¿Por qué necesita un software especial para soporte técnico, especialmente si ya tiene un rastreador de errores, CRM y correo electrónico? Es poco probable que alguien haya pensado en esto, porque lo más probable es que las empresas con un sólido soporte técnico tengan un sistema de mesa de ayuda durante mucho tiempo, y el resto se ocupan de las solicitudes de los clientes y las solicitudes "de rodillas", por ejemplo, mediante el correo electrónico. Y esto es complicado: si hay solicitudes de clientes, deben procesarse y almacenarse para que no haya “solicitud cerrada y olvidada”, “solicitud olvidada y cerrada”, “solicitud suspendida en estado de aclaración de información durante 7 meses”. , "solicitud perdida", " oh, lo siento" (una opción universal para todos los casos de manejo incorrecto de una solicitud, casi como un error humano). Resultó ser una empresa de TI que pasó de la necesidad de un sistema de tickets a la producción de este mismo sistema. En general, tenemos una historia y te la contamos.
Zapatero sin zapatos
Durante 13 años hemos estado desarrollando un sistema CRM que es literalmente “nuestro todo”: en primer lugar, es un desarrollo emblemático en torno al cual gira todo el resto del software y, en segundo lugar, tiene más de 6000 clientes... Aquí vale la pena detener la lista. y darnos cuenta de que para nuestro no muy grande equipo de soporte e ingenieros hay 6000 clientes, algunos de los cuales tienen problemas, preguntas, apelaciones, solicitudes, etc. - esto es un tsunami. Nos salvó un sistema de respuesta claro y nuestro CRM, en el que gestionamos las solicitudes de los clientes. Sin embargo, con el lanzamiento de RegionSoft CRM 7.0, comenzamos a experimentar cargas de trabajo máximas para los empleados y queríamos una solución dedicada, simple y confiable como un AK-47, para que los ingenieros y gerentes de servicio al cliente no se molestaran entre sí en el sistema, y la tarjeta de cliente no creció ante los ojos de colegas asombrados.
Recorrimos el mercado, revisamos ofertas rusas e importadas con "escritorio" y "-soporte" en los nombres. Fue una búsqueda interesante, durante la cual nos dimos cuenta de 2 cosas:
- En principio, no existen soluciones simples, en todas partes hay un montón de comodidades que ya tenemos en CRM, y comprar un segundo CRM para un proveedor de CRM es al menos extraño;
- De repente, nos sentimos imbuidos de simpatía por las empresas que no pertenecen al sector de TI: casi todo este tipo de software está diseñado para TI y las pequeñas empresas de otras áreas deben pagar de más por la funcionalidad y no utilizarla, o elegir entre una gama muy limitada de software (esto es no más de 100 CRM para usted) ¡En el mercado!). ¡Pero la mayoría de nuestros clientes son exactamente así!
Es hora de cerrar sus navegadores y abrir su IDE. Como suele ser el caso en TI, si desea un software conveniente, hágalo usted mismo. Hemos creado: una aplicación simple y conveniente basada en la nube que se puede implementar en cualquier navegador en 5 minutos y que un ingeniero, una vendedora o un empleado de un centro de llamadas, un empleado de cualquier calificación que pueda trabajar con un navegador. Así es como desarrollamos .
El lanzamiento técnico tuvo lugar un mes antes y nuestros clientes ya lo han apreciado como una herramienta muy conveniente que puede reemplazar otros canales. Pero primero lo primero.
¿Qué tipo de software?
Sustancia es lo más simple y transparente posible: en un par de clics creas un portal para tu empresa, registras en él a tus operadores (personal de soporte), configuras un cuestionario (un formulario que tus clientes completarán al crear solicitudes) y. .. hecho. Puede colocar un enlace al portal de soporte (mesa de ayuda) en su sitio web en la sección de soporte, enviarlo a los clientes, enviarlo en un chat en línea en el sitio web, indicarlo en las redes sociales, etc. Cuando el cliente haga clic en el enlace, se registrará y dejará su solicitud, indicando todos los parámetros necesarios. Los operadores aceptan la solicitud y comienzan a solucionar el problema del cliente. Los operadores ven todos los tickets en un único call center (en la tabla principal) y los clientes solo ven los suyos.
También es posible adjuntar el portal directamente a su sitio web como subdominio. Por ejemplo, si su sitio web es “romashka.ru”, puede configurar la entrada al portal de soporte técnico a través de la URL “support.romashka.ru” o “help.romashka.ru”. Esto será muy conveniente para sus clientes, porque no necesitarán recordar acerca de un servicio separado con la URL "support.zedline.ru/romashka".
Echemos un vistazo a la interfaz.
En el escritorio de Soporte de ZEDLine hay una tabla con solicitudes en la que puede ver sus solicitudes (por ejemplo, un gerente puede ver el trabajo de cualquier operador o de todos los operadores a la vez) y solicitudes con uno u otro estado. Para cada solicitud, se asigna un responsable de entre los operadores. Mientras trabajan en una solicitud, los operadores pueden delegar el trabajo de la solicitud a otros operadores. El administrador puede eliminar una aplicación si es necesario.
El formulario de solicitud se ve así. Usted mismo establece los nombres y tipos de campos en la sección de configuración. En el diseñador, puede configurar los campos del formulario del cuestionario según lo requieran las solicitudes específicas de sus clientes, utilizando objetos escritos, como: cadena, texto de varias líneas, fecha, número entero, número de coma flotante, casilla de verificación, etc. Por ejemplo , si sirve algún equipo, en el cuestionario puede especificar los campos obligatorios “Tipo de equipo” y “Número de serie” para identificar inmediatamente el objeto en relación con el cual se realiza la pregunta.
La solicitud completa contiene toda la información ingresada por el cliente. Después de recibir la solicitud, el administrador asigna un ticket al operador, quien comienza a procesar la solicitud. O el operador ve la solicitud recibida y, conociendo los límites de su competencia, la acepta para trabajar de forma independiente.
En el formulario de solicitud se pueden adjuntar imágenes y documentos que sean necesarios para solucionar el problema del cliente (tanto el cliente como el operador pueden adjuntarlos). La cantidad máxima de archivos en un ticket y el tamaño del archivo adjunto se pueden establecer en la configuración, lo que le permite controlar el consumo de espacio en disco, que es uno de los parámetros del plan de tarifas seleccionado.
Dentro de la aplicación se implementa un chat simple, donde se muestran los cambios de estado en la aplicación y se mantiene la correspondencia entre el cliente y el operador; como lo demuestra la experiencia, a veces es muy larga. Lo bueno es que toda la información queda guardada, puedes recurrir a ella en caso de problemas, quejas, reclamos del gestor o transferencia del billete a otro operador.
Para operadores en el portal Hay 2 tipos de derechos: Administrador y Operador. Los administradores pueden personalizar el sistema, asignar nuevos y eliminar operadores retirados, gestionar suscripciones, trabajar con el diseñador, etc. Los operadores pueden trabajar con solicitudes, mientras que tanto los administradores como los operadores pueden ver y participar en el trabajo de todas las solicitudes del sistema.
Cada usuario registrado en el portal tiene una cuenta personal. Consideremos la cuenta personal del administrador, ya que incluye todas las funciones y tiene la configuración máxima.
De forma predeterminada, el cuestionario tiene dos campos; el resto se agrega seleccionando el tipo de campo de la lista. Los campos del cuestionario pueden ser obligatorios u opcionales para que el cliente los complete. En el futuro, planeamos ampliar la cantidad de tipos de campos, incluidos los deseos de los usuarios del portal de soporte ZEDLine.
Cabe señalar que el diseñador de cuestionarios solo está disponible en planes pagos. Los usuarios de la tarifa "Gratuita" (y también está disponible) solo pueden utilizar un cuestionario estándar con campos para indicar el tema y describir el problema que les impulsó a ponerse en contacto con el soporte técnico.
Por ahora, en las estadísticas puede ver un diagrama único de la dinámica del número de solicitudes, pero en el futuro planeamos ampliar significativamente este panel, saturándolo con capacidades analíticas.
Las funciones de facturación están disponibles en la sección Suscripción. Indica una cuenta personal única, una tarifa y el número de operadores en ella (), se muestra la fecha de finalización de la suscripción y el saldo actual. En cualquier momento, desde esta interfaz podrás cambiar la tarifa, cambiar el número de operadores, ampliar el uso del servicio y recargar saldo. En la sección “Transacciones”, los administradores pueden ver todas las transacciones que han ocurrido: pagos, cambios de tarifas, cambios en el número de operadores, ajustes de pagos.
En la configuración puede especificar un correo electrónico para notificaciones automáticas. Aunque esto no es necesario. De forma predeterminada, se utilizará la dirección unificada del servicio para enviar notificaciones. Sin embargo, si desea que sus clientes reciban notificaciones en su nombre, debe configurar una cuenta de correo electrónico. Es desde esta dirección que se enviarán notificaciones a sus clientes sobre el estado de la solución del problema; de esta manera, no molestarán a los operadores ni al personal de soporte, sino que esperarán una notificación (bueno, o verán el estado de su tarea en la interfaz del portal ). El usuario y los operadores responsables pueden recibir notificaciones sobre nuevos mensajes dentro del ticket y sobre cambios en el estado del ticket, o desactivar dichas notificaciones.
También en la configuración puede controlar la cantidad de espacio disponible en el disco, la base de datos actual, establecer el tamaño máximo de la base de datos y la cantidad máxima de archivos en un ticket. Esto es necesario para garantizar que se utilice el volumen de almacenamiento previsto en la tarifa.
También puede personalizar el preámbulo del cuestionario, que se mostrará en la parte superior del cuestionario al crear un ticket. En el preámbulo, puede indicar las reglas para crear un ticket, indicar el tiempo de trabajo de soporte o el tiempo aproximado de respuesta del operador al ticket, agradecer al usuario por contactar o anunciar una campaña de marketing. En general, lo que quieras.
Los servicios de integración con RegionSoft CRM se brindan a todos los clientes de forma gratuita y los realizan los especialistas de nuestra empresa llave en mano (para la tarifa VIP). Actualmente también se está trabajando para desarrollar una API para la integración con otros servicios y aplicaciones.
Actualmente estamos actualizando constantemente nuestra , tenemos un extenso trabajo pendiente y estaremos encantados de ver sus sugerencias, deseos e incluso críticas.
Entendemos que durante la fase de inicio pueden haber muchas críticas por parte de potenciales usuarios y personas que pasan por allí, pero prometemos que cada uno de tus comentarios será considerado con especial atención.
Que hago
En cuanto a la política de tarifas, este es un esquema típico de SaaS, tres tarifas pagas según la cantidad de operadores, la cantidad de espacio en disco y las opciones de software (desde 850 rublos por operador por mes) + hay una tarifa gratuita para un operador ( adecuado para autónomos, empresarios individuales, etc.).
Anunciamos la promoción del 1 de agosto al 30 de septiembre de 2019: con el primer pago a su cuenta personal, se acreditará en su saldo el 150% del monto pagado. Para recibir un bono, debes indicar el código promocional “Inicio" de la siguiente manera: “Pago por servicio de Soporte ZEDLine (código promocional <Startup>)” Aquellos. previo pago de 1000 rublos. Se acreditarán 1500 rublos en su saldo, que podrá utilizar para activar cualquier servicio del servicio.
¿Por qué el sistema de mesa de ayuda es mejor que otras opciones?
La experiencia demuestra que para muchas pequeñas y medianas empresas la única forma de procesar las solicitudes de los clientes es por correo electrónico. Incluso si una empresa ha implementado un sistema CRM, el correo sigue generando enormes cadenas de cartas que resuelven los problemas de los clientes. Las cadenas se rompen, se pierden, se eliminan, pierden consistencia con un solo error de envío, etc. Pero la costumbre nos la ha dado desde arriba...
¿Qué tiene de bueno un sistema para registrar y gestionar las solicitudes de los clientes?
- Es simple en términos de interfaz y contiene sólo los campos y el contenido que necesita. No incluirá publicidad de su cliente, felicitaciones navideñas, preguntas superfluas, etc. Sólo información sobre la esencia del billete, ni siquiera firmas de la empresa.
- El sistema para procesar las solicitudes de los usuarios tiene una priorización de tareas más flexible: en lugar de carpetas y etiquetas, hay estados convenientes y comprensibles mediante los cuales puede filtrar todo el conjunto de solicitudes. Gracias a esto, las tareas se resuelven según el nivel de prioridad y no habrá una situación en la que se resuelvan 10 problemas menores y una tarea crítica se pierda en la cola.
- Todas las solicitudes se recopilan en un único centro de solicitudes y los empleados no necesitan apresurarse entre interfaces y cuentas. Simplemente proporcione un enlace a su portal de soporte ZEDLine en todos los puntos de contacto con el cliente.
- Es fácil cambiar de operador, quien podrá ver el historial completo de correspondencia desde el momento en que se asignó la tarea. Además, es fácil resolver los problemas de los clientes que requieren consulta con colegas. La cadena y el tiempo de delegación se reducen considerablemente.
- Usar un sistema de comentarios de los clientes es más profesional que usar el correo electrónico o las publicaciones en las redes sociales. Los clientes tienen la oportunidad de controlar el progreso de la tarea y no tienen que preocuparse por la rapidez con la que se abrirá su correo electrónico. También influye un factor psicológico: la empresa es tan genial que ofrece una herramienta completamente independiente para ayudar a los usuarios.
A los clientes no les importa en absoluto lo que sucede dentro de su empresa. Sólo les preocupan sus propios problemas y necesitan un soporte rápido y de alta calidad. Y si no es rápido, entonces controlado: necesita una sensación completa de que los operadores del servicio de soporte no fueron a tomar té, sino que están trabajando en el problema. El sistema para trabajar con las solicitudes de los clientes ayuda mucho en esto. Y con un software simple y claro, la cantidad de solicitudes procesadas aumenta, la fatiga del operador disminuye y la empresa parece más moderna.
Fuente: habr.com