le permite resolver una variedad de problemas en diversas áreas y áreas de negocio. Veamos algunos ejemplos de cómo las empresas organizan la comunicación con los clientes utilizando herramientas VATS.
Caso 1. Empresa comercializadora con departamento mayorista y tienda online
Problema:
organizar el procesamiento de llamadas recibidas de clientes de toda Rusia, con la posibilidad de realizar una llamada gratuita y solicitar una devolución de llamada a través de un formulario automático en el sitio web para el cliente de la tienda online.
El sitio cuenta con dos números generales de ciudad multicanal con dos saludos diferentes y un número 8800 para clientes de regiones.
Las llamadas al 8800 y a números fijos llegan a un departamento comercial de cinco personas. En el departamento mayorista se establece el algoritmo de recepción de llamadas “Todos a la vez”, los empleados tienen configurados teléfonos de mesa y llaman al mismo tiempo, ya que para la empresa es importante que cualquier llamada se procese lo más rápido posible. .
Las llamadas a la tienda online las gestiona un empleado independiente. Si la empresa aún pierde una llamada, el departamento de ventas recibe una notificación sobre la llamada perdida por correo electrónico o Telegram Messenger y vuelve a llamar.
Se instala un widget de devolución de llamada en el sitio web de la empresa, vinculado a VATS; los clientes solicitan una devolución de llamada y los gerentes les devuelven la llamada.
Caso 2. Varios negocios diferentes y estructura de sucursales
Problema:
organizar la telefonía con configuraciones para la estructura de sucursales del negocio con la capacidad de controlar las llamadas de forma remota. Conectar un menú con números cortos para diferentes sucursales, líneas comerciales y organizar el control de llamadas con grabación de conversaciones a través de la aplicación Móvil.
Un emprendedor tiene dos negocios diferentes: un taller de reparación de electrodomésticos y dos tiendas de fontanería. Se conectan dos números de ciudad con saludos diferentes: uno para el taller y otro para las tiendas.
Al llamar al número de la tienda, se le pide al cliente que elija a qué tienda conectarse: “Para conectarse a la tienda en Slavy Avenue, 12, presione 1, para conectarse a la tienda en la calle. Lenina, 28, presione 2".
Si bien los negocios de reparación y comercio no están relacionados de ninguna manera entre sí, al empresario le conviene controlarlos en un momento, monitorear el funcionamiento de la telefonía de ambas empresas a través de la aplicación móvil PBX Virtual para ver estadísticas de llamadas y escuchar llamadas. grabaciones.
El empresario, a través de la aplicación móvil MegaFon Virtual PBX, monitorea las estadísticas de llamadas de empleados y departamentos y, si es necesario, escucha la grabación de las conversaciones.
Caso 3. Tres pequeñas tiendas online, un empleado atiende llamadas
Problema:
organizar el servicio de llamadas desde tres tiendas, en una situación en la que un administrador responderá a todas las llamadas. Al mismo tiempo, al recibir una llamada, el Administrador debe comprender exactamente dónde llama el cliente.
Tres pequeñas tiendas: una vende productos alimenticios saludables, la segunda vende productos de yoga y la tercera vende tés exóticos. Cada tienda tiene su propio número con su propio saludo, pero todas las llamadas van al teléfono de escritorio IP de un gerente.
En la pantalla del teléfono IP, el administrador ve a qué tienda está llamando el cliente. Esto le permite prepararse para una conversación antes de levantar el teléfono.
Si es necesario, el responsable podrá abandonar el lugar de trabajo, en cuyo caso las llamadas se redirigirán a su teléfono móvil.
Caso 4. Tramitación de solicitudes públicas por parte de la administración municipal
Problema:
organizar la telefonía en la administración de una pequeña ciudad para recibir y procesar solicitudes de servicios de la población. Automatice el registro de solicitudes mediante la integración con los sistemas de registro de solicitudes de la administración de la ciudad y optimice el tiempo de llamada de los operadores.
La administración de la ciudad acepta solicitudes del público para el mantenimiento de las comunicaciones en casas y apartamentos. Cuando llamas a un número multicanal común, responde un asistente robótico de voz, a través del cual puedes crear automáticamente una solicitud o verificar el estado de una solicitud creada previamente respondiendo varias preguntas, y también verificar la dirección. Si el asistente de voz no puede resolver el problema, reenvía automáticamente la llamada a un grupo de agentes del centro de contacto.
Caso 5. Medicina. Organización de la telefonía en una clínica con herramientas de control de calidad del trabajo de los operadores.
Problema:
Organice la telefonía en la clínica, lo que le permitirá establecer procesos efectivos para evaluar la calidad del trabajo de los empleados en los teléfonos.
Es importante que la clínica mantenga un alto nivel de servicio, según lo prescrito por las recomendaciones metodológicas para la organización de la telefonía de acuerdo con la Orden del Ministerio de Salud de Rusia No. 421 del 28 de junio de 2013.
Las altas calificaciones de los empleados ayudan a motivar aún más al personal, manteniendo y aumentando así el nivel de servicio.
La clínica conectó el VATS de MegaFon con un número de ciudad e instaló un teléfono IP en cada lugar de trabajo. Al llamar a un número multicanal común, el cliente escucha un saludo de voz y la llamada pasa a un grupo de operadores. Si los empleados no contestan la llamada, la llamada se transfiere a los turnos de guardia. Los administradores de la clínica, a través de su Cuenta Personal, monitorean las estadísticas de llamadas y escuchan las conversaciones de los empleados para evaluar la calidad del servicio y monitorear la implementación de KPI en términos de número de llamadas procesadas, llamadas perdidas, errores cometidos y servicio al cliente en general.
Caso 6. Pequeño salón de belleza. Una secretaria atiende todas las llamadas y registra a todos los clientes en CRM YCLIENTES
Problema:
Automatizar el procesamiento de llamadas, pedidos y datos de clientes mediante la integración de la telefonía con un sistema CRM en un salón de belleza.
La empresa conectó el VATS de MegaFon con un número de teléfono fijo. El número tiene un saludo: “Hola, has llamado al laboratorio de imagen”. Luego de esto, la llamada pasa al teléfono de la secretaria.
Al estar configurada la integración con YCLIENTES, con cada llamada aparece en la pantalla del ordenador de secretaria una tarjeta de cliente con un nombre y otros datos. Incluso antes de descolgar el teléfono, la secretaria sabe quién llama y también puede entender cuál es la pregunta. Y si un cliente llama por primera vez, se crea automáticamente una tarjeta de cliente y de pedido en CRM YCLIENTS.
La peculiaridad de las llamadas a un salón de belleza es que a veces no hay una sola llamada en una hora y, a veces, varias a la vez. En la configuración VATS, la secretaria está configurada como el único empleado del departamento, por lo que si la secretaria está hablando, los clientes "hacen fila" esperando la respuesta del gerente y escuchan música. Si la secretaria no responde durante mucho tiempo, en el segundo 20 se le pide al cliente que presione 1 y solicite que le devuelvan la llamada. Tan pronto como el secretario finaliza la llamada, automáticamente recibe una llamada. "Ahora estarás conectado con el suscriptor", escucha en el teléfono, después de lo cual la centralita virtual llama al cliente.
Si un cliente llama fuera del horario comercial, la llamada se envía a un contestador automático, que le pide que vaya al sitio web y se registre en el servicio en un momento conveniente a través de un formulario en el sitio web.
Caso 7. Servicio de coche con tienda y lavado de coches.
Problema:
Organizar la telefonía con un único número para diferentes divisiones de negocio y con diferentes horarios laborales.
La empresa tiene muchas áreas de actividad: reparación y mantenimiento de automóviles, tienda de repuestos para automóviles, lavado de coches. Se conecta una centralita virtual con un número de teléfono fijo. Después de llamar al número, el cliente escucha un saludo, después de lo cual ingresa al menú de voz IVR, donde se le pide que elija por qué tema específico está llamando: "Para conectarse con un servicio de automóvil, presione 1, con un lavado de autos - 2, para conectarse con un operador, permanezca en la línea.” . Las llamadas van a los teléfonos móviles de los departamentos correspondientes. Sólo el túnel de lavado está abierto las XNUMX horas del día, por lo que las llamadas fuera del horario de atención se desvían allí inmediatamente.
Si por alguna razón uno de los departamentos no contesta el teléfono, un minuto después la llamada va directamente al teléfono móvil del propietario del servicio de coche. ¡Es importante para la empresa no perder ni un solo cliente!
Caso 8. Agencia inmobiliaria
Problema:
organizar la telefonía para una empresa que tiene empleados que trabajan en la carretera: servicios de mensajería, tiendas en línea, servicios de entrega, agencias inmobiliarias.
La empresa dispone de un número de publicidad 8800, cuyas llamadas son atendidas por una secretaria. Usamos amoCRM. Los agentes inmobiliarios casi nunca están en la oficina; se desplazan a propiedades, cada una asignada a una zona específica de la ciudad. Todos utilizan tarjetas SIM corporativas, sus números de móvil están indicados en la publicidad.
Si un empleado está conduciendo y no puede contestar la llamada, la llamada se desvía a la secretaria de la oficina. Si un cliente habitual llama a la oficina, su llamada se redirige automáticamente al gerente que tiene asignado.
La secretaria puede transferir la llamada del cliente al agente inmobiliario utilizando un número corto.
Todas las llamadas, entrantes y salientes, se graban. El gerente escucha periódicamente las llamadas de los gerentes, monitorea la calidad de su trabajo y brinda consejos sobre individuos.
conversaciones. Las llamadas de demostración exitosas se descargan y almacenan para los principiantes en la capacitación.
Caso 9. Agencia de publicidad en planta baja
Problema:
organizar la comunicación telefónica en la planta baja o en otras condiciones en las que, por regla general, no es posible utilizar comunicaciones móviles.
Los directores de agencias de publicidad realizan muchas llamadas. En la planta baja casi no hay cobertura para los teléfonos móviles, pero los gerentes trabajan frente a una computadora y hacen llamadas directamente desde el navegador a través de amoCRM. Además, la oficina dispone de un teléfono portátil SIP-DECT conectado a la centralita virtual vía Internet, que también permite realizar llamadas.
Caso 10. Usando SMS
Describiremos por separado varios casos de uso de tarjetas de visita por SMS y disculpas por SMS.
Problema:
organizar el envío automático de mensajes SMS con los contactos del administrador u otra información.
Una empresa que vende neumáticos y ruedas envía un SMS de disculpa por una llamada perdida con una palabra clave para obtener un descuento. El objetivo es evitar una situación en la que un cliente potencial no llegue a la empresa e intente realizar un pedido en una tienda de la competencia.
El salón de belleza envía la información de contacto del administrador, a quien se puede contactar en caso de cualquier problema.
El servicio de coches envía sus coordenadas por SMS para que el cliente pueda trazar una ruta inmediatamente.
Pasemos a las conclusiones.
En el artículo, describimos los principales casos de nicho que revelan las capacidades de la telefonía siempre que esté conectada una centralita virtual. Según las estadísticas, el 30% de las llamadas perdidas sin el uso de herramientas de seguimiento quedan desatendidas. Al conectarse a un PBX virtual, los empleados y clientes reciben un servicio fácil de usar y la empresa obtiene un aumento en su base de clientes leales.
Puede obtener más información sobre cómo funciona la centralita virtual de MegaFon en .
Fuente: habr.com