A veces, un ingeniero de soporte técnico se enfrenta a una elección difícil: aplicar el modelo de diálogo “¡Estamos a favor de una alta cultura de servicio!”. o “Presiona el botón y obtendrás el resultado”?
...Habiendo roto el ala hecha de algodón,
Tumbados en las nubes, como en criptas.
Los poetas rara vez somos santos,
Los poetas muchas veces estamos ciegos.
(Oleg Ladyzhensky)
Trabajar en el soporte técnico no significa solo historias divertidas sobre el tiempo que salta solo y unicornios GPS, ni siquiera solo acertijos de detectives al estilo de Hércules Poirot.
El Soporte Técnico es, ante todo, comunicación, y comunicación significa personas, y entre nuestros clientes hay personajes muy diferentes:
- El alemán, que trabaja en un café frente a su oficina en Berlín, tiene un autocontrol verdaderamente nórdico, una tranquilidad ideal, una red cuidadosamente calibrada, una amplia flota de servidores y la capacidad cognitiva para configurar y mantener todo esto en A+. Sus peticiones suelen provocar la misma reacción que la última bola de masa en el plato en una gran empresa y que se apaga la luz en el momento equivocado.
- Un británico que ha cambiado dos empresas en los últimos 5 años, pero no su estilo de trabajar con soporte. O huyen de sus casos como la peste bubónica, o los aceptan, anticipando de antemano todo el “encanto” de trabajar con esta persona, porque puede, sin previo aviso, tomar el control de una sesión remota (para consultar su correo electrónico, a veces personal), presionar a los ingenieros y a la gerencia por las nimiedades más pequeñas y, finalmente, cerrar de repente las aplicaciones con el comentario "DUPLICAR".
- Un indio de apellido polisilábico e impronunciable, que desmiente todos los mitos sobre la informática india: educado, tranquilo, competente, lee documentación, escucha los consejos de un ingeniero y siempre hace todo él mismo, dueño de un turbante elegante (sí, encontramos en Facebook) y perfecta pronunciación de Oxford.
Cada ingeniero puede pensar en unos cinco clientes “de nombre” de este tipo, sin siquiera pensar demasiado en ello. Con algunos asustamos a nuestros recién llegados (“si te portas mal en el laboratorio, vendrá una mujer y!...”), con otros alardeamos (“¡y ya tengo 5 solicitudes con N. cerradas!”). Y la mayoría de las veces, incluso recordamos y entendemos que los ejemplos positivos y negativos son solo nuestra percepción, y se desprende de la comunicación, la nuestra con los clientes y los clientes con nosotros.
Y esta comunicación puede ser muy diferente.
Una vez escribimos sobre , y ahora quiero mostrar cómo sucede esto con un ejemplo en vivo.
Aquí hay un buen ejemplo de hace dos años: la reacción del cliente a los pasos "tradicionales" de resolución de problemas por parte del ingeniero y el ingeniero al estilo de comunicación del cliente.
Caso de fragmentación
Este es el caso: un cliente muy experimentado y conocedor de la tecnología abre un ticket de soporte y hace una pregunta directa, brindando muchos detalles para describir la situación.
Me tomé la libertad de convertir la correspondencia en un diálogo, preservando los rasgos estilísticos.
Cliente (K): - Buenas tardes, señor. Mi nombre es Marco Santino, utilizamos sus mejores prácticas e instalamos la última tecnología recomendada por usted, pero vemos que el rendimiento del sistema se está volviendo críticamente bajo debido a la alta fragmentación. Por favor dime, ¿es esto normal?
Ingeniero (I): - ¡Hola, Marco! Mi nombre es Ignat y te ayudaré. ¿Esto sucede siempre? ¿Has probado a desfragmentar?
(K): - ¡Querido Ignat! Sí, esto siempre aparece. Intentamos desfragmentar, pero lamentablemente lleva demasiado tiempo cuando el sistema está completamente inactivo y, por lo tanto, no es posible.
(E): - Escuche, por alguna razón no puedo encontrar estas mejores prácticas. ¿Dónde lo encontraste? Y tal vez deberíamos desfragmentar un poco después de todo, ¿eh?
(K): - ¡Querido Ignat! Entendiendo que no se toma en serio nuestro problema y teniendo dificultades para abstenerse de dar una respuesta directa y no políticamente correcta, intentaremos responderle de todos modos. No tenemos su experiencia (solo hemos estado en TI desde 1960) y le estamos muy agradecidos por su trabajo y esfuerzos para educarnos. Sus gerentes de producto compartieron con nosotros las mejores prácticas durante una cena en Barcelona y les envié un enlace. Te preguntamos directamente, Iván: ¿es normal esta situación? Si no está interesado en hablar con nosotros, busque a alguien que pueda ayudarnos.
(I): — Marco, por alguna razón no encontré estas mejores prácticas. Necesito los registros y trasladaré el problema a otro ingeniero. Te diré una cosa: si ves fragmentación y no desfragmentas, es estúpido e irresponsable. Y de todos modos, ¿cómo conseguiste confundir el noble nombre “Ignat” y llamarme Iván?
(K): - ¡Entonces ya es suficiente! No soy tu hermano, Ignat, ni tu casamentera para que me llames por mi nombre, así que por favor dirígete a mí como Gn. ¡Santino! Si no puede encontrar el documento o no puede realizar una tarea tan sencilla, abandone la empresa o pregúntele al autor, ¡quién nos entregó este documento! En cuanto a los registros, no podemos entregárselos sin una aprobación especial, ya que trabajamos con documentos secretos. Tu indignación por mi error demuestra tu ignorancia y tus malos modales. Lo siento mucho por ti. Y por último: si decimos que “intentamos desfragmentar” y es “imposible”, entonces lo intentamos y es imposible. Ignat, te lo pido, deja de sufrir tonterías y ponte manos a la obra: ¡danos la respuesta o busca a alguien que nos la dé!
Después de esto, la aplicación se transfirió a un nivel superior, donde murió: el cliente nunca proporcionó registros, las pruebas a gran escala no arrojaron nada y el problema simplemente no se pudo confirmar.
Pregunta: ¿qué podría hacer el ingeniero para evitar el calor de las pasiones y la escalada del conflicto?
(Intente responder esta pregunta usted mismo antes de seguir leyendo).
Digresión técnica lírica
Para aquellos a quienes les gusta resolver acertijos y responder a la pregunta "¿quién es el asesino?": el problema resultó ser mucho más grave: la fragmentación de ReFS no solo afectó las operaciones del disco, sino que en algunos casos aumentó el consumo de CPU y RAM hasta en diez veces, y no sólo para los clientes de Veeam: todos los usuarios de ReFS podrían verse afectados.
Microsoft tardó más de un año, con el apoyo de muchos proveedores, en corregir finalmente este error (lo cual vemos por nuestro propio mérito: muchas copias se rompieron gracias al apoyo de este gigante en todos los niveles).
Yo, respondiendo a la pregunta “¿qué se podría haber hecho?”, quiero hacer otra pregunta eterna: “¿Quién tiene la culpa?”
Por solidaridad profesional, tengo muchas ganas de decir: "El cliente tiene la culpa" y empezar a proteger al ingeniero. Como directivo que evalúa constantemente el trabajo de sus ingenieros, veo los errores que cometió Ignat. ¿Quién tiene razón?
Ordenemos todo en orden
Este caso es muy duro, hay más preguntas que respuestas.
Formalmente, Ignat lo hizo todo bien:
- siguió uno de los valores fundamentales de Veeam: la conversación desde el corazón;
- se dirigió al cliente por su nombre;
- Aclaró la situación antes de proponer una solución.
¿Podría haber evitado pasiones tan intensas?
Podría: notar cómo el Sr. Santino se comunica (solo por usted y por su apellido), rechaza las “preguntas básicas”, muestra interés en el problema y promete averiguar si este comportamiento es normal.
Pasos mínimos, sin la parte técnica, y ya habrían ayudado a “apagar” la situación. Pero incluso si esto se pasa por alto, simplemente “no hacerlo” también ayudaría un poco.
Suena obvio: no te tomes como algo personal un error tipográfico, no te dejes ofender por un cliente sarcástico (aunque todo hable de un FER inflado), no hagas la conversación personal, no cedas a las provocaciones... Hay muchos de ellos, estos "no", y todos son importantes, y todos tienen que ver con la comunicación.
¿Qué pasa con el cliente? ¿Las cartas están escritas en “gran estilo”, referencias constantes a sus conocidos en lo más alto, insultos velados y resentimiento por una aparente falta de respeto? Sí, podemos leerlo de esa manera. Por otra parte, ¿es así el Sr. ¿De verdad Santino se equivoca por su enfado?
Y, sin embargo, ¿qué se podría hacer por ambas partes? Yo lo veo así:
Del lado del ingeniero:
- evaluar el grado de formalismo del cliente;
- seguir menos “aislamiento básico”;
- (ahora será subjetivo) lee las cartas con más atención;
- responder preguntas en lugar de evitarlas;
- y, por último, no sucumbir a las provocaciones y no entrar en asuntos personales.
Al cliente:
- exponga claramente el problema en la primera carta, sin ocultarlo en detalles técnicos (esto no se deriva directamente del diálogo, pero créanme, el detalle fue sorprendente);
- sea un poco más tolerante con las preguntas: no todos piensan de la misma manera y, a veces, hay que preguntar mucho para comprender la esencia misma del problema;
- quizás reprima el deseo de mostrar su importancia y sus conocidos “al más alto nivel”;
- y, en cuanto a Ignat, evite entrar en temas demasiado personales.
Repito: esta es sólo mi visión, mi valoración, que de ninguna manera constituye una recomendación u orientación sobre "cómo vivir y trabajar". Esta es una forma de ver la situación y me encantaría que usted ofreciera la suya.
No estoy defendiendo al ingeniero: es su malvado Pinocho. No culpo al cliente: tiene derecho a comunicarse como mejor le parezca, incluso si esta comunicación está más oculta en el encaje elegante de un insulto cortés casi refinado (una buena imagen de un hidalgo moderno que no comercia con mercenarios y guerra, pero en TI - aunque...) .
"Encontré una guadaña en una piedra": así puedo resumir esta correspondencia, o incluso expresarla en otras palabras, cuya verdad creo sinceramente: "en cualquier conflicto, la culpa suele ser de dos".
Podemos decir en palabras de nuestro coach empresarial: "la comunicación exitosa se ve obstaculizada por experiencias pasadas, hábitos de comunicación y diferentes imágenes del mundo". Puedes recordar la regla de oro de la moralidad: "Haz a los demás lo que te gustaría que te hicieran a ti".
O simplemente puede decir: en cualquier comunicación siempre hay dos personas involucradas, y al otro lado del teléfono o monitor hay una persona viva que también está asustada, feliz, triste o algo más. Sí, se cree que las emociones y los negocios son incompatibles, pero ¿dónde podemos alejarnos de las emociones? Fueron, son y serán, y aunque somos Soporte Técnico y solucionamos problemas muy concretos, nuestro trabajo principal está definido por la segunda palabra: “soporte”.
El apoyo se trata de personas.
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¿Recuerdas que ya escribí dos veces que dos tienen la culpa? De hecho, además, en esta situación particular, los tres tienen la culpa. ¿Por qué? Simplemente porque un ingeniero no es una cosa en sí mismo, sino parte del soporte técnico, y es nuestro trabajo y nuestra responsabilidad enseñar a un empleado a pasar por situaciones similares. Intentamos aprender de nuestros errores y ayudar a nuestros empleados a evitarlos.
¿Es siempre posible evitar este tipo de situaciones? No siempre. Por muy buen ingeniero que sea el hipotético Ignat, “en cambio” puede haber una persona que hará todo lo posible para agravar la situación.
Pero lo bonito de trabajar en Veeam Technical Support es que uno de los valores de los que nos enorgullecemos es el trabajo en equipo. Es muy importante recordar: “No estás solo” y hacemos todo lo posible para que así sea.
¿Es posible enseñar a vivir y trabajar en tales situaciones? Poder.
Sabemos cómo, amamos y practicamos; es por eso que creamos nuestra capacitación interna y continuamos depurándola y puliéndola. En los dos años y medio que han pasado desde la situación descrita, hemos trabajado seriamente en nuestro programa de capacitación, y ahora utilizamos activamente casos, simulamos situaciones, ahorramos dinero y todo el tiempo volvemos a nuestros errores y analizamos las complejidades de la comunicación. .
Creemos que nuestros muchachos ahora salen al campo mucho más preparados para cualquier situación, y si surge algo para lo que no están preparados, estamos cerca y listos para ayudar, y luego complementar nuestros cursos con nuevos ejemplos.
Y vale la pena. Aquí, por ejemplo, hay una reseña de uno de nuestros clientes sobre nuestro trabajo:
“Hemos trabajado en la industria de TI durante más de 20 años y todos estamos de acuerdo en que ningún proveedor ofrece el nivel de soporte técnico que ofrece Veeam. Es un placer hablar con el personal técnico de Veeam porque tienen conocimientos y resuelven los problemas rápidamente. El apoyo nunca debe subestimarse. Es una medida del compromiso y el éxito de una empresa. Veeam es el número uno en soporte”.
“Llevamos más de 20 años en la industria de TI y afirmamos que ningún otro proveedor proporciona el nivel de soporte técnico que ofrece Veeam. Es un placer trabajar con los ingenieros de Veeam, ya que saben lo que hacen y pueden resolver problemas rápidamente. Nunca se debe subestimar el soporte técnico. Esta es una medida de cuán responsable y exitosa es una empresa. Veeam tiene el mejor soporte técnico”.
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Cualquier comunicación es un campo de experimentos y errores, lo queramos o no. Y mi opinión es que está bien equivocarse, es más, mi llamado será: ¡equivocarse! La cuestión no es si tropezaste, sino si luego aprendiste a plantar el pie firmemente.
A veces es difícil recuperarse y recordar todas las instrucciones y recetas que los "gurús" de la comunicación con los clientes o colegas experimentados comparten generosamente. A veces es mucho más fácil recordarse a sí mismo: "Estoy hablando con una persona".
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No pretendo tener conocimientos superiores ni un estándar especial de calidad en la comunicación con los clientes. La lista de mis errores por sí sola sería suficiente para un libro de texto completo.
El objetivo que me propuse: mostrar cómo se puede trabajar en el Soporte Técnico e iniciar una discusión sobre qué se puede considerar aceptable en tales casos y qué no.
Que piensas
Fuente: habr.com