Hablamos sobre las direcciones en las que se desarrolla ITSM en 2019.
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Chatbots
La automatización permite ahorrar tiempo, dinero y recursos humanos. Una de las áreas más prometedoras de la automatización es el soporte técnico.
Las empresas están implementando chatbots que asumen parte de la carga de trabajo de los especialistas en soporte, ofreciendo respuestas a las preguntas más comunes. Los sistemas avanzados son capaces de analizar el comportamiento de los clientes que a menudo contactan el servicio de soporte y adaptar las soluciones ya disponibles.
Este tipo de productos son desarrollados por toda una gama de empresas. Por ejemplo, ServiceNow. Una de sus soluciones es que utiliza las capacidades de la supercomputadora IBM Watson para el reconocimiento de voz. El agente crea automáticamente tickets a partir de las consultas de los usuarios, verifica su estado y trabaja con la CMDB, la base de datos de componentes de la infraestructura de TI. El chatbot de ServiceNow en la Universidad de Alberta aprendió a procesar el 30% de las solicitudes recibidas en dos semanas (se planea aumentar este volumen al 80%).
Gartner , lo que el próximo año significa que una cuarta parte de las organizaciones a nivel mundial utilizará asistentes virtuales como primera línea de soporte técnico. Esto incluirá también a instituciones gubernamentales, que ahorrarán (PDF, p.3). Pero esto no es todo; todo el espectro de .
La automatización del desarrollo
Las metodologías ágiles no son nuevas, y muchas empresas las utilizan con éxito. Sin embargo, sin una reestructuración seria de los procesos de trabajo, las reuniones, sprints y otros componentes ágiles resultan ser : a los empleados les resulta más difícil seguir el progreso del desarrollo, lo que afecta negativamente la eficiencia de todo el proceso.
Aquí es donde las sistemas de gestión del desarrollo de software vienen al rescate, una tendencia de este año. Permiten controlar todo el ciclo de vida de la aplicación: desde el prototipo hasta el lanzamiento, desde el soporte hasta el lanzamiento de nuevas versiones de software.
Nosotros ofrecemos aplicaciones para la gestión del desarrollo en 'IT Guild'. Se trata del sistema (software development lifecycle). Esta es una herramienta de software que integra varias metodologías de desarrollo (por ejemplo, waterfall y scrum) y facilita la adaptación al trabajo con ellas.
La ciberseguridad en el centro de atención
El factor humano es la principal causa de las vulnerabilidades en los sistemas de TI. Un ejemplo puede ser el servidor Jira de la NASA, donde un administrador dejó accesibles datos sobre empleados y proyectos de la agencia. Otro ejemplo es la violación de Equifax en 2017, que se debió a que la organización no instaló a tiempo un parche que cerraba la vulnerabilidad.
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Las sistemas SOAR (operaciones de seguridad, análisis e informes) pueden reducir el impacto del factor humano. Analizan amenazas de seguridad y generan informes con gráficos y diagramas visuales. Su tarea principal es ayudar a los especialistas de la empresa a tomar decisiones efectivas y oportunas.
Los sistemas SOAR a reducir a la mitad el tiempo necesario para detectar y a las vulnerabilidades. Por ejemplo, ServiceNow Security Operations, del cual hemos hablado en , es un producto de esta categoría. Encuentra automáticamente los componentes vulnerables de la infraestructura de TI y evalúa su impacto en los procesos comerciales según el nivel de riesgo.
ITSM se va a la nube
En los próximos años, el mercado de servicios en la nube será el segmento de TI de más rápido crecimiento. Según Gartner, en 2019 su crecimiento será del 17,5%. Esta tendencia incluye también .
Nosotros ofrecemos un sistema de ITSM en la nube en la 'Gremio de TI'. Su principal diferencia con un sistema local es que las empresas solo pueden pagar por las funcionalidades que utilizan (, , y otros). Las soluciones en la nube vienen con plantillas ya configuradas y herramientas preconfiguradas. Con su ayuda, las organizaciones pueden configurar rápidamente su entorno de trabajo, evitando muchas dificultades potenciales, y migrar su infraestructura de TI a la nube, basándose en las mejores prácticas de la industria.
Un ejemplo de ITSM en la nube es SPLAT. El sistema ayuda a monitorear los activos de TI y evaluar su funcionamiento. También se reciben y procesan solicitudes de los usuarios en la nube: un sistema único de seguimiento de incidencias ha mejorado el control sobre su cumplimiento.
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Se está adaptando ITIL 4
A diferencia de las versiones anteriores, ITIL 4 se centra en los principios y conceptos fundamentales de la gestión de servicios. En particular, la biblioteca se ha integrado con metodologías ágiles de desarrollo de software: Agile, Lean y DevOps. Proporciona una visión de cómo deben trabajar juntos estos enfoques.
Este año, las empresas que utilizan la biblioteca para la gestión de TI decidirán cómo las innovaciones afectarán sus procesos de negocio. La documentación de ITIL debería ayudar con esto, y sus desarrolladores han intentado hacerla más comprensible. En perspectiva, la cuarta versión ayudará a ajustar ITIL a nuevas tendencias: automatización, prácticas de DevOps, sistemas en la nube.
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Fuente: habr.com
