Hablemos de tres tareas que ITSM puede ayudar a resolver: la gestión del desarrollo, la protección de datos y la optimización de procesos fuera de los departamentos de TI.
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Gestión del desarrollo de software
Metodologías ágiles como Scrum son utilizadas por muchas empresas. Incluso los ingenieros de Axelos, que desarrollan la metodología ITIL, las aplican. Los sprints de cuatro semanas ayudan al equipo a realizar un seguimiento del progreso y a distribuir correctamente los recursos humanos. Sin embargo, varias organizaciones se enfrentan a dificultades al migrar a Agile. Esto se debe a que, sin una reestructuración seria de los procesos de trabajo, los sprints y otros componentes de las metodologías ágiles pueden resultar ineficaces o incluso inútiles. Aquí es donde ITSM, y en particular, los sistemas de gestión del desarrollo de software, son de gran ayuda.
Ofrecen la posibilidad de controlar más a fondo todo el ciclo de vida de la aplicación: desde el prototipo hasta el lanzamiento, desde el soporte hasta la emisión de actualizaciones. En la gestión del desarrollo de software, pueden ayudar las herramientas de SDLC - Software Development Lifecycle. Estas herramientas permiten combinar varias metodologías de desarrollo (como waterfall y scrum) y simplifican la adaptación de los empleados al migrar a Agile. Las plataformas permiten realizar reuniones diarias, discutir trabajos planificados y también se puede llevar un backlog del producto.
Por ejemplo, uno de los mayores proveedores de loterías en Australia utiliza una herramienta de SDLC. El sistema ayuda a los desarrolladores de la empresa a gestionar su programación y a hacer un seguimiento de más de 400 tareas diferentes.
Protección de datos personales
Este año, los reguladores europeos una multa de 200 mil euros a una empresa de muebles danesa. No eliminaron a tiempo los datos personales de casi cuatrocientos mil clientes; de acuerdo con el GDPR, estos no más tiempo del que requieren los objetivos de procesamiento. Se impuso una multa similar uno de los servicios de pago de Lituania — la suma fue de 61 mil euros.
Evitar tales errores y optimizar los procesos de trabajo se puede lograr con ITSM, específicamente, el servicio de gestión de infraestructura de TI (ITOM). Con su ayuda, la empresa puede desplegar y llenar una base de datos especial de gestión de configuraciones (CMDB). Esta permite rastrear las interrelaciones entre los diferentes componentes de la infraestructura. Así, se facilita la identificación de errores en los procesos de negocio y el seguimiento del uso de los datos almacenados.
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ITOM ya ha sido implementado por una gran cantidad de organizaciones. Un ejemplo es la casa de subastas KAR Auction Services. En la empresa, se configuró la CMDB, que actúa como una fuente única de información sobre todos los eventos relacionados con la infraestructura de TI y los datos sobre compradores y vendedores de automóviles. Además, la base de datos de gestión de configuraciones ayudó a optimizar los procesos de trabajo en uno de los aeropuertos de Toronto. Facilita el seguimiento del funcionamiento de los sistemas de información responsables de las áreas de registro de pasajeros y de los puntos de control.
Optimización de procesos de negocio más allá de TI
En un principio, las prácticas de ITSM se aplicaban para gestionar la infraestructura de TI de la organización. Sin embargo, rápidamente salieron de los departamentos técnicos. Por ejemplo, se conocen casos en los que se utilizó la plataforma de automatización ServiceNow para .
Además, la metodología ITSM se está implementando activamente en laboratorios científicos y en grandes industrias. Por ejemplo, las prácticas de ITSM se aplican en CERN. Con su ayuda, el laboratorio aborda cuestiones de logística y prevención de incendios, así como el estado de edificios y estructuras, así como de caminos y parques en su territorio. Casos similares también se pueden encontrar en Rusia; una de las grandes fábricas de ingeniería mecánica utiliza la metodología ITSM. Hace seis meses, los expertos automatizaron los procesos de gestión de incidentes en el sitio y organizaron un servicio de Service Desk.
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Según un estudio del año pasado (), en el que analistas encuestaron a representantes de varios cientos de startups y grandes organizaciones, el 52% de las empresas están implementando ITSM fuera de los departamentos de TI; hace cinco años, esta cifra era del 38%. Los expertos pronostican que, si esta tendencia continúa en aumento, en un futuro cercano, la combinación de letras 'TI' podría desaparecer completamente del nombre ITSM.
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