Estamos hablando de las direcciones en las que se está desarrollando ITSM en 2019.
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Bots de chat
La automatización ahorra tiempo, dinero y recursos humanos. Una de las áreas más prometedoras de la automatización es el soporte técnico.
Las empresas están introduciendo chatbots que asumen parte del trabajo de los especialistas de soporte y ofrecen respuestas a las preguntas más comunes. Los sistemas avanzados pueden analizar el comportamiento de los clientes que contactan con frecuencia con los servicios de soporte y adaptar soluciones listas para usar.
Toda una serie de empresas están desarrollando productos similares. Por ejemplo, Servicio Ahora. Una de las soluciones es — utiliza las capacidades de la supercomputadora IBM Watson para el reconocimiento de voz. El agente crea automáticamente tickets según las solicitudes de los usuarios, verifica sus estados y trabaja con CMDB, una base de datos de componentes de infraestructura de TI. Chatbot de ServiceNow en la Universidad de Alberta: en dos semanas el sistema aprendió a procesar el 30% de las solicitudes entrantes (planea aumentar el volumen al 80%).
Gartner que el próximo año, una cuarta parte de las organizaciones globales utilizarán asistentes virtuales como su primera línea de soporte técnico. Este número también incluirá agencias gubernamentales que se benefician de los chatbots. (PDF, página 3). Pero la cuestión no se limitará a esto: todo el espectro evolucionará. .
Automatización del desarrollo
Las metodologías ágiles no son nuevas y muchas empresas las utilizan con éxito. Sin embargo, sin una revisión importante del flujo de trabajo, las reuniones, los sprints y otros componentes ágiles terminan fracasando. : A los empleados solo les resulta más difícil monitorear el progreso del desarrollo, lo que reduce la eficiencia de todo el proceso.
Aquí es donde los sistemas de gestión del desarrollo de software vienen al rescate: otra tendencia de este año. Le permiten controlar todo el ciclo de vida de una aplicación: desde el prototipo hasta el lanzamiento, desde el soporte hasta el lanzamiento de nuevas versiones de software.
Ofrecemos aplicaciones de gestión de desarrollo en IT Guild. se trata del sistema (Ciclo de vida del desarrollo de programas). Esta es una herramienta de software que combina varias metodologías de desarrollo (por ejemplo, cascada y scrum) y le ayuda a adaptarse más fácilmente para trabajar con ellas.
La seguridad de la información en el punto de mira
El factor humano es el principal motivo de la presencia de vulnerabilidades en los sistemas informáticos. Un ejemplo podría ser con el servidor Jira de la NASA, cuando el administrador dejó a disposición pública datos sobre los empleados y proyectos de la agencia. Otro ejemplo es el hackeo de Equifax de 2017, que debido a que la organización no instaló un parche para cerrar la vulnerabilidad a tiempo.
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Los sistemas SOAR (operaciones de seguridad, análisis e informes) pueden reducir la influencia del factor humano. Analizan amenazas a la seguridad y generan informes con gráficos y diagramas visuales. Su tarea principal es ayudar a los especialistas de la empresa a tomar decisiones eficaces y oportunas.
Sistemas SOAR reducir a la mitad el tiempo necesario para detectar y sobre vulnerabilidades. Entonces ServiceNow Security Operations, sobre el cual escribimos en , es un producto de esta clase. Encuentra de forma independiente componentes vulnerables de la infraestructura de TI y evalúa su impacto en los procesos de negocio según el grado de riesgo.
ITSM va a las nubes
En los próximos años, el mercado de servicios en la nube será el segmento de TI de más rápido crecimiento. Por Gartner, en 2019 su crecimiento será del 17,5%. Esta tendencia es seguida por .
Ofrecemos un sistema ITSM en la nube en IT Guild. Su principal diferencia con el sistema local es que las empresas solo pueden pagar por las funciones que utilizan (, , y etc.). Las soluciones en la nube vienen con plantillas y herramientas preconfiguradas. Con su ayuda, las organizaciones pueden configurar rápidamente un entorno de trabajo, evitando muchas dificultades potenciales, y migrar su infraestructura de TI a la nube, basándose en las mejores prácticas de la industria.
ITSM en la nube, por ejemplo, SALPICAR. El sistema ayuda a monitorear los activos de TI y evaluar su desempeño. También en la nube se aceptan y procesan las solicitudes de los usuarios: un sistema unificado para registrar solicitudes ha aumentado el grado de control sobre su implementación.
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Adaptación de ITIL 4 en progreso
A diferencia de versiones anteriores, ITIL 4 se centra en los principios y conceptos básicos de la gestión de servicios. En particular, la biblioteca se integró con métodos de desarrollo de software flexibles: Agile, Lean y DevOps. Proporciona información sobre cómo estos enfoques deberían funcionar juntos.
Este año, las empresas que utilizan la biblioteca para gestionar TI decidirán cómo afectará la innovación a sus procesos comerciales. En esto debería ayudar la documentación ITIL, que los desarrolladores intentaron hacer más comprensible. En el futuro, la cuarta versión ayudará a adaptar ITIL a las nuevas tendencias: automatización, prácticas DevOps, sistemas en la nube.
Sobre qué escribimos en el blog corporativo:
Fuente: habr.com