Las empresas anuncian inteligencia artificial en su automatización, hablan de cómo han implementado un par de sistemas interesantes de atención al cliente, pero cuando llamamos al soporte técnico, seguimos sufriendo y escuchando las voces sufridas de los operadores con guiones ganados con tanto esfuerzo. Además, probablemente habrá notado que nosotros, los especialistas en TI, percibimos y evaluamos mucho más intensamente el trabajo de numerosos servicios de atención al cliente de los centros de servicio, subcontratistas de TI, servicios de automóviles, mesas de ayuda de los operadores de telecomunicaciones, incluido el soporte de la empresa en la que trabajamos. o que gestionamos.
¿Entonces que hay de nuevo? ¿Por qué una llamada al soporte técnico es casi siempre motivo de un profundo suspiro y de algún tipo de necesidad condenada al fracaso? Sabemos algo sobre las razones.
Soporte técnico de nuestros sueños de infancia.
Problemas de soporte que probablemente tú también tengas
Empleados incompetentes
Los empleados incompetentes son, a primera vista, la principal causa de problemas con el soporte técnico. Es inaceptable que espere una solución a su problema o al menos una correcta redireccion a un especialista, pero obtenga un total desprecio por la esencia del problema y, además, un poco de publicidad. Sin embargo, no se apresure a culpar a los especialistas de soporte; por regla general, la raíz de este problema es mucho más profunda.
Contratar personal no cualificado es el primer error que cometen las empresas. Está claro que si no es un subcontratista de DevOps con ofertas decentes para los solicitantes, los administradores de sistemas e ingenieros altamente calificados no acudirán a usted. Pero reclutar “estudiantes de 1º y 2º año en su tiempo libre” también es peligroso. Esto es una lotería: puedes llevar a tu futuro jefe de soporte o incluso al jefe de desarrollo, o puedes llevar a un estudiante de estudio al que no le importa estudiar; todo el tiempo es gratis. Como regla general, estos chicos no tienen habilidades de comunicación desarrolladas y no tienen ningún deseo de aprender (y el apoyo siempre es la capacitación y la capacidad de explicar a los demás, lo cual solo es posible cuando uno mismo lo comprende con confianza). Por lo tanto, al seleccionar candidatos, uno debe guiarse no por el principio de la baratura del empleado o su deseo de acudir a usted, sino por métricas objetivas y la capacidad de resolver problemas simples de soporte en la práctica.
Los empleados despistados son un gran problema para muchas empresas, independientemente de su tamaño o industria. Cuando hablamos de estúpidos, nos referimos a analfabetos, no calificados y, lo más importante, que no están dispuestos a cambiar nada en sus calificaciones y aprender. Entonces, ¿por qué las empresas se topan con estos tipos una y otra vez? Es simple: muy a menudo, el apoyo no lo contratan aquellos que pueden y saben, sino aquellos que son más baratos, "y luego te enseñaremos". Este es un error crítico que lleva a la rotación de personal (“no es lo mío”, “ay, qué malvados sois todos”, “estudiar es más importante”), a errores en el trabajo (“aún no he aprendido”, “ bueno, todavía tengo que estudiar, ¡pero también tengo que hacerte daño con esa cantidad de dinero!”), hasta intentos inútiles de capacitarme (“¡qué carajo, hablar con clientes, no es por eso que me gradué en administración, quiero ser un líder”).
Este es un consejo obvio y difícil, pero trate de trabajar con el personal en la etapa de contratación. No los atormentes con preguntas sobre cómo se ven dentro de cinco años, habla al grano:
- preguntar qué significa para ellos un buen servicio al cliente;
- ofrecer escenarios inteligentes para conversaciones con los clientes y preguntarles cómo reaccionarán;
- Pregúnteles qué creen que hace su empresa y qué quieren los clientes.
Estas tres partes simples y honestas de la entrevista le darán una idea de quiénes son las personas que está contratando en primera línea y cómo se presentan dentro de su negocio.
Falta de entrenamiento
La falta de formación es otro problema. Sí, en una empresa donde hay soporte técnico (o simplemente cualquier servicio al cliente), siempre se lleva a cabo una capacitación formal: en algún lugar es un curso para un joven luchador, en algún lugar una conferencia de un par de horas, en algún lugar un jefe estricto que habla con rudeza 15 minutos sobre El hecho de que la empresa debe llamarse exclusivamente Astroservice Technologies Group Elelsi Company, y el nombre del cliente debe mencionarse en la conversación al menos 7 veces, el resto no es tan importante. Esto, por supuesto, no es todo. Existen varias prácticas recomendadas para la capacitación de la mesa de ayuda/servicio de asistencia, algunas de las cuales son las más universales.
- Opción perfecta. Después de reclutar a un grupo de especialistas, a cada 2 o 3 trabajadores de soporte se les asigna un mentor entre los empleados experimentados, que lleva a cabo una capacitación documental detallada y consolida inmediatamente los conocimientos en la práctica. De esta manera, la información se absorbe lo más rápido posible y se pueden evitar discrepancias.
- Opción aceptable. La formación presencial se lleva a cabo en varias sesiones, y un especialista senior solo responde las preguntas que surgen y analiza periódicamente las llamadas, correos electrónicos y chats con los recién llegados después del hecho. En esta situación, la probabilidad de que un novato se equivoque es mayor.
- La opción “bueno, al menos algo”. Como en los dos casos anteriores, ha creado una base de conocimientos que contiene casos y problemas típicos (o simplemente tiene acceso a tickets antiguos) y el nuevo empleado analiza las situaciones de forma independiente durante un par de semanas y luego aprueba algo así como un examen. Por supuesto, algo quedará en tu cabeza, pero el efecto es similar a leer el libro de Stroustrup sin una computadora ni un IDE frente a tus narices y una prueba en una hoja de papel. Por eso el joven ve el compilador y le tiene miedo. Así que aquí también: un auricular de teléfono o una carta dejarán a un operador novato en un estupor.
Por muy grande que sea la empresa, el soporte técnico siempre será el departamento con mayor facturación. Por lo tanto, la selección y la formación deben realizarse inicialmente sobre una base profesional, de lo contrario todo irá de mal en peor.
Guiones interminables y aburridos
El “scripting” total es otra lacra del soporte técnico y, en general, de cualquier servicio de atención al cliente. El discurso de los especialistas a veces está tan escrito que incluso nosotros, los especialistas en TI, sospechamos que al otro lado hay un robot con una inteligencia inacabada. Por supuesto, se necesitan con urgencia algunos consejos sobre diferentes situaciones, pero la comunicación debe realizarse en el lenguaje humano. Compara los dos diálogos.
1.
- Hola. Bienvenido al servicio de soporte de Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Nos es grato saber de ti. ¿Cual es tu problema?
- Hola. No puedo iniciar sesión en el área de administración de su sitio para completar mi compra. Dice que el login no existe.
— Estamos muy contentos de saber de usted y estamos listos para responder sus preguntas. Responde la pregunta: ¿cuándo te registraste en nuestro sitio web?
- Hace unos tres años. Ayer fue bien.
- Gracias por la respuesta detallada. ¿Cuál es tu inicio de sesión?
- diablos.
- Gracias por la respuesta detallada.
2.
— Buenas tardes, empresa Astroservice, mi nombre es Vasily. ¿Le puedo ayudar en algo?
- Hola. No puedo iniciar sesión en el área de administración de su sitio para completar mi compra. Dice que el login no existe.
— ¿Cuándo te registraste en nuestro sitio web? ¿Cuánto tiempo lleva este problema?
- Hace unos tres años. Ayer fue bien.
— ¿Cuál es tu inicio de sesión?
- diablos.
- Entonces, ahora lo resolveremos. Miro tu login, sí, el tuyo ha caducado...
Más detalles, menos irritación y palabras, tras lo cual el tema de conversación ya se vuelve borroso. Por cierto, esto también se aplica a las ventas.
Redirigir a especialistas es a veces una medida forzada e incluso correcta: es mucho mejor esperar un minuto para recibir una respuesta de un especialista especializado que intentar lograr algo desde la primera línea. Sin embargo, cuando la cadena adquiere varios eslabones, cada uno de los cuales necesita repetir toda la información sobre el problema, desea abandonar la comunicación e ir a Google. Y si en una solicitud urgente a un banco o, por ejemplo, a una clínica, se justifica dicha redirección con explicaciones, entonces en el caso de una solución escrita al problema por correo, chat o mensajería instantánea, esto es al menos indecente.
La información sobre el problema del cliente debe registrarse y guardarse de manera rápida y precisa para transmitirla al artista, sin obligar al cliente a volver a contar por décima vez cómo su piso calentado hizo "pshsh, luego crack-quack, luego trrrrr y golpeó". Vaya, y probablemente porque el gato… Finalmente cavé en la esquina y lo confundí con una bandeja”. Esto se puede hacer de cualquier forma, por ejemplo, en un chat separado, como una nota en una tarjeta en un sistema CRM o directamente en un ticket dentro de la mesa de ayuda. Así es como se implementa en hay una descripción de la tarea por parte del cliente, el operador puede aclarar la información, solicitar capturas de pantalla y archivos, y luego simplemente delegar la tarea a un colega competente en este asunto. Al mismo tiempo, el propio cliente verá en el portal del cliente quién está trabajando en su tarea y en qué etapa. Y a partir de la versión , que ya está disponible, han aparecido mensajes internos en el sistema: los operadores pueden discutir la tarea entre ellos y el cliente no verá comentarios que no necesita ver.
Un mensaje interno en la interfaz está marcado con un icono especial. El cliente no lo ve.
Soporte que vende, no apoya
Las ventas en soporte técnico o mesa de ayuda son otra faceta de las fuerzas de la oscuridad en su soporte. Sabemos que en los servicios de soporte de muchas empresas, incluidas las operadoras de telecomunicaciones, el seguidor está obligado a ofrecer servicios adicionales y tiene un plan de ventas, lo que incide directamente en el importe del bono. Y esto es terrible, porque... Lleva tiempo, da la impresión de intentar vender dinero y esforzarse constantemente por ganar dinero con el cliente. Como resultado, la valoración del trabajo del operador disminuye y la lealtad cae significativamente. Joder, estoy nervioso, no puedo conectarme a Internet móvil con el paquete pago, en 10 minutos mi presentación en la conferencia, y para mí “Tenemos buenas noticias para ti: puedes conectarte a un paquete de Internet de 5 GB Por sólo 150 rublos. ¿Necesitas conectarte ahora mismo? Oh, resuelve mi problema ahora mismo y deja que el personal de ventas te llame por separado. Además, la oferta de servicios suele ser completamente irreflexiva: el mismo paquete por 150 se ofrece a alguien que tiene Unlim y la cantidad de tráfico móvil consumido al mes supera los 30 GB.
Aquí sólo hay un consejo: di “no” a las ventas en el servicio de asistencia si estás en el ámbito de la asistencia operativa: comunicaciones, gadgets, soporte para soluciones B2B (hosting, CMS, CRM, etc.). Y trate de integrar las ventas de forma orgánica si su servicio no está operativo. Por ejemplo, al contactar con una perfumería para aclarar la disponibilidad de un producto o el horario de apertura, es bastante aceptable hablar de un nuevo producto de la misma marca o añadir: “Estamos abiertos de 10 a 22, ven, recibirás descuentos de hasta el 70% y 2 por el precio de 1 para todos los cuidados”.
IVR: ¿amigo o enemigo?
El siguiente conjunto de problemas incluye un arma poderosa que puede convertirse en una máquina de gestión de clientes altamente eficiente o puede acabar con todos los planes de su servicio. Estamos hablando de IVR (y al mismo tiempo de sus descendientes: los chatbots). IVR es una excelente herramienta para reducir la carga en la mesa de ayuda: puede "ocupar al cliente" antes de que el operador responda y llevarlo directamente al especialista adecuado. Nuevamente, IVR debería ser un enrutador, no una herramienta de ventas en las áreas mencionadas anteriormente. IVR ahorra tiempo tanto al cliente como al operador al identificar el problema y evaluar la prioridad de la solicitud.
Por cierto, una excelente oferta para devolver la llamada si el cliente no quiere escuchar el menú de voz ni comunicarse con el bot. "Si no tiene tiempo para esperar a que el operador responda, cuelgue y le devolveremos la llamada en 5 minutos".
Desconocimiento del producto
Existe una anécdota: "El director de la tienda les dice a los vendedores: "Lo siento, pero me parece que la frase "todo tipo de basura" no refleja completamente todo nuestro surtido". Y es bastante adecuado para describir el trabajo de un servicio de soporte, cuyos empleados pueden tener ante sus ojos docenas de hojas de trucos, pero al mismo tiempo no tienen ningún conocimiento sobre el producto o servicio de la empresa, y mucho menos comparar el producto y expectativas del cliente sobre el mismo. La experiencia demuestra que no hay cliente más decepcionado que el que sabe más sobre el producto o servicio de su empresa que la persona que intenta ayudar al otro lado de un chat, llamada o correo electrónico.
El consejo es lo más sencillo posible: cualquier empleado de soporte debe conocer todas las características de los productos o servicios de la empresa, así como las mejores combinaciones de productos y servicios para cada tipo de cliente. Esta es la única manera de que no solo respondas la pregunta del cliente, sino que la respondas en su sistema de valores, entendiendo cómo y por qué usa este producto. Esta es una opción ideal e improbable, ya que en este caso el soporte técnico debe contar con expertos, pero esforzarse por lograrlo puede mejorar el nivel de calidad del servicio. Y como suele decirse, un cliente satisfecho poco a poco se convierte en nuestro agente y empieza a atraer nuevos clientes. Por tanto, un trabajo de soporte técnico competente es una lucha por la fidelización, lo que incide indirectamente en el aumento de las ventas, incluso sin vender nada.
¿Cómo funciona estoPor ejemplo, vende servicios de subcontratación de TI. Tienes un cliente a tu servicio para el que todo se centra en las ventas y sus muchachos no levantan la cabeza de la telefonía y el CRM, y hay un cliente que vende un producto con la ayuda del marketing, y sus vendedores son bastante pasivos. . Ambos cuentan con la misma infraestructura: CRM, 1C, sitio web, 12 estaciones de trabajo cada uno. Y aquí hay un desastre: la red de sus clientes se cae y usted necesita dar una respuesta inicial para poder hacer algún tipo de análisis de forma remota y tomar la decisión de irse. Hay que entender que en ambas oficinas reina el pánico.
Reacción estándar: “Lo resolveremos. Ahora lo miraremos de forma remota y, si es necesario, vendremos”. // Impersonal, sin intérprete, con un inicio de trabajo incierto y el avance del proceso.
Buena respuesta para la empresa 1: “Entiendo su problema. Sé lo importante que es para ti llamar y trabajar constantemente en CRM. Vasily ya ha empezado a trabajar en el problema. Puedes ver el progreso del trabajo en el ticket”. // Se acepta el dolor del cliente, el nombre del ejecutante y del gestor está ahí, la urgencia es visible, está claro dónde seguir el proceso.
Buena respuesta de la empresa 2: “Entiendo su problema. Avíseme si hubo algún correo y si es necesario restaurar algo. La tarea está asignada a Vasily. Puedes ver el progreso del trabajo en el ticket”. // Se acepta el dolor del cliente, se muestra atención, el nombre del intérprete está disponible. Sin embargo, el período no está definido, porque La urgencia del cliente es inferior a 1.
Esta es la razón por la que el servicio de asistencia técnica es conveniente , en cuya interfaz el cliente ve el avance del trabajo, responsables, comentarios, etc. - una sensación total de control sobre la aplicación y un comportamiento mucho más tranquilo de los clientes que no le molestarán con llamadas y cartas preguntando "¿Y cuándo?"
Aquí cabe mencionar la falta de atención, que puede crear la impresión de desconocimiento del producto. La falta de atención es una categoría especial de errores de soporte técnico. Puede deberse tanto a la falta de conocimientos como al cansancio, porque el trabajo en el servicio de soporte casi siempre supone una carga de trabajo intensa, a veces con un horario que no es el más aceptable fisiológicamente. Por lo tanto, una persona de soporte telefónico a menudo confunde el nombre, el producto o la pregunta en sí. La situación se ve agravada por el hecho de que el empleado se da cuenta del error, pero aún así no aclara la pregunta o responde incorrectamente. Por supuesto, esto seguramente generará problemas con el cliente, porque quedará insatisfecho con el trabajo.
¿Existe una solución a los problemas?
La automatización analfabeta del departamento de servicio genera problemas con el servicio, es decir, de hecho, puede convertir a sus clientes en clientes de sus competidores. Cada llamada al soporte técnico (o simplemente soporte) es una especie de advertencia del usuario, a la que debe responderse de forma clara, rápida y competente. Si no respondes, el llamamiento se publicará en las redes sociales, en sitios de reseñas y otros lugares donde tendrás que luchar por tu reputación y demostrar que no eres un camello.
Los clientes insatisfechos tienen otro efecto secundario desagradable: los clientes persistentemente insatisfechos pueden provocar la salida de cualquier empleado, incluidos ingenieros, desarrolladores, evaluadores, etc. Y esto significa nuevas contrataciones y dinero nuevo. Es por eso que debes hacer todo lo posible para que la experiencia de servicio al cliente sea de primera categoría, incluso si se trata de un grupo de estudiantes sin experiencia.
Elaborar un manual de atención al cliente. En ningún caso debe ser un reglamento formal más, debe ser un documento completo e inteligible escrito en lenguaje humano, en el que se deben mostrar las responsabilidades principales de los empleados, las responsabilidades secundarias de los empleados (áreas en las que pueden asumir responsabilidades), las rutas. de llamadas dentro de las empresas, procedimientos de solicitud, descripción del software utilizado, casos de solicitud más habituales, estilo de comunicación, etc. (el set completo depende del negocio).
Seleccione una tecnología para organizar su mesa de ayuda. No hay necesidad de preocuparse por sistemas complejos basados en sistemas Jira, CRM o ITSM; obtenga un software separado para el personal de soporte con el que se sentirán cómodos trabajando (el concepto de comodidad aquí incluye velocidad, simplicidad e intuición de desarrollo al nivel de " siéntate y trabaja en 5 minutos "). ¿Qué tiene de bueno utilizar una aplicación de este tipo?
- El cliente puede controlar el proceso asociado a su solicitud: iniciar sesión en su cuenta personal y ver el estado de la tarea, el ejecutante, solicitudes, comentarios y, opcionalmente, el costo del trabajo, si son pagados. Esto ahorra tiempo y tranquiliza al cliente.
Así es como se vería una aplicación con un cuestionario personalizado: toda la información se indica en los campos obligatorios, incluidos los obligatorios. Interfaz
Registros visibles e invisibles para el cliente (que creó la solicitud). Interfaz
- Un sistema de mesa de ayuda es un sistema con el que no es necesario hablar, y esto tiene importantes ventajas: puedes explicar el problema en detalle y de manera competente, sin confundirte ni tener prisa; el cuestionario del problema en sí le permite recordar todos los detalles importantes; puedes resolver problemas en los que es inconveniente hablar, etc.
- Cada empleado ve todo el alcance del trabajo y no se olvida de nada.
- El sistema Help Desk hace que la comunicación sea lo más personalizada posible y hoy en día este es un factor importante en la competencia no relacionada con los precios. Quien es amigo de un cliente tiene ingresos 😉
La tecnología en sí no garantiza un servicio perfecto, pero aumenta significativamente la velocidad y la calidad del trabajo de soporte/servicio.
¡Medida! Probablemente el mayor error al trabajar con atención al cliente es no medir los resultados del trabajo. Este es uno de los departamentos más medibles con métricas transparentes: número de tickets, coste del trabajo en tickets, satisfacción del cliente, etc. Medir el desempeño es una oportunidad para evaluar el trabajo, otorgar bonificaciones, implementar un sistema de motivación material y no material y, por lo tanto, establecer relaciones con los ingenieros de servicio y apoyar a los empleados a largo plazo. Es por esta razón que hemos implementado un sistema de cronometraje en nuestra mesa de ayuda. .
Cómo lo hacemosВ puede tener en cuenta los costos laborales de sus operadores y otros especialistas, y también monetizarlos utilizando un clasificador de categorías de trabajo (lista de precios de servicios). El sistema permite tener en cuenta tanto el trabajo remunerado como el gratuito, en términos de dinero y horas estándar.
Utilizando el informe de costos laborales, después del período del informe (semana, mes, ...), se recopilan datos resumidos sobre los costos laborales, a partir de los cuales se pueden emitir facturas de pago y realizar análisis en el contexto de clientes, operadores y períodos de tiempo.
Panel de establecimiento de volumen de mano de obra en ZEDLine Support
Pero claro, no hay nada peor que cuando una empresa no tiene soporte técnico/servicio. Muchas empresas tienen un sistema burocrático e inerte para trabajar con los clientes y prestan poca atención al mantenimiento y al servicio. Además, incluso las empresas de servicios logran brindar soporte a los clientes a un nivel tremendamente bajo: con tareas olvidadas, fuera de tiempo, con solicitudes perdidas. Amigos, se acerca el 2020, sus clientes están saturados de marketing y ventas, es difícil sorprenderlos y atraerlos, pero lo más caro y difícil es retenerlos. Helpdesk, soporte, ayuda, como se llamen, es una nueva arista de rigidez para la empresa en su afán de luchar por la fidelidad de sus clientes. Así que prestemos atención a apoyar a los trabajadores, automaticemos y simplifiquemos su trabajo para que los clientes estén satisfechos y sean leales, ¡y su negocio se esfuerce por alcanzar nuevas alturas!
Fuente: habr.com