¿Recuerda la vieja caricatura sobre un hipopótamo que tenía mucho miedo a las vacunas y terminó contrayendo ictericia infecciosa? Excelente e instructiva caricatura para niños que temen una inyección, dejó detrás de escena la verdad principal: en el hospital, un paciente con ictericia comienza un verdadero carrusel de inyecciones, tanto intravenosas como por goteo e intramusculares. Es decir, en esencia, nuestro gran hipopótamo evitó un momento desagradable y recibió a cambio un par de semanas de tortura (en su opinión). 

¿Ya has mirado el título para ver una vez más de qué trata el artículo y entender qué tiene que ver el hipopótamo amarillo con él? Todo está bien, estamos sanos (probablemente). El caso es que el comportamiento de este personaje de dibujos animados recuerda al comportamiento de los líderes de pequeñas empresas que están pensando en implementar CRM: “¡Eh, lo pospondré por un tiempo, pase lo que pase!” En otro momento, en algún lugar del futuro, de algún modo, en otro momento, algún tiempo después". Mientras tanto, los síntomas se desarrollan, el tiempo se acaba y las perspectivas se vuelven borrosas.

Fotograma de la caricatura “Sobre el hipopótamo que tenía miedo a las vacunas”, versión para CRM

hola pequeña empresa

Entonces, imaginemos una situación simple: hay una pequeña empresa (en cualquier campo, ya sea TI, agencia o producción) y su gerente. El negocio vive y genera ingresos, el gerente tiene constantemente dolor de cabeza debido a un sinfín de pequeños problemas: los vendedores se salen de control, se olvidan constantemente de los clientes, los acuerdos no se cierran, pero se atascan en la primera conversación, el papeleo lleva mucho tiempo . Y parece que el trabajo es una ventaja, pero de alguna manera es bastante estresante. 

¿Qué riesgos conlleva?

• El riesgo de perder una transacción, debido a reuniones, llamadas y cartas olvidadas, debido a retrasos en el servicio o la facturación, etc. Debe comprender que en el mundo de la omnipresente Internet, los clientes potenciales conocerán sus problemas con el servicio más rápido de lo que normalmente escribe un comunicado de prensa sobre el próximo evento de la empresa (por cierto, es una pérdida de tiempo).
• El riesgo de clientes desleales: los clientes existentes pueden pasarse al bando desleal debido a una comunicación insuficientemente personalizada, problemas con los gerentes o baja velocidad de respuesta a las solicitudes. Y los competidores ya están tirando de la mano a esos clientes. Y para el bolsillo. 
• El riesgo de perder parte de los datos o toda la base de clientes es un riesgo grave para un activo costoso. Por alguna razón, las pequeñas empresas no han aprendido a calcular el costo de los datos y la base de clientes, el costo de atracción y retención y el valor total de la base de contactos. Pero hay quienes saben calcularlo y venderlo todo. Es muy probable que sus empleados le quiten tanto su base como sus clientes al trabajar para sus competidores. Además, los datos desorganizados y desestructurados pueden perderse fácilmente por sí solos, lo que resulta aún más molesto.
• Riesgo de informes incorrectos y decisiones erróneas. Te obligan a creer los informes que te brindan los empleados, y lo hacen de diferentes maneras: algunos a conciencia, otros de rodillas, algunos de la nada, otros de la nada. Por tanto, la visión de los asuntos es mediocre y las decisiones tomadas en base a ella son incorrectas. 

Un ejemplo de la vida. La empresa producía productos lácteos y el departamento de distribuidores era responsable de las ventas. Éramos demasiado vagos para recopilar datos de los puntos de venta, y algunos de nuestros propios puntos de venta ni siquiera llevaban registros. Dibujaron cifras aproximadas, marketing lanzó promoción tras promoción, cambiaron el empaque. Las grandes cadenas dejaron de comercializar tres tipos de productos y surgieron quejas por altos saldos. Esto habría continuado si el gerente de producción no hubiera escuchado accidentalmente a un vendedor en un quiosco cercano a la planta que estos tres artículos habían dejado de venderse por completo. Realizamos análisis, encuestas y reunimos un grupo focal; resultó que el producto de la competencia era superior tanto en precio como en aditivos de sabor (rellenos de frutas). Compramos rellenos "sabrosos", cambiamos la tecnología, se suspendió un producto: las redes comenzaron a aceptar el producto y el volumen de ventas aumentó. Además, el costo de los cambios tecnológicos cuesta un tercio del costo de las campañas de marketing para promover los “cadáveres”.  

• El riesgo de negocio dentro de un negocio es un síntoma peligroso en las pequeñas empresas. Los empleados, que trabajan en un pequeño equipo, creen que ya han descubierto el truco y están inmersos en todas las complejidades de hacer negocios y comienzan a construir una empresa dentro de la empresa del empleador, por ejemplo, celebrando contratos directamente con los clientes o proporcionando servicios adicionales. pasando por alto la empresa. Esto no sólo le quita dinero a la empresa, sino que también crea empleados completamente inútiles: dedican casi todo su tiempo de trabajo a "su negocio". Por cierto, esta es una situación común en el sector de TI.

En conjunto, este es el riesgo de pérdida de ingresos: cada uno de los riesgos quita una parte del dinero que la empresa podría haber ganado. Si a todo esto le sumamos el riesgo reputacional y los recursos gastados en superar los problemas, obtenemos una especie de carga completamente insoportable para las pequeñas empresas.

¿Cómo puedo ayudarlo?

Pase lo que pase, siempre hay al menos dos salidas. En el caso de gestionar una pequeña empresa, el abanico de opciones es mucho más amplio.

Acciones que se pueden tomar

Ventajas

Limitaciones

Disolver la autocracia y el despotismo en la empresa.

• Rápida implementación de la medida.
• Reacción rápida al impacto: durante algún tiempo, los empleados se “calmarán” y empezarán a trabajar. 
• Formalmente, sin costo.

• Retroalimentación negativa.
• Los despidos son posibles debido a cambios en la situación.
• Una experiencia psicológicamente difícil, especialmente si no es típica para ti.
• Impacto a corto plazo.

Realizar desmotivaciones masivas (privación de bonificaciones, despidos)

• Una medida eficaz y disuasoria.
• Ahorro de dinero a corto plazo.
• Mayor transparencia del trabajo.

• Despidos y riesgo reputacional en el entorno externo.
• Riesgo legal (juicios, inspecciones).
• Falta de confianza por parte de los empleados.
• Un fuerte aumento de las denuncias (para encubrir los propios asuntos).

Implementar sistemas de control interno*

*la peor medida que puedas imaginar

• Transparencia de la mayoría de las acciones de los empleados.
• Mayor implicación de los empleados en el trabajo.

Toda la medida es un menos continuo. Este nivel de desconfianza en los empleados es perjudicial para la empresa y, con el tiempo, conducirá tanto a la pérdida de empleados que se respeten como a continuos intentos de "piratear" el sistema. 

Participar en la microgestión de forma continua**

** medida de crisis a corto plazo

• Máximo control de todas las tareas.
• Cumplimiento de plazos y obligaciones.
• Mayor atención de los empleados.
• No hay reacciones negativas rápidas pronunciadas.

• Todo el mundo tiene un alto nivel de estrés en la empresa.
• Todo el tiempo se dedica a rehacer tareas y a un seguimiento constante.
• Numerosos conflictos en el equipo. 
• Disminución de la iniciativa de los empleados.

Implementar (¡y utilizar!) CRM y otro software empresarial

• Máximo y discreto control de todas las tareas.
• Contabilidad de la base de clientes y almacenamiento de datos.
• Informes actuales y precisos.
• Procesos automatizados.
• Reducción de costes de recursos para tareas rutinarias, etc.

• Dificultades en la implementación y capacitación.
• Hay un período de recuperación.
• El efecto de la implementación se retrasa de 3 a 6 meses.
• Resistencia de los grupos de empleados.
• Costos en efectivo del proyecto.

Introducir un sistema KPI: indicadores clave de rendimiento

• Límites claros de responsabilidades y responsabilidades.
• Cada empleado conoce sus indicadores objetivo.
• Transparencia de los procesos de trabajo.
• Mensurabilidad del resultado.
• Alto nivel de autocontrol.

• No aceptado por los empleados.
• Si el sistema está desequilibrado y se implementa con torpeza, los resultados serán negativos.
• Los KPI no son adecuados para todos los empleados.

Introducir nuevas formas de comunicación: reuniones de cinco minutos, encuentros, encuentros, sesiones de lluvia de ideas, etc.

• Diálogo directo y abierto entre empleados y directivos.
• Conciencia general.
• Alta velocidad de toma de decisiones.
• Generación de ideas no estándar.
• Un ambiente de confianza y amistad.

Consumo de tiempo.

La degeneración de las reuniones en una formalidad.

Desvío de atención hacia los empleados activos (pero no siempre los más efectivos).

Enfoques de cambio en su conjunto:

• Introducir nuevas formas de comunicación.
• implementar CRM
• desarrollar el edificio cultura
• implementar KPI

• Rápido efecto acumulativo positivo. 
• Una transición brusca hacia el desarrollo intensivo.
• El "movimiento" en la empresa vigorizará y unirá a los empleados según el principio de "mejorar".   

• Es necesario asignar tiempo y recursos para actualizar, implementar y probar cambios.
• Necesitamos una refactorización del proceso global.
• Definitivamente habrá oponentes al cambio.

No existe una solución definitiva, lo más probable es que sea suficiente una combinación de varias de ellas que sean adecuadas para una empresa en particular. Sin embargo, hay elementos que no perjudicarán ningún cambio: por ejemplo, la automatización del trabajo operativo y la gestión de recursos (CRM, ERP, sistema de gestión de proyectos, sistema de tickets, etc.) o la implementación de KPI (razonables, flexibles y graduales). Hablamos de los KPI en detalle aquí и aquíy sobre CRM en 80 artículos 🙂 Hablemos en 81, esta vez sobre cómo hacer que la implementación sea lo más sencilla posible. Sistemas CRM. 

CRM no es una pastilla mágica, sino solo una herramienta

A los proveedores de sistemas CRM les encanta hablar de cómo CRM duplica las ventas, reduce la necesidad de personal en una cuarta parte y deja el cabello suave y sedoso. No, las cosas no funcionan de esa manera. Usted elige y compra un sistema CRM, comienza a implementarlo y utilizarlo al mismo tiempo, capacita a los empleados, supera los estados de ánimo y reacciones negativos, y solo después de al menos seis meses comienza a sentir el progreso. ¡Pero qué progreso es este! Por lo tanto, según la investigación y el análisis de Salesforce, las empresas que utilizan software CRM ven un aumento del 2 % en las ventas, un aumento del 29 % en la productividad de las ventas y un aumento del 34 % en la precisión del pronóstico de ventas. Las cifras también parecen bastante realistas para las empresas rusas. Pero, repito, esto no lo hace el CRM, sino los empleados de la empresa que han aprendido a utilizar el CRM. 

¿Qué puede hacer CRM?

• sistema CRM combina casi todas las entidades comerciales en una sola plataforma: datos de transacciones y clientes, procesos comerciales, informes, documentación, seguridad financiera, gestión de almacenes, planificación, telefonía, etc. Por lo tanto, no solo obtiene una tabla con una gran cantidad de datos, sino una estructura compleja conectada de la que puede extraer cualquier dato y análisis en cualquier momento (por ejemplo, en RegiónSoft CRM Más de 100 informes listos para usar y puedes crear tantos como quieras). 
• CRM mejora las relaciones con los clientes. Sus empleados siempre saben quién llama (se levanta la tarjeta de empresa), ven el historial completo del cliente, gracias a los recordatorios y notificaciones en la interfaz, no se olvidan de un solo contacto, realizan pedidos rápidamente, emiten facturas y emiten un paquete de documentos de cierre. Y todo esto en una sola interfaz: al menos en RegionSoft CRM, todo está implementado de esta manera.
• CRM registra y almacena toda la información necesaria para el negocio. Parte de la información la ingresan los empleados manualmente, otra proviene del chat en el sitio web, del formulario de solicitud en el sitio web, etc. Toda la información se almacena en tablas relacionadas y, gracias a la distribución de derechos de acceso y respaldo, está protegida de manera confiable contra daños y obtención de datos que no satisfagan las necesidades laborales del empleado.
• CRM facilita el trabajo con la documentación, la tarea más tediosa y minuciosa del comercio. Además, se pueden agregar tareas y microtareas relacionadas con la documentación a los procesos comerciales automatizados y dentro de ellos se pueden generar todos los documentos necesarios en el momento adecuado en formularios impresos nítidos.
• CRM (inmediatamente o a lo largo del tiempo) se puede personalizar y modificar de acuerdo con las necesidades de la empresa y escala fácilmente con el crecimiento del negocio. Por supuesto, si hablamos de CRM desarrollados, que se han desarrollado durante más de un año y no sobre la rodilla, sino teniendo en cuenta un estudio serio de la demanda y sobre una pila competente. CRM del autónomo Vasya Ivanov por 30 rublos. ella es incapaz de hacer esto (al igual que todo lo demás en la lista). 

Lo que CRM no puede hacer

• Vende para ti y tus empleados. Esto no es inteligencia artificial, ni un robot (en el sentido común de la palabra), ni una persona, sino simplemente software, un montón de lógica escrita por humanos debajo de la interfaz. Esto significa que debe abrirlo y trabajar; entonces el resultado no estará muy lejos. El hecho de comprar e instalar software no significa nada más que comprarlo e instalarlo; no deben ser fanáticos del culto a la carga. 
• Exactamente por las mismas razones, CRM no puede reemplazar a una persona, solo para hacerla más productiva y liberarla de la rutina.
• Traicionarte. El sistema CRM en sí (incluso en la nube o móvil) no proporcionará datos a sus competidores, no pondrá a la venta su base de clientes y no le quitará clientes. La seguridad de la información es protección no de la tecnología, sino de la tecnología en manos de los humanos. 

Tómalo e impleméntalo

Hemos hablado repetidamente de esquemas de implementación complejos e incluso dibujó un PDF especial, que se puede descargar, imprimir e implementar como una estrategia paso a paso. Sin embargo, tanto este esquema como el algoritmo de implementación en sí son una historia común, un escenario ideal para una empresa ideal en el vacío. De hecho, hay implementaciones complejas y otras simples, y depende principalmente del tipo de empresa: por ejemplo, implementar un sistema CRM en una empresa laminadora de tubos con 150 empleados puede ser más fácil que implementarlo en una Pequeña empresa de 20 personas con almacén, producción propia, surtido de 20000 artículos y red de representantes. Pero aún así, la implementación de CRM en las pequeñas empresas suele ser bastante lineal y sencilla.

Por lo tanto, para lograr resultados rápidamente, elija un CRM que le guste (no es necesario que seamos nosotros o una de las soluciones sensacionales) y comience a trabajar en estrecha colaboración con él. 

• Empiece poco a poco: incluso si instala el CRM usted mismo y no le hace ni una sola pregunta al proveedor, desde el primer día puede empezar a introducir datos en la tarjeta del cliente y la nomenclatura en los directorios. Esta es una base que se acumulará y se preservará, y todas las “campanas y silbatos” ya estarán asociadas a ella. 
• Haga una lista de aquellos empleados/departamentos/divisiones donde se necesita CRM en primer lugar: realice la capacitación más profunda para ellos, realice ajustes y, de ellos, después de 2 a 3 meses de trabajo, recopile comentarios para usarlos cuando extender el proyecto a otros. Deje que estos sean sus madrugadores (primeros seguidores).
• No tenga miedo: incluso si nadie en su empresa tiene habilidades técnicas, no se perderá, porque el sistema CRM en sí es el mismo software común que Microsoft Office o la interfaz de la red social en su navegador favorito, todas las entidades funcionan bien. son asimilados. Y la empresa que desarrolla el sistema CRM siempre ayudará con las configuraciones y problemas técnicos (en nuestro caso, incluso por una tarifa razonable).
• No se quede estancado en la versión demo o el paquete gratuito: compre inmediatamente el paquete mínimo requerido de licencias/conexiones. Esto le dará más garantías y oportunidades (usando las mismas copias de seguridad), y los empleados entenderán que esto no es "el jefe se volverá loco", sino una nueva interfaz de trabajo con la que es hora de empezar a hacer amigos. 
• No pida ni obligue a sus empleados a completar demasiados campos en CRM: configure aquellos que realmente necesita y le ayudarán con el trabajo operativo. Que esta sea la información más importante necesaria para cerrar el trato. Gradualmente, a medida que se desarrolle la pista, la tarjeta del cliente se irá completando con otra información. 
• Intenta tener el mayor número posible de empleados trabajando en el CRM (no sólo comerciales, sino también jefe de soporte, logística, marketing, almacén…). Cuantos más empleados introduzcan datos en el CRM y actualicen la información, más relevante, óptimo y rentable será el CRM para usted.
• Si no tiene mucho dinero para implementar CRM, comience con editores junior / paquetes / tarifas y aumentar gradualmente la funcionalidad. Pero si tiene dinero, es mejor comprar inmediatamente la versión "superior" para su nivel, para no retrasar el inicio completo del funcionamiento del sistema. 

¿Cuándo se necesita exactamente CRM?

Estamos convencidos que el CRM debería estar en el 99% de las empresas de cualquier tipo de negocio. Sin embargo, sucede que el trabajo parece avanzar de alguna manera y su implementación puede posponerse por algún motivo. Sin embargo, hay una lista de señales que indican claramente que sin CRM estás muerto. 

• Sus empleados cambian constantemente entre varias herramientas de trabajo: una centralita virtual, hojas de cálculo de Excel, un cliente de correo electrónico, un sistema de gestión de tareas que ellos mismos instalaron, mensajería instantánea y, por ejemplo, 1C. Se sienten incómodos porque... La información se almacena por separado, no conectada, y esta situación no deja ninguna posibilidad de utilizar análisis normales.
• El ciclo de ventas es demasiado largo y la industria no espera que así sea.
• Los clientes interesantes de repente se dan por vencidos en medio del embudo (que no puedes ver, ¡ja!) y se van sin explicación. Quizás traten directamente con sus empleados y en algún lugar se esté gestando un grave soborno y un riesgo para la reputación.
• Se dedica mucho tiempo a recopilar y organizar datos; hay que copiar y volver a guardar numerosas tablas; se pierde información.
• Los gerentes “no reconocen” a los clientes porque... no saben con quién se comunican, todo depende de conexiones personales y contactos apiñados en los vendedores de móviles. Si los vendedores no están interesados ​​en el cliente, se van.
• No sabes nada sobre el perfil de ventas y la efectividad de cada gerente individual, y los gerentes no han oído hablar de la priorización de acuerdos y creen que la prioridad es el que paga mucho / grita fuerte / se queja a La Haya y Estrasburgo, y no el que que esté dispuesto a cerrar constantemente pequeños negocios y no alguien que quiera un descuento en un envío gigante.
• Sus procesos de negocio no han oído la palabra “procesos de negocio” y son más como un manojo de nervios paralizados. 
• Los directivos luchan por conseguir clientes, se los roban unos a otros y, en general, se comportan más como exploradores de traición que como personas que deberían aportar la mayor parte de los ingresos. 

En estos casos, el sistema CRM es a la vez ambulancia y cuidados intensivos. El resto son recomendaciones para el exitoso y adecuado desarrollo de la empresa.

Hubo un tiempo en que me gustaba la definición que evaluaba los buenos sistemas CRM como nada más que un caparazón digital para las ventas. Sin embargo, hoy es el caparazón digital de todo el negocio, porque sistemas CRM universales modernos cubren la mayoría de las interacciones en la empresa. Pero la definición de CRM malo sigue siendo la misma: CRM malo es un sistema que crea más problemas de los que resuelve.

En general, estamos a favor de todo lo bueno. ¿Y tú?

Nuestras soluciones empresariales

• RegiónSoft CRM — potente CRM universal en 6 ediciones para pequeñas y medianas empresas
• Soporte ZEDLine — sistema de tickets simple y conveniente basado en la nube y mini-CRM con un inicio instantáneo
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Fuente: habr.com