comprador (esto también aumenta su lealtad): el cajero no tiene que esperar hasta que el cliente encuentre cambio en su billetera y cuente el monto requerido.
Resumen: El software de caja registradora debe ser cómodo no sólo para los empleados que lo eligen, sino también para los cajeros. Es recomendable optimizar las operaciones básicas para el flujo principal de clientes y su perfil, y eliminar todos los botones innecesarios para que el cajero no presione nada innecesario sin darse cuenta. Lamentablemente, los usuarios de uno de los programas de caja registradora más extendidos en el mercado ruso sufren esto.
Fakap No. 5: Ubicación del cajero o administrador senior
Ahora mis ojos sangrarán. Recuerde, el cajero marcó incorrectamente el artículo o el comprador pidió eliminar algún artículo del recibo. En el mejor de los casos, el vendedor llama al administrador por teléfono y le pide que venga a editar el cheque (el cajero mismo puede revertir solo el último elemento ingresado en el cheque, y aun así el programa de caja registradora no está configurado así). en todos lados). En el peor de los casos, escuchamos: “¡WAAAAAAAAL, LLAMA A LARISA!” Y ahora toda la fila, algunos con paciencia, otros no tanto, espera que Larisa aparezca desde el fondo de la tienda y reanude el proceso de compra. ¡Horror! Es muy posible afrontar este tipo de situaciones. Basta con confiar parcialmente la función de cancelar la operación a cajeros o controladores senior que están constantemente cerca.
Resumen: Piense en quién tendrá derecho a deshacer las acciones tomadas y con qué rapidez estas personas podrán realizar ajustes. Por ejemplo, en una popular cadena de tiendas, las cancelaciones las realizan guardias de seguridad que siempre se encuentran junto a los cajeros.
Fakap #6: Pesaje en la caja
Cualquier minorista decide por sí mismo: pesar la mercancía en la caja o instalarla en la zona de ventas. . Sin embargo, la verdad es esta: con el primer formato el tiempo de atención al cliente aumenta. Según nuestros expertos, pesar en básculas con escáner aumenta el tiempo de servicio para cada cliente entre 10 y 12 segundos, y en básculas independientes, entre 20 y 25 segundos.
Resumen: Antes de decidir qué formato de pesaje implementar en tu tienda, considera cómo afectará el tiempo de atención al cliente.
Un servicio al cliente rápido es la clave para el funcionamiento rentable de la tienda. Por lo tanto, no ignore ni el más mínimo detalle: elija equipos productivos y confiables, colóquelos cómodamente en el escritorio del cajero, instale un software con una interfaz simple y configúrelo correctamente, y aborde sabiamente las cuestiones del pesaje de mercancías. Y en este caso, acudirán a usted incluso aquellos compradores que necesiten comprar algo rápidamente antes del inicio de la jornada laboral.
Fuente: habr.com