¡Hola a todos, me llamo Konstantin Kuznetsov, soy el director general y fundador de RocketSales. En el ámbito de TI, es bastante común encontrar historias donde el departamento de desarrollo vive en su propio mundo. En este mundo hay humidificadores en cada escritorio, una gran cantidad de gadgets y limpiadores para monitores y teclados, y, muy probablemente, su propio sistema de gestión de tareas y proyectos.
¿Y qué hay de malo en eso?
Tal vez para algunos no sea nada. Pero nosotros nos encontramos con un problema. Nos dedicamos a la construcción y automatización de sistemas de ventas, implementamos CRM, creamos infraestructuras en la nube para negocios. En los proyectos de los clientes, además de los departamentos de desarrollo y producción, a menudo se incluyen mercadólogos, vendedores, contadores y otros empleados. Y comenzamos a pensar en cómo organizar un proceso de gestión de proyectos efectivo.
Si el proceso de desarrollo y producción está organizado en una plataforma como Jira o GitLab, entonces nadie más que el departamento de desarrollo entiende lo que sucede allí.. Para conectar a un empleado externo al proyecto, es necesario reunirse con él, explicarle el contexto, fijar la tarea en algún lugar, luego controlar el grado de avance en los chats de trabajo, recibir el resultado a través del mismo chat, y luego ingresarlo en Jira. Y así cada vez.
El desarrollo está aislado de los otros departamentos de la empresa, no saben cómo involucrarnos, y nosotros no sabemos si necesitan nuestra participación.
Hace un par de años, descubrimos la plataforma Asana. En este artículo, quiero contar cómo organizamos el proceso de gestión del desarrollo y la producción, para que:
- toda la empresa trabajara en un ecosistema unificado,
- todos tuvieran suficiente funcionalidad,
- se pudiera evaluar el costo de cada proyecto en horas y dinero,
- el trabajo con los clientes fuera a largo plazo: no en el marco de una sola tarea, sino en el contexto de un proyecto completo con un backlog constante de ideas.
Un poco sobre nuestro encuentro con Asana
Pasé 10 años buscando el software adecuado para la gestión de proyectos. Trello, Jira, Planfix, Megaplan, Bitrix24 y decenas de otros rastreadores de tareas no pasaron la prueba de resistencia. Luego encontré Asana. Y todo encajó.
A nuestro parecer, es la mejor y más rápidamente desarrollada plataforma para la gestión de tareas y proyectos. Hoy Asana es el líder mundial en popularidad y satisfacción del usuario. Esto lo indica el gráfico del ranking de g2.
Somos fanáticos de Asana, incluso hemos pasado la certificación para poder implementarla a nuestros clientes.
Describiré brevemente el proceso desde la venta hasta la implementación del proyecto.
Dado que vendemos servicios de TI, nuestro embudo es bastante largo y, hacia el final, pasa al departamento de producción y, a veces, al de desarrollo.
El departamento de ventas realiza las maniobras estándar: auditoría, acuerdo de la propuesta comercial, firma del contrato, transferencia del trato a producción. La producción puede no aceptar el contrato: debe especificar el presupuesto, la fecha de transferencia a producción y el fondo estimado de tiempo para la implementación del proyecto.
Gracias a la integración de amoCRM + Asana, al transferir el trato del departamento de ventas a producción y viceversa, no hay interrupciones en el trabajo. En azul se indica la zona de responsabilidad del departamento de ventas, en naranja la del departamento de producción, y en rosa la del departamento de desarrollo.
Es importante que el departamento de desarrollo, a diferencia del departamento de proyectos, no participa en cada proyecto. A veces, la configuración del sistema no requiere soluciones personalizadas.
Entonces, cuando el gerente acepta el proyecto en producción, el gerente de ventas puede, con un clic, acceder a Asana (captura de pantalla). Desde amoCRM, el proyecto se crea automáticamente en Asana.
La tarea (task) con el mapa del proyecto y las propuestas comerciales se crea automáticamente en el tablero de proyectos de clientes. Aquí se muestran todos los clientes que están actualmente en producción. Se asigna un gerente responsable, se establecen plazos, se selecciona el tipo de trabajo y se cambian los estados de las tareas.
El gerente puede iniciar en la tarea cualquiera de los procesos de negocio automáticos propuestos:
- Buscar/Crear proyecto del Cliente + Adjuntar tarea
- Completar la tarea con la información del trato
- Crear trato a partir de la tarea actual
El proyecto se completa con todos los datos especificados en amoCRM. Dependiendo del tipo de servicios, se crea un conjunto de subtareas para la realización de los bloques de trabajo actuales. Al gerente del proyecto solo le queda descomponer las tareas detalladas, asignar responsables y plazos.
Este tablero ayuda a aceptar nuevos proyectos en trabajo. Pero controlar el estado actual y la existencia de proyectos en riesgo en él es incómodo.
Cómo agrupamos tareas y proyectos de los clientes
Desde el tablero general de todos los proyectos, el gerente agrega el proyecto a 3 tableros más:
- tablero personal del cliente;
- cartera de clientes activos;
- cartera del gerente.
Vamos a ver para qué nos sirve cada una de las entidades.
En la captura de pantalla, ves el tablero personal del cliente.
¿Para qué es este tablero?
Antes pensábamos en tareas. Hacías una tarea, y luego pasabas a otra. Resultaba que hacíamos para el cliente exactamente el volumen de trabajo que pedía. Pero queríamos construir relaciones a largo plazo, por lo que nos alejamos de trabajar con tareas para enfocarnos en los clientes.
Siempre registramos todas las ideas para mejoras del cliente. Incluso si es un pensamiento mencionado al azar por el cliente, lo anotamos y lo concretamos. Así se forma el backlog de tareas, y el trabajo con el cliente no termina.
¿Qué hay en este tablero?
Nuestra Asana está conectada a varios servicios:
- Sistema CRM (para interactuar con el departamento de ventas),
- TimeDoctor (para seguimiento del tiempo),
- Sistema ERP (para agregar todos los datos en una sola interfaz).
Hemos implementado en Asana un panel de control rápido de recursos. Al pasar el cursor sobre la tarjeta encima de la tarea, ves quién y cuánto tiempo ha trabajado en la tarea, así como la bonificación ganada.
El trabajo del departamento de producción se evalúa por horas, por lo que era importante para nosotros rastrear estrictamente cuánto tiempo dedicó cada empleado a resolver las tareas del cliente.
¿Qué beneficios ofrece el uso del tablero?
Al final, en el sistema ERP vemos Informe de proyectos. Estado del trato, participantes del proyecto, presupuesto del proyecto, cantidad de horas trabajadas y plazos.
Podemos prever el costo de proyectos similares de desarrollo, el cálculo de KPI se vuelve absolutamente transparente y no deja espacio para ilusiones de que el desarrollo es solo un par de horas. Si es necesario, siempre tenemos una interfaz que podemos mostrar al cliente para informes.
Carteras de Asana
Esta funcionalidad ya se implementó en Asana hace tiempo. Pero no la valoramos de inmediato. Primero simplemente recolectamos en carteras todos los proyectos de nuestros gerentes. Resultó que, durante su tiempo en la empresa, Denis Kiselev trabajó con 61 clientes.
Saber esto es interesante, pero no es suficiente para justificar el tiempo invertido en su recopilación. Y dejamos de lado las carteras. Todo cambió cuando equiparamos un proyecto en Asana con un trato en el sistema CRM.
Antes, el gerente firmaba todos los proyectos y recibía notificaciones sobre todos los cambios en el Inbox (feed de notificaciones). Cada actualización de estado y nuevo comentario aparecían en el feed, comenzando por el más reciente. El lunes, el gerente se sentaba a realizar las tareas del inbox de manera secuencial. No se hablaba de prioridades, a veces no llegaba a ocuparse de las tareas importantes.
Ahora hay un portafolio para cada empleado y un portafolio para el departamento de proyectos. En el primero, el gerente gestiona sus proyectos; el segundo proporciona al gerente una funcionalidad de control sobre la carga de trabajo actual de todos los empleados.
Portafolio del departamento de proyectos
En la captura de pantalla, ves los proyectos ordenados por empleados.
Una vez a la semana, el gerente de proyecto actualiza el estado de cada proyecto. Escribe lo que se ha hecho en la semana pasada y lo que se planea para la siguiente. Asigna una de tres etiquetas: bajo control, en riesgo, hay problemas.
El gerente puede evaluar rápidamente:
- el volumen actual de clientes en el departamento de proyectos,
- el número de proyectos en trabajo por cada gerente,
- el número de tareas atrasadas en los proyectos,
- la existencia de problemas y la necesidad de involucrarse en proyectos,
- los plazos de los proyectos, el tiempo gastado, la etapa del embudo y la prioridad del proyecto.
Los portafolios también nos ayudan a generar reportes. Después de actualizar el estado del proyecto, el reporte sobre el trabajo realizado y planificado se envía automáticamente al chat con el cliente.
Portafolio del empleado
Incluso el gerente del departamento de proyectos tiene su propio portafolio. Si, toquemos madera, renuncia a sus funciones, la nueva persona verá todos los proyectos bajo su control que deberá seguir supervisando.
Los empleados también han valorado la facilidad de planificación de carga en el portafolio. En la pestaña "Carga", Asana analiza el volumen de tareas teniendo en cuenta los plazos y advierte si un empleado ha planificado una carga de tareas excesiva. Se pueden cambiar los plazos y ajustar los detalles sin salir de esta pestaña.
Resolución de errores y desarrollo personalizado
Un equipo separado se encarga de nuestro desarrollo. A ellos, dentro del proceso de negocio, les llegan tareas de dos tipos:
- error,
- nuevo desarrollo.
Los errores son revisados, evaluados por su criticidad y enviados al soporte técnico para su trabajo.
Las tareas de desarrollo provienen ya sea del backlog de productos internos de la empresa o del gerente de proyectos cuando hay una solicitud correspondiente del cliente.
El proceso de desarrollo, en general, se ve así.
Las tareas caen en el tablero de desarrollo en Asana. Aquí está.
El asignador de la tarea elige el tipo 'Error' o 'Función', establece el grado de criticidad, indica al cliente y a los departamentos internos de la empresa que se ven afectados por la tarea. Cuando la tarea cumple con todos los requisitos del reglamento interno, el asignador hace clic en el ícono de rayo en la parte superior del panel sobre la tarea y activa el proceso de negocio automático 'Evaluar en desarrollo'.
El jefe del departamento de desarrollo recibe una notificación sobre una nueva tarea para evaluación, y la tarea se mueve temporalmente a un tablero separado del mismo nombre durante el proceso de evaluación.
Después de la evaluación, el jefe mueve la tarea a un sprint que corresponde al mes de finalización planificada. Las tareas siempre están en varios tableros al mismo tiempo:
- en el tablero personal del gerente de proyectos,
- en el tablero de soporte técnico,
- en el tablero de desarrollo.
Todos los participantes y los empleados que supervisan la tarea ven el progreso de la ejecución, reciben notificaciones, discuten directamente en los comentarios de la tarea. Cuando la tarea está completada, el gerente de proyectos o el especialista responsable del soporte técnico 'la toman' a su lado para continuar trabajando en el proyecto.
¿Qué sucedió cuando devolvimos los departamentos de desarrollo y producción a un mismo entorno junto con el equipo?
En primer lugar, los proyectos de los clientes se volvieron más a largo plazo. Gracias al backlog en constante crecimiento, aumentó el ticket medio.
En segundo lugar, la calidad de los proyectos mejoró enormemente, ya que el departamento de desarrollo en cualquier momento podía hacer preguntas al marketing, ventas, contabilidad, etc. Obtuvimos la posibilidad de conectar a tiempo las competencias necesarias del equipo y ofrecer soluciones de un nivel completamente diferente.
En tercer lugar, tanto los empleados como los gerentes y los clientes obtuvieron plena transparencia en las tareas planificadas y ejecutadas. Aprendimos a GESTIONAR proyectos, nos dimos cuenta de que este es un proceso absolutamente técnico, del que se puede casi completamente excluir el factor humano.
En cuarto lugar, el equipo se ha vuelto más unido. Antes, los empleados tenían poca idea de qué hacían los míticos departamentos de desarrollo y producción.
Ahora, al ver el proceso de desarrollo y la configuración técnica de los sistemas:
- el departamento de ventas encuentra ideas e inspiración sobre cómo vender,
- los especialistas en marketing regularmente obtienen contenido útil para publicaciones, artículos, posicionamiento y textos publicitarios,
- los directivos analizan las necesidades y el comportamiento de los clientes, ajustando la estrategia.
Se ha logrado una transformación ganar-ganar-ganar, en la que todos hemos ganado: nosotros, los clientes y nuestros socios. Estaré encantado si compartes tu opinión en los comentarios: ¿hubo algo útil en mi artículo y qué métodos de gestión de proyectos utilizas en el desarrollo?
Fuente: habr.com
