¿Qué software empresarial está instalado en su empresa? CRM, sistema de gestión de proyectos, mesa de ayuda, sistema ITSM, 1C (¿lo adivinaste aquí)? ¿Tiene la sensación clara de que todos estos programas se duplican entre sí? De hecho, existe realmente una superposición de funciones; muchos problemas pueden resolverse mediante un sistema de automatización universal; nosotros somos partidarios de este enfoque. Sin embargo, hay departamentos o grupos de empleados que deberían tener “su propio” software, por razones de seguridad, funcionalidad, comodidad, etc. Hoy usaremos nuestro propio ejemplo para analizar cómo se combinan CRM y un sistema de mesa de ayuda en el zoológico de TI de la empresa. Y al final también una breve encuesta: queremos saber tu opinión.
No tenía un servicio de asistencia técnica; entonces habría respondido silenciosamente a la solicitud sin perder clientes ni perder los estribos. Me encantan sus apoyos, ¡son la oficina principal!
Durante 13 años hemos estado desarrollando sistemas CRM, llevando a cabo proyectos de implementación complejos, utilizando nuestro propio CRM, usándolo como "nuestro todo": CRM, mesa de ayuda, correo, centro de llamadas, etc. Así es como lo utilizan a menudo nuestros clientes, transfiriendo todo el trabajo operativo y, a veces, la producción, la logística y el almacén al sistema CRM. Sin embargo, asumimos el desarrollo de un sistema de mesa de ayuda en la nube porque nuestra infraestructura de TI y la infraestructura de TI de nuestros clientes carecían de él. Por supuesto, comenzaron a utilizar nuestro primero. Entonces, ¿una empresa que ya tiene un sistema CRM necesita un servicio de asistencia técnica? ¿Lo necesita una empresa que no sea de servicios? ¿Y puede el servicio de asistencia técnica convertirse en un sustituto del CRM? Ahora definitivamente sabemos la respuesta a estas preguntas.
El CRM ya se ha implementado. ¿Por qué una empresa necesita un servicio de asistencia técnica?
Si ha implementado uno de los sistemas CRM desarrollados en Rusia o importados, probablemente haya notado que este no es un "programa de ventas", sino una herramienta de automatización universal que cubre las tareas de trabajo con clientes, planificación, KPI, correo y telefonía, almacén. gestión y muchos otros (dependiendo de la empresa). Si los empleados y la dirección de la empresa han aprendido a utilizar el sistema CRM al máximo, sus actividades operativas se vuelven más organizadas, más rápidas y más transparentes: los problemas con los plazos, los clientes olvidados y los procesos congelados desaparecen. Todos trabajan en un sistema CRM moderno: vendedores, gerentes, ejecutivos, especialistas en marketing, soporte, etc. Muy conveniente: toda la información está contenida en la tarjeta del cliente, cada empleado puede acceder a los datos que necesita. Sin embargo, la mesa de ayuda no reemplaza ni complementa el sistema CRM, es un software independiente, cuya compra es necesaria por varias razones.
seguridad
Comencemos con el tema más importante: la seguridad de la información de la empresa. En la gestión existe esa visualización: el iceberg de la ignorancia, que el consultor Sidney Yoshida propuso basándose en su investigación de 1989. Según sus datos, los altos directivos conocen sólo el 4% de los problemas de la empresa. Esta teoría ha sido probada y refutada basándose en que ese 4% vale el otro 96%.
Una teoría controvertida, pero retomando la famosa frase, se puede decir que muchas veces el directivo es realmente el último en enterarse. Esto es especialmente cierto para aquellos que piensan que son geniales y han aprendido a delegar, lo que significa que pueden dedicarse a un pasatiempo y el negocio en sí funcionará. De hecho, el front office (soporte y ventas) es consciente de la mayoría de los problemas comerciales y de los clientes. Y entonces suceden una serie de coincidencias desfavorables:
- El personal de soporte y servicio está muy consciente de los problemas de los clientes.
- El personal de soporte tiene acceso a un sistema CRM que contiene información crítica sobre acuerdos, flujo de caja, embudo de ventas y base de clientes.
- Los empleados de soporte son el personal más inestable, abandonan la empresa con bastante rapidez y no tienen un fuerte apego moral a la organización.
Por lo tanto, un sistema CRM en manos de un empleado de soporte, incluso con las restricciones más estrictas en los derechos de acceso, es una posible violación de la seguridad. Helpdesk es un sistema menos crítico para la seguridad: contiene información sobre solicitudes y problemas, información básica sobre los clientes, pero no tiene acceso a información comercial. Por tanto, la mejor opción es cuando el sistema de mesa de ayuda no contiene un módulo CRM, sino que está integrado con un sistema CRM externo, es decir, se puede denegar por completo el acceso a algunos empleados.
Así es exactamente como lo implementamos. — Los operadores de soporte que no tienen acceso al sistema CRM trabajan en la mesa de ayuda en la nube. Actualmente se ha implementado la integración con nuestro RegionSoft CRM, próximamente aparecerá una API para la integración con otros servicios y aplicaciones. El operador ve sólo la información de su trabajo:
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Lista de solicitudes
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Texto de la aplicación
Por lo tanto, la mesa de ayuda ayuda a proteger la base de clientes de empleados inestables, que es más probable que formen parte de la base de clientes con ellos.
Diferencias funcionales
Un sistema CRM es, en términos simples, un programa con un montón de detalles. Toda la funcionalidad está dividida en muchos módulos que están interconectados, y esto es muy conveniente, sin embargo, no todos los empleados usan todas las funciones del sistema y, a menudo, en el escritorio del administrador de CRM hay funciones que se usan constantemente, funciones que se usan un par. de veces al mes y funciones que se necesitan ocasionalmente. La arquitectura y lógica de los sistemas CRM está orientada a una gestión funcional competente, para cuyas tareas se ha creado un conjunto de capacidades que ayudan a cubrir al cliente en 360 grados.
Un sistema CRM es un complejo de software complejo de implementar y dominar, que requiere tiempo, costos de capacitación, desarrollo de experiencia, etc. Además, en un sistema CRM es casi imposible dominar exactamente un módulo "tu" sin profundizar en los demás, de ahí los largos plazos y las dificultades.
Un empleado de soporte no trabaja con una base de clientes y una transacción, trabaja con un problema específico (incidente). No le importa que el acuerdo cueste 1,5 millones de rublos. o 11,5 millones de rublos. — para él es importante que el conjunto 17.3.25, unidad número 16 no funcione, que el embrague de un automóvil multimillonario esté atascado, que el servidor del centro de datos no funcione, etc. Esto significa que la información del CRM es innecesaria y la interfaz sobrecarga su atención.
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La ventana de la aplicación con la que trabaja el operador: la máxima información que necesita
La mesa de ayuda debe, en primer lugar, cumplir su objetivo principal: informar al operador sobre el problema, proporcionar sus detalles y algún tipo de canal de comunicación con el cliente (chat, correo electrónico, teléfono - depende de la política de la empresa), permitir el envío de recordatorios y proporcionar al cliente una cuenta personal para el control de plazos y avances.
Además, un sistema de mesa de ayuda tiene una gran ventaja sobre un sistema CRM: su implementación no requiere análisis, encuestas y reorganización de los procesos comerciales. Lo implementas en 2 minutos, lo configuras y rediriges inmediatamente todas las solicitudes de los clientes al portal de soporte. No importa si las esferas de influencia se están redistribuyendo entre marketing y ventas, si el director comercial está haciendo un buen trabajo o si los vendedores han cumplido el plan. La primera línea de la empresa es el soporte; el departamento de atención al cliente hace su trabajo independientemente de otros procesos en su sistema automatizado. Aunque, para ser justos, hay que decir que el caos en la empresa aumenta significativamente el trabajo de soporte. Bueno, eso ya lo sabes sin nosotros.
Por cierto, si le ofrecen algo como un CRM de soporte o un servicio de asistencia con CRM integrado, analice cuidadosamente los posibles riesgos para la seguridad de la información.
Velocidad de aprendizaje e interacción con el sistema.
Cuando creamos nuestro , por último pensamos en cómo nos veríamos en la comunidad ITSM (de hecho, no pensamos en nada), decidimos crear un entorno simple y comprensible para el trabajo de absolutamente cualquier servicio de soporte (soporte, ayuda, etc.):
- empresas de soporte técnico y outsourcing
- departamentos de servicio
- Departamento de TI dentro de la empresa (y cualquier otro departamento; en ZEDLine Support puede simplemente intercambiar tareas internas con diseñadores, administradores, anunciantes, cualquier persona)
- apoyo a una empresa no técnica (incluso una empresa constructora, incluso una perfumería).
Y este es un nivel completamente diferente de conocimiento técnico del usuario del sistema. Está decidido: eliminamos los detalles innecesarios a los que estamos acostumbrados en el desarrollo de la interfaz CRM, creamos una interfaz web conveniente, adjuntamos bloques de capacitación detallados directamente dentro del sistema para que el usuario esté cerca de las indicaciones hasta que ya no las necesite. (luego simplemente haga clic en “No volver a mostrar”) ").
Dominar un sistema CRM no requiere un par de horas ni un día; es necesario comprender no solo su trabajo inmediato, sino también la conectividad de los módulos y la lógica de su interacción. En términos relativos, debe comprender exactamente qué cambiará y dónde si cambia repentinamente la tasa impositiva, aplica un descuento, agrega un nuevo campo en la tarjeta del cliente, etc. Y casi todos los usuarios de la empresa deberían entender esto. El sistema Helpdesk no tiene tales dificultades (al menos en nuestra implementación).
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A modo de comparación, la ventana principal del sistema CRM y la ventana de la tarjeta del cliente.
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A la izquierda hay botones, a la derecha hay un panel de indicadores, arriba hay un menú con submenús, etc. Cuando trabajas en un sistema CRM, te sientes un poco como un piloto de avión frente al tablero; cuando trabajas en una mesa de ayuda, te sientes como un operador de recepción que puede resolver o delegar una tarea de manera rápida y clara. Y un manual de 300 hojas.
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44 pestañas, cada una de las cuales contiene la información más importante, incluidos secretos comerciales, y casi todas las pestañas están involucradas en el trabajo operativo, al menos 10 son utilizadas por cada gerente. Es conveniente y rápido después de aprender y dominar el sistema, pero dominarlo lleva tiempo y es parte del proyecto de implementación.
Como puedes ver, la diferencia es colosal. Y esto no es una señal de que algún software sea más genial, es una señal de que cada una de las aplicaciones cumple su función y cumple con los requisitos de su usuario.
Configuración de la mesa de ayuda lo más simple posible: el administrador prescribe la configuración de correo para enviar notificaciones, el espacio en disco y la lógica para enviar notificaciones. La esencia principal de cualquier mesa de ayuda es el formulario de creación de aplicaciones, que también es fácil de configurar seleccionando un conjunto de campos obligatorios con tipos de datos.
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Ventana para configurar un cuestionario en la cuenta personal del administrador.
Entonces, ¿qué reglas de funcionamiento debe cumplir una mesa de ayuda?
- Sea rápido: configure rápidamente, trabaje sin demoras incluso con una gran cantidad de solicitudes.
- Sea comprensible: todas las entidades deben ser comprensibles, transparentes y estar relacionadas con la principal: la solicitud (apelación) del cliente.
- Todos los elementos de la interfaz deben interpretarse sin ambigüedades: el operador debe saber exactamente qué significa cada símbolo y cada función en la interfaz.
- Sea fácil de aprender: dado que el personal de soporte puede tener calificaciones y capacitación completamente diferentes, la mesa de ayuda debe estar accesible para un inicio rápido. La formación debe realizarse lo más rápido posible, porque se trata de un grupo de empleados que no pueden ser retirados del proceso de trabajo durante mucho tiempo.
Helpdesk es una herramienta para el trabajo operativo (como CRM), pero sobre todo una herramienta para trabajar en primera línea, donde la velocidad de respuesta, la facilidad de interacción y la capacidad de controlar el progreso de la resolución de un problema importan casi tanto como la profesionalidad. de apoyo.
Rapidez de trabajo con los clientes.
Soy cliente de muchas empresas, servicios, tiendas, etc. Soy una persona adulta, moderna y técnicamente avanzada que quiere exactamente tres cosas a cambio de mi dinero: una buena relación calidad/precio, un excelente servicio y un trabajo asequible y transparente con mis necesidades. Si no encuentro cómo contactar con una empresa, busco otra; Si mi pregunta o queja no es respondida, evitaré la empresa en el futuro; Si obtengo un servicio elegante y personalizado, estoy dispuesto a pagar un poco más y hacerme amigo de la marca. Éste es el comportamiento normal de millones de jóvenes modernos: sus clientes. ¿Entonces que significa eso? Deben sentirse cómodos, incluido (¡oh, horror!) acceder a su mesa de ayuda y observar el progreso del caso.
En este sentido, el sistema CRM no es el mejor amigo del cliente. Sí, existen en el mercado soluciones con la posibilidad de crear una cuenta personal para un cliente o socio en CRM, pero incluso en ellas, no todas las empresas se atreven a permitírselo a sus clientes. Y para el cliente, comprender las interfaces de los sistemas CRM de todas las empresas con las que trabaja también es un placer inferior a la media.
Helpdesk es un lugar de encuentro entre el cliente y el operador mientras se resuelven tareas laborales (problemas, incidencias). Tomas un enlace a tu mesa de ayuda y lo colocas donde un cliente pueda empezar a buscarte: en las redes sociales, en un sitio web, en una firma de correo electrónico o incluso con un código QR en productos, materiales, publicidad, etc. El cliente sigue el enlace, ingresa su nombre, apellido, correo electrónico y recibe su nombre de usuario y contraseña para ingresar al portal del cliente de la mesa de ayuda.
Luego, crea una solicitud, se comunica con el operador en el chat, adjunta archivos y monitorea el cambio de operadores y estados con respecto a su problema. Es conveniente, rápido y, lo más importante, controlable: el cliente mantiene el dedo en el pulso. Cambiar de estado permite al cliente ver la dinámica del trabajo y saber qué está pasando con su solicitud, qué tan rápido se resuelve el problema.
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Uno, dos, tres y el cliente podrá crear su primera solicitud.
La capacidad de proporcionar autoservicio al cliente y chatear con un operador es un rasgo característico de la mesa de ayuda, que está ausente o no es necesario en CRM.
Gracias al servicio de asistencia técnica, se reduce el tiempo de respuesta a una solicitud; este es quizás el principal beneficio de tener un programa de este tipo para el personal de soporte. Y cuando el cliente dedica mucho tiempo a comunicarse, está seguro de que es un cliente particularmente importante, y esto cautiva y fortalece la amistad con la empresa (y hay aumento de ventas, ingresos y ganancias; veamos el cuestión estratégicamente!).
Trabajo medible y visible de los empleados.
De hecho, para tener un sistema de mesa de ayuda, no es necesario tener una oficina con un equipo de soporte dedicado; es adecuado para cualquier empleado que esté en la primera línea de trabajo con los clientes (excepto los vendedores, para ellos, CRM es aún más cómodo y funcional). Con la ayuda de una mesa de ayuda, muchas tareas rutinarias se automatizan y los gerentes de soporte tienen más tiempo para resolver los problemas de los clientes en esencia.
Al mismo tiempo, los trabajadores de soporte son los empleados a quienes se aplican con mayor frecuencia diversas métricas y KPI, porque su trabajo es fácil de calcular, basándose en solicitudes cerradas, estimaciones de clientes (próximamente), costos laborales en estimaciones de costos. En diferentes mesas de ayuda, este cálculo se realiza de manera diferente, lo implementamos a través de la contabilidad de costos laborales (timing): puede ingresar una lista de precios para varios tipos de trabajo y tenerlos en cuenta en cada tarea, para luego agregarlos en la mano de obra. informe de costos.
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Ventana de configuración de tiempo en la cuenta personal del administrador
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Estimación de los costos laborales dentro de la interfaz de la aplicación (puede ser visible para el cliente o puede no serlo gracias a la función "Mensaje interno" (invisible para el iniciador de la aplicación).
Helpdesk permite al empleado gestionar su tiempo: cuando todas las tareas con estados, plazos y responsabilidades están delante de él, es más fácil concentrarse y planificar el trabajo tanto dentro de la jornada laboral como en general en una variedad de tareas. Junto con una disminución de los niveles de estrés, también disminuye la probabilidad de cometer errores estúpidos y "nerviosos".
Además, el propio empleado ve el trabajo realizado (solicitudes cerradas) y ve claramente su resultado, lo que es un poderoso motivador.
En un sistema CRM, la evaluación del desempeño de los empleados es mucho más profunda y compleja (por ejemplo, hemos diseñado un módulo completo para trabajar con KPI), y antes de que comience la evaluación del desempeño, cada empleado debe recibir cierta capacitación. En la mesa de ayuda la evaluación del soporte comienza desde el primer minuto de trabajo, sin demoras para la aprobación de indicadores, etc.
Algunas diferencias más que debes conocer
- El ciclo de actualización de un sistema CRM es mucho más largo que el ciclo de actualización de un sistema de mesa de ayuda, y el soporte es más complejo. Para trabajar con un servicio de asistencia técnica, no necesita un administrador de sistemas, un programador ni un usuario de PC muy seguro.
- Si un sistema CRM tiene una sección de “Servicio”, esta es solo una sección muy limitada y no puede reemplazar la mesa de ayuda. Si el servicio de asistencia técnica tiene un módulo CRM, no es, como en el chiste, ni un cerdo ni un conejillo de indias; no es un CRM en absoluto, sino, por ejemplo, un administrador de contactos. Porque CRM, repito por décima vez, es un sistema para gestionar todas las relaciones con un cliente, desde el lead hasta la preventa. ¿Ves la lógica de la presencia de todo esto en la mesa de ayuda, a excepción del aumento en el precio del propio programa?
- Si la información primaria sobre el cliente se recopila de todos los empleados a la vez, entonces un sistema CRM es más adecuado para usted, si el soporte no acumula información primaria y tiene una gama limitada de responsabilidades, entonces necesita un servicio de asistencia técnica.
Si una empresa no tiene un servicio de asistencia técnica y no tiene un CRM, lo más probable es que el trabajo con el cliente se concentre en el correo electrónico. Entonces hay dos escenarios comunes:
- la comunicación continúa en el correo con una cadena interminable de cartas, allí se realiza la búsqueda; cuando un empleado se va, es posible que surjan aventuras desagradables;
- la comunicación cambia al chat o al teléfono y se pierde gradualmente como un solo cuerpo de información.
Esta es quizás la peor opción que puede pasar. No te crees riesgos, trabaja con diversas herramientas de automatización que puedan resolver las tareas de cada empleado. Entonces conservará un activo valioso: la información comercial, será conveniente que sus empleados trabajen y sus clientes no se sentirán abandonados.
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¿El personal de soporte cambia con frecuencia?
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Sí, a menudo estos son estudiantes.
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Sí, a menudo, ese trabajo.
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Sí, a menudo: crecen rápidamente dentro de la empresa.
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No, no a menudo: esta es nuestra súper pandilla.
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¿En qué industria opera su empresa?
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No es eso
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Sí, lo hay, vendedor.
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Sí, lo hay, escrito por uno mismo.
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No, usamos CRM
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Para nada, trabajamos a través de mail, teléfono, chats.
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te lo cuento en los comentarios
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¿Cómo es correcto y claro?
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Mesa de ayuda
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Servicio de mesa
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Fuente: habr.com