“Cuando alguien toca una cruz, el oso melocotón debería llorar”* es quizás el requisito más lindo que he encontrado (pero, afortunadamente, no implementado). Fue formulado por un empleado con 12 años de experiencia en una empresa. ¿Entiendes lo que necesita (respuesta al final)? Un segundo lugar seguro lo ocupa: “La facturación debe realizarse según mi deseo, el deseo se expresa en el teléfono móvil”**.
De hecho, los usuarios que están lejos de TI a menudo no pueden formular sus requisitos y se comportan de manera bastante extraña con los desarrolladores. Por lo tanto, decidimos escribir un artículo accesible para todos: ayudará a los usuarios comunes y a las empresas no relacionadas con TI a formular requisitos fácilmente, pero para nosotros, especialistas en TI, es un tema para discutir y compartir experiencias.
El usuario evita la responsabilidad por los requisitos.
Si nos fijamos en las solicitudes que la gente escribe sobre CRM en las redes sociales o en comunidades especializadas, hay algo de lo que sorprenderse. Hay muchos posts indignados por el hecho de que es imposible encontrar un CRM para ventas a largo plazo, distribución de aceite para máquinas, agencia de publicidad exterior, etc. Y si una persona se dedica a la venta al por mayor de heno, entonces busca la versión CRM Seno y nada más. Pero en el proceso de comunicación con el proveedor, tales solicitudes de alguna manera desaparecen inmediatamente, porque la persona que elige CRM se sumerge en el tema y comprende que lo moderno son capaces de resolver los problemas de casi cualquier negocio; no se trata de la versión industrial, sino de configuraciones y modificaciones individuales.
Entonces, ¿de dónde vienen las demandas inadecuadas?
- Razón principal - malentendido de la esencia del sistema CRM como tecnología. Cualquier sistema CRM moderno tiene básicamente muchas tablas diferentes que están interconectadas por campos clave con ciertos valores (aquellos que no están familiarizados con el DBMS, pero alguna vez trabajaron con MS Access, recordarán fácilmente esta visualización). Sobre estas tablas se construye una interfaz: de escritorio o web, no hay diferencia. Cuando trabajas con la interfaz, en realidad estás trabajando con esas mismas tablas. Como regla general, las tareas de absolutamente cualquier negocio se pueden resolver personalizando la interfaz, creando nuevos objetos y nuevas conexiones, garantizando al mismo tiempo la lógica de su interacción. (revisión).
Sí, sucede que el campo de actividad de una empresa requiere algunas soluciones especiales: medicina, construcción, inmobiliario, ingeniería. Tienen sus propias soluciones especializadas (por ejemplo, para explotaciones de televisión y radio y operadores de publicidad exterior: la planificación de medios, el trabajo con hojas de instalación y certificados de emisión y la gestión de ubicaciones publicitarias se implementan de manera especial).
Pero, en general, las pequeñas empresas pueden utilizar un sistema CRM incluso sin modificaciones y cubrir todas las necesidades del trabajo operativo. Precisamente porque CRM se está creando como una solución universal para la automatización empresarial. Y qué tan efectivo será para su empresa depende de cómo esté configurado y lleno de datos (por ejemplo, RegionSoft CRM tiene varias herramientas interesantes que se pueden adaptar exactamente a las necesidades de una empresa específica e incluso de sus departamentos: editor de procesos de negocios, una calculadora personalizable para realizar cálculos de parámetros de productos, un mecanismo para configurar KPI complejos (y estos son mecanismos adecuados para cualquier empresa).
- Un representante comercial conoce CRM por otros, la opinión se basa en la experiencia negativa de otros.. Él cree que a él le pasará algo similar, sin sospechar que su amigo nunca le dirá “no entendí CRM” o “apreté dinero para implementación y capacitación, y ahora estoy sufriendo”, no, culpará a El desarrollador o el proveedor “me vendió este CRM”, “se lo vendió a los arbustos”, etc. Estos tipos a menudo deciden que el proveedor debería perder horas de tiempo de los empleados de forma totalmente gratuita (No entiendo por qué no exigen mantenimiento gratuito y lavado diario del coche al fabricante o al concesionario, sino que pagan tranquilamente el coste del mantenimiento a un concesionario oficial..
- Los clientes potenciales creen que, dado que hay alguien en el mercado que ofrece CRM de forma gratuita (con un montón de restricciones y asteriscos), todos los demás deberían simplemente regalar sistemas CRM.. Aproximadamente 4000 personas buscan CRM gratuito en Yandex cada mes. Lo que esperan no está claro, porque de hecho, cualquier CRM gratuito, si está diseñado para más de una persona, es sólo una versión de demostración simplificada y una herramienta de marketing.
Hay otras razones, pero estas tres salen ganando por un amplio margen. Es bastante difícil trabajar con este tipo de clientes, ya que, en su opinión, ya tienen una imagen formada del CRM ideal y, a menudo, esperan una respuesta a su pregunta como: "No, ¿me darían un CRM para la venta de equipos comerciales de refrigeración?". de la marca Norte o debería llamar a Alemania y pedir SAP? Al mismo tiempo, el presupuesto para la implementación de CRM sólo alcanza para una llamada a esta misma Alemania. Suena un poco malvado, pero de hecho, dar un ultimátum a los desarrolladores de CRM es mucho menos productivo que discutir los requisitos y escuchar a implementadores experimentados.
¿Cómo formular requisitos?
Requerimientos funcionales
Determine qué necesita mejorar en la empresa; este será su requisito clave para . Hay cuatro tareas más comunes para las que las empresas están pensando en adquirir un CRM.
- Mejorar la eficiencia del trabajo. Si el equipo de ventas en primer lugar, y toda la empresa en su conjunto, se atasca en la administración, se pierde eventos importantes, pierde clientes y se olvida de completar las tareas a tiempo, entonces se necesita la ayuda del programa para administrar el tiempo y las tareas. Esto significa que entre sus primeros requisitos debe estar una buena tarjeta de cliente, varios programadores y la capacidad de recopilar rápidamente información sobre los clientes en una única base de datos. Requisitos bastante estándar. En esta etapa, se puede hacer un requisito adicional: la automatización de los procesos comerciales, que agiliza la rutina en una empresa de cualquier tamaño.
- Mayor volumen de ventas. Si necesita más ventas, especialmente durante una crisis que nos ronda por los nervios, entonces tiene subtareas clave: recopilar información completa sobre el cliente, segmentación y personalización de las solicitudes de los clientes, trabajo rápido con el procesamiento de transacciones y embudo de ventas informativo. Todo esto también está disponible en los sistemas CRM estándar.
- Seguimiento del desempeño de los empleados (No debe confundirse con el control del tiempo de los empleados, ¡no jugamos en este campo!). Aquí es donde las cosas se ponen más interesantes. Encontrar un CRM que resuelva los dos problemas anteriores es muy sencillo, encontrar un CRM con KPIs es mucho más difícil, encontrar un CRM con un mecanismo real de KPIs analíticos multicriterio no es nada fácil (si estás buscando, nosotros tener y superiores, y contiene KPI). Si el sistema CRM que elijas no tiene un sistema KPI, puedes solicitar dicha mejora, pero lo más probable es que te salga bastante caro porque es prácticamente un módulo independiente de cualquier software.
- Seguridad. A primera vista, CRM no se aplica a las herramientas de seguridad corporativa. Pero la automatización sin gestión de la seguridad parece insostenible. A menudo, la elección de CRM está impulsada por el deseo del gerente de deshacerse de los esquemas grises, los sobornos y los clientes "personales" de los vendedores. El sistema CRM almacena datos, evita que la base de clientes intente copiarlos y transferirlos a terceros y, gracias a la separación de derechos de acceso, ayuda a controlar la gama de clientes y competencias de cada empleado. Y tenga en cuenta: usted controla y hace que la actividad laboral en sí sea segura, y no el tiempo de trabajo de los empleados.
Como regla general, los requisitos no se formulan para una de las tareas enumeradas, sino para varias. Esto es justo: dado que el CRM moderno se ha convertido desde hace mucho tiempo en CRM++, ¿por qué no utilizar sus capacidades no sólo para el departamento de ventas, sino para toda la empresa a la vez? Por ejemplo, todos los empleados de la empresa pueden utilizar el calendario, la telefonía, las agendas, los registros de clientes y los procesos comerciales. Como resultado, todo el equipo está reunido en una sola interfaz. La forma óptima, especialmente ahora, en condiciones de trabajo remoto y parcialmente remoto.
Al enumerar las funciones que necesita y compararlas con los procesos reales de la empresa, formula requisitos funcionales para CRM. El asunto no se limita a ellos.
Requisitos adicionales para CRM
Hoy en día, las pequeñas empresas se encuentran en una situación tal que estos requisitos adicionales se vuelven de suma importancia, porque CRM no funcionará de inmediato, pero debe pagar aquí y ahora, los servicios de trabajo deben integrarse de inmediato, los empleados deben capacitarse de inmediato. En general, todo se reduce al costo.
¿Cómo estimar el coste de CRM?
Tuvimos , pero establece un enfoque universal que se puede aplicar tanto a un empresario individual con 3 personas como a un operador de telecomunicaciones con 1500 empleados. Para las pequeñas empresas, la situación parece un poco diferente y, más aún, les instamos a que la vean de otra manera en la crisis actual.
Entonces, necesita CRM y tiene 10 empleados en su empresa, cada uno de los cuales desea conectar a un único recurso de información de la empresa; (no tenemos derecho a revisar las decisiones de otras personas).
Si decide comprar CRM, pagará 134 rublos por todas las licencias una vez (a julio de 700). Ésta, por un lado, es la forma óptima: paga y olvídate, estos 2020 mil no crecerán en uno o tres años. Si, por ejemplo, alquila un CRM en la nube, en el primer mes pagará solo 134.7 rublos, pero en un año ya serán 9000, en dos - 108, en tres - 000 (y eso si no hay un anual indexación de precios).
¡Pero! Sabemos que es posible que las empresas no tengan 134 ahora y que el CRM es más necesario que nunca en una crisis. Por lo tanto, tenemos cuotas - 700 por mes y alquiler - 11 233 por mes con derecho a compra. Al mismo tiempo, no obtienes un paquete reducido de funciones, sino la misma edición potente.
Hicimos esta exhibición no sólo por motivos publicitarios. Si acude a un proveedor, debe formular correctamente los requisitos de precios.
- No solicites la versión gratuita: esencialmente te la venderás a ti mismo (porque es gratis) y quedarás atrapado en un gancho de marketing: terminarás comprándola de todos modos, pero te molestará un poco. con la comunicación, y luego te molestarán las limitaciones de funcionalidad.
- Si no está dispuesto a pagar un año de alquiler o el coste total de una solución local, analice la posibilidad de cuotas y pagos discretos.
- Nunca solicite una modificación de inmediato si no está seguro de que la función será necesaria en este momento y no está en el CRM. Es mejor empezar a utilizar un sistema CRM y formular gradualmente qué es necesario mejorar y cómo se utilizará esta mejora en la empresa.
- Consulte con el proveedor qué costes adicionales se requieren: para algunos, se trata de un cliente de correo electrónico externo de pago, una conexión obligatoria a un único operador de telefonía IP, un paquete de soporte técnico, etc. Estos costos pueden resultar una sorpresa repentina y desagradable.
- Descubra el coste de implementación y formación: en el 90% de los casos se trata de gastos justificados que se amortizan gracias al inicio rápido y correcto del trabajo en el sistema CRM.
Y recuerda: ¡el dinero no debe ser el único requisito! Si se concentra únicamente en el costo del programa, lo más probable es que simplemente no pueda elegir la solución que su empresa necesita.
Entonces, nos hemos ocupado de los dos requisitos más importantes: la funcionalidad del sistema CRM y el dinero que habrá que pagar por él.
¿Qué otros requisitos puede haber para CRM?
- Cargar en el sistema CRM. Dígale al proveedor cuánta información se planea agregar a la base de datos diariamente, cómo se debe almacenar y qué copias de seguridad debe tener. Para la mayoría de los CRM modernos, este sigue siendo un punto fundamental que puede afectar la velocidad de trabajo, el costo, el modelo de entrega, etc.
- Posibles ajustes. Analice de antemano qué ajustes son especialmente importantes para usted. Podría ser un embudo de ventas, un cliente de correo electrónico, mailings y necesariamente la distribución de derechos de acceso, etc. Por regla general, los deseos aquí son muy específicos.
- Compatible con infraestructura existente. Descubra qué integraciones son posibles, cómo se organiza la telefonía, qué equipo de servidor se requiere y si es necesario (para sistemas CRM de escritorio). Mire qué software de su zoológico se superpone con CRM y deséchelo para ahorrar dinero y poner las cosas en orden.
- Seguridad. Si tiene requisitos de seguridad especiales, discútalos por separado, ya que no todos pueden cumplirse para algunos tipos de entrega de software. Especifique el momento y la frecuencia de la creación de copias de seguridad, y también aclare si este servicio es pago o no.
- El soporte técnico. Recomendamos comprar un paquete de soporte prioritario pago de todos los proveedores de CRM durante el primer año; esto le brindará mucha tranquilidad. En cualquier caso, asegúrese de que haya soporte técnico disponible y aclare el alcance de su prestación.
- Nube o escritorio. Un eterno debate como Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. En resumen, la computadora de escritorio es, en última instancia, más barata, en algunos lugares más segura y más rápida de usar, las licencias le pertenecen a usted y no desaparecerán con el proveedor. La nube es más conveniente para equipos jóvenes y principiantes, cuando no se requiere implementación o modificación personal. La escalabilidad de ambos tipos de entrega de CRM es la misma.
Los principales errores que cometen los usuarios al describir los requisitos
- Cíñete a las pequeñas cosas. Como regla general, casi todo se puede personalizar, pero es mucho más importante prestar atención a cómo encaja el CRM con sus procesos comerciales. Si cree que lo más importante en CRM es un panel con datos o la capacidad de reemplazar el logotipo del desarrollador por el suyo (por cierto, esto es fácil en RegionSoft CRM), hable con sus colegas; ellos lo ayudarán a recopilar los requisitos. describiendo de manera muy colorida todas las deficiencias de sus procesos comerciales.
- Convierta los requisitos de software en una lista de compras. Lee atentamente todas las reseñas, redes sociales, Habr y otros portales, mira las versiones de demostración de todos los sistemas CRM y anota metódicamente todo lo que le interesa de alguna manera, y luego descarga toda esta larga lista al proveedor más adecuado. Y él, el pobrecito, no entiende por qué tiene que desarrollar en un solo paquete un portal corporativo, un sistema de gestión de reclamaciones, un módulo de contabilidad y un sistema de gestión de tráfico y documentos para una pequeña empresa comercial.
Elija sólo lo que realmente necesita y con lo que puede trabajar. Porque podemos diseñarle un ekranoplan con un cierto nivel de pago, pero a) será costoso; b) ¿por qué lo necesitas? En general, elija un sistema CRM para la vida laboral normal y no para admirar un conjunto de módulos y capacidades; es posible que simplemente no valga la pena.
- Incluir fantasías y deseos en los requisitos. Indique en los requisitos lo que realmente desea hacer en el negocio y lo que utilizará; Las tareas planteadas en el vacío y aisladas de la realidad causarán daño: perderás el tiempo discutiéndolas y no obtendrás resultados.
- Habla con el vendedor como un robot. Si se comunica directamente con un desarrollador de CRM (y no con una red de afiliados), sepa: no solo somos programadores e ingenieros, somos, ante todo, una empresa como usted. Por eso, cuéntanos tus problemas, los entenderemos perfectamente y te diremos cómo CRM solucionará estos problemas. No somos sólo proveedores de soluciones; en la mayoría de los casos, combinamos una historia sobre CRM con un análisis de sus problemas comerciales. Por lo tanto, hable con los desarrolladores en un lenguaje humano común y corriente. Cuéntanos por qué de repente te interesaste por un sistema CRM y te explicaremos cómo implementarlo de la mejor manera.
- Ser inflexibles y testarudos en cada formulación. Preste atención a cómo el proveedor ofrece soluciones a sus problemas: ya tiene experiencia en cientos de proyectos de automatización y sus ingenieros suelen ofrecer la solución más eficaz de todas. Por ejemplo, un cliente puede insistir en exigir la notación BPMN 2.0 para describir procesos (porque fue bien "vendida" en una conferencia de CIO) y no reconocer alternativas, y luego probar un conveniente editor de procesos de negocios nativo y asegurarse de que TODOS sus empleados puede utilizarlo para hacer frente a los procesos de negocio. Elegir soluciones convenientes y prácticas en lugar de las costosas y de moda es una práctica ideal para las pequeñas empresas que gastan su propio dinero en automatización, en lugar del presupuesto corporativo sin fondo.
- Hablemos de CRM en general, y no de un sistema concreto. Cuando se comunique con un proveedor, hable específicamente sobre su sistema CRM, solicite una presentación detallada y haga preguntas detalladas y sustanciales. De esta manera podrá comprender qué problemas puede resolver su empresa con este sistema CRM en particular.
La recopilación de requisitos bien planificada es la clave del éxito al elegir un sistema CRM. Si equipara los requisitos con “listas de deseos” y “consejos de un amigo”, terminará con algo que no se adapta bien a su negocio. , lo que agotará los recursos y no traerá beneficios tangibles. Cada proyecto de implementación requiere mano de obra y recursos de ambas partes, por lo que es mejor ser honesto con los implementadores para no arruinar todo el proyecto desde el principio. Tu gran amigo es el desarrollador de CRM, quien, por cierto, no está interesado en ofrecer su software para satisfacer cualquier requisito. Para él es importante que usted trabaje con éxito en el sistema y no simplemente lo compre. En cualquier caso, esto es importante para nosotros. ¡Seamos amigos!
Y por último, una forma sencilla de determinar si la implementación de CRM fue exitosa: Si utiliza CRM y la velocidad de los procesos comerciales ha aumentado, la implementación se realizó correctamente y su negocio se volvió más eficiente.
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Decodificando los requisitos de la introducción.
* “Cuando alguien toca la cruz, el oso melocotón debería llorar” - era necesario adjuntar una ventana emergente “no vivas” - una imagen con un descuento que aparecía al intentar cerrar la página. El osito que lloraba parecía el animal más convincente.
**“La facturación debe iniciarse según mi deseo, el deseo se expresa en un teléfono móvil” - un empleado de ACS debe iniciar la facturación manualmente después de recibir un SMS de un empleado de comercio sobre la finalización de los acuerdos con los socios.
Fuente: habr.com